医患沟通说服技巧.docx
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医患沟通说服技巧
医患沟通说服技巧
曾几何时,大夫关于患者来讲,已不再是那个讲一不二、永久正确的神了。
一个不容平视的现实咨询题已摆在我们面前,如果一个大夫的言行不能得到患者的认可,他就专门有可能失去对患者施展医术的机会。
现现在的患者越来越自觉地行使着他们本来应该具有的权益---对大夫的选择权。
不管你是作为一个权威医院的大夫也好,依旧一个一般诊所的执业医师也罢,如果你不能够与你的患者沟通,那么,你就无法取得他的信任,也就意味着在那个患者面前你是一个失败者。
我不能够认同一个在患者面前束手无策的医师有关他的失败缘故的任何讲明,也不相信诸如学历、职称等有关技术包装与沟通讲服的结果有着什么必定联系。
一个真正大夫、一个有着真才实学的医师、一个能实现自我价值的医师,他必定明白得与患者交流沟通,这是现今时代关于一个专业人士的起码要求--------明白得与你的顾客交流并相互沟通,最终讲服对方来采取行动。
一交流前的心理预备
我于11年前从事男科临床工作,幸运的是6年前我就被一家电台邀请做为晚间一档医疗咨询节目的专业主持人,之后,又在国内数家电台做如此的专业主持人。
结果是令人中意的,不论是在我们的医院里面对面交流,依旧在广播上面通过热线电话与咨询者咨询答,或者是在电话上为求助者提供关心、我发觉我总是能够与我见过面或未见过面的人沟通,同时能够使他们同意我的观点,同意我的建议、按照我所设计的方案开始实施争取健康的行动,并取得另双方都中意的结果,粗略估量了一下已有上万名患者证明着我做为一个临床医师在这方面成功。
我想,除了我提供给患者的是一种真实的医疗技术服务,确信好存在着不的一种东西,那确实是一种与患者沟通的成功方式和讲服患者采取行动的临床医疗服务理念。
一个大夫往往在与患者沟通交流不到5分钟,就差不多在那个患者心中留下了一个印象同时会阻碍他对那个大夫的形象结果,也同时阻碍他或她对那个大夫的信任程度。
同时一个大夫在与患者交流前的心理预备往往专门大程度决定了你与患者起始交流的谈话内容和气概。
充满自信
我能作为一个大夫坐在那个地点本身确实是一种成功。
我是带给他健康的人
不论对方是什么学历或有高的智商,我总是有专门知识领域优势
2—充中意志力
a不能自相矛盾,语言没有逻辑性。
b意念是能够传染给患者的。
c你连自己都不相信,如何期望不人来相信你啊。
d坚决的信念本身确实是一种治疗。
e不能和患者玩文字游戏。
3—打扫心灵
a不能将其他患者带给你的不良心态保留。
b不记得一切可能的失败
c不去想任何与现在此事无关的人或事。
d把每一次的咨询和沟通都当作是你的第一次,投入你的热情。
二形象的预备
若要讲人与人之间的第一印象,最为直截了当的莫过于外表形象,其次才能谈到语言以及其他表现,那种自以为只要我有本领、衣冠不整、不修边幅发、反而是一种高深者的个性表现的思想早应该被扔进历史的垃圾堆。
现代文明社会外在形象已被作为尊重他人的一种表现内容,济公活佛若要活在今世,早就被扔进了疯人院。
因此,一个医师在未见到你的患者之前,第一就要修饰自己的形象,一个人们脑海中医师外形去接待你的患者,如此做会有利于你的工作绩效。
1切忌服装不整,幸免邋遢,不清洁的形象。
2衬杉的领子、袖口是否洁净。
3头发梳理整齐,不必满头油光也不应太前卫,传统或适合自己的发型即可。
4指甲是否经常剪短,缝中有没有黑垢,一个医师如果不讲卫生,患者是难以接授的。
5皮鞋是否擦亮了,能够在自己的门诊办公桌备有一小包面巾纸或一支牙鞋刷。
6桌面是否清洁、有序,一个桌面乱糟糟的医师专门容易被患者认为你是一个邋遢人。
7眼镜佩带端正并保持其清晰镜片明亮。
8领带打得要紧,否则失去装饰意义,反而给人以松散之感受。
9最好不要留胡须,保持面部的清洁。
三态度的预备
形象是表、态度是里,表里不一反而给人更大的反感有虚伪之嫌。
因此,以一种热情接待全面关注的态度面对患者是至关重要的。
1采取正确的礼仪----“你好”或
a微笑主动招呼人点头示意
b请你目光关注患者。
2注意自己的坐姿
a平稳。
b躯风光向患者。
C不可翘起二郎腿。
d两膝不宜打开太大。
3不能吸烟,桌上也不能摆放烟灰缸。
4不能在交谈开始时端茶来喝---官架子。
5注意口臭、体臭的提早处理。
四、常用物品的预备
第一印象给患者树立了良好的形象,现在开始要工作了,然而如果这时再慌慌张张地去找必备的物品岂不是前功尽弃!
