郑州百货行业信息化需求报告.docx
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郑州百货行业信息化需求报告
郑州百货商场行业信息化
需求分析报告
中国移动通信集团河南有限公司
郑州分公司
2010年1月
1.引言
1.1郑州百货商场概况
郑州是中国商战的发源地。
90年初,以亚细亚为代表的大型商场曾引领了中国新的商业模式。
2006年以来,零售总额一直保持高位运行。
随着国际商家进入,原有的商业模式得到升级,以丹尼斯等为领航的新的购物中心成为郑州商业的中心。
目前郑州的大型购物中心数量已经超过杭州西安等城市,位于国内前列。
1.2编写目的
1、通过整理深入百货商场集团单位调研的信息化需求,形成完整的调研报告,以期能够为商业企业信息化应用所借鉴引用。
2、通过深入分析郑州百货商场的信息化需求,为下一步开发实施信息化应用提供详尽的一手材料,以便顺利推进百货商场行业的信息化进程。
1.3需求调研范围
郑州分公司深入丹尼斯、大商、国美电器的职能部门和生产部门进行了实际调研,具体调研的范围如下:
1、职能部门:
总经办、资讯部、贵宾卡品部、人力资源部、营销部、资产管理部、财务部。
2、生产部门:
主要为各家百货商场的门店,调查人员为一线的销售主管和营业员。
1.4需求挖掘方法
1、深入集团单位实际了解生产办公流程,与相关负责人交流沟通。
2、研读集团单位的年度工作报告和工作计划。
3、借鉴其它省会城市的商业企业信息化的经验。
4、借助与集团单位及相关人员的良好关系,通过关系挖掘信息化需求。
2.面临的困惑
2.1关于顾客管理
1、如何改善顾客购物的软硬件环境,为客户提供各种便利以提升客户感知,从而增加客源?
2、如何实施有效的促销和宣传,给顾客一个选择自己而不选择竞争对手的理由?
3、如何与顾客展开有效的沟通和良性互动,通过便捷的途径和渠道收集顾客的建议和意见,并及时地给顾客进行回复?
4、如何进一步提升自身的服务水平和质量,让客户感觉到宾至如归?
2.2关于员工管理
1、如何为员工创造更好的生产办公条件,采取更加人性化的管理,增加员工的忠诚度和归属感?
2、如何建立公平、公开、公正且有效的激励措施,从而激发员工的工作热情和积极性?
3、如何通过信息化手段降低员工的无效劳动时间和劳动工作量,将员工从简单机械的重复工作中解脱出来从而可以思考更多的问题?
4、如何对员工进行基础管理,让员工能够更好地遵守劳动纪律?
2.3关于生产办公流程管理
1、如何通过信息化手段对现有生产办公流程进行再造,提升生产办公效率?
2、如何通过信息化手段降低各项生产办公的成本支出?
3、如何通过流程优化和再造,为一线员工和顾客提供更好的支撑和服务?
2.4关于机器设备管理
1、如何使用合适的机器设备,并使其最大限度的发挥效能,替代人工的工作量?
2、如何对机器设备进行集中监控和有效管理,以便及时地发现问题?
3、如何降低各种机器设备的消耗和设备运行的支出,提升设备价值?
