咖啡厅的管理条列及服务流程.docx
- 文档编号:16730397
- 上传时间:2023-07-16
- 格式:DOCX
- 页数:11
- 大小:24.75KB
咖啡厅的管理条列及服务流程.docx
《咖啡厅的管理条列及服务流程.docx》由会员分享,可在线阅读,更多相关《咖啡厅的管理条列及服务流程.docx(11页珍藏版)》请在冰点文库上搜索。
咖啡厅的管理条列及服务流程
咖啡厅的管理条列及服务流程
1、治理人员要在关键的时候,显现在关键的部位,抓住关键的咨询题,这确实是治理的技巧。
2、调整工资要达到稳固骨干的目的,就要把握调整的时机和比例,使工资真正起到治理的杠杆作用。
3、劳务治理的预见性和主动性来源于平常对劳务市场的资料的积存及分析。
4、企业要寻求进展,必须有人才和钞票财,而企业质量的巩固,则有赖于治理人员的素养提升。
5、企业的培训应着眼于提升各级人员的素养,使每一个人的内在特点,自觉地体现在宾馆的服务原则之中。
6、企业治理不能依靠于自觉性,关键*制度治理,要有一套启发职员自觉性的规章制度,以法治馆。
7、作为一个企业,一定要注重文化素养的培训,职工文化素养低下,将会阻止企业经营治理的深入。
8、用钞票刺激的主动性是可不能长久的,全看在钞票的份上来工作的人是可不能讲职业道德的,要考虑如何培养职员的企业感,树立企业精神,增加企业的凝聚力。
9、没有高素养的治理人员就没有高水平的服务质量。
10、要按照不同层次、不同对象、不同内容、不同重点来开展培训工作。
对职员,重点抓好酒店意识和业务基础的培训;对治理人员,则应重点培养其
11、培训中心对各部门的培训要按打算,按进度,落实到具体人去督导检查,真正落实培训的质量。
12、坚持咖啡厅服务质量的关键在于培训,培训既是治理的基础,也是治理的方式之一。
13、企业的质量是人来坚持和提升的,对职员不教而诛是不对的,无原则地讲人情也是不对的,要处理好人情与治理者的关系。
14、工作中的惰性来自浮夸的习气。
15、治理人员在下达工作指令后要督导、和谐、治理和检查,不能只管下令,不管落实。
关于每一项工作、每一个细节,都应逐项跟查,逐项落实,一环紧扣一环、一步紧跟一步才能真正抓深抓细。
16、治理人员关键要养成一个良好的工作作风,哪项工作是以扎实、紧凑深入的作风来抓,哪项工作就会获得良好成效。
17、咖啡厅的培训工作应从咖啡厅的实际动身,按照企业的特点、经营治理的需要和长期进展的战略目标来制定培训方案,从制度化、系统化人手。
18、没有一定数量的党员在企业经营中起先锋榜样作用,是起不到监督保证作用的。
企业需要一支思想过硬业务技能高的骨干队伍,如不抓紧在青年人中进展党员,将是党的工作失误。
19、严格治理不仅仅体现在对人的治理上,也体现在对财、对物的治理。
20、不要埋怨客源少,生意难做,关键要看我们对现有客人的服务工作做得如何。
21、没有平常一点一滴的细致工作,就没有企业一定的辉煌。
正确的经营决策来源于对市场动态的了如指掌。
23、生意*跑(出外促销)回来,效益*干出来
24、治理者与被治理者既是“同一战壕战友”的关系,又是“猫与老鼠”的关系。
25、酒店的治理人员第一对自己所从事的职业要有自豪感、荣誉感,自己都看不起自己所做的工作,又如何能够去教育培训职员呢?