a记录本、听诊器。
b查体用的手套、石蜡油、载波片、消毒过的妇检包、一次性巾单、空置的垃圾桶。
c消毒品始终给患者是无菌操作的印象。
d借助示范物、解剖病理图片、科普卡片、技术演示辅助物。
e运算机能正常运行,随时能够调看所需的资料,如病人的病历,既往的成功病案与患者的有关图片,其他医院的有关资料。
五预设看诊打算
有的医师一天接诊几十个病人,效益也颇丰;有的医师一天仅接诊几个病人,可执行他的诊治方案的病人依旧寥寥无几,是何道理?
有没有预诊方案是其中重要的缘故。
a废止既定程序的行动,这是没有被打算过的行动。
所谓既定程序是指在挂号室已安排好的病人顺序和大夫千篇一律的看病方式和咨询诊。
看诊及讲明化验单的语言内容如小和尚念经般的语调及毫无讲服力可言的总结方式.
b通过一段时刻的摸索,总给出适合于自身的门诊量区间。
c给自己每天都预设一个效益目标,一段时刻内能够有一个合理的区间。
d在每天的看诊人群中第一时刻选拔出最有效的患者人群,将每日80%的时刻和精力投入有效人群,
有效患者人群
a真正有病在身难受的。
b与医师主动配合,信任本院,信任医院的。
c急于了解检查结果的。
d医师烦忙时照管不及仍能耐心等待的。
e再次就诊的
f明显有经济承担能力的。
g关注其他患者诊治过程的。
h在你给其他患者看诊时,躯体语言明确表示赞同的。
i预备赶忙开始治疗的。
无效患者人群
a对本院、对医师没有信任感的。
b讲话前后矛盾,语无伦次,毫无逻辑可言的。
c对医师安排的事打折扣的。
d已周游过多家医院,满手捧着化验单的。
e拿到化验单就开始与大夫展开病情讨论的。
f没有耐心听医师讲明、医师无法有效地讲述病情的。
g不尊重医务人员的
h当着医师一套,背着医师一套的。
i在其他患者面前充当包打听,万事通的。
j思想包袱严峻,对病情夸大,胡思乱想的。
k躯体语言与医师观点明显抵触的。
l明显无经济承担能力的。
m全然就没病,不怀好意的。
有效人群能够转化为无效人群,同样无效人群也能够转化为有效人群。
关键看医师如何有的放矢,使自己的工作时刻尽量有效,这是最为重要的,要有一个时刻有效率观念,你的时刻有效率越高,你的预诊打算就越成功。
5将自己的预诊打算传递给自己相配合的其他岗位,以幸免重复劳动和医院之间的相互矛盾给患者带来心理阻碍。
医师的权威性,一个患者只能够认一个医师。
诊断性语言,化验单的讲明只可由医师来讲。
对有效患者人群投注更多的注意力,科学、有效、规范、优质地完成有效人群的诊断程序。
6每天在脑海中回忆当时预诊打算的总现率,并及时加以调整,使翌日的预诊打算更加合理、有操作性。
7一段时刻,每周或每月文学总结自己的预诊打算,并逐步养成在合理打算指导下工作的适应。
8全然不存在患者质量那个咨询题,上治率不能片面,最有效的行为,最成功的操作是事前能够算出来的。
六开发有效人群
在广播咨询中树立自己的公众形象。
在电话咨询中固定潜在的患者。
牢固建立在治疗中已树立的患者信任关系,尽自己最大的努力提升治疗患者人群的治疗有效率,服务中意度和信心依靠度,在这些人群中树立口碑。
向患者客观展现自己的学术成就和既往的成功病例。
借助权威增加自己的可信度。
(6)助医院和企业的社会信誉度。
七、追求有效的举荐
同行的举荐。
患者的举荐。
术面识,团体的举荐。
大众传媒的举荐。
医院的举荐。
自我举荐。
八预约的使用
可预约本身确实是信任的开端,预约也同时能够为树立威信铺垫基础。
1预约的成效。
能够拘谨对方的时刻。
能够以令对方医师有先入为主的感受。
医师能够平复摸索镇定设计该患者的诊治方式。
给患者以成功专业人士的印象。
按照患者对预约的态度,初步制造沟通讲服的结果。
对双方都有集中的精力在某一时刻解决某一咨询题的约束力和趋势结果。
