学生客服实习报告.docx
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学生客服实习报告.docx
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学生客服实习报告
学生客服实习报告
学生客服实习报告篇1
每个大学生在毕业之前都是外出实习一段时间,通过实习,我们将课堂上学到的理论知识运用到工作实践当中,使我们对社会工作和自己所学的专业更加的了解,在实习中我们都是动手实践,这就培养了我们的动手能力,在工作中会遇到很多问题,我们就要学会如何的解决这些问题,培养我们的工作素质,增加我们各自的工作经验,为以后的工作打下坚实的根底。
这次实习是我们学习了两年的电子商务专业后,进行的一次全面性的实践练习,是把所学的专业知识运用于社会实践当中,让我们学会工作,找到自己的缺乏。
在学校的安排下,我到***市****的客服部,进行工作实习,客服对于大家来说都不会陌生,现在科技的兴旺,很多人都是足不出户,但是还是要买些东西,看看商品,所以现在很多人都是运用网购,有的公司会要客服,就是有的顾客想对这个产品更加的了解,或者是我们的销售任务,还有就是已经购置的顾客对产品的反响,售后等效劳。
第一天来到公司上班,在领导的安排下,我跟着一位前辈工作实习,刚开始我没有什么工作任务,而是对公司的产品进行了解。
经过我的努力和前辈的讲解我对公司的产品已经很了解了,然后交给我一些号码,让我给这上面的人进行推销,经过两天的实习和了解,这工作还是很简单的,我看到其他的同事都做得很好,每个人都销售出去了一些产品。
而我怀着兴奋的心情给这些人打着,可是我都没有成功,越到后来我的心情就越差劲,我就停下来思考,我有什么地方做得不对,可是经过反复的思索,我也没有头绪,前辈在旁边看出了我的疑惑。
他来到我的身边,然后跟我讲起打的技巧,说话的方式,让我站在别人的角度上思考下问题,还跟我讲他的一些销售技巧,和工作的经验,这让我受益匪浅。
慢慢的工作,每天都会碰壁,但是我每天都在不断的努力,每天不断的总结、积累,当我成功的推销了第一件产品,慢慢的就顺利了。
现在我的工作和前辈们一样,每天完成相同的工作任务,虽然没有她们做得漂亮,但是我一定会超过她们。
通过这次的工作实习,我学会了在工作中做事,要沉着、冷静、有自信地面对,在工作中都会碰到许多不尽人意的事情,或者麻烦,但是我们要冷静,不要着急和发脾气不然共组只会越做越乱。
在工作
中,我积累了很多的工作经验,这让自己对以后的工作有着一定的信心,毕竟现在不管是哪里招工,后面都会加上一句“有工作经验者优先〞,所以在以后的工作中我会不断的努力,尽力做得更好。
学生客服实习报告篇2
一、对岗位实践过程的认识
年五月我到中国联通衡钢一厅做客服,刚开始我想应该和老师讲的差不了多少吧!
当我做了一两天的时间后才发现原来这一切并不简单,进入社会对我还需要一段时间而不得不让我更深切地体会到就业的压力。
我们一出校门什么都不会,学校只是我们的避风港,然而总有一天,我们要冲出这个港湾,驶向“大海〞。
去过几趟杭州人才市场,看到一张张招聘广告上的要求,我黯然伤心:
一、没经验;
二、没资格证;
三、没胆量。
虽然有了更多的实践,让我们有了一次涉及社会的体验,然而那犹如小孩子刚学会站立,还没学会走路,那么这次实践我们就是在学走路,当然在学的一路上会摔跤、哭泣,但现在我们都挺过去了,回头看看一路上留下了足迹,这次实践还是蛮有意义与必要的。
接到公司的培训,我的心也就安定下来了,终于站住脚,那时很兴奋与开心,便前去培训。
培训期间,交代公司文化、公司制度、公司产品……不可否认找得又是营销,一个效劳行业,又与专业对口的工作。
是现代商人越来越常用的一种交流工具,因此,做营销人员了解一下打的一般要求是很有用的。
打的根本原那么是简明扼要,切忌罗嗦,既突出不了问题,又占用别人时间,从而引起别人反感。
客服部这个分为很多组。
大致分为话务组,业务处理组,投诉组,质检组,采编组。
话务组很明显负责接,帮助用户记录要求或建议。
业务处理组负责帮用户开通取消业务。
投诉组很明显受理投诉,并给用户回复。
质检组也就是质量检测,主要是监听话务组的录音,当然不是每条录音都听,是随机抽取的,然后把监听情况,包括合格和不合格的情况整理后再反响给话务组。
采编组的主要工作是负责接收上级下达的业务,整理后,进行采编,给各组培训。
二、对专业岗位职责的认识
我是作为联通公司委托客服的身份去营销――办理炫铃业务。
虽然以前有过营销的经验,然而这次代表的是作为一名客服经理,是话务员与营销员的结合体,所以沟通是很重要的一种交流方式。
在一片永远做不完的业务的前景下,如何进行沟通,如何做好沟通从心开始,都要留给我们自己去深思,在实践上慢慢体验得出经验并运用于实践,提高自己的工作效率!