26、主管、领班应多到现场与职员一起操作,督导质量。
要意识到,质量是竞争的基础,而质量体现在每一件为客人服务的小事上。
27、整体经营指的是在一既定目标之下,各部门的工作互相支持、配合、和谐、促进、制约,而不能各自为政,划地为牢。
28、在物资采购上要有市场概念和价格概念,要区分客用物资和自用物资,前者应高雅,后者应有用。
29、讲究操作流程不是不讲效率,讲究岗位责任制并不是关、卡、压。
30、进展企业应第一抓好大本营,没有本,就没有利。
31、顾客评判服务质量是看他所得到的实际成效,而不是看有没有尽力。
32、要使治理人员和职员有压力感,但不能压得他们喘只是气来,要给人有活动余地。
33、价格是市场动态的反映,也是一个企业经营方针的体现,制定价格要符合市场的规律和酒店的实际,按行规办事,讲商业道德。
34、咖啡厅的培训目的不是培训全才伟人,而是培训职员的思想及业务的差不多功,即素养。
35、效率应体现在一点一滴的小事上,节约时刻从一分一秒着眼,在做好基础工作上才能讲效率。
36、作为一个部门经理,对本部显现的咨询题不能大包大揽,经理对部下的差错“勇于承担责任”只能使差错连续持续,正确的态度是挖找根源,提出整改措施。
37、主管的工作是酒店治理中重要的一环,主管只讲不做不行,只做不讲也不行。
经理对主管的治理要抓得紧一点,标准定得细一点,治理方法要科学点。
38、部门的培训方式要有竞争性、娱乐性和趣味性。
39、咖啡厅的工作特点确实是如何把有形的设备与无形的服务有机地结合起来。
40、做咖啡厅工作要按经济规律办事,要有市场概念、竞争意识和成本核算观念。
41.对关键咨询题应议而解决,决了即行,否则一事无成。
42.人员流淌是正常的,人家来挖人材也是必定的,关键是如何针对社会实情做好职员素养提升工作,如何保证人员走一批,培养一批,成长一批,把培养骨干和技术尖子作为常年的工作;作为治理人员来讲,则应持续提升领导艺术,考虑咨询题周到点,讲究工作方法,对职员的心理活动要多了解,多分析,多通气,多研究。
43.没有工作量的限制,就没有质的变化。
44.治理人员要带着工作标准去巡查,要提升工作效率,就必须坚持现场督导。
45.人的素养的培养是在日常一点一滴的培训中累积的。
46.治理人员的级数越高,自觉性越强,对他们的治理制度就会越少。
47.只有抓好平常的工作,关键时候的判定才可不能出差错。
没有平常的工作质量,就没能关键时的化险为夷。
48.任何人都会有优缺点,做任何工作都有对与错,咨询题是要分清晰哪方面是主流。
49.服务质量和治理水平体现在每一件小事上,一个表情、一个动作,都体现出我们的服务意识,要有好的服务质量,第一应有好的工作作风和好的思想意识。
50.我们第一要了解自己产品的情形,竞争对手的情形和市场情形,然后才能制定出正确的经营方针。
51.企业的路线是由许多小点连接而成的,形成了自己的作风和精神,因此咖啡厅工作无小事,事事关联着声誉和形象。
52.宣传企业,扩大企业的阻碍,使企业融于社会中,使社会明白得企业。
53.每一项接待工作差不多上重要的,关于我们可能是简单的重复,关于客人确实是第一次。
54.把匿名信一概而论讲成好或是坏差不多上不对的,一切结论产生于调查研究之后,而不是在它之前。
匿名信多是捕风捉影,我欠的我作应是如何驱风消影,而不是撂担子。
凡是一个制度的实行涉及到个人利益时,各舆论都会产生,对其不实之处要大度大量,豁达,超然。
55.人事培训工作要有一条龙的工作意念,招工时要考虑如何培训,培训时则要考虑如何合理地使用劳力了。
56.咖啡厅的治理建立在客人的投诉之上,也能够讲,咖啡厅的治理建立在对质量事故的分析总结基础之上。
57.市场的情形是千变万化的,要善于随市场的变化而变,捕捉一刹那的效益。
58.虚心好学,不耻下咨询,不等于一无所有。
59.销售政策的制度要考虑宾馆的经营治理方式,经营特点,进展方向,客户成份,市场趋势等。
60.公关部与销售部在宣传方面的区不在于公关部着重于企业形象的整体宣传,关心社会了解企业,搭好企业与社会的桥梁,而销售部的宣传则是就市场开发而言,为房间的推销而去宣传。
61.正确的房价制定要考虑对象、流量、信誉、时刻几大因素。
62.一个国家要有共识,稳固才能进展,同理,一个企业领导班子也要有共识,团结,才有生命力。
63.一个企业能否巩固、提升、进展,有赖于治理人员素养的提升。
64.咖啡厅之间的竞争讲到底是人才的竞争,人事培训工作一定要走在各项工作的前面,人才的培训是咖啡厅百年大计,是重要的战略方针。
65.广告要讲究成效,应考虑做给什么人看?
针对什么市场?
要达到什么目的?
