酒店会所.docx
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酒店会所.docx
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酒店会所
一、更衣服务流程
1
、提前
10
分钟到岗做好交接、签到并做好营业前的各种准备工作。
2
、当客人
到
来时更衣室服务员应主动走到楼梯口从迎宾手上接过锁牌热情地把客人领进更衣室
如知道客人姓氏最好带姓称呼例如××先生、××总。
3
、准确、迅速地打开柜门拿出拖鞋看鞋牌是否正确夹好对应的鞋子。
4
、当客人更衣时要提醒客人是否有贵重物品需要寄存。
5
、帮客人挂衣服要快
要挂好当客人脱完衣服后帮客人围毛巾要规范尽量把能解开的毛巾角围
在前面围紧不得脱落。
6
、在关上柜门前问一下客人是否带上自己的手机、香烟等后再关门并提醒客人保管好随手所带
的物品与锁牌。
7
、如宾客不需要服务则站立一侧用眼睛余光观察宾客举止必要时给予相应的服务。
8
、把客人引到浴区跟浴区服务员交接好。
9
、把客人的鞋子拿进鞋房用对应的物品把鞋子擦好袜子叠齐放好。
10
、及时地对客人的锁牌进出时间进行登记并签名如客人有带手机包
等应进行标记注明。
11
、当客人从休息厅下来时服
务员应主动问一下客人是否需要沐浴如需沐浴者将其引导到浴区
由浴区人员接待。
如不沐浴应准确迅速地帮客人打开柜门从鞋房拿出擦好的鞋子不得拿错帮
客人拿出柜中衣服应注意先后顺序。
12
、当客人穿好衣服后一定要提醒客人检查一下自己随身所带的物品是否带齐自己也检查一下柜
子及周边看是否有客人遗漏的物品并提醒客人随身物品请带好。
13
、引导客人美发留意一下客人的衣领裤脚是否整齐如不整齐应及时提醒并帮助整理。
及时
地整理宾客使用过的美发用品并予以消毒规范摆放保持区域卫生良好。
14
、带好
客人的锁牌把客人送到收银台亲自把锁牌交给收银员在送客人上去之前应用电话先
通知总台告知要走客人的锁牌号以便收银员提前做好结帐准备。
15
、如有客人换好衣服后又上楼休息或者到餐厅吃饭也应及时通知总台。
16
、如有客人要拿自己柜中物品必须客人亲自到场服务员不可私自打开客人柜子如客人要求服
务员帮忙拿必须由当班主管与服务员同时到场。
17
、在服务客人的过程中应注意自己的站姿、形象、语言要适中多与客人进行沟通尽量让客人
有种倍受尊重的感受。
18
、如有客人给小费应该说“谢谢我们会所全场谢
绝小费。
”
19
、每位服务人员必须熟悉公司的一切消费项目、价目在向客人介绍时不得有误。
二、池区服务流程
1
、浴区服务员在知道客人来时应及时打开热水池相应开关并把浴区水温调好。
2
、
当更衣服务人员把客人送进来后应主动、热情地与客人打招呼帮客人寄存好随手所带的物
品并提醒客人保管好寄存钥匙。
3
、
首先帮客人调好水温并提醒客人先感觉一下水温是否适中挂好毛巾。
4
、
对于初次桑拿的宾客应恰到好处地介绍桑拿的各种设施、设备及功能例如中草药蒸汽房的
功能具有清凉解毒、养颜扶肤、促进人体的新陈
代谢等
功效
5
、
在客人冲洗时及时提醒台面上所用物品询问客人是否需要牙刷、刮胡
刀等是否需
帮忙打沐浴露如需要要适中地用沐浴露或者香皂帮客人
涂抹要注意手法的力度和轻重。
6
、当客人冲洗好后应及时引导客人泡池或者桑拿、湿蒸
7
、
客人泡温泉时及时打开大池设备开关帮客人放好浴巾摆正拖鞋提醒客人小心台阶台
阶比较滑引导客人使用池中设备。
8
、
只要是大池内有客人在池中的设备都要开起来。
9
、