有了几天有培训,演练文稿,第三天自己便“上阵〞与客户沟通了。
我们主要是为客户办理炫铃业务,虽然以前有过营销的经验,然而这次代表的是联通公司,所以营销中就要特别注重语言这方面的沟通。
效劳有语就要用得当,对于这个行业,语言方面的技巧一定要很好地表达:
一、有正面的语言表达,不用负面有语;
二、能用我那么不用你;
三、能不用“不〞那么不说;四、涉及企业形象,防止就事论事;五、减少口头禅。
每次与客户之间的沟通都是不同的,不能只按文稿上面的文字去沟通,这就要针对不同的人采用不同的方法,一套方针是不能很好地营销。
比方,每当我说:
“能为您简单介绍一下炫铃业务……
有些人开口便问:
“需不需要钱,每月要多少钱。
〞这就说明他注重费用这方面,针对这些人就要突出卖点,这个月不收月租费。
而有些客户能耐心听,那我就要仔细地介绍业务内容,突出能给他们带来帮助的一面。
还有针对女性与男性也要有不同的方法,一般女性比拟贪小廉价,男性比拟爽快,所以针对女性一开口就要说:
“我们公司有个优惠活动,能为您介绍一下吗〞这样她们就会耐心地听下去,男性一般不采用这种方法。
三、对理论与实践结合的认识
记得每次拨号我们拨的都是数字号码,无法显示对方的性别与年龄,同样无法判断是外国人还是中国人。
一通性别是明了了,而中国人还是老外还是无法识别了,有好几次接通了,我心太急,只把炫铃业务介绍完毕,问他需不需要时,他便来句:
“sorry,idon’tknow〞。
那时我不知是生气还是为难。
只能用自己简陋的外语来回话,那时想必很糗。
因为我一核对号码,他只要答复:
“是〞或“不是〞,我便只管介绍自己的产品了,没有做好沟通工作,老外一般简单的汉语还是能懂的,要是自己的外语精一点,起码能用英文介绍业务时那就方便多了。
所以学好一门外语也是很重要的,连营销也需要外语水平,我们生活中缺少不了外语的参与。
作为客服经理工作态度一定要好,不仅通过从声音中传递你的肢体语言与面部表情,而且能表达一个人的工作态度。
作为现代社会的效劳行业,如果效劳不到佳,绝没人愿意买你的产品,尤其是作为一名联通公司的客服经理,一旦语言失措便会招来投诉警告,所以我在营销中就要非常注重工作态度的良好状态。
四、对企业文化的认识
合通信成立于1994年7月19日。
中国联通的成立在我国根底电信业务领域引入竞争,对我国电信业的改革和开展起到了积极的促进作用。
中国联通在全国30个省,自治区,直辖市设立了300多个分公司和子公司。
中国联通是国内唯一一家同时在纽约,香港,上海三地上市的电信效劳企业。
中国联通就企事业单位对平安,保密方面的特殊高要求,提供了平安性极高的cdma通信网络。
cdma起源军事保密技术,广泛应用于军事领域,具有抗干扰,平安通信,保密性好等特性。
联通cdma网络平安,保密性能超群并在多个领域成功应用得到认可〔例如:
省军区,省委机要处,省军分区等〕。
实践的这些日子,在公司学到了很多有关联通公司的业务知识,也学到了很多为人处事方面的知识,结交了一些朋友。
这段时间虽然每天早出晚归很累,但其中也有开心与欣慰,生活过得很充实。
如当翻开本子上记录着的一排排熟悉的数字号码,仿佛是很久以前的事了,那也在无声诉说着在不知不觉中我学会了很多东西,增长了自己的阅历,我相信过程就是结果,只要我们用心去做,去想,那便会有收获,有结果。
市场营销环境是指影响企业市场营销活动及其目标实现的各种因素和动因。
企业作为一个开放的社会系统,与环境的变动息息相关。
分析营销环境,主要要认清环境威胁和市场营销时机。
从环境威胁和市场时机这两个维度来比拟,中国联通面临的威胁主要在于新的进入者如电信"小灵通"的加盟、现有竞争对手中国移动的品牌形象的深化和整体规模优势的加大;其市场时机那么在于巨量的中低端市场的广阔潜力、cdma业务和技术优势逐渐为社会所认知以及其争取高端市场的营销知识的丰富。
而对于中国移动而言,其外在威胁主要有新的进入者如电信"小灵通"的加盟、现有竞争对手中国联通在中低端市场份额的不断上升和其整体实力规模的加大、cdma业务差异化优势确实立及其对中高端市场的冲击;其市场时机那么在于海量的广告投入所塑造出来的知名品牌、在长期对中高端客户管理工作中积累起来的客户体验优势以及反攻中低端市场存在的广阔潜力。
这说明,中国联通与中国移动虽然共享产业生态环境,但短期来看其博弈的现实却异常残酷和无情,属于典型的此消彼长、不进那么退的零和式竞技格局。
五、对所学专业技能应用的认识
②、对不同类型的客户进行不定期回访
客户的需求不断变化,通过回访不但了解不同客户的需求、市场咨询,还可以发现自身工作中的缺乏,及时补救和调整,满足客户需求,提高客户满意度。
回访方式:
沟通、电邮沟通、短信业务等
回访流程
回访内容:
1。
询问客户对本司的评价,对产品和效劳的建议和意见;
2。
特定时期内可作特色回访〔如节日、店庆日、促销活动期〕
3。
友情提醒客户续卡或升级为其他消费卡
注意:
回访时间不宜过长,内容不宜过多。
回访标准及用语
回访标准:
一个防止,三个必保,即
防止在客户休息时打搅客户;
必须保证会员客户的100%的回访;
必须保证回访信息的完整记录;
必须保证在三天之内回访〔最好与客户在中再约一个方便的时间〕。
开始:
您好我是××,请问您是××先生/小姐吗
打搅您了。
交流:
感谢您在××时间接受了我们××的××效劳工程,请问您对××效劳工程满意吗
【满意】:
您对我们的效劳有什么建议吗
【不满意/一般】:
〔能否告诉我您对哪方面不满意吗/我们应改良哪方面的工作
结束:
【不满意/一般】:
非常谢谢您的反响,这一点我们确实做得不够,我们很快就会有改良的望您监督,祝您〔开车愉快/节日快乐〕,再见!
