门店员工岗位知识培训店长.docx
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门店员工岗位知识培训店长.docx
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门店员工岗位知识培训店长
门店员工岗位知识培训(店长)
、本题库适用于所有门店店长。
共分为门店制度篇、质量管理篇1说明:
门店制度篇第一部分
、门店员工的职业道德是什么?
1
不得接受顾客或厂家馈赠,秉持清白操守,、1不得挪用。
未经公司允许,厂家赠送的财物须上报公司,
、禁止偷盗、挪用、损坏门店财物,如发现有损门店利益的行为,应立即制止或报告公司。
2
、门店的各项营业数据,如营业额、客单价、交易次数、库存量及商品销售排名等,均为公司的商业3
机密,不得向公司以外任何人泄露。
、所有工作人员对公司所提供的任何有关管理制度、商品资料、档案、经营策略等信息,皆负保密责4
任,不得借与他人抄录、翻印及其它方式外流,一经发现,立即辞退。
情节严重者追究有关法律责
任。
5、不得越权查看公司资料或他人资料。
、外出参加会议、培训,应报公司领导批准。
6
、当直系亲属与公司利益有冲突时,员工应主动提出职务回避。
7
、员工之间应团结互助、和睦相处,发挥团队精神,共同进步。
8
、门店每天早上营业前的准备工作有哪些?
2
、早上进店时,由两人或两人以上同时开启店门。
1答:
、检查员工的仪容仪表、着装,清洁整齐。
2
、状况确认:
昨日营业状况,待处理事宜等。
3
、值班店长或店长组织晨会。
4
、营业准备:
设备准备、商品准备、收银准备。
5
、在正常营业中,门店商品被盗该如何处理?
3
答:
、立即向门店管理部汇报,必要时可向派出所报警;1
、清点清楚被盗损失金额、数量;2
、在无法具体界定责任时,被盗商品由当班人员共同赔偿,赔偿款计入当班销售;3
、如属特殊情况可向公司提出申请,由总经理审批,决定是否给予补偿。
4
、正常营业中,门店遇到抢劫该如何处理?
4
1答:
、遇到带凶器的歹徒,不要做反抗,并按其要求去做,以确保顾客和员工的人身安全;
、在不影响人身安全的情况下,尽量拖延时间,以记住歹徒的特征;2
报警;110、歹徒离开后尽量记住其交通工具的车牌号码和逃跑方向,并立即打3
、迅速向公司领导报告,并安抚受惊的顾客;4
、保护好现场,以便公安机关进行勘察、取证;5
6、将过程写成书面报告,上交门店管理部。
、正常营业时间中,营业场所突然停电该如何处理?
5
、根据光线的明暗,必要时打开应急灯;1答:
、收银员暂时记录手工帐;2
、如店内顾客较多,须有营业员站在门前疏导顾客,劝阻店外顾客不要入内;3
、对顾客表示歉意,并维持好秩序,防止意外发生;4
、查找停电原因,如属内部原因,无法解决,立即通知店长,组织人力抢修。
如属外部原因,联系供5
电局或物业管理处,查询原因和恢复供电时间;
、店长如何接待政府相关部门的检查?
6
1
、保持镇定,店长或值班店长热情接待;1答:
、通知公司说明情况;2
、对检查的内容要在考虑公司的利益上积极配合,提供相关资料,如有问题或疑问,立即打电话给相3
关部门寻求帮助;
、对政府部门提出的要求,意见要认真记录;4
、政府人员离开时,要礼貌相送至门外,必要时可以送一些赠品以表谢意。
5
6、要求我们签字时,要征得公司的同意。
、特别注意的是自始至终态度要保持温和、有礼,不能给政府部门留下负面的印象。
7
、顾客在购药过程中应怎样预防被盗?
7
、在门店内显眼位置贴上警告提示语。
1答:
、门店员工要经常走动,整理商品,不给小偷下手的机会;2
、发现可疑人物,要提醒顾客注意;3
、当顾客进行挑选商品、咨询、测试而将随身物品离身时,要提醒顾客注意。
4
,请问“三不抓”分别指的是什么?
