质量管理八项原则doc.docx
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质量管理八项原则doc
本译文表述的虽然是ISO9000:
2000系列标准下的质量管理原则,但这些原则与CMM/CMMI标准的管理原则是相通的。
特别是CMMI标准,综合了三个源标准,也借鉴和融合了当今适用的管理理论和实践,包括ISO9000等其他的标准的管理思想。
各软件企业所服务的行业不同,企业性质不同,组织战略不同,实施ISO9000标准,推行CMM/CMMI标准也就会有不同的实施方法。
但管理原则应该是一致的。
所以,本人翻译了ISO官方网站上的这篇文章,希望对广大企业理解和实施CMM/CMMI/ISO9000标准有启发和帮助。
Introduction介绍
ThisdocumentintroducestheeightqualitymanagementprinciplesonwhichthequalitymanagementsystemstandardsoftherevisedISO9000:
2000seriesarebased.Theseprinciplescanbeusedbyseniormanagementasaframeworktoguidetheirorganizationstowardsimprovedperformance.TheprinciplesarederivedfromthecollectiveexperienceandknowledgeoftheinternationalexpertswhoparticipateinISOTechnicalCommitteeISO/TC176,Qualitymanagementandqualityassurance,whichisresponsiblefordevelopingandmaintainingtheISO9000standards.
本文介绍了修订版ISO9000:
2000质量管理体系标准所依据的八大管理原则。
这些原则可以作为一个框架,指导高级管理者改进组织的绩效。
这些原则来源于参与ISO技术委员会ISO/TC176质量管理和质量保证的国际专家组的集体经验和知识。
技术委员会负责ISO9000标准的开发和维护。
TheeightqualitymanagementprinciplesaredefinedinISO9000:
2000,QualitymanagementsystemsFundamentalsandvocabulary,andinISO9004:
2000,QualitymanagementsystemsGuidelinesforperformanceimprovements.
这八大管理原则在以下二个标准中有定义:
ISO9000:
2000,质量管理体系基础和词汇;ISO9004:
2000,质量管理体系绩效改进指南。
ThisdocumentgivesthestandardizeddescriptionsoftheprinciplesastheyappearinISO9000:
2000andISO9004:
2000.Inaddition,itprovidesexamplesofthebenefitsderivedfromtheiruseandofactionsthatmanagerstypicallytakeinapplyingtheprinciplestoimprovetheirorganizations'performance.
本文给出了八大管理原则在ISO9000:
2000和ISO9004:
2000中的标准描述。
另外,列举了使用这些原则的一些好处,以及管理人员应用这些原则改进组织绩效的有代表性的做法。
Principle1Customerfocus原则1以客户为关注焦点
Organizationsdependontheircustomersandthereforeshouldunderstandcurrentandfuturecustomerneeds,shouldmeetcustomerrequirementsandstrivetoexceedcustomerexpectations.
组织依赖于他们的客户,所以应该了解客户现在和将来的需求,应该满足客户需求并努力超越客户期望。
Keybenefits:
关键好处:
•Increasedrevenueandmarketshareobtainedthroughflexibleandfastresponsestomarketopportunities.
通过灵活和快速的对市场机会的反应提高了收入和市场份额。
•Increasedeffectivenessintheuseoftheorganization'sresourcestoenhancecustomersatisfaction.
提高了组织对资源的有效利用来增强客户满意。
•Improvedcustomerloyaltyleadingtorepeatbusiness.
提高了客户忠诚度,留住回头客。
Applyingtheprincipleofcustomerfocustypicallyleadsto:
应用以客户为关注焦点通常需要:
•Researchingandunderstandingcustomerneedsandexpectations.
调查研究和理解客户的需求和期望。
•Ensuringthattheobjectivesoftheorganizationarelinkedtocustomerneedsandexpectations.
确保把组织目标和客户需求和期望连接起来。
•Communicatingcustomerneedsandexpectationsthroughouttheorganization.
