智能停车场道路道闸系统维保服务方案.docx
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智能停车场道路道闸系统维保服务方案.docx
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智能停车场道路道闸系统维保服务方案
1.项目实施方案
1.1.项目维保实施方案实现目标
1.1.1.仓前校区道路道闸系统信息化维保
仓前校区道路道闸系统维保服务信息化主要表现在以下几个方面:
1.我公司提供具有丰富的运维统计:
泊位利用率、当前占用率、泊位周转率等报表统计功能,为停车场泊位设置等决策过程提供科学、量化的参考依据。
2.精确的计时、计费管理维护:
通过出入口抓拍摄像机自动检测车辆的驶入与离开,实现车辆停泊的精确计时和计费。
用智能化手段提高停车收费管理效率与透明度,消除停车收费矛盾,减少用户的质疑和投诉。
3.信息平台化管理:
整个系统完全基于可视化运营平台管理,通过对平台的建设,使系统具有更为强大的整合、处理并发布信息的能力,大大提高了管理效益。
1.1.2.维保服务有效化
本次仓前校区道路道闸系统维保服务项目车位检测采用集检测与显示功能一体的高清摄像机,一个摄像机同时检测两个、三个或六个车位。
当车位停满时,指示灯变成红色,只要有一个车位空闲,即显示绿色。
摄像机安装在车位正前上方,有效显示停车场车位使用情况,一目了然,使用户可以快速找到空余车位,提高了停车速度,便于管理人员对车位进行管理。
1.1.3.系统运行稳定化
本次仓前校区道路道闸系统维保服务项目系统可通过自建服务器和租用服务器使用云端平台;分管理用户可逐一接入云平台进行统一管理。
校园停车管理平台支持微信服务商下的特约商户管理,提供微信服务商管理其签约的特约商户能力,分管理用户只需签约到微信服务商下,即可实现云管理功能,实现对分管理用户所管辖下的各个车辆管理。
线下停车场维保管理
基本保证通过电脑/服务器安装运行平台软件,不限于PC端操作可使用其他方式,例如:
手机浏览器。
线下的校园停车管理系统必须是基于B/S应用模式的管理方式。
智能化管理针对多系统应用,多级分权、联网管理等,按用户层、应用层、数据层的三层技术架构设计,以满足各类用户高可靠性、复杂性、灵活性的应用管理需求。
1.2.项目维保方案
1.2.1.校内停车道闸、辅助道闸设备维保方案
仓前校区道路道闸系统要确保道闸外观良好,开闭操作性能灵活可靠,规范保养仓前校区道路道闸设备的保养工作如下:
1、职责:
定期安排检查智能停车场设备工作,确定设备有没有出现破损状况。
2、系统技术人员负责按照规程实施各道闸要注意的保养工作。
3、系统工程师负责道闸保养工作的实施,组织监督道闸出现破损情况。
4、全面检测质量,负责对保养的情况进行检查、监督。
5、详细记录工作的内容。
6、规划并设定相关保养方案(一般由厂家提供)。
7、修整挡车杆,对反光膜破损部分进行修复处理。
8、取下齿轮箱顶盖,定期对各转动轴加润滑油,防止齿轮没油受损
9、补充齿轮机箱内的机油,并检测机油要不要更换处理
10、全面检查电线的接头,修复电器的触点,防止线路破坏导致短路
11、检查电容器有没变质漏油,否则立即更换
12、检查箱门、想改是否密封、防止雨水进度机箱内部
13、打开齿轮机箱,查验齿轮磨损程度及开关是否紧固
14、全面检查箱内是否有灰尘,并抹擦
15、保养周期,维修技工应按下列频次保养道闸系统
16、修整档车杆,每月定期检查保养
17、对道闸系统一般的故障偶系统技术人员负责解决,无法解决的应尽快联系厂家进行解决,并做好《设备维修保养记录》。
仓前校区道路道闸系统的维修,保养工作很重要,除了以上保养规范,还要定期给道闸加润滑油和机箱机油,防止道闸齿轮磨损。
1.2.2.自定义停车管理平台维保方案
1.2.2.1.停车管理平台升级服务
提供标准的停车管理平台系统升级服务支持,免费维护期内免费的版本升级服务包括:
应用程序故障修复相关的补丁的获取、安装及测试验证服务;对于功能性的补丁及升级,相关的安装、实施费用免费。
主要服务如下:
免费的停车管理平台软硬件升级;
平台接口变更的软件修改及功能完善;
需求变更的处理;
1.2.2.2.停车管理平台优化服务
对与客户方提出在正常条件下改进系统性能的各项建议,包括停车管理平台系统资源分配与效率改进建议、软件配置规划和性能优化建议、系统容量预测建议等,经项目单位认可后进行实施。
1.2.2.3.停车管理平台咨询服务