《草药调剂流程》中应做到“三不抓”、8
、处方中的剂量超过正常习惯用量的药品不抓。
1答:
、无法辨认时不抓。
、对出现别名或字迹不清楚2
、有国家规定禁止出售的毒麻药品、配伍禁忌、妊娠禁忌的不抓。
3
、日常门店销售过程中,商品缺货时的服务用语有哪些?
9
?
)如果你不急用,等我们到货后给您(用同类性质的怎么样、对不起,您问的商品我们刚卖完,1答:
送过去?
、这种商品,过两天会有,请您抽空来看看……2
、这种商品暂时缺货,方便的话,请留下姓名及联系方式,一有货我们马上通知您,好吗?
3
、店长工作变动时,具体的交接内容有哪些?
10
、营业用品4、固定资产3、门店公章、印章2、证照1答:
、财务账目5、顾客状况8、店面人员7、商品6
、公司文件和文档、电脑资料10、商圈关系9
、门店的电话礼仪是什么?
11
、应在电话铃响第二声或第三声时接听电话;1答:
;大药房”***“您好,、标准用语:
2
;“对不起,让您久等了”,“对不起,请您稍等”、通话过程中请对方等待时应主动致歉:
3
、如接到电话不在自己工作范围之内,应告知相关的电话或报告上级。
4
、通话简单明了,通话完毕应等对方先挂断电话。
5
、接听电话应面带微笑。
6
、门店员工行为规范规定,员工头发应如何符合公司要求?
12
答:
梳理整齐,保持干净。
男士头发不超过耳际、不过领,禁止剃光头,不染、留奇异发型;女员工统一
将头发用发夹固定,戴工帽,额前刘海不过眉,长刘海用发夹固定在一侧。
短发服贴,不蓬松散乱。
、门店员工行为规范规定,员工的着装标准是什么?
13
2
答:
上班时应按照规范着公司统一制服,夏装、冬装须全店统一。
服装要求干净、平整、无污渍,无褶皱。
扣齐所有纽扣,统一着黑色长裤,黑色布鞋或皮鞋及深色袜子。
、门店员工行为规范中,员工的行为举止有哪些规定?
14
、应精神饱满站立服务,做到双目平视、挺胸、收腹。
1答:
、不得随地吐痰、乱丢杂物,不得当众挖耳、抠鼻、修剪指甲,不得跺脚、脱鞋、伸懒腰。
上班时2
间不得闲聊。
。
、接待顾客时,咳嗽、打喷嚏应转向无人处,并说“对不起”3
、不在卖场议论顾客和同事。
4
、店长岗位职责规定,店长应具备的能力有哪些?
15
、教育部属的能力2、指导员工的能力1答:
、达成目标的能力4、数据管理的能力3
、学习知识的能力6、客观判断的能力5
、营运企划的能力8、卖场经营的能力7
、自我训练的能力10、改善业务的能力9
、收银在营业前准备有哪些?
16
、将自带钱物另行保管,不得带私款上岗。
1答:
、岗位检查:
到岗后,开启电脑等设备是否运行正常,由值班店长和收银员从保险柜拿出备用金,收2
银员清点确认,检查收银用物品是否齐备,如有缺少,应及时向店长汇报。
、门店的销售服务要诀有哪些?
17
、顾客利益3、业务熟练2、热情主动1答:
、扩大销售4
、珍惜时间8、注重仪容仪表7、情操修养6、多售好货5
、商品陈列的目的是什么?
18
、符合国家药品分类的原则和公司按商品分类的要求。
1答:
、诱导顾客的购买欲望和动机利于商品的销售,通过陈列来调节顾客心理以最终达到顾客满意。
2
、突出商品的功效、卖点、优点。
3
、促进关联商品的购买。
4
、近效期商品、积压商品的促销。
5
、商品陈列时的注意事项是什么?
19
1答:
、依据销售量来确定陈列量和陈列排面。
、每个商品有其固定的陈列位置,一货一位,货不压签。
2
、商品的价签位于本商品陈列面的正中间。
3
商品盘点目的是什么?
、门店20
、掌握与控制库存:
全面掌握目前门店商品的库存品种、数量及金额。
1答:
、了解店面商品损益状况:
实盘金额与账面金额核对找出差异,并通过盘点差异表,确切掌握所有单2
品的损益状况。
、了解商品的效期情况:
在盘点过程中,全面清理滞销品、效期商品、以便及时登记、上报、退库、3
催销、调整库存等。
、店长处理顾客投诉的原则是什么?
