特别订购作业流程办法.docx
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特别订购作业流程办法.docx
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特别订购作业流程办法
特别订购作业程序办法
1.目的
为有效地提供商品多元化展示订购服务,扩展客户需求和期望,以求达到顾客服务最高品质。
2.范围
2.1适用范围
泛指不在正常货架上可立即拿取的商品,而必需通过店内服务人员协助订购之商品。
2-2适用对象
本办法适用于所有HOLA特力屋之会员。
3.名词定义
3.1订购需求服务单
协助顾客货品订购之需求表单。
3.2特别订购单
本证明为预收订金、下单、且顾客在货到90天内凭单领取货品之凭证。
3.3销售报价单
专员于丈量后绘制施工图予以估价之明细表。
3.4冲帐资料一览表
确认预收订金转为收入之总计。
3.5差异报告
S/O异常状况说明表。
3.6汇款证明单
确认客人到邮局、银行或转帐款项已入本公司帐户之凭证。
核准
总经理
G.M.
营运暨开发
管理处
Op&PropertyDivision
财务处
FinanceDivision
人力资
源处
HRDivision
采购处Procurement
Division
信息技
术处
ITDivision
行销处MarketingDivision
特别订购作业程序办法
4.作业内容
4.1权责
4.1.1客服特别订购单位
负责承办顾客特别订购,并确认价格、规格、及交货期是否符合所需。
4.2预收订金(客户付款方式)
4.2.1现金或信用卡。
(现金包括汇款证明单)
4.2.2支票。
(特例)
4.3进入POS
4.3.1开立并打印订金收据,并KEYIN计算机预收订金。
4.3.2作废发票。
4.3.3开立并打印冲销发票,并KEYIN计算机冲帐。
5.相关文件
预收订金POS操作步骤(细则1)。
冲帐作业经(细则4)。
6.应用表格
订购需求服务单及商品已售卷标(附表1)。
特别订购单(附表2)
销售报价单(附表3)
非规格明细表(附表4)
特别订购商品追加费用收据(附表5)
订购费用异动申请书(附表6)
S/O冲帐资料一览表(附表7)
S/O差异报告表(附表8)
收银日报表(附表9)
汇款证明单(附表10)
特别订购作业流程细则
作业单位
作业内容说明
使用窗体
客服课
1
2
3
一般特别订购
顾客通过服务人员登记需求单,由服务人员陪同至客服区特别订购专门台。
1.1请顾客填写特别订购单之个人详细资料,再由接单服务人员填写顾客需求货品内容并签名。
1.2顾客确认S/O单所需求货品及价格无误,顾客确认签名。
1.3客服员填上客户卡号,询问顾客是否需要统一编号及付款方式(现金或信用卡),客服及承办人员签名。
开立并打印定金收据
2.1开立订金收据并将号码抄至S/O单上,订金收据连同S/O单蓝联交给客户。
告诉客户将以电话通知,凭S/O单蓝联领货。
2.2若为信用卡结帐,需鉴定信用卡有效期限并核对签名。
将订金收据、信用卡签帐单第一联连同S/O单蓝联交给客户,并告诉客户将以电话通知,凭S/O单蓝联领货。
2.3部分实木地板、磁砖或拉门由厂商直接送货至客户处,则蓝单或订单由厂商收回并传真回客服,然后客服人员再联络客户,确认已收货。
2.4客户保存之蓝联若遗失,则请客户填写切结书并签名。
S/O单之处理
3.1首先将当班之所有S/O单登记。
3.2黄联由客服留存于(标示)黄联卷宗夹。
3.3一般S/O红联隔日早上由行政签收,下PO单。
订购需求服务单
特别订购单
折让单控管
明细表
维修一览表
