模块十酒店营销.docx
- 文档编号:9225295
- 上传时间:2023-05-17
- 格式:DOCX
- 页数:18
- 大小:55.86KB
模块十酒店营销.docx
《模块十酒店营销.docx》由会员分享,可在线阅读,更多相关《模块十酒店营销.docx(18页珍藏版)》请在冰点文库上搜索。
模块十酒店营销
模块十酒店营销
[模块教学目的]
知识目标:
熟悉酒店营销的概念和特点,掌握酒店营销中的市场细分和市场定位,熟悉酒店营销策略,学会酒店营销管理的内容和程序。
能力目标:
能运用酒店营销相关策略和技巧知道实践
[模块教学内容]
酒店营销的概念和特点,酒店营销中的市场的市场细分和市场定位,酒店营销策略,酒店营销管理的内容和程序。
[模块教学重点]
酒店营销策略和技巧
[模块教学难点]
酒店营销的技巧
[模块教学手段]
1、案例分析:
酒店营销实践
2、课堂讨论:
酒店营销的发展趋势
[模块内容框架]
任务1认识酒店营销
一、酒店营销的概念
酒店市场营销不是经营销售,它具有这样一种功能:
负责了解、调研客人的合理需求和消费欲望,确定酒店的目标市场,并且设计、组合、创造适当的酒店产品,以满足这个市场的需要,简单说酒店市场营销就是为了满足客户的合理要求,为使酒店赢利而进行的一系列经营、销售活动。
营销的核心是满足客人的合理要求,最终的目的是为酒店赢利。
随着我国酒店业日益发展,酒店营销意识在我国酒店业中得到了快速发展;成功的营销是酒店在激烈的市场竞争中处于不败之地的有效保证。
酒店的营销,必须与酒店内其他部门密切配台,如住宿与前台、客房,用餐与餐厅,会议与工程、音响等。
营销部常常代表客人的要求和利益,而客人的要求有时非常挑剔,有可能影响其他业务部门的正常工作程序。
营销部应做好客人与经营部门的协调工作。
市场营销的作用在于沟通酒店和客源间市场的供求关系,以求得酒店的最佳经济效益,因而酒店的市场营销是酒店经营管理的核心。
二、酒店营销的特点
1、功能多元、综合性强
旅游酒店是集饮食、住宿、购物、休闲、工作于一体的一种特殊的综合性经济组织,其“家外之家”、“城市中的城市”的特点决定了其营销活动的复杂性。
酒店市场营销多种职能共存,具有综合性的特点。
2、技术要求程度较高
从硬件上看,现代酒店规模大、结构复杂、客流广泛、物质技术设备先进多样,如电梯就有升降梯、扶梯、观光梯、货梯、员工用梯等多种。
从软件上看,先进的设备要求有优良的软件系统相配套,如先进、完善的预定系统、环境艺术、厅堂设计艺术、烹调艺术、接待服务艺术等都要与硬件融为一体。
酒店软件、硬件的技术性使得酒店营销活动内容、方式、手段乃至形式上都有自身的特殊性。
3、产品状态的无形性
酒店产品的无形性,在一般意义上是指服务产品的非物质性,因为它是相对物质产品而言。
在酒店服务员不与顾客直接接触,但顾客却无时无刻不感到服务员在为自己服务,并一次判断服务产品的好坏。
4、产品价值的不可储存性
一般商品的价值集中在商品实物上,不会因为当天销售不了而失去(至少不会全部失去)其部分或全部价值。
酒店产品却不同,当天销售不出去的客房、餐位,当天的价值就永远无法实现。
这一特点决定了酒店市场营销的重要性。
三、酒店市场营销策略
正是由于服务产品所具有的特征,使得酒店在进行市场营销时不仅需要传统的4P外部市场营销,还要加上两个营销要素,即内部市场营销和交互作用的市场营销。
外部市场营销是指酒店为顾客准备的服务、定价、分销和促销等常规工作。
内部市场营销是指酒店必须对直接接待顾客的员工以及所有辅助服务的员工进行培养和激励,使其通力合作,以便使顾客感到满意。
每位员工必须实行顾客导向,不然的话,就不能提高服务水平并一贯坚持下去。
交互作用的市场营销是指员工与顾客交流沟通的技能。
在酒店市场营销中,服务质量与服务的提供是不可分割的。
顾客评价服务质量,不仅依据其技术质量,而且也依据其职能质量。
根据上面分析,酒店应做好下列市场营销工作。
1.优质服务战略
服务质量可以被定义为顾客对实际所得到服务的感知与顾客对服务的期望之间的差距。
因此,服务质量是一个主观范畴,它取决于顾客对服务的预期质量和实际体验质量(即顾客实际感知到的服务质量)之间的对比。