66.新咖啡厅的开张虽使客源市场有所震动,但只要我们保证质量,客人会回来。
67.一个企业在大好形势下不去进展是没有出路的。
开拓的阻力来自于头脑中的平均主义,不求上进,不敢承担风险。
作为经营者要时刻处于“冲”的姿势,守是守不住的。
68.治理是为顾客服务的,治理本身如何同制作产品的过程一样,要研究市场,讲究产品质量。
69.咖啡厅工作实际上并不复杂,硬件+软件+和谐+素养=质量。
70.看不到大好形势是无知,看到了不去进展是无能。
71.咖啡厅的治理质量=硬件+软件+和谐+素养。
72.咖啡厅的服务质量和治理水平体现在五个一:
一个表情;一个动作;一个脸色;一个笑容;一句话。
73.竞争形成压力,压力产生动力,有动力才会有自觉为企业制造财宝。
74.咖啡厅治理并不奇异,最起码要具备“三实”:
抓实、落实、老实。
75.高水平的咖啡厅治理来自对市场的研究,对产品质量的讲究。
76.人的素养是一流咖啡厅的基础。
77.咖啡厅既要管人,也要育人。
78.咖啡厅主管工作关键要做到“勤”,多走,多看,多检查。
79.有竞争就有压力,有压力才会有动力,有动力才会自觉为企业制造财宝。
80.在咖啡厅治理上,我们常讲客人永久是对的,但事实上并不是每一次都百分之百全对,咨询题是当投诉内容与事实有出入时,我们是不是能够把“对”让给客人,“让”体现了咖啡厅人员素养,体现了我们的政策水平,“让”得既不得罪客人,又是爱护企业的利益。
81.经理、主管的眼睛应能发觉咨询题,起到操纵质量的作用。
82.当治理人员的应有张婆婆嘴,久而久之,职员就知该什么该做,什么不该做了。
83.全方位地提升工效不要做到定时、定量、定标准、定进度,从细微之处着手。
84.服务质量是竞争的基础,是企业生成的全然条件。
85.要使职员为来宾提供优质服务,我们第一要为职员服务好。
86.治理作风要具备“三实”:
扎实,落实,老实。
87.咖啡厅档次的高低应由客人来决定,客人投诉的次数及轻重是衡时咖啡厅治理水平的标准。
88.做咖啡厅工作的一定要重视小事,做到事事落实,件件清晰。
89.进展企业要有“动”和“变”的观念,市场在持续变化,如死水一潭是做不活生意的,咖啡厅工作要常出新招,给人常住常新的感受。
90.每个职员的仪容外表都代表着咖啡厅的格调,要意识到,自己在咖啡厅的表现不再是个人,而是整个咖啡厅。
91.咖啡厅如同一部机器,各部门如同机器上的各个部件,只有紧密的结合才能24小时运转自如。
92.“永久不要得罪客人”是服务行业的铁的原则,一个脸色、一个笑容、一句话、一个动作都要符合职业道德。
93.治理人员以身作则是培养职员企业感的条件之一。
94.得罪了所有人的经理不是好经理,不敢得罪人的经理也不是好经理。
95.在经营上,第一是地点,第二是地点,第三依旧地点,而在治理上,第一是人的素养,第二是人的素养,第三依旧人的素养。
96.治理人员对工作的态度应是以完成为准,而不是以小时运算。
97.作为治理人员应做到:
有社会道德,晓做人道理,知企业法规,识咖啡厅大体,而不是把自己划于法规之外。
98.培训是治理的基础,基础好,治理就顺,基础不行,质量就降。
99.治理人员在“三个管”地带(几个部门的交接处),三不管时刻(上、下班时刻,午饭时刻)要有主动过咨询,主动督导,主动治理的精神。
100.持续地学习国外的先进治理体会,把其与中国咖啡厅业的实际线结合起来,就能起出一条中国特色的现代化咖啡厅治理的路子。
咖啡厅服务流程
摆台—迎宾—领位—点单—开单—饮品上桌
—巡台—结帐—送客—收台
—摆台:
摆台物品(台卡、烟灰缸、纸巾盒…)应保持洁净、完整无损,摆台之物品如印有咖啡厅标志,标志须一律朝向客人一面。
操作要点:
•纸巾盒:
以咖啡杯图案之正面面向客人以为准;
•烟灰缸:
以英文字母面向客人为准;
•四方桌:
台卡、纸巾盒、烟灰缸三者靠桌边呈三角形摆放。
台卡、纸巾并列在后,烟灰缸在其之前;
•长方桌:
台卡、纸巾盒并列靠桌边摆放,烟灰缸(1个)居中。
(如上客率较高可摆放2个烟灰缸)。
—迎客:
在咖啡厅里,一样可不能设一个专职的迎宾员,因此就要求每一个职员都要有迎宾的意识,即使你没有站在迎宾的位置,见到客人都应主动向其打招呼并热情接待。
操作要点:
•迎宾员由服务生轮番充当(须按照具体情形安排);
•待客时:
1、女生:
双脚后跟并拢,脚尖呈45度分开,用右手握住左手虎口位置,双手自然相交于小腹(肚脐)前,手臂弯曲角度约为45度(以上手臂为轴,小手臂与之延伸线之间的角度)。
抬头挺胸、目光平和且平视前方、面带微笑!
