1、礼品店花店培训资料 礼品店花店培训资料政 策 及 程 序POLICIES & PROCEDURES部 门:分 部 门:Department: 客务部Outlet: 礼品店工作任务:涉及员工:Task: 商品部工作程序To: 各级员工筹 备:审 批:Prepared by:Checked by: 日 期:编 号:Date: 二零零年月日Reference : RM 004 （共1页）政 策：Policies： 程 序：Procedures: 一、 售前准备1、 上岗前必须做好仪容仪表（制服、淡装、胸卡）和个人卫生准备，每日提前15分钟开门上班，精神饱满的迎接客人。2、 开门之后对商场的硬件设备进
2、行检查，及时清扫商场的环境卫生和商品卫生。3、 检查所有商品是否充足，花色品种是否齐全，标价是否清晰准确，陈列是否整齐美观，要及时与库管联系补充货物。4、 熟练掌握所管辖区域的商品用途、价格、摆放位置，做好包装商品的准备工作。5、 及时准确的了解当天的外币牌价，以便销售过程中与客人及时沟通。二、 售后服务1、 营业准备就绪后，导购人员应主动站在门前，面带微笑使用，使用警语，主动向客人问候，热情规范自然的引导并示意客人进入商场。2、 售货人员始终坚持站立、微笑、敬语服务。客人到来，主动问好，适时了解客人需求，询问客人购买意向，耐心细致的解答客人提出的问题。3、 当客人挑选商品时，主动上前帮助拿取
3、展示商品，轻拿轻放，百拿不厌，动作平稳有序。4、 当客人挑选商品时，准备规范的介绍商品性能、特点、质地、价格、注重语言艺术，坚持实事求是。5、 客人购买商品时，务必介绍连带商品，并将商品展示给客人挑选，需要试穿或试用时，要主动帮助客人，在现场熟练演示商品功能，检验商品质量，告知客人详细使用方法及注意事项，当好客人的参谋。6、 客人选购好的商品，务必提供牢固平整美观的礼品包装。7、 当客人结算时，先于客人核对商品的数量、金额取得客人确认，客人交付现金时，当面点清，唱收唱付，找零迅速准备，客人支付外币现金时，需按当日牌价准确换算后到前台予以兑换，月底由记帐员将清单统一汇总后，经部门经理核对确认后交
4、付副总经理审查；客人用信用卡结算时，务必熟练使用刷卡机，客人签名清晰准确。钱货两清后，应向客人致谢。8、 每收一笔款项，要求熟练清晰的填写购物卡，品名、数量、价格、金额准确无误，及时输入收款机。9、 客人购买商品要求开据正式发票时，必须规范化填写客人姓名、单位身份证号码等，数量、金额填写时必须清晰准确，大小写一致。10、预定后待取商品时，牢记客人需求的商品名称、规格、数量和金额、待付金额、领取时间、注意事项等。三、 售后服务1、 售出商品如有质量问题，包退包换，接待客人时要主动耐心，不能不理睬客人或借故推托。2、 要做好已退、换商品的记录工作，不能退换的商品（食品、卫生用品）等需耐心向客人解释
5、说明。3、 客人购买后需要邮寄或托运商品时，要详细登记收件人姓名、地址、运送方式、运送内容清单、保值金额，就近港口等，按国家规定包装，注重牢固美观，安全发运。并告知客人大约到货查询时间及注意事项。保证客人利益维护酒店形象。政 策 及 程 序POLICIES & PROCEDURES部 门:分 部 门:Department: 客务部Outlet: 礼品店工作任务:涉及员工:Task: 库管员记帐程序To: 各级员工筹 备:审 批:Prepared by: Checked by: 日 期:编 号:Date: 二零零年月日Reference : RM 004 （共1页）政 策：Policies： 程
6、 序：Procedures: 1. 库管员应熟悉库房所有商品名称、规格、产地、特性、合同号、进价、售价等，并经常与商场沟通，了解商场在库商品的库存状况，及时调整商品库存规格、补充商品。当滞销商品过量库存或畅销商品不足时，应及时向部门经理汇报，协助经理做好计划采购商品的申请工作和合理化库存的控制工作。2. 按审批后的采购申请书验收入库商品，严把质量关，确保数量金额与申请单相符，出现破损，短少的情况时，要及时向经理汇报，以便经理尽快与供应商联系确认，更换补充。3. 收发货物时要手续完备、帐目清楚，库存商品要分类存放，严防虫蛀鼠咬，变质变味。4. 每月应及时向财务部呈报当月购货，退货库存汇总表，并积