21
3
、不要用怀疑的态度对待顾客;1答:
、让顾客感到你有诚意;2
、授权给员工去处理,不要让顾客感到投诉无门;3
、顾客抱怨时不要插话;4
、解释说话时不要附加其他理由;5
、要速战速决,不可拖延时间;6
、不可悬而不决;7
。
、要将投诉结案并存档(注意不要再发生同类抱怨投诉)8
、店长处理顾客抱怨的技巧有哪些?
22
、寻找各有所获的解决方法;3、不要在立场上争执不休;2、保持冷静客观听取抱怨、投诉;1答:
、适时的结束。
6、善意的让步;5、运用客观标准;4
、顾客怀疑质量有问题(口感、真假)怎么办?
23
答:
①顾客怀疑质量问题,尽量不要马上给予退货,否则默认了商品质量确有问题,借助厂家的热线电话、
防伪电码、药检报告,一般由店长来解释,主要是树立门店形象,更专业、更直接、更权威;②店面不能
马上确认是否有质量,则先道歉。
若能解释通,则道谢;若解释不通,可请顾客留下联系电话,立即反映
到质量管理部,并尽快答复顾客;确认为商品质量问题,立即道歉,退货或换货。
、门店原有经营品种现有库存量不足或没有,怎么办?
24
答:
首先因给顾客带来不便而道歉,并记下顾客的联系电话,到货通知。
若顾客急需,则紧急调货、代买、
。
代送(留、找、送)
、缺货(广告商品、需求品种或新特药无销售)时,顾客需要怎么办?
25
、看总部或临近门店有无库存,如顾客不紧急用药可先让顾客交一定押金,并留取顾客电话,门店从1答:
配送清货后及时和顾客联系。
如顾客紧急需要,看临近门店有无库存,如有可直接从临近门店帮顾客购买
、如总部也无货,立即记录相关信息(记清商品的品名、规格、产地、价格)上报业务部,并留下2回来。
顾客联系方式,在最短时间内回复给顾客。
、门店商品存储时的注意事项有哪些?
26
、核对商品的有2、商品上架时应从后面上货,近效期应摆在前面,以便做到先产先出、近期先出。
1答:
、自选区商品如出现一个品种多3效期。
门店员工及药师必须熟悉门店所有近效期商品,并注意及时催销。
、需要冷藏的商品必须放入冷藏柜储存。
4个批号,应将老批号商品卖完后方可将新批号商品上架。
27、效期药品管理的目的有哪些?
答:
①保证商品的安全、有效;
②提高对商品效期的控制能力;
③保证公司及门店商品的新鲜度,提高竞争力。
、门店每月的效期药品统计后,应做哪些催销措施?
28
答:
①进行有效的货位陈列,或灵活运用价格调整手段发动全员对近效期商品积极进行催销。
②效期药品可以和总部业务部进行协调退回厂家,经总部批准后进行调换或退库,其余积极催销,门
店自行请货造成近效期未售出或效期在一个月以内仍未销售完,由门店自行承担。
③实行先产先出、近期先出的原则。
,距效期一个月的药品视为准过期药品,应下架④熟练掌握有关商品知识(专业知识及广告宣传知识)
停售。
、门店发现顾客偷盗,应怎样处理?
29
4
答:
发现可凝迹象——秘密跟踪——是否结帐——出超市门口——抓住盗窃者——谈话对证——偷盗处理
并上报总部)110(拨打
、电脑的日常使用管理有哪些?
30
、计算机必须妥善保管,注意防水、防火、防尘、防盗。
禁止在主机和显示器上放置影响散热的其他1答:
物品,因此导致的计算机损坏由使用人赔偿。
、禁止擅自打开计算机机箱,禁止随意更换计算机硬件,若根据工作需要更换硬件的,由信息部技术2
人员负责实施。
、任何时间不能用于从事与工作无关的事情,如上网聊天、玩游戏、下载与工作无关的东西等。
3
工具软件、聊天、办公所需软件由信息部统一安装,个人不得擅自安装与工作无关的软件,如下载4
类软件等。
、下班和长时间离开办公室要关闭计算机主机和显示器,并确认计算机已经安全关闭后再离开。
5
、公司人事制度中,对员工转正有什么要求?
