T12电话销售技巧Word文档下载推荐.docx
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“感觉”
4)同理心的应用是沟通中的另一润滑剂:
——表达对客户的理解
说:
“我了解你”“我明白”;
认同对方:
客户说什么都认同—“是是是xxx是xxxxx”“对对对”;
告诉对方如果问题不解决会有什么风险:
eg:
对方说人员流动大,培训成本高,回答:
“对人员流动大培训成本是会很高,如果您这个问题不解决的话真的会给您的工作带来很大麻烦”
5)积极倾听更容易让我们成为被客户接受的人:
技巧——回应:
“恩恩恩”“明白明白”“原来是这样子啊”;
澄清:
与客户沟通中,有什么不明白的问题的一定要问清楚;
确认:
当客户澄清后还是不明白,就按照自己的理解确认一下;
(都是在提问问题,目的是客户吸引过来)
做记录:
要让客户知道我们在认真做记录:
“您说的很重要,我已经记下来了”
听客户的性格
我们不光要要听客户说什么,我们要判断客户在说这句话的时候,心里想的可能是什么,因为客户并不是把他想讲的表达出来
6)寻找共同点:
7)相信客户:
“你一定可以的”
8)尽可能的谈客户感兴趣的话题
2.以客户为导向,要做到:
1)第一时间解决客户的问题
2)关注客户需求,不推荐客户不需要的产品和服务
3)关注与客户长期关系的建立,看到未来
4)重视客户服务,销售就是服务
3.信守承诺
1)承诺的事情一定要做到
2)不要做过多承诺,管理客户期望值——提供的东西超过承诺的东西,客户满意度才会高
4.专业能力
1)可解自己的产品、服务和公司
2)成为产品应用专家
3)了解行业和竞争环境,重点知道自己的USP(独特卖点)
4)专业快速的回答客户的问题
实事求是,不要过分夸大优势和隐瞒缺点——客观的评价竞争对手,把客户引到自己这方来。
第三讲:
战略性——用正确的方法管理客户和销售机会
如何有效率的管理客户
客户管理工具:
1.RDA
根据不同象限的客户,采用不同的方法
现在占有率:
给的钱?
A1:
重要的客户,需要花精力花时间去开发
R1:
客户关系成熟期,需要保持关系
一定的周期要进行重新划分
非常重要的客户:
R1\D1\R2需要重点发展和维持的客户
发展策略:
寻找新的不同部门——针对不同的产品对同一家公司进行渗透—对于大公司
2.漏斗系统
(各个公司的分级可能不一样)
1)识别项目¬
——判断客户是否有够买需求;
我的产品是否匹配客户的需求;
1)明确需求——是否清楚地了解了客户的需求;
是否同关键人进行了交流;
详细核实完善客户资料(有利于客户需求计划)
2)竞争能力判断——我是否能满足客户的需求;
决策人是否支持我们;
3)发展——不断的建立了客户关系
4)合作
销售代表一定要判断自己处于哪个阶段
如何应用:
在公司给出任务后,分析上个月的漏斗,分析各个阶段的客户情况,制定这个月的任务完成计划,也可通过各个阶段的情况找出自己的弱点,在以后中改进,制定工作重点
漏斗管理:
1.整体客户现状的把握(整体的)
2.制定销售机会管理计划(单个的具体的)
3.制定销售机会管理计划
1.销售机会背景
客户为什么要做这个项目?
——确定了销售机会后一定要问到这个问题,可以更好的了解客户的需求
真正使客户做这次项目的内在驱动力是什么?
——
2.销售机会目标——对我们了解客户需求和提交方案很有帮助
客户想通过这个项目达到什么效果?
如何去判断这个项目实施的结果?
3.销售机会进度
4.目标销售额
5.预计签单日期——“如果一切顺利的话,你预计这个项目什么时候开展?
”
一般情况下客户说的期限不能达到,所以可以多问一句:
“如果到了xx时间,这个项目没有进展,会对您(公司)有什么影响吗?
6.客户主要想解决的问题有哪些
7.就本项目而言,客户最关心的问题有哪些?
8.客户在这个项目中的决策流程是什么?
——找出关键人和决策人
“如果项目通过,您准备下一步怎么做呢?
9.关键人是谁?
如何与其建立关系?
10.自己的优势和不足是什么?
——独特卖点
11.竞争对手的优势和不足是什么?
12.自己的竞争策略是什么?
13.如何强化自己的优势、克服不足、结合竞争对手优势和对手不足?
14.赢的机会有多大?