2、男生:
双脚与肩同宽,双手自然相交于背腰处,用左手握住右手虎口位置,右手手掌打直。
3、当客人距门约1米处时,主动拉门并微笑相迎,客人走近时,略略弯腰示意,15度是最理想的鞠躬角度;
•待客时,站立位置与门相距约为一步;
•使用服务用语(上午好、下午好、晚上好,您好、请咨询几位?
)。
—领位
操作要点:
•客人由迎宾带来时,其它服务人员应注意迎宾的暗示,微笑着咨询候对方;
•按照客人的人数或其求安排其相应的位置;
•富有朝气的客人尽量安排其坐窗边;
•伤残人士尽量安排靠洗手间的近位子;
•如有订座,咨询清区域后直截了当领座;
•不能领散客于订座位子。
—上水
当客人入座时,先给客人呈上一杯冰(热)水(八分满)。
操作要点:
•上水时只能端住杯子底部1/3处,幸免在杯口留下指纹;
•上水前,服务用语(您好!
),上完水使用手势,服务用语(请慢用);
•操作时须把托盘展开以免阻碍客人;
•离开时将托盘背面贴近躯体,用手臂夹带着行走即可。
—点单
将酒水单双手呈递给给人(一样从客人的右手边呈上),耸立在一旁等待客人反馈信息。
操作要点:
•服务用语(×××请点单),切忌咨询客人“要什么?
”;
•熟悉酒水单所有内容及产品特点,针对客人口感举荐饮品,当客人犹疑时,可向其举荐本店的特色饮品;
•如遇请客或公款消费者则可向其举荐本店价位较高的饮品;
•点单时要咨询清所点饮品有关的专门要求;
•当生意较好时,尽量推销吧台容易出品的饮料。
—开单
操作要点:
•开单时清晰而准确的写明所点饮品的内容,并向客人复述一遍,确保无误;
•开单时须写清年月日、台号、人数、开单人姓氏及内容;
•离开时服务用语(请稍等);
•交单时应提醒吧台有专门要求的饮品,如有小孩应先出小孩的饮品;
•开单要点如下:
1、一份联单分为3联(白单、红单、兰单)。
红单作为客人结账及财务作账凭据;白单交于吧台或厨房(出品)、兰单可跟随白单(按照各店情形使用)。
2、客人入座后,在联单号下填写客人入座时刻,且必须详细填写“桌号”、“人数”、“日期”“服务员姓氏”。
3、单号“1”开始,依次为“2”“3”,但开单时每栏应从上往下开。
4、开单时须将字迹书写工整、清晰,尢其是数字,不得涂抹(便于出品),由因此自动复写,在书写时须写重点。
5、每栏上方须写清“桌号”、“服务生”及“下单时刻”。
6、餐品和饮品须分栏开,便于分区(吧台、厨房)交纳。
7、开单后每栏的空格由服务生封单(划线),收银完毕后空栏处由收银员(划线)封单。
8、每款饮品(餐品)上桌后,须由出品服务生在出品员栏填写自已的姓氏(方便查阅)。
9、专门要求:
A、所点饮品有冷热之分,应在品名前注明。
如:
“冰巴西”、“巴西”,所有热品不须写“热‘字;
B、所点饮品如有其他专门要求应在品名后注明,如:
“冰巴西(不加糖)”,如须打包则须在品名后注明“薯条(打包)”;
C、餐后饮用或临时不饮用应在品名前注明,如:
“(叫起)巴西”。
10、数量栏内,数量后须带上单位,如“1杯”、“1壶”、“1比壶”。
11、厨房出品的扒类分“单点和套点”,应在品名前注明“单”或“套”。
12、比萨要分大小(几寸),须在品名前注明。
如:
“(9)水果比萨”。
13、牛扒要分“几成熟”,一样七至八成熟比较合适,开单时须在品名前注明成熟,如“(七)黑胡椒牛柳”。
其它扒类(羊扒、鸡扒、猪扒、银鳕鱼…)全熟,但只须写清菜名即可,如“蘑菇猪扒”。
14、单价栏和金额栏均由收银员填写,因此,收银台因备放酒水本和莱谱各一本,待客人买单时方便及时查阅。
15、壶装饮品、红酒须在金额栏后的小格内注明配几个杯,开单时只须写清晰“数”字即可,方便吧台出杯具。