客人在餐桌前休息时服务员应主动把椅子拉好铺好浴巾向客人介绍公司内的各种饮料、
食品等。
应
先介绍收费的项目后介绍免费项目。
如客人有点东西及时准确地把锁牌号与所
点的东西报上休息厅服务台。
10
、当客人欲进入干湿蒸房时应提醒宾客穿好拖鞋及时送一坐垫巾并铺好然后再送冰水及冰
毛巾并要说“先生请用水冰毛巾。
”把客人的拖鞋摆正问一下客人是否要加一点水
到桑拿炉上并向客人介绍一下二次干蒸与冰水池及其对人体的有益之处。
11
、除非客人要求自行泡茶否则必须熟练地按以下工夫茶冲泡细节操作
先在茶桌边上烧水烧水同时向宾客介绍各类茶具茶壶、茶盅、茶荷饮茶用的茶巾、
茶匙、茶盘、茶托
、茶夹等水烧开后先用沸水浇淋壶身壶盅、茶杯以预热、烫杯同
时向宾客说明原因接着将宾客需要的茶叶用茶匙放进茶壶用量是茶壶的七成或更多盖
上茶盖前冲
入沸水至刚设茶叶约一分钟不可冲泡时间长打开茶盖倒去茶水向宾
客解释第一冲泡时的茶不能喝是为了除去茶叶的灰尘第二次冲泡时一般为一分半分钟之
后把茶杯按照宾客数逐一整齐排
放依次倒入茶水先倒入一半再来回的斟入要把茶水倒
尽注意把剩下的点点滴滴也都戡入杯中冲泡好后依次将茶汤敬给宾客。
宾客品饮后要征询宾客意
见和感受然后可依
次作第三次第四次的冲泡时间为
2
分钟
2
分半„在宾客品饮时服务员必须注意要求提供相应的服务。
如向宾客递上毛巾茶水淡了可重新冲泡或根据宾客的要求更换茶叶做
到服务细致周到。
12
、若客人要求食用水果必须及时为客人削皮削皮前必须洗手戴上一次性手套削好的水果
放在小果盘上为客人呈上。
呈上时应该说“先生请慢用
13
、如遇酒醉的宾客欲进入干湿蒸房时服务生要及时提醒宾客婉转进行
劝阻。
14
、进出各种干湿蒸房开门时要轻拉、轻推。
15
、客人进入干、湿蒸房时同样要送冰水、冰毛巾无论干
蒸、湿蒸多少次每次都要送水、冰毛巾同时
收拾好干、温蒸房的杯子、毛巾等。
16
、利用合适的时间向客人推荐擦背、理发项目等。
17
、无论客人泡池、桑拿还是湿蒸后都要引导客人冲洗沐浴。
18
、当客人冲洗好后主动引导到二次更衣处帮客人换干净的毛巾。
之后请示一下客人是否需
帮忙擦拭背上的水如需要应力度适中地帮客人按摩几下肩部擦水要从上到下擦干、擦
好后把毛巾放到垫毯上提醒客人擦脚换干净的拖鞋。
帮客人拿浴衣要眼光灵活、大小适中、
要规范化如有寄存物品及时取出交于客人并提醒保管好。
19
、引导客人美
发送上休息厅。
20
、如客人从楼上下来冲洗同样要调好水温打沐浴露、擦水、换干净拖
鞋送到更衣区。
21
、服务客人时要注意如遇到酒喝多的客人要用婉转的语气提醒客人最好不要干蒸、湿蒸、泡
热水池最好换衣服上楼休息并由服务员引导到休息厅。
22
、如客人有刮痧、拔罐最好劝客人不要冲洗可过两、三小时再洗。
23
、每位人员必须知道公司的各种消费项目、及消费价格能正确熟练地使用各种设备而且要与
爱护设备、合理使用各种开关的责任心。
三、健身房服务工作流程
1
、浴区宾客需要健身时帮宾客擦干身上的水提供一条浴裤由浴
区员工引领宾客到健身区并及时地打开健身房内的电视机。
2
、向宾客讲解各种健身器材使用方法及功效并正确指导宾客健身。
3
、在宾客健身过程中为宾客提供冰水、毛巾等并时刻注意宾客动态及时给宾客提供所需的服
务。
4
、宾客健身完毕应引领宾客至淋浴区淋浴。
5
、整理健身区客用物品将宾客使用过的物品放入指定区域保持健身区的整洁。
6
、检查并关闭各种健身器材对宾客使用过的健身品材及时清洁。
7
、每班次由浴
区员工负责健身器材操作检查保养和清洁工作并做好交接工作记录。
8