在顾客体验质量达到或超过预期质量时,顾客就会满意,从而认为企业的服务质量较高;反之,则会认为企业的服务质量较低。
顾客感知的服务质量包括技术质量和功能质量两个方面。
技术质量是指服务过程的产出,即顾客在服务中所得到的实质内容,如酒店的环境服务为顾客提供的安全、舒适、愉快的消费体验,产品服务使顾客获得质优价宜的酒店产品。
技术质量可以通过比较直观的方式加以评估,顾客也容易感知,从而成为顾客评价服务好坏的重要依据。
功能质量则是指服务的技术性要素是如何传递的,即服务的生产过程,包括服务人员的态度与行为、酒店的内部关系、服务人员外貌仪表、员工与顾客的接触等软件要素。
有些服务,顾客无法感知其功能质量,如酒店餐厅的采购、加工、烹饪过程,因顾客并不参与这些作业过程,所以就只能感知其结果,即技术质量。
2.顾客满意战略
顾客满意战略简称为CS(CustomerSatisfaction)战略,在理论上,正是顾客满意战略的提出,推动了顾客满意与顾客忠诚度、企业经营绩效间的关系、影响顾客满意因素、如何衡量顾客满意度等方面大量研究成果的出现。
在实践上,则推动企业将其战略重点由过去的市场份额规模增长,转向了市场份额质量(用市场份额中忠诚顾客的百分比来衡量)的提高。
这是一个很大的飞跃,不仅有利于增加顾客的利益,而且有利于改善企业的经济效益。
酒店顾客满意战略的主要内容有:
●站在顾客的立场上而不是站在酒店的立场上去研究设计产品和服务。
●不断完善酒店的服务生产与提供系统,最大限度地使顾客感到安全、舒适和便利。
●顾客的意见、顾客参与和顾客管理。
●千方百计留住顾客,并尽可能实现相关销售和推荐销售(即通常所说的3R——Retention、RelatedSales、Referrals)。
●创造酒店与顾客彼此友好和忠诚的界面,使服务手段和过程处处体现真诚和温暖。
●按照以顾客为中心的原则,建立富有活力的酒店组织。
●分级授权。
3.服务营销组合战略
(1)差异化策略
尽管有不少人为标准化的服务产品策略进行辩护,但到目前为止,最成功的仍然是那些根据目标市场的需求调整其供给品的服务企业。
在当今价格竞争激烈的情况下,酒店经营处于十分不利的状况,解决价格竞争的途径之一便是提供差异化的服务,建立不同的服务过程,形成有特色的形象。
这种差异化服务可能包括各种足以将本酒店的服务与竞争者的服务区别开的创新性特征。
例如,随着日本人出国旅游人数的增多且旅游支出的增大,不少国家的旅游业针对日本旅游者的偏好做出了积极的反应。
日本人习惯于7到10天的短假,而且一般不在假期安排很多活动。
日内瓦、罗马、巴黎和伦敦成了理想的度假之地。
“四季旅馆”为了吸引日本游客而专门提供日本人所习惯的枕头、拖鞋和茶水等。
酒店对服务过程进行差异化有3条途径:
通过人、物质环境、过程的差异化来实现。
酒店可以通过聘用更有能力、更有责任心的服务人员来使自己不同于竞争对手。
或者,酒店还可以创建一种独特的物质环境,服务就在这样的环境中进行。
最后,酒店还可以设计一个独特的服务流程以吸引顾客。
(2)分销与促销策略
针对目标市场对服务的特殊需求和偏好,酒店往往需要采取不同的分销与促销策略。
据研究,德国人与日本人在对航空公司服务的评价上存在很大的差异。
德国乘客对飞机能否准时到达预定地点最在意;而日本乘客认为飞行中的舒适与否最重要。
因此,航空公司的服务和广告需要反映这种差异。
(3)沟通策略
服务的无形性也给沟通带来了较大困难。
研究者发现了沟通中存在的4个层次的潜在难题,即语言、非语言行为、价值观和思维过程的差异。
在这4种差异中,因语言的差异产生的难题最显而易见,因而也最容易克服。
如果酒店的员工只说汉语,而顾客却说英语,那么难题显然是十分明显的,也容易解决。
然而,如果两个人在“时间观”上存在差异,那么当一方迟到时另一方在心理上产生的反应将不会明显地表露出来,会给以后的沟通带来负面影响且不易消除。
但是,在国际服务营销中,语言技巧有时也很关键。
许多美国酒店集团专门招募获得过美国MBA学位的外国人在其国家为其开拓市场。
这些酒店这样做并不只是因为派遣美国人去这些国家需要给他们支付较高的报酬,更重要的是为了向外国客户提供更有效的服务。