在组织内部全面沟通客户需求和期望。
•Measuringcustomersatisfactionandactingontheresults.
测量客户满意度,并针对结果采取行动。
•Systematicallymanagingcustomerrelationships.
系统的管理客户关系。
•Ensuringabalancedapproachbetweensatisfyingcustomersandotherinterestedparties(suchasowners,employees,suppliers,financiers,localcommunitiesandsocietyasawhole).
确保在满足客户和其他利益团体之间的平衡。
利益团体例子有组织所有者、员工、供应商、金融机构、当地社团、社会。
Principle2Leadership原则2领导作用
Leadersestablishunityofpurposeanddirectionoftheorganization.Theyshouldcreateandmaintaintheinternalenvironmentinwhichpeoplecanbecomefullyinvolvedinachievingtheorganization'sobjectives.
领导为组织建立统一的目的和方向。
领导应该创造和维持一个能让员工充分地参与组织目标实现的内部环境。
Keybenefits:
关键好处:
•Peoplewillunderstandandbemotivatedtowardstheorganization'sgoalsandobjectives.
将会让员工理解组织目的和目标,并激励他们向这个方面努力。
•Activitiesareevaluated,alignedandimplementedinaunifiedway.
将以统一的方式评估、合作和实施各项活动。
•Miscommunicationbetweenlevelsofanorganizationwillbeminimized.
将会降低组织各层级之间的沟通误解。
Applyingtheprincipleofleadershiptypicallyleadsto:
应用领导作用原则通常需要:
•Consideringtheneedsofallinterestedpartiesincludingcustomers,owners,employees,suppliers,financiers,localcommunitiesandsocietyasawhole.
整体考虑各利益团体的需求,包括客户、组织所有者、员工、供应商、金融机构、当地社团、社会。
•Establishingaclearvisionoftheorganization'sfuture.
为组织未来建立一个清晰的愿景。
•Settingchallenginggoalsandtargets.
设置有挑战性的目的和目标。
•Creatingandsustainingsharedvalues,fairnessandethicalrolemodelsatalllevelsoftheorganization.
在组织各层级建立和维护共同的价值观、公平正直和道德模型。
•Establishingtrustandeliminatingfear.
建立信任,消除恐惧。
•Providingpeoplewiththerequiredresources,trainingandfreedomtoactwithresponsibilityandaccountability.
为员工提供所需资源、培训和自主以开展相关的职责和义务。
•Inspiring,encouragingandrecognizingpeople'scontributions.
激发、鼓励和认可员工的贡献。
Principle3Involvementofpeople原则3全员参与
Peopleatalllevelsaretheessenceofanorganizationandtheirfullinvolvementenablestheirabilitiestobeusedfortheorganization'sbenefit.
各层级的员工是组织的要素,他们的充分参与能使他们的能力为组织的利益服务。
Keybenefits:
关键好处:
•Motivated,committedandinvolvedpeoplewithintheorganization.
在组织内激励员工,获得员工的承诺和参与。
•Innovationandcreativityinfurtheringtheorganization'sobjectives.
改革创新和创造以促进公司目标实现。
•Peoplebeingaccountablefortheirownperformance.
员工将对他们自己的绩效承担责任。
•Peopleeagertoparticipateinandcontributetocontinualimprovement.
员工热心于参加持续改进过程,并积极做贡献。
Applyingtheprincipleofinvolvementofpeopletypicallyleadsto:
应用全员参与原则通常需要:
•Peopleunderstandingtheimportanceoftheircontributionandroleintheorganization.
员工理解他们的贡献和任务对组织的重要性。
•Peopleidentifyingconstraintstotheirperformance.
员工识别影响他们绩效的限制条件。
•Peopleacceptingownershipofproblemsandtheirresponsibilityforsolvingthem.
员工接受和承担问题,并对解决问题负责。
•Peopleevaluatingtheirperformanceagainsttheirpersonalgoalsandobjectives.