、在操作过程中健身器材如出现故障应迅速关闭健身器材服务人员应及时请宾客停止使用并致歉引领
宾客离开健身区然后报工程人员进行维修。
9
、宾客如在健身过程中意外受伤服务人员应及时关闭健
身器材搀扶宾客到休息区并采取急救措施同时
向上级主管进行
核准审核发出
一、更衣服务流程与责任
1
、必须精神饱满、仪表大方准时到岗做好交接、签到。
2
、当接到总台电话通知有客人来时服务员应主动热情地把客人领
进更衣室如知道客人姓氏最好带姓称呼例如××先生、××总。
3
、准确、迅速地打开柜门拿出拖鞋看鞋牌是否正确夹好对应的鞋子。
4
、当客人更衣时要提醒客人是否有贵重物品需要寄存。
5
、帮客人挂衣服要快要挂好当客人脱完衣服后帮客人围毛巾要规范尽量把能解开的毛巾角
围在前面围紧不得脱落。
6
、在关上柜门前问一下客人是否带上自己的手机、香烟等后再关门并提醒客人保管好随手所
带的物品与锁牌。
7
、如宾客不需要服务则站立一侧用眼睛余光观察宾客举止必要时给予相应的服务。
8
、把客人引到浴区跟浴区服务员交接好。
9
、把客人的鞋子拿进鞋房用对应的物品把鞋子擦好袜子叠齐放好。
10
、及时地对客人的锁牌进出时间进行登记并签名如客人有带手机包等应进行标记注明。
11
、当客人从休息厅下来时服务员应主动问一下客人是否需要沐浴如需沐浴者将其引导到浴区
由浴区人员接待。
如不沐浴应准确迅速地帮客人打开柜门从鞋房拿出擦好的鞋子不得拿错
帮客人拿出柜中衣服应注意先后顺序。
12
、当客人穿好衣服后一定要提醒客人检查一下自己随身所带的物品是否带齐自己也检查一下柜
子及周边看是否有客人遗漏的物品并提醒客人随身物品请带好。
13
、引导客人美发留意一下客人的领口、裤脚是否整齐如不整齐应及时提醒并帮助整理。
及时地整理宾
客使用过的美发用品并予以消毒
规范摆放保持
区域卫
生良好。
14
、带好客人的锁牌把客人送到收银台在送客人上去之前应用电话先通知总台告知要走客人
的锁牌号。
15
、如有客人换好衣服后又上楼休息或者到餐厅吃饭也应通知总台。
16
、如有客人要拿自己柜中物品必须客人亲自到场服务员不可私自打开客人柜子如客人要求服务
员帮忙拿必须由当
班主管与服务员同时到场。
17
、在服务客人的过程中应注意自己的站姿、形象语言要适中多与客人进行沟通尽量让客人有
中倍受尊重的感受。
18
、如有客人给小费应该说谢谢我们公司全场免收小费。
19
、每位服务人员必须熟悉公司的一切消费项目、价目在向客人介绍时不得有误。
二、水池区服务流程与责任
1
、服务人员同样精神饱满准时到岗做好交接、签到。
浴区服务员在知道客人来时应及时打开热水池所
有开关并把浴区水温调好。
2
、当更衣服务人员把客人送过来后应主动、热情地与客人打招呼帮客人寄存好随手所带的物品
并
提醒客人保管好寄存钥匙。
3
、首先帮客人调好水温并提醒客人先感觉一下水温是否适中挂好毛巾。
4
、对于初次桑拿的宾客应恰到好处地介绍桑拿的各种设施、设备及功能例如中草药蒸汽房的功能
具有清良解毒、养颜扶肤、促进人体的新陈代谢等功效
5
、在客人冲洗时及时提醒台面上所用物品询问客人是否需要牙刷、刮胡刀等是否需帮忙打沐浴
露如需要要适中地用沐浴露或者肥皂帮客人涂抹要注意手法的轻重。
6
、当客人冲洗好后应及时引导客人泡池或者桑拿、蒸气。
7
、客人泡池时及时帮客人放好浴巾摆正拖鞋提醒客人小心
台阶台阶比较滑引导客人使用
池中设备。
8
、只要是水区有客人在池中的设备都要开起来。
9
、客人在餐桌前休息时服务员应主动把椅子拉好铺好浴巾向客人介绍公司内的各种饮料、食品
等。