而且,这样做的意义并不仅仅在于克服语言障碍,还在于这些被招募的外国人接受过两种文化的训练,他们可以在两种文化间架起一座桥梁。
非语言行为会影响服务质量。
我们每个人都能感受到各种非语言线索的存在,而这些线索主要提供有关我们感觉方式的信号。
在服务交易中,顾客的感觉是关键的信息。
在跨文化的条件下,这些非语言线索通常比较难了解且容易被误解。
笑、皱眉头、沉默的时间、插话、语气、用双手递名片等等,所有这些非语言行为都能预示酒店服务提供者与顾客之问的关系。
但是,在不同的文化中,这些线索的涵义的变化很大。
在酒店服务中,当日本顾客变得沉默时,并不意味着服务人员应该说话,日本人可能正需要一定的“思考空间”,而不是更多的信息。
对服务人员理解顾客非语言行为的能力的训练是保证服务效率和顾客满意的一个关键。
显然,服务人员不可能被训练成顾客非语言行为的“词典”,关键是识别出那些重复发生的问题并制定出适当的管理战略和训练方案。
(4)价格策略
与有形产品相比,服务特征对于服务定价可能具有更重要的影响。
例如,由于服务的不可储存性,对于其服务产品的需求波动较大的酒店来说,当淡季时,酒店往往需要通过使用优惠价或降价的方式,以尽可能多地销售其空置客房,因而边际定价策略在酒店中得到了普遍的应用。
就基本的定价策略而言,酒店的定价也可以采用需求导向定价、竞争导向定价和成本导向定价。
酒店除了需要考虑在需求波动的不同时期采用不同的价格外,还需要考虑是否应该在不同的地理细分市场采用不同的价格策略。
一般来说,在全球市场中执行统一的服务价格策略是不现实的。
(5)人员管理策略
在服务利润的概念中,顾客满意和顾客忠诚取决于服务企业为顾客创造的价值,而服务企业为顾客创造的价值能否让顾客满意,又取决于员工的满意与忠诚。
只有满意和忠诚的员工才可能提高他(她)的服务效率和服务质量。
此外,由于服务的不可分离性,服务生产与消费过程往往是紧密交织在一起的,服务人员与顾客间在服务生产和递送过程中的互动关系,直接影响着顾客对服务过程质量的感知。
因此,酒店的人员管理应是服务营销的一个基本工具。
酒店人员管理的关键是不断改善内部服务,提高酒店的内部服务质量。
酒店内部服务即发动对内部员工的服务,它的服务质量包括两大方面:
一是外在服务质量,即有形的服务质量,如财务收入;二是内在服务质量,即无形的服务质量。
但员工对酒店的满意度主要还是来自于员工对酒店内在服务质量的满意度,它不仅包括员工对工作本身的态度还包括他们对同事间关系的感受。
(6)有形展示策略
由于服务的不可感知性,所以酒店不能实现自我展示,它必须借助一系列的有形证据才能向顾客传递相关信息,顾客也才能据此对服务的效用和质量做出评价和判断。
一般来说,酒店可以利用的有形展示可以区分为3种:
环境要素、设计要素、社交要素。
任务2掌握酒店营销技巧
一、酒店营销的流程
案例10-1:
年后某酒店销售部接到一王姓客人电话,电话称在这次团年宴中,酒店不断给他造成了直接经济损失,还把他所请的客人得罪了,造成了更大生意上的隐形损失。
酒店要给说法,给赔偿,给赔礼道歉。
销售经理听后不敢怠慢,忙请客人息怒,表示要亲自上门了解情况,一定圆满解决。
事后了解的情况得知,王姓客人在预订团年宴时,考虑到所请客人不知道是否会最终出席,在征得了预订员的同意后,只交了一半的订金,另一半在两天内回话。
后来王姓客人补交了所欠款额,并再三叮嘱,这是我的一位业务上的朋友,千万过细,不要让别人再交钱了。
在得到预订员的慎重承诺后客人放心地走了,可谁知大年初一王姓客人给业务朋友拜年时对方话中有话的说,感谢你给我订的厅房啊,标准不低,花去了我一千多块,说完就把电话撂了。
王姓朋友一听头都大了,马上意识到一定是酒店出了差错,重收了朋友的钱。
于是就有了前面的电话。
销售经理第二次登门拜访,讲明原因:
预订员将您的补交收据存档后用电话通知了财务和厅房,其中厅房的领班和服务员都知道。
可临到进餐前,领班有急事下班了,服务员因为是新手,加上特别忙,就把补款的事忘记了,导致了重复收款。
这是我们工作上的严重失误,向您和您的朋友表示真诚道歉,除全额退还给您朋友外,对您所订标准按85折优惠,而且您今后的在我酒店所有消费均可享受VIP待遇,不知道您能否满意?