15.获得这个机会的行动计划
第四讲数据库——充足而定位准确的客户资料是销售的命脉
(明确目标客户群并且获取资料)
1.目标客户群的确定是电话销售中一个很关键的成功要素;
2.获取目标客户数据的途径
1)从专业公司购买——准确性高,数据全。
2)从互联网查找——适合行业性客户
3)工商黄页——缺点:
分散。
需要有选择性的
4)随时随地交换名片——要养成习惯
5)促销活动——新产品发布会等会议人多的地方,出席活动—不要放弃任何一个公开讲话的机会;
能坐在第一排不要坐在第二排;
6)研讨会——关注专业相关的研讨会;
7)展览会——一般都是目标客户群,也可以请别人去拿名录
8)与竞争对手交换——跟关联度不大的竞争对手交换。
9)与相关联公司交换——到一定程度后,可以问客户“像跟您平时联系比较多的公司有哪些呢?
10)行业协会
第五讲——不可或缺的三个要素—电话量、销售能力和协调能力
1.每天保持足够的电话量是成功的基础:
1)日计划是必须做的计划——第二天的电话清单要准备好;
需量化的四个方面:
电话量;
兴趣客户;
有明确需求的客户;
订单量
2)目标和计划视觉化——打印出计划,贴出来,随时督促
3)同一类电话最好同一个时间段内打——初次接触、建立关系、促成、了解需求等类别。
4)充分利用黄金时间打电话——上午:
8:
30—12:
00下午:
2:
00—5:
30(客户方便接电话的时间),不要在这个时间段过度做准备
5)善于利用客户管理系统
6)正确的打电话心态有助于电话量的提高——拿起电话前,脑子里不要有被拒绝的印象,要感觉自己是个在电话里受欢迎的人
7)每天保持一定的电话量
2.交叉销售和提高销售
1)交叉销售——买了A产品后,通过一些方法销售B产品eg:
卖西服时,同时推荐衬衣、领带等附加产品
2)提高销售——例如:
客户打算买5000元产品,通过方法买出6000元的产品
交叉销售的步骤:
步骤:
1.想出能够把你想要交叉销售的产品与客户已购买的产品联系起来的话题。
2.向客户描述你想要交叉销售的产品,并指出它的功能。
3.请求客户购买。
举例:
确认一下,我将送给您100盒90分钟的磁带,顺便问一下,我们60分钟的磁带现在是优惠价,比原价优惠20%,您是否也需要我一起送一些过去呢?
卖电脑:
客户购买了一台电脑,电脑包正在促销:
“我们这儿刚有一款包和您的电脑非常适合,现在正在促销,要不给您一起带过去?
可以把公司的产品进行关联
提高销售:
(提高每笔订单的)
最关键的是站在客户的需求上,不一定非要建议客户购买更高价值的产品
1)增加客户订单量
2)引导客户购买价格更高的产品
3.协调能力
协调公司内部各个部门的资源,更好的为客户服务
第六讲——寻—获取相关负责人的信息
获取相关负责人信息
1.了解客户的组织架构和决策流程可以帮助我们找准关键人
2.在与相关人员打电话之前,一定要清楚知道对方的姓名、职位和性别
3.总机/前台是获得各种信息的有效途径。
销售代表在打电话的时候要有一种气势,语气要足。
实事求是要注意措辞:
1)礼貌用语2)善于用合作的词汇:
“小姐您好,不好意思有个事情想请您帮个忙,是这样子的,很想跟您的相关部门谈一些合作的事情。
当总机说不需要时,有些人是很有气势:
“你叫什么名字?
这个事情你有没有能力做主?
出了问题你能不能负责?
”但是也一定要注意尊重是必须的。
总机说寄些资料:
“小姐真的非常感谢您,请问我要寄到什么地方呢?
寄到哪一位收呢?
”资料最好寄给相关负责人
如果转不进去:
找到最容易转进去的部门。
例如:
销售部:
“转销售部”在转的间隙中,“小姐真的非常感谢您,请问我转过去以后找谁?
/怎么称呼他?