3.需求分析
根据对郑州百货商场的集中走访和深入了解,本着为百货商场集团单位的客户(B-B-C)、员工(B-B-E)、生产办公流程(B-B-P)和设备(B-B-M)服务的原则,对集团单位的信息化需求做以下整理:
3.1B-B-C信息化需求
3.1.1贵宾会员卡短信应用需求
作为商业企业,丹尼斯、大商等集团单位像其它多数商业企业一样,拥有自己发行的贵宾会员卡,可以用于积分、充值和消费,但是,通过对这些集团单位的走访,我们了解到,目前这些集团的贵宾卡消费额度及余额无法及时提醒,如果出现卡丢失被冒刷的情况,用户无法及时得到通知,存在安全隐患。
会员卡客户要查询自己卡内的积分及余额,只能通过商场前台进行查询,极不方便,无法享受贵宾级的服务。
因此,贵宾会员卡的信息化应用主要集中在以下几点:
1、刷卡短信提醒
由客户自愿选择使用,当用户使用贵宾会员卡进行刷卡消费后,可以收到一条短信,包括消费金额、消费时间、余额、积分等信息。
2、主动查询卡品相关信息
当用户需要查询卡内积分和余额时,无需再到前台,只需发送一条短信到相关端口即可实现查询。
3.1.2宣传促销信息化需求
目前郑州的百货商场集团主要的宣传方式为落地活动、散发宣传单和在媒体上发布广告,这些宣传方式一是需要大量的宣传费用,二是消费者只能被动接收,无法实现主动查询,造成有些人不想获取宣传信息,却不情愿地被动接收,而有些想获取宣传促销信息的消费者却没有便捷的途径,因此,对于宣传营销,百货商场单位有以下需求:
构建百货商场企业的WEB网站和WAP网站,在网站上将最近的促销、打折活动信息以图文并茂的形式发布,能够通过互联网登陆电脑的消费者可以通过电脑进行查询,不能通过互联网查询的消费者则可通过手机登陆WAP网站进行查询。
3.1.3顾客互动交流平台
1、短信平台
搭建与顾客的互动交流平台,顾客可以方便的通过短信或者手机上网向百货商场企业提供意见和建议,百货商场企业的工作人员可以及时提取相关意见和建议,并给予回复,实现集团与顾客的良性互动。
2、语音平台
目前这些集团都是公布一个固定电话号码作为其客户服务热线,一般下班时间无人接听电话,造成客户感知非常不好,百货商场作为服务行业,需要24小时为客户进行解答相关问题。
而移动400业务本身可以呼转到手机号码或固定电话上,建立移动400呼叫中心,顾客可以24小时通过拨打该服务热线咨询相关内容,实现与商场进行互动,可以有效提升客户感知。
3.1.4二维码应用需求
1、电子VIP
通过二维码向百货商场集团的VIP客户发送VIP电子凭证,VIP客户凭借手机即可在百货商场集团下属的各个营业点享受会员打折服务。
2、电子优惠券
消费者登录百货商场集团提供折扣信息的WEB或WAP网站获取信息,并选定欲消费的折扣商品。
系统将消费者选定的折扣商品的折扣券以二维码短信的形式发送到消费者手机上。
消费者凭手机上的电子折扣券到商场的识读机具上进行识读,购买选定的折扣商品。
3、积分兑换
消费者将消费积分与所对应的商品上传到二维码应用平台,平台下发积分兑换凭证,客户凭手机即可领取积分兑换的商品。
3.2B-B-E信息化需求
3.2.1移动办公需求
随着企业的发展,像丹尼斯和大商的百货商场都有很多的店面,分布于市区,总部与分支机构之间经常会有数据传递、通知公告,采用纸质的方式,效率低下,且成本高昂,亟需采用移动办公自动化系统。
经过走访了解,他们对移动OA系统的要求大致如下:
1、OA系统具有详尽的功能模块,具体功能模块如下所示:
电子公文
电子工单
电子邮件
会议管理
电子公告
日程管理
短信中心
值班管理
公共信息
值班计划
办公用品
办公论坛
资料管理
通讯录
个人设置
系统管理
2、移动OA办公系统具有实时的移动办公功能,主要模块有短信提醒和手机WAP办公。
3、用户数量上限在3000户,现有办公用户100个左右,以后会发展到5000左右。
3.2.2员工关怀类需求
1、生(节)日短(彩)信祝福
在重大节日或者员工生日当天,可以通过短信或彩信发送给员工一些祝福或问候信息,突出人文关怀。
2、工资短信
通过短信的个性群发功能,实现对员工的短信明细提醒,让员工工资更加透明化。
3、值班提醒
由于百货商场的店面大都有人员看管,即使在晚间也有很多人员在进行值班,但是由于没有提醒,部分值班人员会忘记值班,针对此种情况,通过短信提前提醒值班人员,既经济又实用,可以很好的解决这一问题,百货商场对值班人员短信提醒的需求较为强烈。
4、一卡通管理系统
百货商场的员工众多,员工的基础管理由于涉及人员多而相对较为复杂,譬如,如何对员工进行考勤管理,让员工不迟到早退,如何让员工能够更方便地在食堂就餐,目前很多员工都有自己的汽车,在公司停车场停车时如何能够更便利,开会时如何更方便快捷的签到,如何更方便地实现门禁刷卡?