31
个月。
3、门店员工试用期为1
2、新入职的门店员工在入司工作的第三个月提出转正申请交于店长,并于第三月参加由公司组织的转
正考试和考评。
公司综合考试成绩及店长的考评意见,确定转正名单。
、正常转正的员工从第四月领取转正工资,即从过试用期的第二天领取转正工资。
3
、未能转正人员参加下个月的转正考试,按上述程序办理;连续两次不能转正的员工按使用不合格予4
以辞退。
、门店月结时需要打印的财务报表有哪些?
32
、1)按税率(〉月销售汇总表==〉其他库存报表==〉库存情况==报表系统
(〉月购进汇总表==〉其他库存报表==〉库存情况==、报表系统2)按税率
)按税率(〉月库存汇总表==〉其他库存报表==〉库存情况==、报表系统3
注意:
输入正确的年度跟月份
33、信息部对门店数据传输时有哪些规定?
、门店每天晚班在日结完毕后,必须上传当天的经营情况等数据。
1
、门店须按照配送周期及时上传请货计划。
2
、门店每天至少从总部下载两次信息,以更新商品信息、调价单、配送单及公司通知等。
3
、门店应及时上传下载业务往来的其他数据,如店间调拨、门店退回等。
4
、配送差异单当日反馈至配送中心,配送中心在收到差异单次日做配送差异调整单并下发至门店。
5
、如在信息传递过程中出现网络或其他电脑故障,请6小时内与信息部联系。
24
、公司对员工健康体检有什么要求?
34
直接接触药品人员要有上岗证,每年都要进行一次体检办健康证,质量管理员、验收、养护人员增加辨色
力、视力检查。
如发现有传染病、皮肤病或精神病的人员,应及时调离直接接触药品的工作岗位。
、药品验收中规定门店应怎样验收药品?
35
、门店所经营商品必须由配送中心统一配送,门店不得自行从其它渠道采购,禁止店间私自调货。
1
、验收人员根据调拨单与实物的品名,规格,数量,批号,效期,生产企业等项逐一进行核对,并对2
包装进行外观检查。
)仔细点收大件,要求调拨单与到货件数相符;1(
)先查药品外包装质量是否符合规定,有无药品破碎、短缺等问题。
2(
)大输液应检查瓶口是否松动,并进行外观性状检查。
3(
、发现调拨单批号、有效期与实物不一致,直接在调拨单上更改,验收员在更改处签字,并填写“配3
5
,报告质管部。
送差异单”报告配送中心;发现质量问题的药品,还应填写“质量信息反馈单”
、配送商品有效期在三至六个月的,门店可以酌情收取相应数量,但不得拒收;有效期在三个月以内4
的,门店可以拒收。
、药品陈列管理制度中规定,门店如何陈列药品?
36
、保持陈列药品的货柜及橱窗应保持清洁和卫生,防止人为污染药品。
1
、在坚持四分开的原则下,按药品适应症或功能主治分类摆放,类别标签应放置准确,字迹清晰。
2
、拆零药品应集中存放于拆零专柜,并保留原包装及说明书至售完为止。
3
℃的冷藏箱内,柜台可摆放空盒做样品。
2-10、需冷藏储存的药品应存放在温度设置为4
、处方药不得以开架自选方式陈列销售。
5
、临街柜台可采用搭遮光棚或挂遮光窗帘等方法解决避光问题。
6
、危险品不应陈列,如因需要必须陈列时,只能陈列空包装。
7
、中药斗签应与斗内饮片对应,防止错斗、串斗。
8
、凡质量有疑问的药品,一律下架停售,并填写《质量信息反馈单》报质管部进行处理。
9
、药品养护管理制度中规定,门店应如何养护药品?
37
各一次对营业区及冷藏箱内的温、湿度进行监测,发现30:
00-4:
4和下午30:
9:
00-9、每日上午1
温湿度超标时,应及时采取措施予以调整,并做好记录。
、陈列药品每月集中检查一次,对重点养护品种(效期品种、拆零品种、冷藏品种、质量易变品种)2
,做好养护记录。
应增加养护检查频次(至少两次)
月,应每月对库存10月至5、中药饮片按其特性采取通风、晾晒、对抗贮存等方法进行养护。
每年3
月至次年11并做好记录。
发现问题及时处理,饮片进行检查、养护,月每季度对库存饮片检查养护一遍。
4
、养护检查记录由门店质管员统一归档,保存至超过药品有效期一年,但不得少于二年。
4
、应定期检查店内陈列、养护设备,保证其正常使用。
并做好设施设备档案及维修保养、使用记录。
5
、药品销售管理制度的内容有哪些?
