礼品店花店培训资料.docx
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礼品店花店培训资料.docx
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礼品店花店培训资料
礼品店花店培训资料
政策及程序
POLICIES&PROCEDURES
部门
:
分部门
:
Department
:
客务部
Outlet
:
礼品店
工作任务
:
涉及员工
:
Task
:
商品部工作程序
To
:
各级员工
筹备
:
审批
:
Preparedby
:
Checkedby
:
日期
:
编号
:
Date
:
二零零年月日
Reference
:
RM004(共1页)
政策:
Policies:
程序:
Procedures:
一、售前准备
1、上岗前必须做好仪容仪表(制服、淡装、胸卡)和个人卫生准备,每日提前15分钟开门上班,精神饱满的迎接客人。
2、开门之后对商场的硬件设备进行检查,及时清扫商场的环境卫生和商品卫生。
3、检查所有商品是否充足,花色品种是否齐全,标价是否清晰准确,陈列是否整齐美观,要及时与库管联系补充货物。
4、熟练掌握所管辖区域的商品用途、价格、摆放位置,做好包装商品的准备工作。
5、及时准确的了解当天的外币牌价,以便销售过程中与客人及时沟通。
二、售后服务
1、营业准备就绪后,导购人员应主动站在门前,面带微笑使用,使用警语,主动向客人问候,热情规范自然的引导并示意客人进入商场。
2、售货人员始终坚持站立、微笑、敬语服务。
客人到来,主动问好,适时了解客人需求,询问客人购买意向,耐心细致的解答客人提出的问题。
3、当客人挑选商品时,主动上前帮助拿取展示商品,轻拿轻放,百拿不厌,动作平稳有序。
4、当客人挑选商品时,准备规范的介绍商品性能、特点、质地、价格、注重语言艺术,坚持实事求是。
5、客人购买商品时,务必介绍连带商品,并将商品展示给客人挑选,需要试穿或试用时,要主动帮助客人,在现场熟练演示商品功能,检验商品质量,告知客人详细使用方法及注意事项,当好客人的参谋。
6、客人选购好的商品,务必提供牢固平整美观的礼品包装。
7、当客人结算时,先于客人核对商品的数量、金额取得客人确认,客人交付现金时,当面点清,唱收唱付,找零迅速准备,客人支付外币现金时,需按当日牌价准确换算后到前台予以兑换,月底由记帐员将清单统一汇总后,经部门经理核对确认后交付副总经理审查;客人用信用卡结算时,务必熟练使用刷卡机,客人签名清晰准确。
钱货两清后,应向客人致谢。
8、每收一笔款项,要求熟练清晰的填写购物卡,品名、数量、价格、金额准确无误,及时输入收款机。
9、客人购买商品要求开据正式发票时,必须规范化填写客人姓名、单位身份证号码等,数量、金额填写时必须清晰准确,大小写一致。
10、预定后待取商品时,牢记客人需求的商品名称、规格、数量和金额、待付金额、领取时间、注意事项等。
三、售后服务
1、售出商品如有质量问题,包退包换,接待客人时要主动耐心,不能不理睬客人或借故推托。
2、要做好已退、换商品的记录工作,不能退换的商品(食品、卫生用品)等需耐心向客人解释说明。
3、客人购买后需要邮寄或托运商品时,要详细登记收件人姓名、地址、运送方式、运送内容清单、保值金额,就近港口等,按国家规定包装,注重牢固美观,安全发运。
并告知客人大约到货查询时间及注意事项。
保证客人利益维护酒店形象。
政策及程序
POLICIES&PROCEDURES
部门
:
分部门
:
Department
:
客务部
Outlet
:
礼品店
工作任务
:
涉及员工
:
Task
:
库管员记帐程序
To
:
各级员工
筹备
:
审批
:
Preparedby
:
Checkedby
:
日期
:
编号
:
Date
:
二零零年月日
Reference
:
RM004(共1页)
政策:
Policies:
程序:
Procedures:
1.库管员应熟悉库房所有商品名称、规格、产地、特性、合同号、进价、售价等,并经常与商场沟通,了解商场在库商品的库存状况,及时调整商品库存规格、补充商品。
当滞销商品过量库存或畅销商品不足时,应及时向部门经理汇报,协助经理做好计划采购商品的申请工作和合理化库存的控制工作。
2.按审批后的采购申请书验收入库商品,严把质量关,确保数量金额与申请单相符,出现破损,短少的情况时,要及时向经理汇报,以便经理尽快与供应商联系确认,更换补充。