王姓客人看到经理认真的态度,恼怒的情绪缓解下来,仍担心地说,钱是次要的,重要的是业务朋友得罪了,现在连我的电话都不接了,你得想办法给我沟通沟通。
销售经理马上应承下来,马不停蹄上门拜访、解释、认错、道歉、退款,将王姓客人和业务朋友约到酒店喝茶,其改正错误的态度终于感动了客人,使他们和好如初,也避免了一场可能激化的矛盾,使酒店对外服务质量的形象不致受损或将损失减至了最低。
任务:
1、上述此案例,你有什么收获和想法?
2、小组讨论:
是什么原因造成营销部经理四处磕头求饶的?
3、思考一下酒店应该如何避免这样的营销后果。
提示:
销售经理的事后处理方法值得肯定,但我们前期工作的教训是必须要吸取的。
一、工作一定要细致,每一个环节都要想周到。
团年饭的承接是一项复杂的服务。
预订、发单、核对、有的还要调整,时间紧,任务重,家数多,要求高,没有非常的责任心不能胜任。
如办预订手续,就必须将预订原始资料,客人手持凭证,财务所存档案以及就餐点掌握的情况一一核对清楚,不可在一个环节上出错。
二、销售部在发补充通知时一定要用书面形式,且不可用电话通知了事,这样做的后果是被通知部门容易因为忙而误事。
书面通知则不同。
看得见,摸得着,再忙也便于交接,给人印象深刻。
三、检查。
检查是防止出错的重要手段,相关部门主管、经理一定要在宴会开始前后将所辖工作检查到位,不可忙于具体事务,要有专门时间来做检查工作,以形成最后一道拦截错误的屏障。
如上述案例,据说当时服务员收款时客人还提出过质疑:
他请我客难道没先买单吗。
可我们服务员忽略了,我们管理人员更没发现和细查出来,否则,这次失误是可以避免的。
如果这三项工作做好了,我们的销售经理就不会四处磕头求饶了。
二、酒店个性营销
案例10-2:
大多数顾客对于酒店的选择,是在公务或者私出的财务预算价格范围内,寻找能够投其所好的细节,这些细节可以是员工态度的热情、前台接待和结账速度的快捷、洗浴水流的通畅、床垫枕头的舒适、自助早餐的可口、交通的便利等等。
顾客期待中讨人喜欢的细节,往往会出现在高星级的酒店。
最近在一个镇级小城市的一家三星级酒店,却被客房内的一个小小细节深深感动。
这是一家在当地最早、最好的酒店,已经有开业7年的历史。
这家酒店已经完成了三星到四星的升级,由于还没有正式挂牌,对外仍然以三星级相称,但是这家酒店十分强调是一家商务酒店。
因为事先对于这个城市的认知,没有太在意酒店的商务功能,认为只是一种叫法而已。
入住以后的体验,完全有了意想不到的体会。
在床头柜的台面上,除了一般酒店放置的普遍物品,有一张台卡引起了我的注意,这张台卡上面这样写道:
“出门在外,别忘了给家人报个平安。
本酒店为住店客人每天提供2小时免费国内长途电话的服务。
”这会是真的?
在这样一家酒店,管理者居然会有这样的为顾客贴心服务的思路?
抱着试试看的想法,拨通了家里的电话,报了平安。
经过和酒店管理方的交谈,被告知酒店和电讯签订了话费包租合同,一个月酒店需要支付几万元的固定费用给电讯局,这笔支出管理者的思路是全部包含在房价内,让顾客得到实惠,酒店放弃收费。
商务酒店里长话免费,这在全国的商务酒店内实行的不多,在这样一个镇级城市的三星级酒店中实行,实在没有想到。
想象中不必得到的服务却得到,期望中应该得到的往往得不到,在我们日常谈论的行业经营管理中,期望得到的却得不到的现象普遍存在,而像这家酒店给予顾客想象不到的贴心服务更是少之又少了。
无怪乎这家酒店能够做到全年平均出租率85%以上,利润水平在同类酒店中名列前茅。
任务:
1、通过上述案例,你对酒店个性化营销有些什么认识?
