碧桂园物业服务中心管理手册.docx
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碧桂园物业服务中心管理手册
物业服务中心管理手册目录
第一章部门职能3
第二章部门工作流程5
第三章职务说明书18
第四章岗位操作规程31
第五章部门规章制度61
第六章典型案例79
第七章附件82
第一章部门职能
一、部门组织架构图
图
(1)
图
(2)
二、部门职能
1.业户档案的建立与管理;
2.业户咨询、来访、办证等服务;
3.物业服务费、有偿服务费等费用的催缴;
4.业户建议、投诉的跟进处理及回访;
5.参与新接管物业的接管验收,做好楼宇的移交接管工作;
6.物业管理、精神文明建设的宣传及社区文化活动的开展;
7.业户日常预约的有偿服务及其相关工作;
8.公共区域的保洁、绿化养护及公共设施设备的维修、养护;
9.园区四害的防治;
10.板房的日常管理。
第二章部门工作流程
一、办理收楼手续流程【流程图编号:
LC-WY0202-001】
相关部门
流程图
相关表格
(说明:
具体细节可参照相关岗位的操作规程)
附表1:
收楼通知书
附表2:
碧桂园物业交接书
附表3:
业主入住登记表
附表4:
房屋使用说明书
附表5:
房屋质量保证书
附表6:
收楼交接单
二、办理转楼手续流程【流程图编号:
LC-WY0202-002】
相关部门
流程图
相关表格
(说明:
具体细节可参照相关岗位的操作规程)
附表7:
新旧业主转名交接表
附表8:
碧桂园前期物业服务协议
附表2:
业主入住登记表
附表3:
碧桂园物业交接书
附表6:
验收交接表
三、办理证件流程【流程图编号:
LC-WY0202-003】
相关部门
流程图
相关表格
(说明:
具体细节可参照相关岗位的操作规程)
附表9:
业主/住户IC卡申请表
附表10:
出入证申请书
四、办理装修相关手续流程【流程图编号:
LC-WY0202-004】
相关部门
流程图
相关表格及备注
(说明:
具体细节可参照相关岗位的操作规程)
附表11:
装修申请表
备注1:
装修单位需提供装修申请的相关资料有:
装修施工单位营业执照复印表、资质证明复印表各一份,施工项目图纸
附表12:
施工进场证
附表13:
装修工人出入证申请表
附表14:
装修延期/停工申请表
附表15:
装修退场申请表
五、投拆\建议处理接待流程【流程图编号:
LC-WY0202-005】
相关部门
流程图
相关表格及备注
(说明:
具体细节可参照相关岗位的操作规程)
附表16:
业主投诉/建议处理表
六、物业服务费等费用的催缴流程【流程图编号:
LC-WY0202-006】
相关部门
流程图
相关表格
(说明:
具体细节可参照相关岗位的操作规程)
附表17:
费用明细单
附表18:
欠费报表
附表19:
欠费通知单
七、新接管物业的接管验收【流程图编号:
LC-WY0202-007】
相关部门
流程图
相关表格
(说明:
具体细节可参照相关岗位的操作规程)
附表20:
工程整改记录及任务单
附表21:
XX公司工程(整改)竣工验收申请表
八、大型社区文化活动策划组织流程【流程图编号:
LC-WY0202-008】
相关部门
流程图
相关表格
(说明:
具体细节可参照相关岗位的操作规程)
附表22:
社区文化活动方案
附表23:
社区文化活动记录表
九、日常社区文化活动策划组织流程【流程图编号:
LC-WY0202-009】
相关部门
流程图
相关表格
(说明:
具体细节可参照相关岗位的操作规程)
附表20:
日常社区文化活动方案