7、极做好对帐、查帐工作，做到帐帐相符。5. 合理控制商场易耗品的领取和发放，既不短缺，也不造成浪费。6. 做好库房商品的保洁和日常安检工作，不准在库房吸烟、聊天，确保库房安全卫生。政 策 及 程 序POLICIES & PROCEDURES部 门:分 部 门:Department: 客务部Outlet: 礼品店工作任务:涉及员工:Task: 礼品部接待标准To: 各级员工筹 备:审 批:Prepared by: Checked by: 日 期:编 号:Date: 二零零年月日Reference : RM 004 （共1页）政 策：Policies： 程 序：Procedures: 售货员须知：由
8、于商场的售货员是代表本宾馆人提供服务的，其接待客人态度的好坏不仅真接影响效益，还会左右宾馆的形象，让客人愉快的购物并离去，是售货员的最大职责，所以平时要时刻养成爽朗的接待态度。一、 售货员礼节1、 务必点头示意1） 遇见客人，需向客人点头致意2） 在售货处越过客人行走时，务必招呼一声；“对不起”2、 接待客人时的姿势1） 两腿并拢站立2） 两眼平视客人3） 两手在前面交叉3、 接待客人时的语言表情1） 经常笑颜接待2） 以和蔼的态度说话3） 表达感情的心情4、 接待时间安排为提高售货效率，经常使商场内充满朝气，充分有效地利用时间空间，做好售货准备工作，是至为重要的，接待时间内需要经常做的工作：
9、1） 检查商品2） 确认价格3） 整理商品4） 研究商品的陈列5） 补充商品6） 检查包装用品5、 注意要点1） 服装、仪表是否整洁？2） 商品陈列是否整洁美观？3） 售货场是否整理得完美无缺？4） 是否坚持岗位？5） 商品有无脱销、缺货？6） 对商品的价格、性能是否熟悉？7） 有无说闲话或态度不自然？二、 举止言谈1、 言语要清楚、易懂：不讲措词暖昧迷惑对方的话。服务热情大方，说话讲究礼貌。员工之间说话也要注意礼貌。2、 接待客人时的文明用谏：1） 欢迎光临2） 请稍等3） 谢谢4） 是，知道了5） 很抱歉6） 让您久等了7） 对不起三、 接待客人1、 收款：讲清楚“收到*元。”在客人面前点
10、钱，点完钱后说声“收到您*元”。如需要找钱，还要说“找您*元，谢谢”。2、 包装：1） 包装要敏捷美观。2） 易损易裂的商品，要小心的包装，确保安全3） 数量多或成套的商品，要查清数量后方可交给客人。四、 客人提出意见或建议时要诚挚的倾听接受，认真倾听客人的建议或意见，不准中途打断客人的讲话，如不了解情况或自己无法处理时，要立即各上级汇报解决，并耐心向客人做好解释工作。五、 工作态度要明朗、行动要敏捷1、 主动积极的找工作。即使有空闲时间，不能说闲话或看与工作无关的书，要主动积极的整理商品和售货场等。2、 被客人唤去时，要面向客人清楚的应答“是，欢迎光临“。如忙得不能放手，必须说声“请稍等”。
11、3、 客只询问宾馆设施时，说明应清楚、易懂，如自己不了解，则应请教上级或同事后答复，如客人找不到地方，则应陪同客人到其附近。六、 订立目标与自我检查1、 订立年月周目标，不断地为完成这一目标而努力，有了目标，才能有计划的认真工作、完成任务。2、 每日工作结束，务必进行一次自我检查，总结经验教训，以便应用于今后的工作中。政 策 及 程 序POLICIES & PROCEDURES部 门:分 部 门:Department: 客务部Outlet: 礼品店工作任务:涉及员工:Task: 礼品店服务员工作程序及职责To: 各级员工筹 备:审 批:Prepared by: Checked by: 日 期:
12、编 号:Date: 二零零年月日Reference : RM 004 （共1页）政 策：Policies： 程 序：Procedures: 在部门经理的指导下，向客人提供周到、细微的售后服务，使客人能买到称心如意的商品。1. 熟悉和掌握本柜台商品的种类、品名、产地、规格、性能、特点、用途和售价。2. 掌握本柜台的商品的销存状况，对各种商品的存销状况应及时向部门经理汇报。3. 柜台上货要按商品的名称、规格、数量、售价清点签字验收，明码标价，不得有差错。4. 交接班时要严格按商品交接手续，作到商品数量、货款金额帐帐相符，双方签字确认。5. 营业时间要坚守岗位，严格执行商场工作细则。6. 严禁利用工