现在一些百货商场还是手工记录考勤,用IC卡刷卡吃饭,手工进行停车场管理,用门禁卡刷卡,各种卡品一大堆,员工经常会忘掉这种卡或是那种卡,从而使某项工作无法进行。
经了解,百货商场急需一种卡品能够完成考勤、就餐消费、停车、门禁、会议签到等多种工作,而利用手机一卡通的应用就可以解决百货商场的上述需求。
3.3B-B-P信息化需求
3.3.1经营数据报表查询系统
目前郑州百货商场的经营数据报表均是通过手工传递、汇总,既容易出错又费时费力,整理完后发送给管理人员,管理人员如果不在单位,就无法实时查看经营数据报表,从而影响或者延误决策。
因此,郑州百货商场对经营数据报表系统提出如下需求:
1、宜用性
销售报表的录入与查看可以通过直接登陆OA完成,不用再登陆其它系统,方便操作。
录入操作尽量简单方便,可以通过手机WAP录入,也可以通过电脑录入
2、移动性
销售报表的查看,可以通过手机WAP进行,也可以通过WEB进行,支持导出并下载Excel报表进行查看。
3、自动性
实现将各种上传数据自动汇总升成最终报表,代替传统的手工汇总方式。
3.3.2供货商单品销量库存查询系统
郑州百货商场的供货商平时不知道自己所供商品的销售情况,如果要查看,则需要到商场打单查看,极不方便,而且没有办法根据实时销量对库存进行调整。
因此,需要建设一个单品销量库存查询系统,经过授权的供货商可以通过手机或电脑查询自己所供货的商品销量情况及库存情况。
3.3.3进销存管理系统
建立一套具有强大的客户管理、供应商管理、商品管理、仓库管理、进仓管理、订单管理、销售出仓、销售订单、收款管理、进仓分析、供应商分析、退货处理、销售分析、客户分析、仓库盘点、仓库调拨、商品报溢、商品报损、进销存表、库存查询、库存报警、财务管理、月结、利润表、资产负债表、模糊查询统计、应收应付等功能的进销存管理系统,实现对商品的进销存规范管理,并添加短信提醒功能。
3.3.4专线数据传输需求
由于各个分支机构之间需要传递相关数据,以上的移动OA系统、进销存管理系统、经营数据报表查询系统等或多或少地要用到数据传输业务,将百货商场的总部与分支机构之间通过专线的形式组成局域网,实现经营数据、公文等数据的实时、快速、稳定、安全传输。
3.4B-B-M信息化需求
3.4.1银联POS机数据传输需求
由于很多客户都采用银联卡方式结账,因此,这些百货商场集团的众多卖场均放置有银联POS机,这些机器需要建立与银联数据中心的连接,因此,数据传输需求明显,根据不同的传输方式分为以下两种:
1、无线数据传输需求
在地处偏远有线数据传输达不到的地方,或者数据传输流量偏小的卖场,可以使用无线POS机,利用专用的数据传输卡品实现无线POS机数据传输需求。
2、有线数据传输需求
在有线线路可以到达的地方,可以通过ADSL或者数据传输专线的方式建立起POS机与银联数据中心的连接。
3.4.2视频监控与视频会议
1、视频监控
百货商场集团的卖场内均有很多贵重物品,商场需要对顾客进行监控,防止不怀好意的顾客偷盗商场内的物品;此外,百货商场还需对顾客的停车场和员工停车场等多种地方进行视频监控,这些都需要建设一个统一的监控中心,将各个监控点的情况实施传送到公司总部。
2、视频会议
由于这些大型商场集团大多属于连锁性质,下属分公司众多,且分布于郑州市和各个地市的各个角落,集中开会成本较高,拟通过数据传输实现视频会议,提高开会效率,降低开会支出和成本。
4.建设进度
由于经费、使用习惯、需求紧迫程度等多种因素,可以将百货商场集团的信息化需求分为一期、二期需求,一期需求属于较为紧迫拟于近期建设的,二期需求属于中远期的长远规划,在一期工程实施完毕后,视一期工程的完成情况和应用效果而定。
一、二期需求具体包含的内容如下:
4.1一期需求
根据与这些商场集团的沟通,目前最为紧迫的需求列为一期需求,主要包括移动OA办公系统、员工关怀类需求、会员卡短信应用需求、促销宣传信息化需求、顾客互动平台需求、经营数据报表查询系统、供货商单品销量库存查询系统、银联POS机数据传输需求。
4.2二期需求
二期需求主要集中在二维码应用需求、视频监控会议和视频监控需求、进销存管理系统等信息化应用。
这些需求将在一期信息化需求完成的基础上提上议事日程。
5.小结
以上需求是在深入郑州多家百货商场集团调研基础上整理的,由于时间仓促、调查人员水平有限、需求挖掘方法有待完善等因素,难免有纰漏之处,请省公司信息化产品研发中心的领导和同事给予批评指正。
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