38
、门店应按照依法批准的经营方式和经营范围经营药品,不得超范围经营。
1
应在营业厅的显著位置悬挂、2以及与执业人员要求相符的执业证明。
《营业执照》、《药品经营许可证》
、药品标签应放在陈列面的正中间。
3
、营业员根据顾客所购药品的名称、规格、数量、价格核对无误后,将药品交与顾客。
4
、拆零药品出售时应装入写明药品名称、规格、用法用量、批号、有效期等内容的专用药袋。
5
、对缺货药品要认真登记,及时向业务部及配送中心传递药品信息。
6
7、药品销售不得采用有奖销售,附赠药品或礼品等销售方式。
、门店应在店堂内提供咨询服务,指导顾客安全、合理用药。
8
、未经药监部门审核的药品宣传广告不准在店堂内外悬挂张贴、散发。
广告批文应经质管部备案。
9
、严格处方药的销售流程是什么?
39
索要处方(如顾客不愿留原方,须抄录处方)—药师审核处方并在处方上签字—开小票—付款—按小票付
药——营业员在处方上签字——顾客签字——营业员登记处方销售记录。
、中药饮片如何做装斗复核?
40
1、饮片斗前应写正名正字。
、饮片装斗前必须经过筛选才能装斗,不合格饮片不允许装斗。
2
、饮片装斗时要做好质量复核:
一人装斗,一人复核,不得错斗、串斗、防止混药,不得以生品代替3
炮制品;并做好装斗复核记录。
、对于上斗的易生虫、发霉、泛油、变质、风化的饮片要经常检查、养护,发现问题及时处理,做好养4
6
护记录。
、中药饮片易串味品种,不能直接装入药斗,应装入瓶子、罐子或封口的袋子里。
5
、门店应如何处理顾客退货?
41
,营业员核对药品与所经营药品批号是否一致,、顾客退货必须出示购物小票或发票(否则不予退货)1
检查无误后开具退票,开票人及店长均应在退票上签字,收银员见小票及营业员、店长签名的退票做退票
处理。
、验收员对顾客退回的商品进行外观质量检查,隔天退货的需做好退货验收记录,退货验收记录至少2
保存三年。
顾客退回的商品经验收确认为合格的可继续上架销售,不合格的立即停止销售,填写《质量信
息反馈单》上报质管部处理。
、中药调剂流程中明确规定,审核中药处方时的注意事项有哪些?
42
、处方正文的药名字迹是否清楚;1
、注意药物的并开,一药多名,一名多药情况;2
、审查处方有无“十八反”与“十九畏”或妊娠禁忌等用药情况;3
、处方中有毒、麻、限、剧药品,是否符合有关规定要求;4
、审核处方中有无缺味,有无特殊炮制品;5
、禁忌用药,超剂量用药是否有医师签字。
6
、门店应该怎样管理赠品以及促销用品?
43
、凡进入门店的赠品、促销品(包括试用品)均属公有财产,任何人不得擅自挪用、占为己有。
1
促销品如同其他商品一样,均由公司统一履行进货、验收、储存、配送等程序后到达各门店。
赠品、、2
、厂家送至地区总部的赠品,由地区进行验收。
3
、地区总部分发至门店的药品类赠品,门店无需进行质量检验,要对数量进行核对。
4
”的形式传达给顾客。
POP、要将活动政策以“爆炸贴”或“5
、赠品、促销品发放到门店后,由店长指定人员负责验收,专人专区专帐,纳入交接班内容。
每月和6
商品一起进行盘点。
、赠品、促销品的发放对象仅限促销方案的特定顾客,应及时给予,不得擅自截留,且请顾客在赠品7
发放本上签名。
单)?