特别订购作业流程细则
作业单位
作业内容说明
使用窗体
行政课
商管课
客服课
3.3.1行政课下过PO单后,复印一份交给客服,一份给商管。
客服人员依PO单上之S/O号码抽出黄联装订一起,转存(标示)已下订单卷宗夹。
3.3.2厂商将S/O货品送至商管,由商管人员依P/O单验收,并贴上橘红色「商品已售」卷标,注明S/O号码后,通知客服人员货到。
客服员由已下订单卷宗夹抽出该项S/O单至商管验证无误,随即通知顾客领货。
再将到货的S/O单转至(标示)货到通知卷宗夹。
布/窗帘/百叶窗...等货到时,由商管与客服会验,客服验收人员在PO单上签名转商管交行政作RC,营业人员应视情况协助RC。
3.4特别订购当班人员于关班时(由课长或职代关班打印X帐),将特别订购之所有S/O白联及现金(钱柜),信用卡签帐单,收银日报表,作废S/O单,差异报告,连同当天冲帐资料一览表,预收订金报表,一并缴交帐管室。
作废特别订购单及作废收据
4.1未作PO前,S/O单作废并由权限主管作废收据,记录在预收订金报表上并应注明当日及隔日之差(若已下PO单,则需通知行政)。
4.2人为疏失
4.2.1开立收据时按错付款方式。
4.2.2冲销收据没KEYINSKU及忘了将之归零。
(+SALESSKU-订金=零)
商品已售标签
收银日报表
差异报告
冲帐资料一览表
特别订购作业流程细则
作业单位
作业内容说明
使用窗体
5
6
特别订购之退货
5.1任何退货原因,必需经由值班经理核准同意,并签名于S/O单黄联,由服务台以一般正常退货处理。
5.2未冲销之退货以订金发票处理退货,并由计算机「订金冲销维护」输入DR金额。
若已冲销,以冲销发票直接以SKU处理退货。
5.3客户到邮局/银行/电汇或转帐后,必需确认款项已入本公司帐户,并由财务人员于汇款证明单上认签,才可以作下单及其它相关动作。
汇款证明单
特别订购作业流程细则
作业单位
作业内容说明
使用窗体
客服课
1
2
预收订金POS操作步骤
在POS销售状态下,将顾客会员卡编号扫瞄输入。
按ENTER光标移至商品条形码位置,KEY订金SKU(除部份库存布料不kEY订金以外),确认(ENTER)...输入金额...确认(ENTER)核对特别订购单金额与POS资料显示区金额是否符合,YES则选择付款方式,NO则取消整笔交易。
付款方式
2.1现金结帐:
按现金键/ENTER/打印收据/钱柜自动打开(收银、找零)/收据号码抄至S/O单上/收据及S/O单蓝联交给顾客/告诉顾客货到将以电话通知,凭S/O单蓝联领货。
2.2若为信用卡结帐,需鉴定信用卡有效期限并核对签名。
将订金收据、信用卡签帐单第一联连同S/O单蓝联交给客户,并告诉客户将以电话通知,凭S/O单蓝联领货。
2.3S/O单由值班经理核准签名。
特别订购作业流程细则
作业单位
作业内容说明
使用窗体
客服课
1
2
特别订购作业内容
正常状况
1.1专员到客人家中丈量后绘制施工图,并填写报价单。
1.2客人由专员陪同至S/O服务台结帐,客户确认S/O单及报价单并签名,并请值班经理核准。
1.3S/O单红联与报价单黄联由行政课签收下单。
1.4若有非规格品时,由承办专员填写(非规格品明细表)并FAX给厂商,请厂商于(非规格品明细表)上COST并签名FAX回行政课,再转承办专员呈部门经理核准,始可向客人收费,下PO单。
异常状况(追加费用或须退费)
2.1承办专员填具体(订购费用异动申请书),并注明原因交由部门经理核准。
2.2向客人收取费用
2.2.1客人亲自来店缴费,客服开具新S/O单或依实际状况更动并在S/O登记簿上记录,并新绘之施工图(不论是否安装完成)及订购费用异动申请书,交由行政下单。