3.收发货物时要手续完备、帐目清楚,库存商品要分类存放,严防虫蛀鼠咬,变质变味。
4.每月应及时向财务部呈报当月购货,退货库存汇总表,并积极做好对帐、查帐工作,做到帐帐相符。
5.合理控制商场易耗品的领取和发放,既不短缺,也不造成浪费。
6.做好库房商品的保洁和日常安检工作,不准在库房吸烟、聊天,确保库房安全卫生。
政策及程序
POLICIES&PROCEDURES
部门
:
分部门
:
Department
:
客务部
Outlet
:
礼品店
工作任务
:
涉及员工
:
Task
:
礼品部接待标准
To
:
各级员工
筹备
:
审批
:
Preparedby
:
Checkedby
:
日期
:
编号
:
Date
:
二零零年月日
Reference
:
RM004(共1页)
政策:
Policies:
程序:
Procedures:
售货员须知:
由于商场的售货员是代表本宾馆人提供服务的,其接待客人态度的好坏不仅真接影响效益,还会左右宾馆的形象,让客人愉快的购物并离去,是售货员的最大职责,所以平时要时刻养成爽朗的接待态度。
一、售货员礼节
1、务必点头示意
1)遇见客人,需向客人点头致意
2)在售货处越过客人行走时,务必招呼一声;“对不起”
2、接待客人时的姿势
1)两腿并拢站立
2)两眼平视客人
3)两手在前面交叉
3、接待客人时的语言表情
1)经常笑颜接待
2)以和蔼的态度说话
3)表达感情的心情
4、接待时间安排
为提高售货效率,经常使商场内充满朝气,充分有效地利用时间空间,做好售货准备工作,是至为重要的,接待时间内需要经常做的工作:
1)检查商品
2)确认价格
3)整理商品
4)研究商品的陈列
5)补充商品
6)检查包装用品
5、注意要点
1)服装、仪表是否整洁?
2)商品陈列是否整洁美观?
3)售货场是否整理得完美无缺?
4)是否坚持岗位?
5)商品有无脱销、缺货?
6)对商品的价格、性能是否熟悉?
7)有无说闲话或态度不自然?
二、举止言谈
1、言语要清楚、易懂:
不讲措词暖昧迷惑对方的话。
服务热情大方,说话讲究礼貌。
员工之间说话也要注意礼貌。
2、接待客人时的文明用谏:
1)欢迎光临
2)请稍等
3)谢谢
4)是,知道了
5)很抱歉
6)让您久等了
7)对不起
三、接待客人
1、收款:
讲清楚“收到***元。
”在客人面前点钱,点完钱后说声“收到您***元”。
如需要找钱,还要说“找您***元,谢谢”。
2、包装:
1)包装要敏捷美观。
2)易损易裂的商品,要小心的包装,确保安全
3)数量多或成套的商品,要查清数量后方可交给客人。
四、客人提出意见或建议时
要诚挚的倾听接受,认真倾听客人的建议或意见,不准中途打断客人的讲话,如不了解情况或自己无法处理时,要立即各上级汇报解决,并耐心向客人做好解释工作。
五、工作态度要明朗、行动要敏捷
1、主动积极的找工作。
即使有空闲时间,不能说闲话或看与工作无关的书,要主动积极的整理商品和售货场等。
2、被客人唤去时,要面向客人清楚的应答“是,欢迎光临“。
如忙得不能放手,必须说声“请稍等”。
3、客只询问宾馆设施时,说明应清楚、易懂,如自己不了解,则应请教上级或同事后答复,如客人找不到地方,则应陪同客人到其附近。
六、订立目标与自我检查
1、订立年月周目标,不断地为完成这一目标而努力,有了目标,才能有计划的认真工作、完成任务。
2、每日工作结束,务必进行一次自我检查,总结经验教训,以便应用于今后的工作中。
政策及程序
POLICIES&PROCEDURES
部门
:
分部门
:
Department
:
客务部
Outlet
:
礼品店
工作任务
:
涉及员工
:
Task
:
礼品店服务员工作程序及职责
To
:
各级员工
筹备
:
审批
:
Preparedby
:
Checkedby
:
日期
:
编号
:
Date
:
二零零年月日
Reference
:
RM004(共1页)
政策:
Policies:
程序:
Procedures:
在部门经理的指导下,向客人提供周到、细微的售后服务,使客人能买到称心如意的商品。
1.熟悉和掌握本柜台商品的种类、品名、产地、规格、性能、特点、用途和售价。
2.掌握本柜台的商品的销存状况,对各种商品的存销状况应及时向部门经理汇报。
3.柜台上货要按商品的名称、规格、数量、售价清点签字验收,明码标价,不得有差错。
4.交接班时要严格按商品交接手续,作到商品数量、货款金额帐帐相符,双方签字确认。
5.营业时间要坚守岗位,严格执行商场工作细则。