附表21:
社区文化活动记录表
一十、日常维修工作流程【流程图编号:
LC-WY0203-010】
相关部门
流程图
相关表格
一十一、清洁工作流程【流程图编号:
LC-WY0206-011】
相关部门
流程图
相关表格及备注
(说明:
具体细节可参照相关岗位的操作规程)
一十二、灭四害工作流程【流程图编号:
LC-WY0206-012】
相关部门
流程图
相关表格及备注
(说明:
具体细节可参照相关岗位的操作规程)
一十三、借还钥匙工作流程【流程图编号:
LC-WY0206-013】
相关部门
流程图
相关表格及备注
(说明:
具体细节可参照相关岗位的操作规程)
第三章职务说明书
一、物业服务中心经理职务说明书
岗位
物业服务中心经理
岗位编号
WY0202-01-01
所在部门
物业服务中心
岗位定员
1人
直接上级
物业管理分公司经理
所辖人员
物业服务中心所有员工
直接下级
物业服务中心副经理和客户助理
本职
工作
描述
根据上级领导指引及部门的管理方针,建立健全部门的各项管理制度和考核指标;制定部门的工作计划;全面监管部门日常工作;协调、跟进各部门对业户的服务工作,提高业户满意度;加强员工的培训、激励、评价和考核管理,以提升员工的整体素质;参与新接管物业的接管验收工作;负责社区文化宣传及活动开展;定期收集和整理各类投诉、建议,以及日常管理中出现的问题,及时向分公司经理反映并预报存在的不稳定因素。
岗位职责与绩效标准
工作职责描述
工作标准
1.履行部门职责,制定并实施部门计划,完成本部门的年度管理目标和经济指标,负责主持部门工作的全面开展。
1.根据部门的管理方针,负责本部门的具体工作安排;对客户服务项目运转进行指挥、控制和协调,负责对部门的客户服务管理工作做出科学的战略决策。
安排员工的工作,维护社区楼宇的安全使用;指导下属处理区内各类投诉及违章行为;监督员工的日常工作。
2.建立健全部门的各项管理制度和考核指标。
2.根据部门的管理方针及工作职责,制定客户服务管理制度。
3.负责与业户日常交往,巩固公司与业户的关系。
3.为公司建立一定数量的良好关系户。
4.处理突发性事件及重大投诉。
4.对特发事件及重大投诉及时控制、处理,避免二次投诉发生。
5.协调与其它职能部门关系,增强相互间的沟通交往。
5.减少公司部门间的不协调引起的投诉,高效完成业户服务工作。
6.负责对客户助理进行培训、激励、评价和考核。
6.通过与下属的沟通,调动部门员工的积极性,依据管理方针,组织实施员工的培训计划,并定期考核,适时作出评议;使员工认识到自身的存在价值和工作价值,积极参加工作。
7.定期收集和整理各类投诉、建议,以及日常管理中出现的问题,及时向分公司经理反映并预报存在的不稳定因素。
7.总结、吸收处理投诉、建议及其他问题的经验,完善小区物业管理,为领导提供决策依据。
8.参与新接管物业的接管验收工作。
8.检验楼地面、墙面和顶棚,门窗安装,栏杆安装,防水工程,室内空间尺寸,给排水系统安装,室内电气工程安装,公共部位、共用设施和其他规定要求检查的内容符合国家相关标准、规范以及合同条款。
9.监督指导社区文化工作的开展。
9.做好社区文化活动方案好组织及策划、业主团队的建立及沟通、物业管理和精神文明建设的宣传工作。
10.控制部门成本开支。
1.按照公司的规定及预算严格控制部门成本。
11.负责部门员工的安全生产工作。
2.确保员工工作安全无事故。
12.完成直接上级交办的其他工作任务。
1.按时按质按量完成任务并在规定完成时间四小时内复命,无法按要求完成及时上报请示处理。
定期工作内容