2.2.2专员前去客人家中收款时,开具「追加费用收据」收费,由客人认签后一联交给客人留存,二联带回至客服开具新S/O单,由专员代签并附一联「特别订购追加费用收据」与订购费用异动申请书,更正后施工图,转交行政课下单。
(仅限现金部分可代收)
2.3销售发票于结案后邮寄给客户。
报价单
特别订购单
非规格明细表
订购费用异动申请书
追加费用收据
特别订购作业流程细则
作业单位
作业内容说明
使用窗体
3
4
2.4由承办专员通知顾客前来客服办理退款,亦需告知客服相关情形。
2.4.1尚未安装前,顾客持订金收据至服务台整笔退款,再至S/O专用台重新产生新S/O单。
2.4.2已安装完毕并已冲销,客人持冲销发票至服务台办理退货,按一般程序退款办理,申请书与S/O单装订一起。
现场突发状况时
3.1材料追加部份依正常非规格品下单方式处理。
3.2工资追加部份应以专员丈量时,所有可预知状况先由客人认签收费明细付费后,再有额外的装修费用产生时,而由厂商安装后直接向客人收费,并应告知公司。
3.3若费用差异非客人因素造成费用增加时,则
只须由专员填写订购费用异动申请表,呈部门经理核准后,由客服人员开立新S/O单费用为零,并至行政课补下订单,不需再向客人收费,且列为优先处理。
安装日期确定
4.1厂商告知行政课安装日期时,行政课必须通知承办专员,由承办专员与客户协调后再与厂商确认。
安装完毕后,由承办专员确认(并作售后服务),于「每周厨具销售记录表」上填妥结案日期,转行政课承办下单人员,核对订单与请款单SKU/金额是否符合并签名,客服课依据承办专员及行政承办下单人员之签名做冲销动作。
订购费用异动申请表
每周销售记录表
特别订购作业流程细则
作业单位
作业内容说明
使用窗体
客服课
营业课
1
2
维修作业内容
客户提出修改需求
1.1客户提出修改需求时,特别订购专用台服务人员应先确认为HOLA特力屋之CASE。
1.2请专员鉴定是否为HOLA特力屋之责任(如:
绘图有偏差),或是厂商之责任(商品瑕疵或施工上之问题)。
1.3专员确认后填写”商品维修单”,与厂商传真确认后再和客户约时间,并在登录表上记录追踪。
确认是否收费
2.1若不用收费,则通知厂商维修,完成后请客户签下满意书。
2.2若需收费,承办专员填写「追加费用收据」向客户报价。
询问客户是否维修,若要维修,则请客户先付款,然后请厂商维修,并由专员确认品质,然后于S/O单上签名,再转行政承办下单人员认签与厂商请款单无误,客服人员依据承办专员和行政承办下单人员之签名来做S/O单冲销动作。
追加费用收据
特别订购作业流程细则
作业单位
作业内容说明
使用窗体
客服课
1
2
3
特别订购冲销作业内容
正常状况之冲销
1.1客人接到客服人员「货到」电话通知,持S/O单蓝联至特别订购区领取货品。
(若是蓝联遗失,则请客户填写切结书,并核对客人之身份证。
)
1.2先由「货到通知」卷宗夹抽出黄联,确认无需再补差额或退差额即可作冲销动作。
异常状况之冲销
2.1非规格品或有异常状况须追加费用或退款时,以由客服作过追加或退款作业,再经由承办专员与行政承办下单人员认签完工,客服依据签名作冲销动作。
鉴定客人身分
3.1客人凭已开立的定金收据到客服处开列正式发票,同时复印一份,连同S/O黄联/蓝联及PO单装订一起归档。
3.3特别订购当班人员于关班时,将所有当天所作冲销记录在「冲帐资料一览表」,在COPY四张,除正本客,服留,存,两张交帐管,一张交店经理,另一张则交行政。
特别订购单
切结书
冲帐资料一览表
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