6.严禁利用工作之便私自套取外币或多收客人货款。
7.在商场销售过程中,对爱挑剔的客人决不允许有不耐烦和不满情绪、虚心接受客人的批评和建议,决不准和客人顶撞和争吵。
8.作好营业前准备,营业中服务、营业后的商品盘点工作。
9.记帐员每日应认真审核商场日销报表,做好收入的统计工作和与财务部的核对工作。
10.对销售的明细商品进行汇总统计,做好成本核算工作。
11.及时准备的填写商品退货单、调拔单、损耗单、变价单。
12.经常与库管协调控制商品库房的合理化库存。
13.做好当月的销售收放、成本、库存的月结工作。
14.作好应付款式的核算工作(代销)。
礼品店规章管理制度
服务员上岗服务,严格遵守员工守则和酒店各项规章制度,现要求必须遵守以下各规章制度:
1.要求员工服装整洁,举止文雅,仪容仪表端庄大方,精神饱满,面带微笑。
2.交接班必须认真点货,如发现破损商品,应立即撤到柜下,并及时上报,调换或退货。
3.员工一律无权私借、私自动用商品,若外部人员借商品,必须经部门经理同意后,方可办理借货手续。
4.上班时间禁止窜岗,不得在营业场内嬉笑打闹,高声喧哗。
5.所缺货品及当班问题及时上报予以解决。
6.商品出库、收货、除需点清数量外,还需检查是否有破损,有效期限。
7.有关账物必须账账相符,数量帐与实物帐相符,日报应做到数字清晰,名称准确,并全名签字。
8.商品必须都要将价格标签打上,以防卖错。
9.及时传达文件及上级指示,认真填写交班记录及阅读交班记录。
10.礼品店员工必须熟悉所有货品产地,有效日期,作用,质量等,对客人有促销意识。
11.有客人时,须将账本,办公用品等,非商品物,收到隐藏处。
12.女员工必须化淡妆,不得佩带过于鲜艳的发卡,注意仪容仪表。
13.接电话时应使用酒店标准礼貌用语。
14.账本字迹要规范,不得涂改、撕扯,违者予以警告。
15.员工上班期间严禁携带私人物品进入营业场所。
16.上班时间如遇到不能决定、不太清楚的问题,应灵活并婉转的向客人解释,同时请当班经理出面解决,不能擅自决定。
17.不得私自挪用销货款及备用金。
政策及程序
POLICIES&PROCEDURES
部门
:
分部门
:
Department
:
客务部
Outlet
:
礼品店
工作任务
:
涉及员工
:
Task
:
礼品店领班工作程序及主要职责
(二)
To
:
各级员工
筹备
:
审批
:
Preparedby
:
Checkedby
:
日期
:
编号
:
Date
:
二零零年月日
Reference
:
RM004(共1页)
政策:
Policies:
程序:
Procedures:
在客房部经理的领导下,督导商场管理,柜台商品陈列,完成市内零星采购,国内外托运邮寄、提货及商品核算等各项任务。
1.掌握市场信息,商业行情,各类商品的质量及营销情况,提高营业额。
2.对服务员的业务能力、商业道德、商品知识、宾客意识的提高负有督导、检查、培训的责任。
3.检查营业场的清洁,商品的整理陈列,服务员的仪容仪表及在售货中是否是热情、有礼貌的接待宾客,是否积极主动向客人介绍和推销商品等。
4.检查商品的盘点情况和每日营销情况,审核营业收入报表、成本报表、库存分析等各类核算报表。
5.了解和掌握市场信息,商业行情及同行业的营销情报,根据本酒店的客源状况和商品销售特点,提出合理化建议、协助部门经理进行计划性采购,做到既不积压、又不脱销、供销对路。
6.及时向部门经理汇报商场的人员状况、培训状况、商品销售状况,确保商场的服务能够准确、规范。
7.负责订购商品提提取和验收入库工作。
8.为购物客人做好国内外邮寄、托运等售后服务工作。
政策及程序
POLICIES&PROCEDURES
部门
:
分部门
:
Department
:
客务部
Outlet
:
礼品店
工作任务
:
涉及员工
:
Task
:
礼品店领班职责(三)
To
:
各级员工
筹备
:
审批
:
Preparedby
:
Checkedby
:
日期
:
编号
:
Date
:
二零零年月日
Reference
:
RM004(共1页)
政策:
Policies:
程序:
Procedures:
在部门经理的指导下,做好商场销售、环境卫生、帐务管理和服务督导。
1.以身作则,带头执行员工守则和商场工作细则。
2.负责管理商场的实物和帐务。
3.带领服务员作好商品陈列、清洁和销售工作。
4.向部门经理及时汇报商品的畅销和滞销情况。
5.每日与库房联系,及时补充商品、调整花色,保证客人的需要。