1.每日负责监督物业服务中心的运作每周巡视管辖区域,监督和检查下属工作情况。
1.根据《物业管理公司客户服务部服务形象礼仪指引(试行)》、《客户服务部操作规程》制定相关奖罚制度,以实际情况对客户助理工作作出奖罚;对全区较重大的维修工程进行现场监督和跟查,帮助下属解决工作上的疑难;对园区设施、设备进行定期、不定期检查,保证设施、设备的正常运行(每周至少进行一次全面检查)。
2.每日审查业主装修申请、审核、签批装修退场、各类业主退费的报告或支付证明单、转楼、考勤、报销等文件。
2.及时审核,及时签批。
3.每周一次以报表形式各分公司经理汇报投诉、建议汇总情况。
3.投诉处理表于接投诉后三天内递交分公司经理,并跟进处理情况,反馈业户意见。
4.每月以报表形式向分公司经理汇报本月业户的欠费情况及催缴进度。
4.每月物业服务费收缴率(本月应收实收物业服务费÷本月应收物业服务费)达财务预算标准以上,服务费催收工作分区落实到个人跟催,以电话、信件的通知形式催收,并将每月的通知情况存档,作为绩效考核数据。
5.每年度进行分公司环境管理服务组的收入指标统计。
5.确保全年有偿清洁、绿化护理和灭四害服务收入达到相关标准。
6.每月社区文化活动工作的制定和安排。
6.配合发展公司和管理公司的工作策划并开展文化活动及团体活动。
工作权限
1.对部门工作制度具有制定权、规范权。
2.对部门员工工作具有指导、监督、考核权。
3.对部门资料、文件的审批权;
4.对部门、分公司发展的建议权。
5.公司赋予的其他权力。
工作关系
1.内部协调关系:
物业管理分公司各部门、销售中心、建筑公司、装修公司、机电公司等。
2.外部协调关系:
供电公司、供水公司、燃气公司、社区居委会、警务区、执法局等、国土规划管理所、行政执法分局(中队)、交通管理所、环卫部门。
任职资格要求
年龄
25-45岁
性别
不限
职业资格
持有《物业管理上岗证》
学历
大专以上学历
专业
管理类
性格描述
稳重、果断、细心、
语言要求
普通话良好;英语四级或以上水平。
专业知识
1.熟悉国家、企业有关物业管理方面的法规、条例等;
2.具有物业管理、管理学、组织行为学、培训管理、员工关系管理理论等学科基础知识。
工作经验
行业:
需具备同等职位三年以上物业管理行业工作经验及管理经验。
能力描述
1.通用能力:
优秀的语言表达能力、沟通能力、谈判能力,较强的管理能力、统筹计划能力、组织协调能力及亲和力;
2.专业能力:
掌握物业管理的方法、技巧等。
其他技能
熟悉办公自动化设备、软件的使用和操作。
其他要求
认同碧桂园集团的价值理念,为人诚实正直、责任心强。
二、物业服务中心副经理职务说明书
岗位
物业服务中心副经理
岗位编号
WY0202-01-02
所在部门
物业服务中心
岗位定员
0~2人
直接上级
物业服务中心经理
所辖人员
客户助理
直接下级
无
本职
工作
描述
协助部门经理监督部门日常管理工作;协助部门经理落实员工的培训工作以提升员工的整体素质;配合部门经理管理部门人员,掌握部门的日常工作量,适当调派人手跟进;协助部门经理处理各种有效投诉和突发事件;定期收集和整理各类投诉、建议,以及日常管理中出现的问题,及时向部门经理反映并预报存在的不稳定因素。
岗位职责与绩效标准
工作职责描述
工作标准
1.协助部门经理监督物业服务中心的整体工作。
1.使部门员工保持良好的职业形象,办公环境符合公司要求,员工工作高效有序,态度优良。
2.配合部门经理对部门进行管理。
根据实际工作变动情况,适时为修订部门管理制度及操作规程提供建议。