在运维期内提供免费的停车管理平台系统软件应用和维护技术咨询服务。
1.2.2.4.停车管理平台故障维护服务
停车管理平台故障相应要求:
故障相应严格按照甲方的响应要求时间来配合甲方完成不同级别的系统修复,具体如下:
故障类型
支持方式
响应要求
修复时间
停车管理平台系统瘫痪
立刻专人应答及处理
1小时内到达故障现场,并保持远程技术支持
到达现场后2小时内系统恢复运行,4小时内系统全部恢复正常。
停车管理平台系统故障、部分节点不正常
立刻专人应答及处理
1小时内到达故障现场,并保持远程技术支持
到达现场后1小时内系统恢复运行,2小时内系统全部恢复正常
停车管理平台系统个别服务不正常
立刻专人应答及处理
1小时内做出修复方案
2小时内修复
故障响应流程
1.2.2.5.现场服务
在停车管理平台系统维护期,我方将安排至少随时有三名技术人员7*24小时负责远程的系统维护,同时维护人员一起对系统进行值班维护,提供及时、有效的系统保障,帮助客户实现不间断的高质量服务。
1.2.2.6.系统支持
我方将向用户提供用户目前停车管理平台业务系统相关的维护及支持服务,确保用户保障生产系统的稳定健康运行。
并对相关技术问题进行充分交流,提高用户维护人员的业务水平。
确保业务系统的稳定运行,并积极配合后续的开发及集成工作。
1.2.2.7.停车管理平台定期巡检
停车管理平台巡检计划及流程
在维护服务期内,我方将安排工程技术人员提供:
每年共24次的定期巡检服务,通常按每半月1次进行,可根据用户需要调整时间。
定期巡检将由技术团队直接到客户现场进行工作,主要工作内容包括:
现场系统运行状态检查、系统数据参数的备份、数据库等主要功能模块的日常数据优化,主/备功能检查、系统工作环境、外围集成设备的连接情况检测等。
以下为定期巡检的流程。
停车管理平台巡检报告
我方将根据用户实际的系统配置情况定制标准的定期巡检报告模板。
在定期巡检中,工程师将根据巡检报告中的各检查项目逐条进行,检查结束后会将巡检报告的结果和建议提交给用户签字确认。
我方会根据用户的系统扩容、更新情况以及用户技术人员的建议不断更新定期巡检报告模板,以使定期巡检能够最大程度地符合实际生产环境的客观要求,能够有效地提高系统的稳定、可靠运行。
另外,工程师也会用户保持密切联系,包括现场检查走访或电话访问了解实际使用情况,虚心听取意见与建议,提高服务质量。
1.3.服务内容详述
我公司自成立以来,公司所有员工秉承“以客户为核心”的服务法则,着眼于“仅仅让客户满意是不够的,我们要用完美的服务使客户感动!
”的服务目标,面向所有客户用我们真诚的服务态度和规范的服务体系来进行售后服务。
借鉴ITIL、ISO20000、ITSS等国内外运维服务的先进理念,结合过国内主要运维工程发展现状、实际需求、制度规范要求等,我司建立一套完善的运维工作管理体系,从人员、流程、技术/工具出发,建立科学化、规范化的运维管理体系的各方面,来保证和提升用户系统的售后服务水平,保证系统高效、稳定、安全运行。
1.3.1.服务支持体系
杭州蜻停智能科技有限公司的售后服务具有立体的多层次结构,保证客户购买我们的产品及服务之后,随时能够得到最快捷、最优质的服务。
我公司的服务体系主要分为四级。
所有这些级别上的人员将在本项目系统维护的过程中协同工作。
通过这种分层支持体系,可以保证我们所服务系统的故障能得以最快速度的解决。
这套规范的分级支持体系获得了我们现有客户的广泛认可,是有效和必需的。
在此分级支持的标准程式下,仍可发挥服务体系的灵活性,如设立更细致的专人支持等来满足用户需要。
以下为我公司四级维护支持体系内容。
⏹第一级
本级为现场技术支持人员,具有的技能包括现场向用户解析故障原因的能力及向其它协作人员清楚而连贯地转达其见解的能力。
他们熟悉所有产品的运行模式,了解领会各种技术资料,以及在此级别上对客户培训的能力。
一般而言,工作于第一级人员之责任主要是执行明确决定的、体系明确的技术工作,而非在这些确定工作以外的冒险工作。
如果问题不能及时解决或按规定的程序解决,或在客户要求下,此人将问题在及时通报第二级支持人员。
⏹第二级
第二级的支持人员具备技术演示、推理能力和技术培训能力,并且可现场支持,此级人员还具备如下技能:
通过外部资源和咨询提供解决方案,访问数据库,和/或寻找出产品/系统具体问题所在之能力;将、问题产生现象、测试结果汇报于第三级的能力;可以指导第一级人员一步步解决很明显和常见之问题直至最终解决的能力;了解和使用培训资料以综合处理问题之能力;分析测试数据,近期报告,故障历史记录的能力,只限对已明确大方向或类型的问题;第二级人员在下列条件下可以向上一级通报:
如果安装/维护需要,需在手册规定、产品系统指标以外进行工作;已经明确用户之产品系统符合性能指标之规定且在用现有成熟知识或技术证实可纠正解决问题;为了模拟安装或维护之问题而打算重新配置系统;现有问题解决之期限已到或将到而还未解决。
⏹第三级
技术专家作为第三级支持。
第一、二级支持无法解决的问题需通报至第三级。
技术专家将处理如下问题:
进入可远程接入用户系统作跟踪处理;通过电话提供初始辅助和故障诊断;基于申请的具体情况技术专家会向第一、二级提供所有相关信息或解决问题所需大概时间之建议;尽职尽责地向第一、二级提供解决方案直至问题解决。
如果在接到电话四小时内无法解决问题,向第四级通报寻求解决;
⏹第四级
原厂技术专家做为该问题产品的能力最高处理人,在第一级、第二级、第三级处理人员均无法正常修复故障时将问题转给第四级,同时故障现场最会在最短时间内派技术专家到现场查清最体问题状况并配合原厂技术专家处理现场故障。
1.3.2.服务团队
本次仓前校区道路道闸系统维保服务项目,我公司在技术服务方面,拥有经过一流厂商认证的专业技术支持人员,能够提供软件定制、维护及售后培训服务。
以优质、高效为原则,力求使客户满意。
在技术研发方面,公司技术力量雄厚,汇聚了一批经验丰富、锐意创新、有志于信息技术研究开发的科技精英团队。
将当今计算机及通信领域最先进的技术和我们的智慧相结合,为国内用户提供安全可靠、功能完备而又高度产品化的自有品牌呼叫中心解决方案。
在方案设计方面,我们有熟知各行业需求的专业咨询顾问,我们追求可靠与安全,不放过任何可靠性设计缺陷。
在项目管理方面,多位具有专业认证、且有5年及以上项目管理经验的项目经理力求在确保工程质量的前提下保证系统按时按期保质保量完成。
1.3.3.服务标准
本次仓前校区道路道闸系统维保服务项目的服务标准如下:
⏹升级服务
我公司负责联系原厂人员提供标准的系统升级服务支持,维保期内免费的版本升级服务包括:
应用程序故障修复相关的补丁的获取、安装及测试验证服务;对于功能性的补丁及升级,相关的安装、实施。
主要服务如下:
✓免费的软件版本升级及适应性软件版本调整;
✓系统中各平台接口变更的软件修改及功能完善;
✓用户业务使用需求变更的处理;
⏹咨询服务
在维保期内为用户提供系统的软件应用和维护技术咨询服务,保证按用户需求完整解决用户咨询问题。
⏹系统优化服务
在平时系统运行期间,维护人员定期对设备进行巡检、包括CPU、内存使用情况、系统日常运行日志及错误报告等等,根据掌握的情况对系统制定优化策略,制定定期数据清量、系统软件许可管理机制、运行日志及错误日志的统计机制,为运营的系统定制优化解决方案,另外对用户提出在正常条件下改进系统性能的各项建议,包括系统资源分配与效率改进建议、软件配置规划和性能优化建议、系统容量预测建议等,经项目单位认可后进行实施。
⏹故障维护服务
系统故障级别定义
一级:
停车道闸设备无法使用。
二级:
停车道闸设备部分功能无法使用。
三级:
其他除P1、P2故障以外的故障。
四级:
不影响系统正常运行但可能影响效率及性能的问题。
1.3.4.服务数据表
我们根据系统故障等级不同,所对应的现场响应、业务恢复、故障修复、故障处理报告的提交时间如下表所示。
故障等级
现场响应时间
业务恢复时间
故障恢复时间
故障处理报告提交时间
一级
10分钟
20分钟
30分钟
24小时
二级
10分钟
1小时
30分钟
24小时
三级
10分钟
1.5小时
1小时
48小时
四级
10分钟
2小时
1小时
48小时
⏹现场驻守
在系统维护期,我公司将依据用户需求安排相关技术人员提供7*24小时的现场驻守服务,以便提供及时、有效的系统保障,帮助客户实现不间断的高质量服务。
现场驻守服务的主要工作内容为:
✓对仓前校区道路道闸系统运行状态进行监控,保证第一时间发现问题,第一时间响应,第一时间处理;
✓仓前校区道路道闸系统整体巡检,根据预先定义的巡检项目,对系统进行健康检查;
✓平台整体的故障处理;
✓7*24小时的现场值守服务。
⏹业务系统支持
我公司将向用户提供用户目前业务系统相关的维护及支持服务,确保用户保障生产系统的稳定健康运行。
并对相关技术问题进行充分交流,提高用户维护人员的业务水平。
确保业务系统的稳定运行,并积极配合后续的开发及集成工作。
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