6.作好日报和月盘工作,及时与记帐员对帐,核对实物。
7.熟悉本组商品,掌握商品的特性和用途,抓住客人的购物心理,带领组员不断增加营业收入。
8.团结商品部所有员工,为客人营造良好的购物环境。
政策及程序
POLICIES&PROCEDURES
部门
:
分部门
:
Department
:
客务部
Outlet
:
礼品店
工作任务
:
涉及员工
:
Task
:
礼品店领班工作程序及主要职责
(一)
To
:
各级员工
筹备
:
审批
:
Preparedby
:
Checkedby
:
日期
:
编号
:
Date
:
二零零年月日
Reference
:
RM004(共1页)
政策:
Policies:
程序:
Procedures:
全面负责宾馆商品部人员的组织管理,市场调查研究及商品的订购、保管、销售和成本核算等方面的经营管理。
1.全面负责商品部的营销管理工作,积极完成部门经理下达的销售指标。
2.负责制订业务工作计划,包括人员、商品销售、核算等任务。
3.负责本部门上的人员管理、招聘考核、业务培训、调配使用。
4.负责商品质量管理,通过调研,考察了解商品工艺的制作、性能质量、规格等程序,使订购的商品货真价实。
5.负责对商场的商品进行合理的陈列布局,方便客人浏览和购买。
6.负责员工的职业道德教育,开展微笑服务,树立客人就是上帝的思想,全面提高服务质量。
7.负责指导库房管理,有计划的主库、出库。
力争不断货、不霉变、少积压、减少损耗。
8.负责帐务管理,搞好成本核算,提高周转率,降低成本,创造良好的经济效益。
政策及程序
POLICIES&PROCEDURES
部门
:
分部门
:
Department
:
客务部
Outlet
:
礼品店
工作任务
:
涉及员工
:
Task
:
商场管理流程
To
:
各级员工
筹备
:
审批
:
Preparedby
Checkedby
:
日期
:
编号
:
Date
:
二零零年月日
Reference
:
RM004(共1页)
政策:
Policies:
程序:
Procedures:
一、商品管理环节
采购——入库——出库——陈列——销售——盘点
采购:
部门经理根据商场的经营面积确定经营类别,主要经营产品、数量、货比三家后,根据
市场调查结果采购计划(品名、数量、单价、总金额、供应商名称、经营方式、结算方
法等),经上级主管部门批示后,办理相关进货手续。
入库:
供应商按照平均计划发出货物,库管员对入库商品进行清点验收,特别应注意商品数量
(有无破损)、有效期、数量有无多少等(验货时需两名以上人员参加)。
验收完毕后,
按寮有合格产品入库(填写入库单),注明供应商名称、商品品名、进价、售价、(若有
运费时,请注意推销至成本中)、数量等,为了方便管理,注意商品按进、代销、供应
商名称进行编号,以便商场管理,入库单需要三人以上人员签字。
出库:
商品验收完毕后,(入库后,请部门经理确认售价,库管按照售价填写列出出库单将相
当数量的商品出库,商场的柜组负责人将出库的所有商品按售价建立台帐(数量),以
便员工每日交接班时按当前库存商品进行清点。
陈列:
柜组负责人将领入商品进行合理化陈列,注重、模特效应、个别商品应注意陈列。
销售:
商场所有人员在商品销售过程中,注重:
A.迎客入门
B.适时适度推荐介绍,回答客人问题
C.报价,在权限内的折扣让价
D.完成交易
E.唱收唱付
F.填写购货卡,并有收银员盖收款专用章
G.将发票交付客人
H.当晚结束前对帐、卡、额=现金额
I.次日上午对前一天所售商品明细进行统计,汇总后填写销售日报表,并对柜组台帐的数量进行对应减账
J.超范围折扣上报部门经理,并完善调价手续
盘点:
A.每日交接班时,接班人员须按照台帐数量对所有商品进行清点,收银员对现金、备用金进行清点,无误时交班人员方可结束前工作。
B.每月月底的最后一天交接班日作为当月盘点日,柜组负责人组织本组人员按帐本的数量进行盘点,并根据盘点结果做出数量金额式盘点表,详细反映出当月所有商品的流通运作情况(含变价、损耗、调拔、库存等项目),此表一式两联,柜组留存和部门经理使用。
C.部门经理根据盘点表的各项数据反映,制定新的营销方案(滞者促销、畅者巩固、缺者补货)。
D.盘点工作中商品的保质期,完好程序,特殊商品在不同季节做特殊的防蛀或其它保养工作。
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