2.协助部门经理建立健全部门的各项管理制度和考核指标,使部门制度、操作规程符合发展需要,明确指引本部门人员的工作方向及工作流程;及时处理日常工作问题。
3.负责巩固公司与业户的良好关系。
3.使公司保持一定数量的良好关系户。
4.协助部门经理处理突发性事件及重大投诉。
4.及时处理并上报上级领导。
5.协助部门经理协调与其它职能部门关系,增强相互间的沟通交往。
5.减少公司部门间的不协调引起的投诉,高效完成业户服务工作。
6.协助部门经理对客户助理进行培训、激励、评价和考核。
6.建立培训、考核制度,定期开展培训工作,提高全员服务意识、服务质量和服务技能。
7.协助部门经理对整个园区重大维修的监督和跟查。
7.对园区进行巡查,协助部门经理对整个园区重大维修的监督和跟查,帮助下属解决工作上的疑难。
8.协助部门理经理监督指导社区文化工作的开展。
8.协助部门经理做好社区文化活动方案组织及策划、业主团队的建立及沟通、物业管理和精神文明建设的宣传工作。
9.完成直接上级交办的其他工作任务。
9.按时按质按量完成任务并在规定完成时间四小时内复命,无法按要求完成及时上报请示处理。
定期工作内容
1.每日巡查物业服务中心的办公环境,每周巡视管辖区域,监督和检查下属工作情况。
1.根据《物业管理公司客户服务部服务形象礼仪指引(试行)》、《客户服务部操作规程》的细则每日对办公环境、员工的仪容仪表和日常工作进行巡查不少于三次,发现不符合准则要求及时修正,并根据相应的奖罚制度处理;对全区较重大的维修工程进行现场监督和跟查,帮助下属解决工作上的疑难;对园区设施、设备进行定期、不定期检查,保证设施、设备的正常运行。
2.每周一次以报表形式向各部门经理汇报投诉、建议汇总情况
2.于周一前向部门经理汇报,并跟进处理情况,反馈业户意见。
3.每月协助经理进行物业服务费等应收费用催缴的监督工作。
3.每月物业服务费收缴率(本月应收实收物业服务费÷本月应收物业服务费)达财务预算标准以上,服务费催收工作分区落实到个人跟催,以电话、信件的通知形式催收,并将每月的通知情况存档。
4.每月落实部门培训计划。
4.提高全员服务意识、服务质量和服务技能,确保每月培训不少于2次,时间不少于4小时。
工作权限
1.对部门员工工作具有指导、监督、考核权;
2.对物业服务中心工作的建议权;
3.公司赋予的其他权力。
工作关系
1.内部协调关系:
各部门。
2.外部协调关系:
供电公司、自来水公司,煤气公司、社区居委会、警务区、执法局等。
任职资格要求
年龄
26-40岁
性别
不限
职业资格
持有《物业管理上岗证》
学历
大专以上学历
专业
管理类
性格描述
稳重、果断、细心、
语言要求
普通话良好;英语四级或以上水平。
专业知识
1.熟悉国家、企业有关物业管理方面的法规、条例等;
2.具有物业管理、管理学、组织行为学、培训管理、员工关系管理理论等学科基础知识。
工作经验
1.行业:
需具备三年以上物业管理行业工作经验及管理经验;
2.需有《物业管理上岗证》及《物业管理职业资格证书》。
能力描述
1.通用能力:
优秀的语言表达能力、沟通能力、谈判能力,较强的统筹计划能力、组织协调能力及亲和力;
2.专业能力:
掌握物业管理的方法和技巧等。
其他技能
熟悉办公自动化设备、软件的使用和操作。
其他要求
认同碧桂园集团的价值理念,为人诚实正直、责任心强。
三、物业服务中心一级/二级/三级客户助理职务说明书
岗位
客户助理
岗位编号
WY0202-01-03/WY0202-01-04/
WY0202-01-05
所在部门
物业服务中心
岗位定员
根据各分公司的实际规模而定
直接上级