”转过后,“有个事情想麻烦一下您”
4.与董事长和总经理的秘书交流,让秘书告诉我们找谁会比较合适。
转给秘书的可能性很大,问总机,秘书怎么称呼,要经常使用对他的赞美,“打电话给您呢,主要是考虑到您作为王总的秘书来讲对公司所有的情况都非常了解所以特地打电话给您想到您可以帮到我”然后问他相关的问题,打给负责人说:
“刚刚跟总经办联系过x秘书让我打电话找您”
5.互联网的力量是巨大的
有些网站是直接给出人名的,可以直接找
与总机、前台打交道时:
1.要注意保持一个合作的心态
2.面临困难时,尽可能尝试多种方法
给客户打第一个电话:
不打无准备之杖:
1.准备工作很重要
1)明确电话目的(你的目的和客户的目的)
——建立关系传递信息;
判断客户短期的需求状况
2)明确电话目标(你的目标和客户目标)
——即结果。
最基本的目标:
信息传递建立关系
3)为达到目标所必须问的问题
——最好写下来,罗列下来
4)设想电话中可能发生的事情并做好准备
5)设想客户可能会提到的问题并做好准备
6)准备好合适的开场白(最好也写下来)
第7讲——抓—开场白吸引客户注意
富有吸引力的开场白:
开场白要素
举例
备注
问候/自我介绍
您好!
我是某某公司的某某某
如果公司名气很大,自己的名字就不用说太重;
建立信任度
建立融洽的关系
不好意思打扰您
吸引客户注意力(电话目的)以利益为导向
是这样,现在整个互联网行业都对电话销售很重视,而我知道您作为销售负责人,可能也很关心这个问题(停顿),而我们公司主要是从事电话销售相关的培训和查询工作的。
所以,特意打电话给您,和您简单交流一下
很关键的一个环节,决定这个电话是否有吸引力
确定客户时间
请问您现在方便吗?
不是绝对的,所以要注意语气,如果谈话超过2分钟,最好说
吸引客户注意力的方法:
1.谈他可能关心的问题。
——结合客户的具体需求
2.用数字和钱
3.赞美对方
4.提到竞争对手
5.谈到熟悉的第三方
6.唯一的——唯一的促销活动等等
7.谈到有关他们的报道
8.引起对对方的担心和忧虑
9.提到你曾经寄过信
在结束的时候——一定是一个问题结束了:
只有问问题,客户才能回答问题,形成双向交流
问问题的方式:
1.封闭式——可以让客户快速的参与进来。
有没有;
是不是
2.开放式——一定要设计好,范围不要太大,避免客户无从下手回答。
“你们公司这个主动电话营销工作开展的怎么样呢?
”使人无法回答。
改为:
“您觉得销售代表对电话销售这方面的情况怎么样呢?
”就把问题只集中在销售人员身上了。
当电话接通后可能遇到的困难阻碍我们把问题谈完及解决:
(情形)
1.客户说:
“我们正在考虑这件事”。
【有需求】
——“太好了看来我打电话给您还是对的请问您这个计划是怎样的?
可不可以告诉我一下呢?
”;
“请问关于这个需求的详细的一些内容,可不可以告诉我一下呢?
“请问您需要一些什么资料,我们很想参与这个项目的竞争,您看我需要一些什么样的资料在里边?
2.我们的客户不在。
—陈主任不在
——一定要避免:
那好,我再打给他。
应该:
“请问他什么时候在?
”“请问他xx时间在不在呢?
当对方没有挂电话,我们不要放弃任何一个电话机会,我们可以与对方谈话:
“不好意思打扰一下您,请问怎么称呼您呢?
”“x不在,我有个问题想请交一下你”
3.客户说“你稍等一下”(一等好几分钟)
——我们可以慢慢等;
如果对方不是很难找,我们的时间也很宝贵,可以先挂掉电话,然后打过去,先表达一下歉意。
4.电话转移到语音信箱
——留言要注意的小细节:
一定要吸引对方的注意力。
如果说清你是谁,可能不会引起他的重视
如果说:
“陈总,有一件非常重要的事情马上打电话给12345678”,因为不知道是谁打的,所以会打过去
一定要在最后告诉你留言的时间
5.客户同时接好几个电话
——不过对方不是特别难找,你时间宝贵就可以结束电话
6.秘书或者助理接电话
——一定要把对方当成老总来看,因为其对老总是有影响的
“这个问题您是怎么看的呢?
”“您对这个问题有什么建议吗?
7.客户什么也没讲就挂了电话
——两种选择:
1)马上打回去。
但要说:
“真不好意思,刚才电话断了”不说对方挂了电话。
2)过一段时间再打
8.打来打去都找不到要找的人
——外企老总上班比较早,最好提前打电话;
使用一句话:
“xxx,哪个部门对xxx最感兴趣?
9.还没做完自我介绍。
客户就说“不需要”
——“是这样的,给您打电话主要是想认识一下您,并不是产品的问题,我这儿有些资料想给您提供一个参考”
10.“寄份资料吧”“给个传真吧”
——要答应对方。
然后“顺便有个问题想请交一下您”
11.“现在忙没时间”
——“我只占用您一点儿时间”;
“您看,什么时候跟您联系方便呢?