2、酒店在旅游市场中进行市场营销,应该有怎样的考虑与方法?
3、总结一下你所知道的引人入胜的酒店营销方式。
提示:
让利给顾客打电话其实只是一种形式,解剖到底是一种宣传促销的手段,如果把这笔电讯的花费比做广告费的话,这样的方法一定比在一份报纸上一月做一次广告收效好。
这是一种使顾客感动的广告;这是一种让顾客实惠的广告。
这个酒店的经营管理者的思路值得推广。
作为商务酒店,卖点就是需要满足顾客的商务需求,这块台卡上提供给顾客的实惠,正是商务顾客最为看重的一个方面,一个小小的细节,可以争取到无数的忠诚顾客;一个小小的细节,完全和酒店的名称、产品配套;一个小小的细节,一改传统的促销手段,值得宣传,值得学习。
在为行业提供服务的同时,也在服务对象那里不断学到好的理念和方法。
一家经营成功的酒店,无论在繁华的大城市,还是在边远的小城市,一定是很好的掌握了当地顾客的消费心理,一定是能够为顾客提供合适的产品和服务。
酒店的档次可以有高低,但是为顾客、满足顾客需求是没有档次限制的。
提供的服务,可以成本很低,恰到好处时,一定是顾客愿意投资时。
小小的台卡是一种思路,是一种理解顾客需求的思路,是一种真心为顾客服务的思路。
其实细想一下,当一个酒店真心在为顾客着想的时候,顾客一定会有回报的。
这也可以解释为是通过台卡在建立一种新的客户关系,这可能比任何一种软件来的有效。
酒店和顾客关系的建立是需要平台的,这个平台无论多大、多小,一定是基础牢靠,顾客信得过的。
以上提到的台卡的内容,就是一种酒店和顾客关系的平台,实在、实惠、真心、有效,成本不高。
细节决定成败,这就是一个成功的细节。
酒店中可以创造无数这样的细节,但需要有全心全意为顾客着想的经营管理者。
细节由人创造,细节需要由对顾客细心观察的人创造。
三、酒店的全员营销
案例10-3:
这一年圣诞节前午夜时分,南京古南都酒店总机当班的小李,接到某外资公司一位客人的电话,询问圣诞活动预定事宜,并说曾打电话给另一家酒店,因该店总机接线员告之订票处已经下班,于是便打电话到古南都询问。
小李接到客人的电话,尽管此事并非她直接的工作范围,但是脑海中立即意识到这事关酒店形象,做好咨询服务是自己应尽的责任和义务,处理得当还能促进酒店的圣诞销售。
小李是一个有心人,平时已将酒店的圣诞活动安排了解的一清二楚,于是她马上热情、细致地把有关情况向客人一一作了介绍。
客人听后非常满意,并表示他们公司将平安夜活动就定在古南都了,若中了奖就送给总机小姐。
第二天,他们果然来酒店买了160张欢度“圣诞平安夜”的套票。
任务:
1、针对上述案例,你有什么收获与思考?
2、上述案例中的员工并不是营销部成员,为什么要“多管闲事”?
3、本案例中的全员营销思维你认同吗?
如何能确保整个酒店做到全员营销?
