满意度提升方案.ppt
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2008年满意度提升方案销售公司-售后服务部2007年10月6日,2008年以提升服务满意度(CSI)为售后服务部的首要工作目标。
以J.D.Power调查为最终结果,公司第三方CSI季度调查、公司客户服务中心协助进行的服务流程规范性(十项、五项)周度调查为突破口,及时发现工作中存在的问题,针对性研究改进措施并通过现场督导、飞行检查、陈述会等方式进行验证。
目的:
成功引导各销售服务商有效开展服务经营活动,在客户满意的同时,促进整车销售。
引言,奇瑞服务网络总体情况,说明:
1、截止2007.09.04正式运作网点504家,已淘汰13家,网点淘汰率为2.28%。
2、网络淘汰率略呈上升趋势,但对网络整体影响不大,重点区域的网点淘汰将确保服务平稳过渡。
服务站概况介绍网络现状,服务站概况介绍网络现状,说明:
根据奇瑞网络和CSI分析,说明奇瑞的网点数量较高,但是服务网络质量的提升更为迫切!
说明:
1、在07年商务政策的指引下服务站形象改善较大,星级服务站达到413家,占总数(498)的82.9,环比增长9.5;2、0703季度和2季度保持不变。
星级结构推移图,服务站概况介绍硬件现状,特别说明:
1、全国推行样板站工程,树立标杆服务站20家,对周边服务站提供必要的管理帮扶和技术支持;2、在调查区域设立重点服务站158家,予以提升满意度得分。
服务站概况介绍软件主要指标现状,服务站概况介绍专项调查内容,J.D.Power满意度得分推移,特别说明:
1、J.D.Power满意度的得分稳步上升,今年比去年提升了6分。
2、列自主品牌第二名,第一名为华晨,得分差距32分。
3、在今年参与调查的29个汽车厂家中排名第19,若假设汽车厂家总量为100,则相对排名为65,比去年提升10个名次。
J.D.Power满意度得分推移,虽然从J.D.Power调查显示满意度分别增长了6分,但离公司2007年工作目标800分仍有一定的差距。
为此针对J.D.Power调查结果,我们进行了系统的分析,并制定了整改方案和工作思路,以达到提升服务质量的目的,具体内容如下:
当前现状,A,存在的问题及CSI提升措施,B,CSI因子分析,A.1,重点区域、城市分析,A.2,A.1,当前现状CSI因子分析,说明:
奇瑞总体与行业平均水平相比,其中服务顾问、服务在场经历、服务后交车三个因子相差最大。
19,22,19,19,19,21,22,19,18,13,20,A.1,当前现状CSI因子分析,东部区域,说明:
J.D.Power东部区域包括(福州、杭州、南京、青岛、上海、苏州、厦门、宁波),西部区域,说明:
J.D.Power西部区域包括(长沙、成都、重庆、武汉、西安),南部区域,说明:
J.D.Power南部区域包括(东莞、广州、深圳、昆明),北部区域,说明:
J.D.Power北部区域包括(北京、长春、大连、沈阳、天津),-46,11,-17,-16,A.1,当前现状CSI因子分析,说明:
比重项目中红色表示所占比重和差值绝对值最大的10个项目,A.1,当前现状CSI因子分析,A.1,当前现状CSI因子分析,A.1,当前现状CSI因子分析,说明:
绝对差值最高的十二个因子影响满意度总分11.95分,其中涉及服务顾问6项、技术人员3项、产品质量3项。
A.1,当前现状CSI因子分析,说明:
七个要素在参加调研的22个城市与行业总体差距的重点因子中出现频次如下:
说明:
易于维修保养、无异响因子反映了产品质量问题;操作无问题、维修保养质量反映了服务站维修技师水平较低;在合理时间接待您、对等待服务顾问交谈时间打分反映了服务顾问热情度不够,客户等候区招待设备反映了部分服务站客户休息室内的设备简陋、单一。
东南、华东、华南区域:
城市数量和重点服务站数量各占调查总数的50%,其他区域:
占调查城市数和服务站数的50%,说明:
通过分析,位于东南、华东、华南的调查城市占总数的50,由此得出此三个区域是后续CSI提升的重点区域。
A.2,当前现状重点区域、城市分析,当前现状,A,存在的问题及CSI提升措施,B,网络层面,B.1,管理层面,B.2,人员管理层面,客户层面,B.3,B.4,提升措施一览表,B.6,后台质量跟踪层面,B.5,1、存在问题:
部分重点服务站在特定的时间段(上午9:
0010:
00,下午2:
004:
00)存在修车等待现象,影响满意度得分的提升。
解决措施:
针对保有量集中的城市新建服务便利店,详见奇瑞服务便利店发展规划方案。
B.1,存在的问题及CSI提升措施,2、存在问题:
加强对J.D.Power调查城市中一星级以下服务站(快修、预备、无星级)硬件管理,并对3S服务站进行全面梳理,提升满意度得分。
解决措施:
、当前25个重点调查城市中共有160家服务站,其中一星级以下服务站有60家,比例为37.5,拟对该60家服务站要求按照07版服务星级标准手册二星级服务站标准提升硬件形象,参与满意度调查并获得激励政策支持。
、拟按照07版服务星级标准手册二星级要求对3S服务站进行全面梳理,落实“四专用”(即专用人员、专用车间,专用接待前台、专用客户休息室)限期整改,未按要求整改完毕的予以淘汰处理,9月10日前发布通知,9月30日前回传整改计划方案,12月底前完成。
一、网络层面:
3、存在问题:
偏远地区3S服务站经营困难。
解决措施:
、根据07满意度管理手册相关条款实施支持;
