王志红之公共关系防范.docx
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王志红之公共关系防范
辽宁科技大学《公共关系》课程论文
企业公共关系危机处理问题分析
学院:
工商管理学院
专业年级:
市场营销2010.1
姓名:
王志红
学号:
120103603009
任课教师:
傅宝新
摘要
当今时代是经济全球化和信息全球化的时代,社会大众对信息的重视程度越来越高,企业传达给大众的信息直接影响人们对一个企业的观点和态度,从而侧面影响到企业的产品的生产和销售。
企业要生存要发展,必须处理好自身的公共关系问题,提升企业形象,扩大产品影响力企业公共关系危机的处理发挥着越来越重要的作用,企业出现的危机也会越来越复杂,这就需要企业时刻保持警惕的头脑,做好应对危机的准备。
应对企业公共关系危机的对策并不是单一的,更没有统一的标准,因此思路和做法不可顽固不化、按部就班,而应灵活应对、妥善解决。
关键词:
公共关系危机;表现形式;防范;应对策略
目录
摘要2
目录3
1企业公共关系危机4
1.1相关定义4
1.2企业公共关系危机处理的意义4
2企业公共关系危机的处理4
2.1公关关系危机的表现形式4
2.1.1企业的形象受损4
2.1.2产品知名度低5
2.2公共关系危机的防范5
2.2.1思想准备5
2.2.2组织准备5
2.2.3物质准备6
3公共关系危机处理应对策略6
3.1深入现场,掌握全局6
3.2分析情况,确立对策7
3.3标本兼治,重塑形象8
结论9
参考文献10
1企业公共关系危机
1.1相关定义
这里的危机与生活中的危机有所不同,具有更加深刻实际意义,它是指突然发生的、威胁到了企业的正常的生产经营活动、社会影响比较大、损害到了企业公众形象、具有偶发性的事件,例如天灾、爆炸等安全事故以及由于企业管理不善导致的产品质量问题、官司等恶性事件。
从字面上我们可以看到,危机代表的是危险和机遇,处理的得当将会为企业带来很大转机。
公共关系危机处理主要是指在企业的日常管理中,对企业可能或正在面临的危机进行防范和处理,目的在于保持企业的公众形象,维护企业的正面形象,最终提高企业的行业竞争力。
1.2企业公共关系危机处理的意义
企业公共关系危机的处理具有深远的意义,总的可以归纳为以下几点:
第一,处理得当可以减少企业受到的损失。
例如,处理好企业与员工之间的关系,可以避免人才的流失,提高他们的工作效率,为企业增加产出。
第二,处理得当可以保持企业的外在形象,甚至更上一个台阶。
企业公共关系危机的处理本身就是为了维护企业形象,处理的过程也是一个宣传企业的过程,处理得当会进一步的提高企业在公众中的形象。
第三,处理得当有利于企业的内部团结。
公共关系危机的处理需要全体员工的共同努力,在考验企业部门之间凝聚力和合作意识的同时,有利于内部员工和部门之间的团结。
2企业公共关系危机的处理
2.1公关关系危机的表现形式
2.1.1企业的形象受损
企业的形象是企业的无形资产,影响着企业的生存与发展。
如果能在公众心目中树立良好的企业形象,就能扩大销售,提高利润。
相反,如果企业的形象遭到破坏,则会直接导致产品销量的减少,利润的降低。
品牌的价值直接反映了企业的形象,企业的品牌价值是否急剧波动,是检测企业形象的一个重要指标。
在销售量下降,利润降低品牌价值下降时企业要及时采取措施修复企业形象,否则,就很容易导致公共关系危机。
2.1.2产品知名度低
产品的知名度直接影响产品的销量。
如果产品的知名度低,表明公关宣传不力,没有获得广大消费者的知晓和认可。
那么,即使产品再好,顾客不了解,不予理睬,经营也会失败。
因此,公关宣传工作做得好坏,关系着企业的生死存亡,也往往会引发公关危机。