13、作之便私自套取外币或多收客人货款。7. 在商场销售过程中，对爱挑剔的客人决不允许有不耐烦和不满情绪、虚心接受客人的批评和建议，决不准和客人顶撞和争吵。8. 作好营业前准备，营业中服务、营业后的商品盘点工作。9. 记帐员每日应认真审核商场日销报表，做好收入的统计工作和与财务部的核对工作。10. 对销售的明细商品进行汇总统计，做好成本核算工作。11. 及时准备的填写商品退货单、调拔单、损耗单、变价单。12. 经常与库管协调控制商品库房的合理化库存。13. 做好当月的销售收放、成本、库存的月结工作。14. 作好应付款式的核算工作（代销）。礼品店规章管理制度服务员上岗服务，严格遵守员工守则和酒店各项规
14、章制度，现要求必须遵守以下各规章制度：1. 要求员工服装整洁，举止文雅，仪容仪表端庄大方，精神饱满，面带微笑。2. 交接班必须认真点货，如发现破损商品，应立即撤到柜下，并及时上报，调换或退货。3. 员工一律无权私借、私自动用商品，若外部人员借商品，必须经部门经理同意后，方可办理借货手续。4. 上班时间禁止窜岗，不得在营业场内嬉笑打闹，高声喧哗。5. 所缺货品及当班问题及时上报予以解决。6. 商品出库、收货、除需点清数量外，还需检查是否有破损，有效期限。7. 有关账物必须账账相符，数量帐与实物帐相符，日报应做到数字清晰，名称准确，并全名签字。8. 商品必须都要将价格标签打上，以防卖错。9. 及时
15、传达文件及上级指示，认真填写交班记录及阅读交班记录。10. 礼品店员工必须熟悉所有货品产地，有效日期，作用，质量等，对客人有促销意识。11. 有客人时，须将账本，办公用品等,非商品物,收到隐藏处。12. 女员工必须化淡妆，不得佩带过于鲜艳的发卡，注意仪容仪表。13. 接电话时应使用酒店标准礼貌用语。14. 账本字迹要规范，不得涂改、撕扯，违者予以警告。15. 员工上班期间严禁携带私人物品进入营业场所。16. 上班时间如遇到不能决定、不太清楚的问题，应灵活并婉转的向客人解释，同时请当班经理出面解决，不能擅自决定。17. 不得私自挪用销货款及备用金。政 策 及 程 序POLICIES & PROC
16、EDURES部 门:分 部 门:Department: 客务部Outlet: 礼品店工作任务:涉及员工:Task: 礼品店领班工作程序及主要职责（二）To: 各级员工筹 备:审 批:Prepared by: Checked by: 日 期:编 号:Date: 二零零年月日Reference : RM 004 （共1页）政 策：Policies： 程 序：Procedures：在客房部经理的领导下，督导商场管理，柜台商品陈列，完成市内零星采购，国内外托运邮寄、提货及商品核算等各项任务。1. 掌握市场信息，商业行情，各类商品的质量及营销情况，提高营业额。2. 对服务员的业务能力、商业道德、商品知识
17、、宾客意识的提高负有督导、检查、培训的责任。3. 检查营业场的清洁，商品的整理陈列，服务员的仪容仪表及在售货中是否是热情、有礼貌的接待宾客，是否积极主动向客人介绍和推销商品等。4. 检查商品的盘点情况和每日营销情况，审核营业收入报表、成本报表、库存分析等各类核算报表。5. 了解和掌握市场信息，商业行情及同行业的营销情报，根据本酒店的客源状况和商品销售特点，提出合理化建议、协助部门经理进行计划性采购，做到既不积压、又不脱销、供销对路。6. 及时向部门经理汇报商场的人员状况、培训状况、商品销售状况，确保商场的服务能够准确、规范。7. 负责订购商品提提取和验收入库工作。8. 为购物客人做好国内外邮寄
18、、托运等售后服务工作。政 策 及 程 序POLICIES & PROCEDURES部 门:分 部 门:Department: 客务部Outlet: 礼品店工作任务:涉及员工:Task: 礼品店领班职责（三）To: 各级员工筹 备:审 批:Prepared by: Checked by: 日 期:编 号:Date: 二零零年月日Reference : RM 004 （共1页）政 策：Policies： 程 序：Procedures: 在部门经理的指导下，做好商场销售、环境卫生、帐务管理和服务督导。1. 以身作则，带头执行员工守则和商场工作细则。2. 负责管理商场的实物和帐务。3. 带领服务员作好