最后结束要说:
“在xxx时间之前,如果我还没有接到您的电话,我再打电话跟您联系一下好吧?
在结束后,重新问一下需求,如果对方说没有,我们可以在其他部门再确认一下
三种不同类型的客户
1.现在有购买需求——5%
2.没有明确需求但与一定兴趣(或符合目标客户的标准)——20%-30%
3.不感兴趣也不需要的客户——一般来讲,如果对方主动提到一些问题,都是有兴趣的;
后期跟进:
跟进信:
要赞美对方
第八讲——探—发现客户需求
(第一个电话结束后,确定有需求,打第二个电话
第二个电话的目的——完成订单,继续了解客户需求)
提问问题的关键点:
探寻并确定客户的需求:
—目的—引导到我们的优势上来
如果以关心为导向的电话销售有什么顺序必须遵循的话,那就是:
务必在完全、清楚地识别及证实客户的明确需求后,再开始推荐产品。
——如何完整,明确客户需求:
通过客户的回答,找出关键词,进行重心提问,找出需求点的原因;
如果我们正好有这个方面的内容,则进行产品介绍(对客户的好处)
“除了xxx您比较关心之外,我们的xx还有什么您比较关心的呢?
1.需求了解:
“资料已经发给您了,您看课程内容上还适合您吗?
2.重心提问:
eg:
投资理财上
3.探寻需求点的原因:
看自己能不能做,不能做是否能避开。
“我知道您很关心这点,是什么原因呢?
4.产品介绍:
重点介绍对客户的好处(联系需求点的原因)
5.完整的了解需求:
6.引导客户到我们的优势上来。
当客户说不清楚的时候,就引导到我们的优势上来,比如说服务
7.最后总结。
客户的需求+我们引导的需求
当客户预算与我们的有很大差别时:
主要是引导对方对我们的产品很感兴趣
第9讲——除—消除客户顾虑
如何应对客户“你的价格太高了”:
1.客户认为价格高的原因:
(前提是建立了很好的客户关系)
1)和同类产品相比
2)借此讨价还价
3)担心吃亏
4)不是我们的目标客户
2.面临价格竞争时:
(很重要的两个表:
)
优势
不足
A(自己)
B(竞争对手)
根据第一张表的基础:
通过提问问题或者说的一些话
强化优势
克服不足
中和对手优势(弱化)
显现对手不足
3.常用方法策略:
(注意同理心的运用:
“我理解”)
1)附加价值(价格不变,送东西)
2)交换条件
3)最后的时候适当让步(要签协议的时候)
4)放弃但保持联系(差异实在太大实在没办法了)
处理客户可能的顾虑:
方法、举例
如何讲
表达同理心
提问以进一步明确决绝意见
提出解决方法和建议
确认客户是否接受
尝试再次促成
如何应对客户“我不需要”
——充分引导客户需求,而不是纯粹去介绍
如何应对客户“还需要考虑考虑”
1.客户没有充分了解产品时(初期阶段):
“没有关系,您哪些地方还有顾虑呢?
”鼓励客户把他内心真正的想法表现出来
2.马上要签协议时:
尽可能地抓住客户,不要给对方太多的考虑时间和商量的机会
(马上签订单的时候,一定要及时跟进,甚至一天好几个电话,因为竞争对手可能也在追紧)
如何应对客户“这次不与你们合作了”
——找出原因,然后看看是否有促成的机会,或者保持联系,期待下次合作。
如何应对客户“我们正在与某公司合作”
——“没有关系如果经过我们接触以后发现我们可以提供更好的服务和产品质量的情况下价格上也相差不大的情况我们是否有机会探讨一下合作的事情?
”(封闭式问题)
是—证明我们可以做的更好
不是—问清原因,引导客户
第10讲——促—促成订单(要求客户下订单)
促成的关键要素:
1.要有很强的促成意识
2.把握促成的时机——太早—给客户压力;
太晚—失去机会
客户是否真的对产品感兴趣:
1)电话中提到细节的问题
2)客户问到价格(可不可以便宜——便宜也行,不便宜也行)——要提早促成
3)客户沉默——购买信号,需要及早促成
4)问到付款方式
3.掌握促成的方法
1)假设成交——适用于客户不需要花钱只需要在提供享受服务的时候才支付的产品
2)二择一法
3)帮客户拿主意——适用于本身不太愿意去做决定的客户;
已经在客户面前树立了专业形象
4)要求客户试用
5)美景描述
6)“请问还有什么问题吗?
一个电话中,至少运用3种方法
无论成功与否都要后期跟进:
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