应先介绍收费的项目后介绍免费项目。
如客人有点东西及时准确地把锁牌号与所点的东西报
上休息厅。
10
、当客人欲进入干湿蒸房时应提醒宾客穿好拖鞋及时送一坐垫巾并铺好然后再送冰水及冰毛
巾并要说“先生请用水冰毛巾。
”把客人的拖鞋摆正问一下客人是否要加一点水到桑拿
炉上并向客人介绍一下二次干蒸与冰水池及其
对人体的
有益之处。
11
、若客人要泡茶工夫茶冲泡细节
先在茶桌边上烧水烧水同时向宾客介绍各类茶具茶壶、茶盅、茶荷饮茶用的茶巾、茶匙、茶盘、茶
托、茶夹等水烧开后先用沸水浇淋壶身壶盅、茶杯以预热、烫杯同时向宾客说明原因接着将宾客
需要的茶叶用茶匙放进茶壶用量是茶壶的七成或更多盖上茶盖前冲入沸水至刚设茶叶约一分钟不
可冲泡时间长打开茶盖倒去茶水向宾客解释第一冲泡时的茶不能喝是为了除去茶叶的灰尘第二次冲
泡时一般为一分半分钟之后把茶杯按照宾客数逐一整齐排放依次倒入茶水
先倒入一半再来回的
斟入
要把茶水倒尽注意把剩下的点点滴滴也都戡入杯中冲泡好后依次将茶汤敬给宾客。
宾
客品饮后要征询宾客意见和感受然后可依次作第三次第四次的冲泡时间为
2
分钟
2
分半„
在宾客品饮时服务员必须注意要求提供相应的服务。
如向宾客递上毛巾茶水淡了可重新冲泡或根据宾客的要求更换茶叶做到服务细致周到。
12
、如遇酒醉的宾客欲进入干湿蒸房时服务生要及时提醒宾客婉转进行劝阻。
13
、进出各种房间开门时都要轻拉、轻推。
14
、客人蒸气时同样要送冰水、冰毛巾无论干蒸、湿蒸多少次
每次都要送水、冰毛巾。
15
、利用合适的时间向客人推荐擦背、理发项目等。
16
、无论客人泡池、桑拿还是蒸气后都要引导客人冲洗沐浴。
17
、当客人冲洗好后主动引导到更衣沐浴处帮客人换干净的毛巾。
之后请示一下客人是否需帮
忙擦拭背上的水如需要应力度适中地帮客人抓几下肩部擦水要从上到下擦干、擦好后把
毛巾放到垫毯上提醒客人擦脚换干净的拖鞋。
帮客人拿浴衣要眼光灵活、大小适中、要规范化
如有寄存物品及时取出交于客人并提醒保管好。
18
、引导客人美发送上休息厅。
19
、如客人从楼上下来冲洗同样要调
好水温打沐浴露、擦水、换干净拖鞋送到更衣区。
20
、服务客人时要注意如遇到酒喝多的客人要用婉转的语气提醒客人最好不要干蒸、湿蒸、泡温
泉池最好换衣服上楼休息并由服务员引导到休息厅。
21
、如客人有刮痧、拔罐最好劝客人不要冲洗可过两、三小时再洗。
22
、每位人员必须知道公司的各种消费项目、及消费价格能正确熟练地使用各种设备而且要与爱
护设备、合理使用各种开关的责任心。
三、
健身房服务工作流程
1
、
浴区宾客需要健身时帮宾客擦干身上的水提供一条浴裤由浴区
员工引领宾客到健身区。
2
、向
宾客讲解各种健身器材使用方法及功效并正确指导宾客健身。
3
、在宾客健身过程中为宾客提供冰水、毛巾等并时刻注意宾客动态及时给宾客提供所需的服务。
4
、宾客健身完毕应引领宾客至淋浴区淋浴。
5
、整理健身区客用物品将宾客使用过的物品放入指定区域保持健身区的整洁。
6
、
检查并关闭各种健身器材对宾客使用过的健身品材及时清洁。
7
、每班次由浴区员工负责健身器材操作检查保养和清洁工作并做好交接记录。
8
、要操作过程中健身器材如
出现故障迅速关闭健身器材服务人员应及时请宾客停止使用并致歉
引领宾客离开健身
区然后报工程人员进行维修。
9
、宾客如在健身过程中意外受伤服务人员应及时关闭健身器材搀扶宾客到休息区并采取急救措施同时向上
级进行汇报
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