对公关危机通过企业的信息情报系统分析所得出的结论,管理者一定要予以重视,把危机尽量消灭于萌芽状态,事前化解好矛盾和减少不必要的损失。
2.2公共关系危机的防范
2.2.1思想准备
思想准备是要让全体员工都了解公共关系危机的特征和危害,掌握公关危机的突发性与渐进性,破坏性与建设性,紧迫性与关注性等。
使全体员工都强烈的意识到市场竞争的残酷性,公关危机随时都有可能爆发,给企业带来巨大的损失。
通过开展形式多样的危机教育,使员工思想上做好应对公关危机的准备,树立危机感,帮助员工形成抵御各种危机的能力,使企业立于不败之地。
很多跨国公司总是给自己的员工输送诸如如果“我们不好好努力,我们将被自己的竞争对手超越”之类的观念,来强化员工的危机意识。
2.2.2组织准备
组织准备是要为公关危机的处理提供良好的组织保障。
不管一个组织的步伐多么小心谨慎,也不管它的紧急事件应对计划多么完备,当一个威胁降临并成为一个重大事件的时候,带给组织获得成功和绩效并对组织的声誉起决定性作用是危机管理小组的专业性。
处理危机事件首先需要组建一个公关危机管理小组,由高层管理负责,并配备专业的技术人员和相关的服务保障人员。
其次是健全的危机管理制度。
公关危机管理制度规定了公关危机管理过程中应遵循的原则与可采用的对策,是用来约束成员的公共关系活动的行为规范。
2.2.3物质准备
物质准备是危机处理的物质基础,主要包括为了维护企业的形象,事先在预算中留出的一部分经费,以备万一爆发危机时急用;还有处理危机过程中所需要的通讯工具、交通工具、宣传工具的保障以及危机处理中所需要的信息资料和相关的政策法规、财务规定等等。
3公共关系危机处理应对策略
3.1深入现场,掌握全局
面对危机的发生,首先要做的,也是最重要的一步,就是及时深入现场,了解整个事件的始末,掌握全局。
在整个危机处理过程中,要求公共关系人员和相关领导人具有良好的心理素质,面对突发事件,最忌惊慌失措,要能保持冷静。
工作人员到达现场后,根据实际情况安排现场,同时派遣人员调查事件的始末,查清事故的缘由,及时向上级领导报告。
发生危机事件后,企业一定要派领导人来负责该事件,一是向社会公众表明企业对待事件的积极态度,二是向企业员工表明领导人的处事态度,上行下效,增强员工归属感。
领导人资历深,领导能力和洞察能力强,能及时、合理的处理相关问题。
深入现场,掌握全局可以细分为以下步骤:
首先,组织人员,深入现场。
在知道事故发生的第一时间,企业要及时组织相关人员赶到现场,及时的出面处理事件。
其次,要保护好案发现场,向有关安全部门和上级领导人寻求帮助。
案发现场是调查整个事件的基础,工作人员要采取措施有效的保护好现场,等待救援。
再次,通过对现场的分析,对事件展开调查,掌握全局。
最后,要把所得到的信息分析整理,提交给有关部分。
要向现场在场的知情人员了解情况,有必要的可以现场录音和摄像,以作证据。
调查人员要认真记录所见所闻,保证整个事件的完整性。
3.2分析情况,确立对策
针对不同的主体要应用不同的策略,具体如下:
(1)对企业内部的对策。
危机发生后,首先,要告知全体员工事件的大致情况和企业准备处理事件应急方案。
一方面是安抚员工,另一方面是为了统一员工的口径,防止事件在流传中的恶性发展。
其次,针对危机事件来制定相关的解决方案。
危机事件的源头可以是多种,要根据不同的危机事件,采取不同的措施。
如果是企业产品质量问题,首要的就是马上停止产品在市场上的流通,对已经销售的存在质量问题的产品进行回收,对库存产品进行严格的质检。
同时,要派遣人员调查该事件的原委,弥补已造成的损失。
如果是服务环节出了问题,首先要安抚客户,稳定客户的情绪,了解事情的始末后,要求服务人员当面对