员工通过对照他们的个人目的和目标,评价他们自己的绩效。
•Peopleactivelyseekingopportunitiestoenhancetheircompetence,knowledgeandexperience.
员工积极地寻找提高他们能力、知识和经验和机会。
•Peoplefreelysharingknowledgeandexperience.
员工自由地共享他们的知识和经验。
•Peopleopenlydiscussingproblemsandissues.
员工开放地讨论问题。
Principle4Processapproach原则4过程方法
Adesiredresultisachievedmoreefficientlywhenactivitiesandrelatedresourcesaremanagedasaprocess.
在活动和相关资源作为一个过程来管理的时候,期望的结果将更有效地达到。
Keybenefits:
关键好处:
•Lowercostsandshortercycletimesthrougheffectiveuseofresources.
通过有效地使用资源,降低成本,缩短工期。
•Improved,consistentandpredictableresults.
得到改进的、一致的和可预测的结果。
•Focusedandprioritizedimprovementopportunities.
关注改进机会,并划分优先级。
Applyingtheprincipleofprocessapproachtypicallyleadsto:
应用过程方法原则通常需要:
•Systematicallydefiningtheactivitiesnecessarytoobtainadesiredresult.
系统地定义获得期望结果所必要的活动。
•Establishingclearresponsibilityandaccountabilityformanagingkeyactivities.
为管理关键活动建立清晰的职责和义务。
•Analysingandmeasuringofthecapabilityofkeyactivities.
分析和测量关键活动的能力。
•Identifyingtheinterfacesofkeyactivitieswithinandbetweenthefunctionsoftheorganization.
识别关键活动在组织职能部门之间的接口界面。
•Focusingonthefactorssuchasresources,methods,andmaterialsthatwillimprovekeyactivitiesoftheorganization.
关注于如资源、方法和原料等能提高组织的关键活动的因素。
•Evaluatingrisks,consequencesandimpactsofactivitiesoncustomers,suppliersandotherinterestedparties.
评估活动对于客户、供应商和其他利益团体的风险、结果和影响。
为了成功地领导和运作一个组织,需要采用一种系统和透明的方式进行管理。
针对所有相关方的需求,实施并保持持续改进其业绩的管理体系,使组织获得成功。
组织为实现质量目标,应遵循以下八项质量管理原则。
原则1:
以顾客为中心
组织依存于其顾客。
因此,组织应理解顾客当前的和未来的需求,满足顾客要求并争取超越顾客期望。
1、组织实施本原则的主要利益
2、组织实施本原则时一般要采取的主要措施
3、本原则在标准中的体现
原则2:
领导作用
领导将本组织的宗旨、方向和内部环境统一起来,并创造使员工能够充分参与实现组织目标的环境。
1、组织实施本原则的主要利益
2、组织实施本原则时一般要采取的主要措施
3、本原则在标准中的体现
原则3:
全员参与
各级人员是组织之本。
只有他们的充分参与,才能使他们的才干为组织带来最大的收益。
1、织实施本原则的主要利益
2、组织实施本原则时一般要采取的主要措施
3、本原则在标准中的体现
原则4:
过程方法
将相关的资源和活动作为过程进行管理,可以更高效地得到期望的结果。