如需加杯,则须另起一格,在品名栏注明。
如“加茶杯”、“加意杯”、“加比杯”。
16、每一桌客人用一张联单,如同桌客人消费多张单子时,应在每张联单顶端单标明“1、2••”,并依顺序夹于同一联单夹内(尽量不要重叠,以免买单时漏单)。
17、如有相领两台拼桌情形,则将两桌联单夹于同一个联单夹内(以免买单时漏单)。
18、如联单作废,服务员无权将此单毁掉,应由主管或店长签字(注明缘故)。
所有联单均为联号,如发觉有断号,均予以重金处罚。
19、如果客人需要转台,则在联单上有写桌号的地点用箭头标明所转台数,并第一时刻通知吧台(厨房)、收银员。
20、如有相邻两桌并桌,应在桌号处把两桌桌号均写上。
21、收银员应在“营业额”一栏内写明该桌客人实际消费金额,如有折扣应在“营业额”下一栏注明,如“8折”,在“总计”栏内写明实收金额。
22、收银完毕,收银员须将自已的姓名填写在收银员栏内(方便日后查阅)。
—饮品上桌
操作要点:
•饮品上桌前先使用服务用语“您好”或“打搅一下”;
•清理台面,上桌时应示意客人所点饮品名称(“您的…”),如不清晰谁点的哪种饮品,可先巡咨询“请咨询谁点的…”
•如有长者或小孩应先上他们所点的饮品;
•一样从客人左侧上饮品,将咖啡杯的杯把、咖啡勺柄朝向客人的右手边;
•操作时须把托盘展开以免阻碍客人;
•一切就绪后,左手托盘,使用手势及服务用语(请慢用);
•离开时将托盘背面贴近躯体,用手臂夹带着行走即可。
—巡台
巡台是整个服务流程中的核心部份,也是优质服务的体现!
每个职员都应有良好的巡台适应。
在服务的过程中,应勤换烟灰缸、渣篮,勤加水等。
应随时留意客人的意向,想在客人想之前,做在客人做之前!
操作要点:
•巡台时,按照桌数备好相应的烟缸及一张洁净的抹布;
•如抽烟的客人较多时,可在桌面上多摆放几个烟缸;
•更换烟灰缸:
将洁净的烟灰缸,盖在装了垃圾的烟灰缸上,一同从桌上撤下来,并在托盘上更换,再把洁净的烟灰缸放在桌即可,切记不能发出太大的声音。
(烟灰缸里的烟头不能超过2个);
•加水:
当客人水杯的水大约只有1/3时,应加水。
加水时要分清是冰水依旧热水,以免加错。
加水时手持水杯的底部1/3,将其从桌上拿起,侧身为客上加水。
(服务用语:
“你好”或“打搅一下”);
•巡台时除了要换烟缸、加水以外还须即时为客人清理桌面。
如:
擦拭桌面水迹、烟缸灰等垃圾,随时保证桌面洁净整洁;
•即时撤去用完的杯具。
可撤收标准为:
以饮品喝完见杯底为准。
使用服务用语(“您好!
请咨询用完的杯具可收撤收了吗?
”)
•客人呼吁时:
当客人在呼叫若不能赶忙过去服务时,应即时回应:
“好的,请稍等!
”如遇不小心将饮品打翻的情形,须冷静,以免造成客人不必要的惊慌!
(按照情形适时地使用服务用语以缓和气氛),用纸巾或是毛巾赶忙将桌面擦拭洁净,再用托把将地面托拭洁净。
—结帐
操作要点:
•当客人买单时,先到收银台拿其帐单(将账单夹在结账夹里),请其核对(服务用语:
“这时您的帐单,请核对”);
•双手打开收银夹,将客人付的现金放入收银夹里(服务用语:
“收您100元”,如有找零的情形,需把零钞票放入收银夹,打开递给客人(服务用语:
“您好这是找您的零钞票请点收”)。
—送客
提醒客人带好自已的随身携带物品,并即时拉门送客(服务用语:
“感谢光临请慢走”、“欢迎下次光临”)。
—收台
收台时,左手托盘,右手将杯具分类依次放入托盘内,尽可能一次将杯具装入托盘内,迅速将桌面清洁洁净,将物品摆放整齐。
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 咖啡厅 管理 服务 流程