③、高效的投诉处理
投诉处理工作的三个方面:
1。
为顾客投诉提供便利的渠道;
2。
对投诉进行迅速有效的处理;
3。
对投诉原因进行最彻底的分析。
投诉解决宗旨:
挽回不满意顾客
投诉解决策略:
短―渠道短
平―代价平
快―速度快
④、认识效劳与品牌的关系
顾客永远都是对的;顾客是商品的购置者,不是麻烦的制造者;顾客最了解自己的需求、
爱好,这是企业需要收集的信息。
失去品牌比损失一次交易更可怕。
投诉处理流程:
1、投诉受理
即初步填写《顾客投诉登记表》的相关内容,如投诉人、投诉时间、投诉内容等。
2、投诉判断
了解客户投诉的内容后,要判定客户投诉的理由是否充分,投诉要求是否合理。
如果投诉不能成立,即可以婉转的方式答复客户,取得客户的谅解,消除误会;如果投诉成立,那么根据顾客投诉信息确定被投诉的责任部门,并请顾客给予一定时间展开调查。
3、展开调查,分析投诉原因
要查明客户投诉的具体原因,具体造成客户投诉的责任人,如属修理质量问题,交相关负责人处理;属效劳问题,那么效劳专员/主管处理。
4、提出处理方案。
根据实际情况进行部门研讨提出不同相关解决方案。
主管领导应对投诉处理方案一一过目,选择最正确解决方案,并及时作出批示。
5、实施处理方案
对直接责任者和部门主管要按照有关规定进行处分;通知顾客,确认顾客接受解决方案后请顾客签字,并尽快地收集顾客的反响意见。
6、总结批价。
对投诉处理过程进行总结与综合评价,由客服主管填写《顾客投诉分类统计表》,并做数据分析统计,提出改良对策,不断完善企业的经营管理,以提高效劳质量和效劳水平。
投诉处理准那么
首先,言行礼仪按效劳标准操作。
与顾客不发生冲突的技巧:
1。
不争论;不恶言;不动怒;
2。
不轻易承诺,不失言;
3。
不推卸责任;
4。
不提高说话音调。
5。
杜绝跟顾客说“不行、不知道、不可以等〞
6。
不疑心顾客的老实品格;
须注意:
尊重顾客的人格,专心对待顾客,用心倾听,从顾客角度出发分析顾客的实际问题,给顾客一定的自主权。
请顾客参与共同选择最正确解决途径,让顾客感觉到他的意见得到尊重,尽量用补偿性方法调节与顾客的关系。
⑤、与各部门密切沟通,参与营销活动,协助市场销售。
企业实施营销对销售成功与否起着重要作用,这就要求客服专员具有一定的销售业务能力,掌握一定的业务技巧。
营销沟通技巧:
一、掌握客户的心理
二、声音技巧
1、恰当的语速,最好与客户的语速相一致;
2、有感情;
3、热诚的态度。
⑥、开场白的技巧
1、要引起客户的注意的兴趣;
2、敢于介绍自己的公司,说明自己的身份;
3、不要总是问客户是否有兴趣,要帮助客户决定,引导客户的思维;面对客户的拒绝不要立刻退缩,放弃;
4、在里说话的声音要比平时大些,营造出很好的通话气氛;
5、简单明了,不要引起顾客的反感。
⑦、介绍公司或产品的技巧
1、面对“碰壁〞的心态要好;
2、接受、赞美、认同客户的意见;
3、要学会回避问题;
4、转客户的反对问题为我们的卖点。
⑧、激发客户购置欲望的技巧
1、应用客观的人的影响力和社会压力;
2、用他的观点;
3、在乎客户的'每一句话,在乎他在乎的人、事、物;
4、用媒体及社会舆论对公司的影响力;
六、对相关知识的作用的认识
从数据中获取利润
数据分析在整个销售工程中是贯穿始末的,但主要集中在以下三个方面:
1、数据清单的提取。
销售的一个前提条件是拥有大量的数据清单,即潜在客户。
2、现场活动的监控。
根据每次营销活动的实际情况做相应表格,在现场活动的监控中数据分析主要是帮助我们对营销对象清单的合理利用及对人员绩效提升。
3、工程活动的总结
关于工程活动总结的分析,根据工程的不同类型,分析的侧重点也不一样。
总的来说工程活动总结、分析至少要到达以下的效果:
对工程总体绩效目标达成情况的分析
对清单利用情况的分析
对员工绩效的分析
对拒绝销售客户的分析
对本次销售活动的经验总结分析
学生客服实习报告篇3
我所实习的**物业经营,成立于一九九八年,隶属于**集团总部,是**省首批荣获国家一级资质的专业物业管理企业,中国物业管理协会理事单位、**省物业管理专家委员会副主任单位,AAA质量信誉企业,**省唯一荣获“**省效劳名牌〞的物业企业。