过程方法的原则不仅适用于某些较简单的过程,也适用于由许多过程构成的过程网络。
在应用于质量管理体系时,2000版ISO9000族标准建立了一个过程模式。
此模式把管理职责、资源管理、产品实现、测量、分析与改进作为体系的四大主要过程,描述其相互关系,并以顾客要求为输入,提供给顾客的产品为输出,通过信息反馈来测定的顾客满意度,评价质量管理体系的业绩。
1、实施本原则的主要利益
2、组织实施本原则时一般要采取的主要措施
3、本原则在标准中的体现
原则5:
管理的系统方法
针对设定的目标,识别、理解并管理一个由相互关连的过程所组成的体系,有助于提高组织的有效性和效率。
ISO/DIS9000的3.3列出了建立和实施质量管理体系的十三个步骤:
1、实施本原则的主要利益
2、组织实施本原则时一般要采取的主要措施
3、本原则在标准中的体现
原则6:
持续改进
持续改进是组织的一个永恒的目标。
1、实施本原则的主要利益
2、组织实施本原则时一般要采取的主要措施
3、本原则在标准中的体现
原则7:
基于事实的决策方法
对数据和信息的逻辑分析或直觉判断是有效决策的基础。
以事实为依据做决策,可防止决策失误。
在对信息和资料做科学分析时,统计技术是最重要的工具之一。
统计技术可以用来测量、分析和说明产品和过程的变异性。
统计技术可以为持续改进的决策提供依据。
1、实施本原则的主要利益
2、组织实施本原则时一般要采取的主要措施
3、本原则在标准中的体现
原则8:
互利的供方关系
通过互利的关系,增强组织及其供方创造价值的能力。
供方提供的产品将对组织向顾客提供满意的产品可能产生重要的影响,一次处理好与供方的关系,影响到组织能否持续稳定地提供顾客满意地产品。
对供方不能只讲控制,不讲合作互利。
特别对关键供方,更要建立互利关系。
这对组织和供方双方都是有利的。
1、实施本原则的主要利益
2、组织实施本原则时一般要采取的主要措施
3、本原则在标准中的体现
原则1—以顾客为中心
组织依存于他们的顾客,因而组织应理解顾客当前和未来的需求,满足顾客需求并争取超过顾客的期望。
实施本原则要开展的活动:
全面地理解顾客对于产品、价格、可依靠性等方面的需求和期望。
谋求在顾客和其他受益者(所有者、员工、供方、社会)的需求和期望之间的平衡。
将这些需求和期望传达至整个组织。
测定顾客的满意度并为此而努力。
管理与顾客之间的关系。
实施本原则带来的效应:
对于方针和战略的制订使得整个组织都能理解顾客以及其他受益者的需求。
对于目标的设定能够保证将目标直接与顾客的需求和期望相关联。
对于运作管理能够改进组织满足顾客需求的业绩。
对于人力资源管理保证员工具有满足组织的顾客所需的知识与技能。
原则2—领导作用
领导者建立组织相互统一的宗旨、方向和内部环境。
所创造的环境能使员工充分参与实现组织目标的活动。
实施本原则要开展的活动:
努力进取,起领导的模范带头作用。
了解外部环境条件的变化并对此作出响应。
考虑到包括顾客、所有者、员工、供方和社会等所有受益者的需求。
明确地提出组织未来的前景。
在组织的各个层次树立价值共享和精神道德的典范。
建立信任感、消除恐惧心理。
向员工提供所需要的资源和在履行其职责和义务方面的自由度。
鼓舞、激励和承认员工的贡献。
进行开放式的和真诚的相互交流。
教育、培训并指导员工。
设定具有挑战性的目标。
推行组织的战略以实现这些目标。
实施本原则带来的效应:
对于方针和战略的制订组织的未来有明确的前景。
对于目标的设定将组织未来的前景转化为可测量的目标。
对于运作管理通过授权和员工的参与,实现组织的目标。
对于人力资源管理具有一支经充分授权、充满激情、信息灵通和稳定的劳动力队伍。
原则3—全员参与
各级人员都是组织的根本,只有他们的充分参与才能使他们的才干为组织带来受益。
实施本原则员工要开展的活动:
承担起解决问题的责任。
主动地寻求机会进行改进。
主动地寻求机会来加强他们的技能、知识和经验。
在团队中自由地分享知识和经验。
关注为顾客创造价值。
对组织的目标不断创新。
更好地向顾客和社会展示自己的组织。
从工作中得到满足感。
作为组织的一名成员而感到骄傲和自豪。
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