南开17秋学期清考《客户心理与沟通》在线作业.docx
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南开17秋学期清考《客户心理与沟通》在线作业
1. 舒肤佳在品牌传播中,不断强调它是被”中华医学会“唯一认可的产品,运用的是()
.超限效应
.增减效应
.得寸进尺效应
.权威效应
正确答案:
满分:
2 分
2. 下列不属于应对有社会背景、宣传能力者投诉的方法是()
.谨言慎行,尽量避免使用文字
.要求无法满足时,及时上报上级
.运用政策及技巧解决客户问题
.要迅速、高效地解决此类问题
正确答案:
满分:
2 分
3. 下列不属于应对有备而来者投诉的方法是()
.告知我们公司的发展离不开广大客户的爱护与支持
.处理人要清楚公司的服务政策及消法的有关规定
.充分运用政策及技巧,语调充满自信
.明确我们希望解决客户问题的诚意
正确答案:
满分:
2 分
4. 较强的补偿性消费心理的消费群体是()。
.青年
.儿童
.中年
.老年
正确答案:
满分:
2 分
5. 可以接触,但需调查其状况、信用条件才能给予融资的人是()。
.M++N
.M++n
.M++N
.m++N
正确答案:
满分:
2 分
6. 沟通过程中最后的步骤也是至关重要的一个步骤是()
.接受
.发送
.反馈
.消化
正确答案:
满分:
2 分
7. 下列不属于应对感情用事者的方法是()
.保持镇定
.注意语气,谦和但有原则
.表示理解,尽力安抚
.谨言慎行,尽量避免使用文字
正确答案:
满分:
2 分
8. 销售人员直接利用介绍产品的卖点而引起客户的注意和兴趣,从而接近客户的方法,被称为()。
.介绍接近法
.利益接触法
.产品接触法
.迂回接触法
正确答案:
满分:
2 分
9. 一些低收入的年轻人会花掉两个月工资购买IPHONE手机来炫耀属于()动机。
.求廉
.求名
.求新
.求美
正确答案:
满分:
2 分
10. 下列不属于由服务的场所和环境引起客户不满的是()
.多收客户钱款
.服务场所卫生状态差
.服务场所噪音大
.服务场所存在安全隐患
正确答案:
满分:
2 分
11. 电话销售多数在第几次能够成交()
.3
.4
.5
.6
正确答案:
满分:
2 分
12. 因某个购买而引起的心理焦虑、怀疑和不安被称为()
.客户抱怨
.购后冲突
.购后不满
.购后投诉
正确答案:
满分:
2 分
13. 下列不属于服务员欺诈行为表现()
.随意夸大商品的功能或性能
.谎称全国最低价
.产品售后不履行承诺
.为客户介绍商品不准确,以致客户买错商品
正确答案:
满分:
2 分
14. 利用商品交易会或者信息发布会接近客户的方法属于()
.利用事件法
.集中接触法
.产品接触法
.迂回接触法
正确答案:
满分:
2 分
15. 一些女孩总是认为自己的衣服不够美,从而愿意花更多的钱买衣服让自己的外表和形象看起来更好属于()动机。
.求廉
.求名
.求新
.求美
正确答案:
满分:
2 分
16. 商人在拍卖三件稀世珍宝时总共开价5000万;第一次出价无人回应,商人敲碎其中一件,第二次出价仍旧无人回应,商人又敲碎一件。
等到第三次出价时,众人纷纷哄抢。
商人利用的消费者心理效应是()
.社会认同效应
.稀缺效应
.权威效应
.对比效应
正确答案:
满分:
2 分
17. 商家以图文并茂的方式在自己或相关商业网站介绍自己的产品,属于()
.利用事件法
.集中接触法
.网站营销法法
.迂回接触法
正确答案:
满分:
2 分
18. 消费者对作用于感观的客观事物整体、全面的直接反映是()
.感觉
.知觉
.记忆
.思维
正确答案:
满分:
2 分
19. 沟通过程是()。
.双向的过程
.单向的过程
.多向的过程
.以上都不是
正确答案:
满分:
2 分
20. 在医院看病时,很多人愿意排队花钱请专家看病,反映的消费心理效应是()
.对比效应
.留面子效应
.权威效应
.社会认同效应
正确答案:
满分:
2 分
1. 顾客说:
这衣服太贵了,可以使用的方法()。
.比较法
.拆散法
.激将法
.赞美法
正确答案:
满分:
2 分
2. 服务员欺诈行为表现()
.随意夸大商品的功能或性能
.谎称全国最低价
.产品售后不履行承诺
.为客户介绍商品不准确,以致客户买错商品
正确答案:
满分:
2 分
3. 当顾客说我要考虑一下时,可采取的策略包括()
.询问法
.假设法
.激将法
.拆散法
E.替换法
正确答案:
满分:
2 分
4. 家庭成员对购买决策的影响由家庭特点决定,以家庭权威中心点为依据包括()。
.自治型
.丈夫支配型
.妻子支配型
.孩子支配型
E.共同支配型
正确答案:
E 满分:
2 分
5. 商品不良的表现有()
.商品品质不良
.标志不全
.商品有污损
.商品有残损
正确答案:
满分:
2 分
6. 记忆的过程包括()阶段
.识记
.保持
.唤起
.回忆
E.再认识
正确答案:
E 满分:
2 分
7. 介绍接近法具体包括的形式()
.自我介绍法
.产品介绍法
.朋友介绍法
.他人介绍法
E.电话介绍法
正确答案:
满分:
2 分
8. 中年消费者群体的特点有( )
.消费过程理智性强,冲动性小
.消费的计划性强
.追求个性化
.重视储蓄,讲究实际
正确答案:
满分:
2 分
9. 企业可以从哪些方面建立后台支撑体系?