DM、门店应如何发放宣传单(44
、为了使宣传单的效果最大化,店长可将按照宣传单的编号来分发给员工。
1
在活动之前发放;4/5部分进行发放:
2、门店可将宣传单分为2在活动当天派员工到相关地点发1/5
放;禁止活动当天出现未发放的宣传单在店门口发放。
、发放前应设计好宣传单的发放路线,原则上各门店以门店所在位置为中心辐射周围居民、商业网点3
等,还可以根据门店原有资源(医保、郑煤医保)有针对的到医保密集区发放。
宣传单编号写在回执处;,、门店在发放宣传单之前,要对所有员工进行编号分组,每组有负责人员4
处罚。
/、活动当天回收宣传单,活动结束后按编号考核回执率,并对员工有相应的奖励5
、如何利用商品唤起顾客的视觉?
45
①对商品根据大类进行合理的分区,明确标识;
②对商品按药品分类原则、按功能主治分类、明确标识;
、爆炸签、端头、花车等对商品进行特别推荐。
POP③利用各种
、门店应如何使环境活性化?
46
、灯光的活性化:
灯光明亮但不刺眼,柔和但不暗淡,可以利用不同颜色突出某一区域的某商品,但1
、提供5、提供顾客获得知识的设施。
4、配置休闲设施。
3、提供便利的购物设施。
2颜色不宜超过三种。
7
、提供其他供顾客使用的文体设施、健康检7、提供舒适、多彩的颜色搭配。
6适合顾客心境的背景音乐。
板、跳跳KT的使用:
通过横幅、立牌、海报、易拉宝、灯箱、空盒、橱窗展示、POP、8测、理疗设备等。
、通过节日气氛的装饰,传递给顾客以惊9卡、标示牌、吊旗、气球、展示牌、卡通模型等对卖场的装饰。
奇和喜庆。
、员工档案包括哪些内容?
47
个人简历、身份证复印件、健康证、毕业证复印件、上岗证复印件、职称证复印件、个人培训档案等。
、门店的文档资料应如何管理?
48
、不得撕毁或任意涂改记录,如果发生错误需要更改,应用“—”划去原内容后,在旁边重写更改后1
内容,并需在更改划线由更改人签名和日期。
、日期填写要清晰可辨,要年月日齐全。
2
、各相关负责人签名不允许空白,签名要签全名、工整,不能只写姓氏。
3
、装订时,装订本的封面应表明质量记录的名称、日期、编号、范围和保存期限。
4
、文档记录由店长指定专人统一妥善保管,防止损坏、变质、蛀蚀、发霉、遗失;记录应分类贮存。
5
月份整理本店的质量记录,根据记录的保存期限,将过期12、按期限整理:
按照上表具体要求,每年6
的记录列出清单,经店长确认后处置。
质量管理篇第二部分
全称什么?
什么时候开始实施?
的GSP、1
日开始实施。
1月7年2000答:
药品经营质量管理规范,
、实施《药品管理法》的目的是什么?
2
答:
为加强药品监督管理,保证药品质量,保障人体用药安全,维护人民身体健康和用药的合法权益。
、药品经营企业一证一照是指什么?
3
。
答:
药监部门核发的《药品经营许可证》和工商部门核发的《营业执照》
、国家对药品包装上的通用名和商品名有何规定?
4
:
1则通用名称与商品名称用字比例不得小于如同时有商品名称,药品的通用名称必须用中文显著标示,答:
,通用名称与商品名称之间应有一定的空隙,不得连用。
2
规定主要的四大记录是什么?
GSP、5
答:
药品的购进记录、验收记录、出库复核记录、销售记录
、药品的标签和说明书上必须注明哪些内容?
6
答:
药品标签和说明书上必须注明药品的通用名称、成份、规格、生产企业、批准文号、产品批号、生产
日期、有效期、适应症或者功能主治、用法、用量、禁忌、不良反应和注意事项。
7对药品的储存要实行色标管理,其中黄色、绿色、红色分别代表什么区?
、
答:
黄色区域有待验区和退货区;绿色区域有合格区和发货区;红色区域为不合格品区。
、哪些药品的包装上必须印有规定的标志?
8
答:
麻醉药品,精神药品,医疗用毒性药品,放射性药品,外用药品和非处方药。
、药品陈列与储存的“四分开”原则是什么?
9
答:
药品与非药品、内服药与外用药、处方药与非处方药之
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