(2)、代垫备件款支持采取先铺货后期款的方式。
B.1,存在的问题及CSI提升措施,4、存在问题:
由于区域客户期望值不一样,区域未实行差异化管理,对重点城市监管力度不够,如重庆、苏州、沈阳、东莞、广州等调查城市CSI得分大幅度低于行业平均分(50分以上),每年J.D.POWER调查城市都不一样,未实施全面监控。
解决措施:
、服务代表包干制a、采用双层包干制每个重点调查城市由分管的服务代表和科室领导双重挂靠。
b、重新调整重点城市包干服务代表,以进一步加强执行力。
c、建立重点城市包干人员激励和考核制度。
B.1,存在的问题及CSI提升措施,、扩充调查区域:
B.1,东部:
济南、烟台、合肥、南昌、泉州,西部:
昆明、太原,南部:
佛山、南宁,北部:
哈尔滨、石家庄,24个重点调查城市,说明:
由于每年J.D.Power调查城市不一样,故增加9个省会城市作为CSI重点提升城市,增加后共有35个重点城市,重点服务站增至206家。
存在的问题及CSI提升措施,1、存在问题:
CSI因子对应指标未全部覆盖,如服务站位置便利、服务人员的诚实可信程度、对承诺的项目未足以做到等三个因子,影响其得分的提升。
解决措施:
增补调查内容,在原来十项调查的基础上,增加以下五项调查内容,以进一步提高CSI满意度得分,如下表所示:
B.2,存在的问题及CSI提升措施,二、管理层面:
2、存在问题:
部分项目执行效果不明显,现场督导效果不理想,导致满意度得分不能有效的提升。
解决措施:
、完善服务督导管理办法(在9月底前完成)通过服务督导和技术督导针对满意度因子得分的提升实施具体的细节工作。
、制定服务代表工作手册(在9月底前完成)明确服务代表的工作细则,加大服务代表的管理责任并赋予相应的管理权限。
、加大飞行检查频次,由每月两次增至每月三次。
B.2,存在的问题及CSI提升措施,1、存在问题:
当前满意度得不到提升和关键岗位人员业务水平密切相关,站长综合管理能力偏弱,服务人员技能不足,导致服务的质量不能满足用户的要求,如:
完成服务的质量、正确诊断问题的能力、服务顾问的专业知识等,具体施如下:
解决措施:
、控制关键岗位人员流动性a、为降低服务人员流动性,要求服务站与站长等关键岗位签定用工年限协议,并报送公司备案。
b、依据编号为:
SHB070272关于服务站人力资源管理相关意见的报告的要求,控制人员流动;、提升服务顾问的专业水平为提升服务顾问的责任心改变服务顾问工资水平较低的现状(500-1500元/月),实施满意度奖励垂直下放,与服务顾问薪资直接挂钩,制定方案如下:
a、公司制定服务顾问实操手册(9月底前完成);b、开展服务顾问等级认证制度;c、按照督导服务标准第6-23项实施督导。
B.3,存在的问题及CSI提升措施,三、人员管理层面:
B.3,CSI存在问题及提升措施,、提升技术人员的维修技能a、依据SHT07-06-122关于开展服务站人员技术等级认证的通知要求提升技术人员维修技能;b、依据SHT07-06-103关于加强服务站技术总监管理的通知明确技术总监岗位职责和工作要求,实现角色转变,由以修车为主的角色转变为以钻研技术知识、解决疑难问题、培养技术人员、提升服务站整体技术能力水平的角色。
B.1,B.4,CSI存在问题及提升措施,存在问题:
客户关系管理工作落实不到位,重点客户的抱怨处理工作落实不彻底,未对J。
D。
POWER调查区域的重点客户实施管理。
解决措施:
1、设立专职客服回访员,四、客户关系管理层面:
B.1,原则:
重点区域重点客户重点抱怨,服务过程类抱怨,产品质量类抱怨,备件储备和质量类抱怨,1、制定产品质量类抱怨考核管理细则(9月份底之前完成);2、制定后台质量跟踪体系,并对方案进行验证,通报验证成效率(9月底前完成)。
1、三不原则(不查清原因不放过;不查明责任不放过;措施不落实不放过)2、增加备件储备政策支持,具体方案报批中;3、调整备件订货频次,具体方案报批中。
B.4,CSI存在问题及提升措施,2、加大抱怨闭环处理力度,3、扩充关键客户科人员编制,当前产品质量类抱怨层出不穷,包括出租车群体抱怨、个体特殊抱怨、批量性的产品质量抱怨等,为此设立关键客户科。
由于处理关键客户抱怨需要沟通能力强、懂技术和法律等复合性人才,目前处理抱怨的人员只有5人,需增加关键客户科人员编制。
B.1,B.4,CSI存在问题及提升措施,B.4,方案二:
1、服务站针对此批客户进行分类,分为营运车和非营运车用户。
2、对营运车用户调整相应的保修政策。
3、对非营运车用户赠送代金券或油卡。
特别关爱活动,方案一:
1、服务站针对此批客户组织自驾游活动,并赠送礼品。
2、服务站针对此批客户组织保养知识培训,并赠送礼品。
3.制定“口袋书”,目的为了提高客户对车辆维修保养知识的了解。
备注:
关爱活动具体方案待定,CSI存在问题及提升措施,4、针对车辆行驶里程20000公里的用户(该类用户抱怨占产品质量类抱怨的70%)实施特别关爱活动,B.5,CSI存在问题及提升措施,五、后台质量跟踪层面:
存在问题:
当前部分售后质量问题改进周期长(见下表),导致部分客户抱怨不能及时关闭,直接影响用户满意度的提升,为此需要建立一套完整的质量跟踪体系。
解决措施:
1、建立质量改进情况的评价体系2、建立质量水平的评价体系,B.5,CSI存在问题及提升措施具体措施计划一览表,
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