.领导层重视服务质量管理及考评
.企业树立全员服务意识
.创新提升一线人员服务质量的工作方式
.加强培训
正确答案:
满分:
2 分
10. 企业对客户进行深度开发,可以采用的方式()
.人员推销
.公共关系管理
.关系推销
.一对一营销
正确答案:
满分:
2 分
1. 顾客说:
我要考虑一下时,不要对询问顾客是否因为没钱而拖延一面激怒顾客()。
.错误
.正确
正确答案:
满分:
2 分
2. 商场里常常允许顾客免费“试穿”、“试用”“品尝”等销售方式是恰当运用了消费的互惠效应心理。
.错误
.正确
正确答案:
满分:
2 分
3. 按照马斯洛需求层次理论,人们渴望被尊重的心理属于社会需求。
.错误
.正确
正确答案:
满分:
2 分
4. 80/20法则说的是企业80%的利润来自于20%的客户。
()
.错误
.正确
正确答案:
满分:
2 分
5. 在处理客户投诉时让顾客的不满得到充分发泄后再做解释比较好()。
.错误
.正确
正确答案:
满分:
2 分
6. 广告的主题定位、广告本身的传播效果对广告成败起决定性作用,广告之外的营销因素对广告效果影响不大
.错误
.正确
正确答案:
满分:
2 分
7. 消费者对商品属性的评价会因人因时因地而异。
()
.错误
.正确
正确答案:
满分:
2 分
8. 客户关系维系的目标就是要实现客户的忠诚,特别是要避免优质客户的流失。
.错误
.正确
正确答案:
满分:
2 分
9. 老年人群体更在意商品的实用性
.错误
.正确
正确答案:
满分:
2 分
10. 潜在客户如果欠缺了某一条件(如购买力、购买决定权或需求)的情况下,就不能使其成为企业的新客户()
.错误
.正确
正确答案:
满分:
2 分
11. 服务员在介绍商品时可以不用按照F顺序来介绍
.错误
.正确
正确答案:
满分:
2 分
12. 一个公司如果将其客户流失率降低5%,利润可以增加25%-85%
.错误
.正确
正确答案:
满分:
2 分
13. 营销人员在与客户初次接触是,应当极端关注说话的技巧
.错误
.正确
正确答案:
满分:
2 分
14. 对于一个分析型的客户服务人员最好扮演倾听者的角色。
()
.错误
.正确
正确答案:
满分:
2 分
15. 对待客户的失误或过失,服务员要表示宽容,并立即共同研究探讨,找出补救和解决方案。
.错误
.正确
正确答案:
满分:
2 分
16. 有的客户在提出抱怨和投诉时通常不愿意明白陈述自己的期望,这时需要服务员分析客户的心理、语气和身体语言。
.错误
.正确
正确答案:
满分:
2 分
17. 儿童消费品中娱乐用品的消费比重较大()。
.错误
.正确
正确答案:
满分:
2 分
18. 服务员在销售过程中不可以通过询问的方式向客户推介配套产品
.错误
.正确
正确答案:
满分:
2 分
19. 在处理客户抱怨和投诉时,服务人员要克制自己,避免感情用事。
.错误
.正确
正确答案:
满分:
2 分
20. 如果客户在浏览时商品没有引发他的注意,而服务人员又不能引起客对商品的注意,那么购买过程即告中断。
.错误
.正确
正确答案:
满分:
2 分
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