19、商品陈列、清洁和销售工作。4. 向部门经理及时汇报商品的畅销和滞销情况。5. 每日与库房联系，及时补充商品、调整花色，保证客人的需要。6. 作好日报和月盘工作，及时与记帐员对帐，核对实物。7. 熟悉本组商品，掌握商品的特性和用途，抓住客人的购物心理，带领组员不断增加营业收入。8. 团结商品部所有员工，为客人营造良好的购物环境。政 策 及 程 序POLICIES & PROCEDURES部 门:分 部 门:Department: 客务部Outlet: 礼品店工作任务:涉及员工:Task: 礼品店领班工作程序及主要职责（一）To: 各级员工筹 备:审 批:Prepared by: Checked
20、by: 日 期:编 号:Date: 二零零年月日Reference : RM 004 （共1页）政 策：Policies： 程 序：Procedures: 全面负责宾馆商品部人员的组织管理，市场调查研究及商品的订购、保管、销售和成本核算等方面的经营管理。1. 全面负责商品部的营销管理工作，积极完成部门经理下达的销售指标。2. 负责制订业务工作计划，包括人员、商品销售、核算等任务。3. 负责本部门上的人员管理、招聘考核、业务培训、调配使用。4. 负责商品质量管理，通过调研，考察了解商品工艺的制作、性能质量、规格等程序，使订购的商品货真价实。5. 负责对商场的商品进行合理的陈列布局，方便客人浏览和
21、购买。6. 负责员工的职业道德教育，开展微笑服务，树立客人就是上帝的思想，全面提高服务质量。7. 负责指导库房管理，有计划的主库、出库。力争不断货、不霉变、少积压、减少损耗。8. 负责帐务管理，搞好成本核算，提高周转率，降低成本，创造良好的经济效益。政 策 及 程 序POLICIES & PROCEDURES部 门:分 部 门:Department: 客务部Outlet: 礼品店工作任务:涉及员工:Task: 商场管理流程To: 各级员工筹 备:审 批:Prepared byChecked by: 日 期:编 号:Date: 二零零年月日Reference : RM 004 （共1页）政 策：
22、Policies： 程 序：Procedures: 一、 商品管理环节采购入库出库陈列销售盘点采购：部门经理根据商场的经营面积确定经营类别，主要经营产品、数量、货比三家后，根据市场调查结果采购计划（品名、数量、单价、总金额、供应商名称、经营方式、结算方法等），经上级主管部门批示后，办理相关进货手续。入库：供应商按照平均计划发出货物，库管员对入库商品进行清点验收，特别应注意商品数量（有无破损）、有效期、数量有无多少等（验货时需两名以上人员参加）。验收完毕后，按寮有合格产品入库（填写入库单），注明供应商名称、商品品名、进价、售价、（若有运费时，请注意推销至成本中）、数量等，为了方便管理，注意商品按
23、进、代销、供应商名称进行编号，以便商场管理，入库单需要三人以上人员签字。出库：商品验收完毕后，（入库后，请部门经理确认售价，库管按照售价填写列出出库单将相当数量的商品出库，商场的柜组负责人将出库的所有商品按售价建立台帐（数量），以便员工每日交接班时按当前库存商品进行清点。陈列：柜组负责人将领入商品进行合理化陈列，注重、模特效应、个别商品应注意陈列。销售：商场所有人员在商品销售过程中，注重：A. 迎客入门B. 适时适度推荐介绍，回答客人问题C. 报价，在权限内的折扣让价D. 完成交易E. 唱收唱付F. 填写购货卡，并有收银员盖收款专用章G. 将发票交付客人H. 当晚结束前对帐、卡、额=现金额I.
24、 次日上午对前一天所售商品明细进行统计，汇总后填写销售日报表，并对柜组台帐的数量进行对应减账J. 超范围折扣上报部门经理，并完善调价手续盘点：A. 每日交接班时，接班人员须按照台帐数量对所有商品进行清点，收银员对现金、备用金进行清点，无误时交班人员方可结束前工作。B. 每月月底的最后一天交接班日作为当月盘点日，柜组负责人组织本组人员按帐本的数量进行盘点，并根据盘点结果做出数量金额式盘点表，详细反映出当月所有商品的流通运作情况（含变价、损耗、调拔、库存等项目），此表一式两联，柜组留存和部门经理使用。C. 部门经理根据盘点表的各项数据反映，制定新的营销方案（滞者促销、畅者巩固、缺者补货）。D. 盘点工作中商品的保质期，完好程序，特殊商品在不同季节做特殊的防蛀或其它保养工作。