提示:
酒店所倡导的全员营销意识就是要让每一名员工懂得,自己工作的好坏直接关系到酒店的形象、声誉和生命,人人做好自己的本职工作就是在促销酒店产品,并在此基础上有意识地针对顾客需求,推销酒店的产品和服务,通过顾客满意来实现最佳的销售效果。
顾客在酒店消费前和消费过程中,往往不是很了解酒店的产品,这也就是常见的信息不对称现象。
酒店员工及时的提前了解,主动向顾客推荐介绍有关的产品和服务,礼貌地将选择权交给顾客,从而使酒店与顾客的信息不对称趋于对称,这才是真正意义上的“全员营销”。
由此可见,自觉的促销意识正是小李的可贵之处。
她平时做有心人,关心酒店的促销活动,提前对这次圣诞活动的各项内容了解的清清楚楚,因而面对客人的询问,她胸有成竹,详细解答,抓住了这个意外的促销机会。
四、酒店的组合营销
案例10-4:
李先生入住这个某挂牌的三星级酒店,已经是本月里的第三次了,因为对它感觉不错。
可是,今天由于没有预定,李先生需要的房间没有,只有价格高出100元的豪华房间。
于是李先生对接待小姐说:
“本人是老客户,是否打个折,通融一下。
”但还是被告知没有。
考虑到费用,无奈放弃了在这家酒店CHECK-IN。
然而,大热天又不想到处找酒店。
于是,李先生就给网络订房公司打了订房电话,讲了要求的地段,价位,不到10分钟,李先生就要到了这家酒店的豪华房间,而且,价格比总台小姐的报价还便宜60元。
上了房间才知道所谓豪华房间就是李先生原来住过的那种类型的标房,而且房间还要旧。
于是,李先生做了一道小学数学题:
380-60=320元/间.夜(WALKIN时销售的酒店客房收入)
320-50=270元/间.夜(通过订房中介销售的酒店客房收入)
同样的房间,同样的实际销售价格320元/间.夜,一来一去,酒店净损失50元,还不算客人和酒店双方的尴尬和不愉快而造成的隐性损失。
任务:
1、对于本案例,你有什么发现和看法?
2、本案例中的酒店在制定酒店的营销定价策略时有哪些方面有待改进?
3、思考一下:
酒店对旅游市场制定营销定价策略时需要考虑哪些因素?
提示
上门的客户为什么会放弃呢?
酒店面对的也许是一个有多次入住客史的客户,也许是一个有潜力的客户,也许是销售部门陪了很多笑脸、说了很多好话后第一次惠顾的客户,......何况招徕一个新客户与留住一个回头客的成本比值是一个至少两位数的倍数!
就酒店营销而言,新客户惠顾是对促销行为的回报,是对销售活动成本的补偿,而回头客的惠顾基本上就是营销净收益了!
因此,摆在酒店人面前的问题是:
如何对待WALKING价和门市价(或协议价)?
当然,处理好这种关系,固然有很多管理难题,但规划好系统的操作程序和激励机制,协调好营销(价格体系)、前厅(权限体系)、财务(控制体系)的内部关系,前台接待员就容易争取留住每一个上门客。
对客优质服务不仅仅只是微笑和礼貌的代名词,而是应该关注更实质的东西,即:
满足客人需求的前提下,不断提升酒店在社会上的认知度和综合经营效益,才是酒店经营的更高境界。
案例10-5:
今年9月,一封封E-mail被发送到“7天会”会员的邮箱里,其主题是“金秋10月入住7天连锁酒店,享三重厚礼”,邮件正文中更是有着“礼品疯狂送”、“价值200万”的诱人字眼。
7天酒店创办于2005年,目前拥有300多家连锁店。
“7天会”为7天酒店的会员俱乐部,它推出了多项会员专享服务、丰富多彩的会员积分奖励计划,拥有行业内最为庞大的会员体系。
据了解,7天酒店对会员实行统一低价,其定价原则是倒推价格,即先拟订一个市场价格,然后倒推成本,通过技术手段降低成本,在确保利润的前提下,让利给客户。
7天酒店采用会员制营销,直接面向消费者,避开了代理商,也缩短了服务流程,让服务变得更加简单,也更加规范。
通过实施会员忠诚度计划,7天酒店搭建了行业内最为庞大的会员体系,其会员超过了300万,消费会员为100多万。
7天酒店还自主开发了一套基于IT信息技术的电子商务平台,建立了国内首家集互联网络、呼叫中心、短信、手机WAP及店务管理为一体的系统,具有即时预订、确认及支付功能,使消费者无论何时何地都可以轻松、便捷地查询、预订房间。
业界把这种经营模式称之为“鼠标+水泥”,即用电子技术、网络技术武装传统酒店业,提升服务水准。
目前7天酒店是国内酒店行业唯一能将网站和酒店数据库完全对接的连锁酒店,可以提供四种预订方式,包括网上预订、热线预订、WAP预订和短信预订。
此外,7天酒店还在这一平台上构建了各个分支运营体系,包括店务质量控制、开发评估推进、财务流动管理、工程采购、人力资源体系等等。
统计数据表明,在7天酒店的总交易量中,有超过50%的预订是通过网络实现的。
这一比例在所有经济型酒店中是最高的。
随着3G时代的到来,7天酒店又开通了手机短信预订、手机WAP网上预订,顾客预订房间更加方便、快捷。
任务:
1、对于本案例,你有什么发现和
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 模块十 酒店营销 模块 酒店 营销