物业服务中心经理
所辖人员
无
直接下级
无
本职
工作
描述
负责业户来访或来电的接待,为业户提供收楼、办证等服务,业户装修的管理,处理业户建议、投诉及突发事件,定期巡区、回访业户,业户物业服务费的催缴,业户档案的建立与管理,物业管理、精神文明建设的宣传及社区文化活动的开展,与业户建立的良好关系。
岗位职责与绩效标准
工作职责描述
工作标准
1.业户的来访或来电接待工作。
1.为业户办理收楼、转名、退楼、各类出入证、装修手续等,受理服务项目预约登记,跟进相关职能部门服务结果。
2.处理业户建议、投诉及突发性事件。
2.及时处理并上报部门经理。
3.跟进钥匙及档案资料的管理。
3.定期清点未收楼业主钥匙及收楼业主留存的钥匙,确保钥匙存放标识清楚、存放无误;负责整理各种档案资料,保持档案的完整、有序。
4.负责物业服务费等应收费用的催缴。
4.每月物业服务费收缴率(本月应收实收物业服务费÷本月应收物业服务费)达财务预算标准以上。
5.协助部门经理策划、组织、开展社区文化活动,负责社区组稿、摄影等工作,协助社区各类文娱健康团体日常工作的开展。
5.确保每期向部门经理提交有关管理公司的稿件不少于2篇,协助主管跟进活动具体实施事项,确保活动顺利完成,确保社区各业主文娱团体正常运作、健康发展。
6.完成直接上级交办的其他工作任务。
6.按时按质按量完成任务并在规定完成时间四小时内复命,无法按要求完成及时上报请示处理。
定期工作内容
1.每月负责打印上一月费用通知明细、整理服务费发票工作。
1.按时完成,整齐有序,无缺漏。
2.每月扣费日及补扣费日前两天分别完成物业服务费等应收费用的催缴工作。
2.每月每次扣费前完成对欠费业户的催缴工作,物业服务费收缴率(本月应收实收物业服务费÷本月应收物业服务费)达财务预算目标以上,按规定时间上报上级领导。
3.每月规定时间内完成偿服务调度单、固定服务协议的费用录入工作。
3.做到录入及时,数据准确。
4.每月5号前完成各种服务数据的整理、统计。
4.数据准确,及时上交部门经理。
5.每期提交社区内部刊物有关管理公司方面稿件的组稿工作。
5.每期提交到的稿件部门合计不少于2份。
6.每月参加培训。
6.提高服务意识、服务质量和服务技能,确保每月培训不少于2次,时间不少于4小时。
工作权限
1.对客户服务工作的建议权;
2.公司赋予的其他权力。
工作关系
1.内部协调关系:
各部门;
2.外部协调关系:
供电公司、自来水公司、煤气公司、社区居委会、警务区等。
任职资格要求
年龄
26-40岁
性别
不限
职业资格
持有《物业管理上岗证》
学历
大专以上学历
专业
管理类
性格描述
热情、真诚、细心、
语言要求
普通话良好;具备英语三级或以上水平优先考虑。
专业知识
1.熟悉国家、企业有关物业管理方面的法规、条例等;
2.具有物业管理基础知识。
工作经验
具备物业管理行业工作经验及物业管理专业毕业优先。
能力描述
1.通用能力:
优秀的语言表达能力、沟通能力,较强的统筹计划能力、组织协调能力,较强的亲和力;
2.专业能力:
掌握物业管理方法。
其他技能
熟悉办公自动化设备、软件的使用和操作。
其他要求
认同碧桂园集团的价值理念,为人诚实正直、责任心强。
四、物业服务中心工程维修服务组领班职务说明书
岗位
工程维修服务组领班
岗位编号
WY0202-01-06
所在部门
物业服务中心
岗位定员
根据楼盘实际情况而定
直接上级
物业服务中心经理
所辖人员
一/二/三级技工
直接下级
一/二/三级技工
本职工作描述