公司下设综合办公室、品牌推广部、方案财务部、企业管理部、质量推进部、人力资源部、培训中心、经营开发部、餐饮部、设备部、安保部十一个职能部门和各个分公司,主要效劳工程涵盖高档写字楼、大型工业园区、住宅小区、高层公寓、商场、别墅、城市广场、公园、医院、机场海关等多种类型,工程总数55个,总面积400余万平方米。
公司现有员工2300余人,专业管理、技术人员500余人,持证上岗率到达100%。
回忆实习生活,感触是深刻的,收获是丰硕的。
实习中,我采用了看、问、学等方式,对公司管理工作的开展有了进一步了解。
主要实习情况报告如下:
不同的职能办公室具有不同的工作及职责范围,作为公司的综合管理办公室,其岗位使命是实施管理推进,协调内外关系,强化品牌宣传,为公司实现长期开展战略与经营管理目标效劳的综合性部门,工作范围大,任务也比拟繁杂。
综合管理工作是办公室的主体工作,领导要做到决策科学化,离不开各个管理人员的协助。
综合管理人员处理着大量的日常事务工作,使得领导能集中精力考虑大问题;另外,还能发挥他们了解全面情况,掌握多方面信息的优势,辅助领导决策,提供合理的建议。
综合办公室工作头绪多,任务重,必须抓好以下几个方面:
第一,主动做好领导之间、部门之间的协调工作,帮助领导有方案、有步骤、有重点的抓好各项工作,做到忙而不乱。
并从过去偏重办文办事,转变到既办文办事,又出谋划策。
第二、开展调查研究,了解基层职工的学习、思想、工作、生活情况,及时向领导反映,并提出合理的建议。
对一些急需解决的问题,应及时与有关部门协商解决。
第三、检查催促各种行政法规和本单位的各项决议、制度、方法、规定的执行,验证决策是否科学合理,是否符合实际。
发现问题要及时向领导反映,防止并纠正偏差。
第四、组织起草本单位的工作方案、报告、总结、规划、决议和规章制度,对需上报、下发的文稿进行政策、文字上的把关。
第五、对上级机关的来文和下设部门的报告,要及时转给有关领导,根据领导的批示,具体落实承办单位和负责人,并负责催办,如期上报办理结果。
1、要有充分的政策依据和事实依据。
办事是要针对现实状况,或是为了解决某个问题,或是指导某项工作。
因此,必须以党和国家的政策公司的规章制度和客观事实为依据,坚持实事求是的原那么。
2、要有准确性。
准确,是对工作质量的要求。
综合管理人员的准确是指正确表达政策,正确表达领导意图,正确地办文办事,言行有分寸,文字能达意。
它在一定程度上保证领导工作的准确性。
其涉及的方面很多,简要地说,就是:
办文要准,办事要稳,情况要实,主意要慎。
而要做到这些,必须态度认真,作风过细,不能疏忽大意,不能马虎潦草。
比方说办理公文,就要保证文件的质量,用词要准确,材料要真实,抄写要认真,校对要仔细,力求每一个环节都不发生过失。
否那么就会贻误工作,甚至酿成难以弥补的损失。
3、要雷厉风行。
这是对工作效率的要求。
4、严守纪律,保守机密。
综合办公室要制发文件,处理文件和管理文件。
在各种文件中,大局部具有不同程度的保密性,而且管理人员经常接近领导,看一些重要文件,参加一些重要会议,所以,在公共场合活动时要注意内外有别,把握分寸,对什么应该说什么不应该说要心中有数,切实做好保密工作。
短暂的实习转眼而过,回忆实习生活,既有收获的喜悦,也有一些遗憾。
通过实习,加深了我对企业管理知识的理解,丰富了我的综合管理知识,使我对工作有了深层次的感性和理性认识。
同时,由于时间短暂,感到有一些遗憾。
对部门管理有些工作的认识仅仅停留在外表,只是在看人做,听人讲如何做,未能够亲身感受、具体处理一些工作,所以未能领会其精髓。
通过实习,我对企业综合管理工作的重要性有了更深一步的了解。
特别是在新的形势下,综合管理工作人员更要努力学会运用马克思主义根本原那么和方法,认真学习钻研党和国家的各项方针政策,充分把握政策的精神实质,及时了解和掌握上级领导不同时期的工作部署和要求,把政策具体落实下去化为实际行动,并强化组织协调能力,专业工作能力,检查指导能力,参谋咨询能力、文字表达能力和熟练使用各种自动化办公设备的技能,努力提高自身素质,成为政治过硬,业务精通的合格管理人员。
以上是我的实习报告。
不妥之处,请老师指正。
工商管理**班**20xx年5月
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