客户致以诚挚的道歉。
公关部门经理或部门负责人要代表企业向客户道歉,如果有需要,可以根据实际情况给予客户一定的物质补偿,尽力挽留客户。
第三,制定完整的事件处理方案,包括企业的形象维护和日后如何避免此类事件的再发生。
第四,合理的安排事故受害者,并对在该危机事件处理中表现较好的员工予以奖励,对失职的负责人进行适当的教育和处罚。
(2)对受害公众的策略。
在处理危机事件的时候,一般企业的通常做法是首先为自己辩解,以说明自己的清白。
这种方式存在一定的缺陷,会留个大众企业是在推脱责任的印象。
正确的做法是,及时对事件的相关受害者进行爱抚,尽量获得受害的人的理解和谅解,为下一步工作的展开打下良好的关系基础。
(3)对新闻媒体的策略。
新闻媒体是传播消息最迅速、影响力最大的主体。
面对危机事件,第一,要及时召开记者招待会,由企业一位有权威的领导负责人发言,向媒体澄清事件的真实性和部分已掌握的情况,以保证新闻媒体对外的口径一致。
第二,要认真对待危机事件,尊重事件的真实性,及时的向媒体提供事件发展和处理的进度,减少各种负面的猜疑。
第三,在公布信息时,一切以事实为基础,客观的说明事情的始末,切忌主观的去对事件的发展进行推测。
第四,要对新闻媒体要表现出诚恳合作的态度,不能敷衍了事或采取硬性的手段阻止消息的传播。
如果确实存在某种原因不能公开该事件,也不能搪塞媒体,要给出一个能说服媒体、让媒体能接受的理由。
第五,要向媒体陆续的公布企业对待该危机事件中受害者的态度,表明企业处理该事件的积极态度,对企业进行正面的宣传。
第六,公关人员要时刻关注媒体报道消息的真实性,如果发现与事实不符,要向媒体提出相关的证据,要求其作出改正。
3.3标本兼治,重塑形象
在危机事件发生时,相关处理人员要对该事件的影响作出合理的估计,对企业形象的受损程度要有个大致的了解。
在此基础上,制定新的管理目标,尽可能的减少负面消息对企业形象的破坏,重塑企业的形象,为将来新的公共关系活动的展开埋下铺垫。
负面消息的传播非常迅速,能很快的在公众中扩大企业的知名度。
因此,作为危机事件处理的负责人,要充分利用这次机会,通过各种手段,向媒体观众展示企业强大的领导能力、处事能力和诚恳的外交态度,展现出企业的凝聚力。
借助危机事件,进一步的树立企业在公众心目中的良好形象。
最后,要对在该事件中予以帮助的社会各界组织和人士致以诚挚的谢意。
不论他们是出于何种动机,在渡过危机这件事上,他们都给予了很大的帮助。
要合理利用此次机会,增强企业的外交能力。
结论
综上所述,任何企业发展过程中,都会有磕磕绊绊,一旦遭受公关危机,就应该接受它,冷静处理它,重视它的危害,循序渐进的搞好公共关系危机管理。
有效的危机管理有助于企业的发展,使企业损失降到最低,还有可能从危机中寻找“商机”,使企业更快地、更好地、有序地发展。
所以公共关系危机要引起企业足够的重视,处理的好坏直接关系到了企业未来的发展。
处理过程中,有陷阱也有机遇,公关人员要理性的去对待危机事件,在解除危机的同时,充分利用此次机会,对企业进行正面的宣传,提升企业的形象,为企业在行业竞争中取得优势打下良好的基础。
参考文献
[1]陶应虎,顾晓燕.公共关系原理与实务[M].北京:
清华大学出版社,2006
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[3]李永宁,邢云川.我国企业危机管理的现实思考[J].企业活力,2005
[4]覃志鸿.企业公共关系危机处理对策[J].经济研究导刊,2009
[5]郑砚农.公共关系与危机管理[J].数字财富,2010
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