在物业服务中心经理的领导下,进行管辖区的各项维修、保养计划及调度监控工作,并组织实施;做好各种设备管理,技术文件管理及协助处理突发事件。
岗位职责与绩效标准
工作职责描述
工作标准
1.指导及跟进各类日常维修、养护工作。
1.严格执行公司的各项规章制度;及时处理各种维修工程。
2.园区内供电、应急发电设施设备及各水闸泵房的管理工作。
2确保辖区内供电设施、设备安全运作及供电稳定;确保应急发电设施设备可随时投入使用;做好各水闸泵房维修保养及防洪、排涝及引水清洁渠道的工作。
3.本班人员调配、监督、培训工作。
3.确保本班员工分工合理,掌握必要的技能。
4.完成直接上级交办的其他工作任务。
4.按时按质按量完成任务并在规定完成时间四小时内复命,无法按要求完成及时上报请示处理。
定期工作内容
1.每天对班内一/二/三级技工进行工作安排并作指导。
1.每天具体根据服务单安排和指导班内一/二/三级技工的工作。
2.每天监督和检查一/二/三级技工工作。
2.每天检查水电维修服务单的完成情况;每天巡查员工的工作纪律,发现不良现象立即纠正或上报。
3.每月协助经理对设备管理,技术文件进行管理
3.每月30日协助经理对设施设备进行统计一次;对设备技术资料及维修保养记录等资料进行一次整理。
4.每月参加工作培训。
4.确保每月培训不少于2次,时间不少于4小时,用以提高全员服务意识、服务质量、服务技能和服务形象。
工作权限
1.对下属员工的监督、考核权;
2.对部门管理工作的建议权;
3.公司赋予的其他权力。
工作关系
1.内部协调关系:
物业管理分公司各部门、销售中心、建筑公司、装修公司、机电公司等。
2.外部协调关系:
国土规划管理所、行政执法分局(中队)、交通管理所、燃气公司、供电公司、水利部门。
任职资格要求
年龄
21-50岁
性别
男
职业资格
持物业管理上岗证及物业管理职业资格证书
学历
高中以上或技校毕业
专业
不限
性格描述
稳重、踏实
语言要求
普通话流利,语言表达能力良好。
专业知识
1.熟练掌握水电维修的各项业务技能;
2.熟悉物业管理的相关法律法规及行业规范。
工作经验
具有一年以上相关行业工作经验。
能力描述
1.熟练处理各种突发事件和投诉的能力;
2.小区日常维修实操能力;
3.基本的团队管理能力。
其他技能
熟悉办公自动化设备、办公软件的使用和操作。
其他要求
认同碧桂园集团的价值理念,为人踏实、谦虚、诚实、正直、责任心强。
五、物业服务中心工程维修服务组一/二/三级技工职务说明书
岗位
一/二/三级技工
岗位编号
WY0202-01-07/WY0202-01-08/WY0202-01-09
所在部门
物业服务中心
岗位定员
根据楼盘实际情况而定
直接上级
物业服务中心经理、工程维修服务组领班
所辖人员
无
直接下级
无
本职工作描述
跟进业户日常预约的有偿服务的维修;负责园区内公共水电设施设备的维修和养护,并承担部分安装或改装工程。
岗位职责与绩效标准
工作职责描述
工作标准
1.业户日常预约的有偿服务的维修。
1.急修半小时内、其他报修按双方约定时间到达现场,有完整的报修、维修和回访记录。
2.跟进园区内公共设施设备维修和养护工作,并承担部分安装或改装工程。
2.确保各项设施设备的正常运行和使用。
3.跟进园区内应急发电工作。
3.确保应急发电设备正常,需要时30分钟内可完成发电工序并投入使用。
4.跟进园区内水闸泵房的维修、保养、防洪、排涝及引水工作。
4.确保内河水质无异味、水泵能正常运作。
5.完成直接上级交办的其他
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