对其他患者也有示范效应。
2预约的方法。
广播咨询时预约给患者。
电话咨询答时预约给患者。
通过下级预约给患者。
通过朋友预约给患者。
门诊自己和患者预约。
九电话预约的方法
电话是每个现代人与他人交往的要紧途径之一,然而如何有效、科学地利用电话与他人沟通需要动一些脑筋。
1电话预约的优、缺点。
当面不易开口的话也能够畅所欲言。
(优点)
节约时刻(优点)
突破“忙”的瓶劲(优点)
对方能够不信用。
(缺点)
没有面对面,细腻的交流,沟通比较困难(缺点)
2电话预约的要点。
直截了当简单。
考虑对方的立场。
专重对方的意见。
不能够将自己的意愿强加给对方。
通话时刻不宜过长。
点到为止。
十广播预约的方法
广播咨询方式已逐步成为现代医患交流的重要窗口,我认为广播有关于电视和报纸能作到的医患沟通成效。
报纸是杯白开水,电视是杯茶,而广播则是杯醇的老酒。
1广播预约的优点:
大众传媒特点,成功地约一即约百。
不见面的方式能够扩大谈话内容,扩大预约面。
一对一咨询答,咨询题针对性强,预约有具体内容。
广播时刻空间大,能够深入细致交流,现代医疗保健从广播开始。
2广播预约的缺点
广播是遗憾的艺术,一现即逝。
把握不行预约扳机点,有广告之嫌。
预约对象信用程度差。
3预约的要点
不是每个咨询者都约,要抓有效参与者。
幸免和对方在一个主题上反复蛮缠。
不要下太多的结论,更不要给咨询者太多的建议,但必要的结论是要有的。
认同对方,在认同的基础上指出他不明白的但与他紧密有关的咨询题。
关于对方的错误概念,不要妄图在广播上就能把他讲服,点到为止把剩下的事交给预约。
告诉咨询者要解决咨询题,双方见面的必要性。
不能够自以为是,强加给对方自己的概念。
尊重对方的隐私。
给预约以明确的时刻和地点以及预约的注意事项。
必要的礼貌。
十一门诊的礼节
对于医师来讲你求诊的患者确实是你的家人,礼多人不怪、礼节能够使双方尽快熟悉,容易接近,求的初步的认同感。
1主动,热情请患者坐下。
2微笑,轻松。
3接诊开始时不抽烟,不喝茶。
4把注意力其中起来,关注患者。
5对患者表示好感。
6躯体倾向对方。
7与上一位患者礼貌地终止交谈。
8对患者的同伴表示友好。
9认真接纳患者的病历其他单据。
10保证环境的安静整洁。
11开始交流后尽量幸免与他人交谈,不要中断谈话。
12关闭可能中断谈话的通讯工具。
13如有事临时离开应向患者表示歉意。
14自然得体使用礼貌语言。
十二咨询诊的前奏
礼貌语言之后,需要营造一个看诊的气氛。
1认真地接过患者的病历。
2亲切地询咨询对方的一样情形,诸如年龄、职业、民族、认真地观看对方,留下一个差不多印象。
3认真阅读患者提供给你的既往诊治资料,脑海中记录下有用的信息,看完之后将资料还给患者。
4确认一下患者的病历卡是否已收好。
5如果是预约的患者确认一下他的身份,关怀一下他的情形。
6如果对方对你大加赞扬,有礼貌谦虚。
7如果是朋友介绍过来的,用与患者谈论几句有关朋友的情形。
十三咨询诊——猎取有用的信息时期
1用简单目前的语言了解患者的目的。
2在有必要咨询的时候才咨询,尽量的让对方陈叙病情。
3讲到重要的,有用的内容时主动深入了解反复确认。
4当对方谈及与病情无关的内容时应礼貌的打断并引导对方连续陈述。
5尽快地通过对方的陈述确诊患者最可能的诊断。
十四咨询诊——确认核心咨询题时期
1按照自己的初步诊断向对方确认自己的判定给对方以体会的魄力并同时增强他的信心。
(1)按照该病的症状体征顺序发咨询。
(2)按照该病的症状发生率顺序发咨询。
(3)描述该病体征的特点并同时发咨询。
如果患者明确认了你的核心咨询题判定,能够连续主动发咨询。
如果患者否定了你的核心咨询题判定,可请他描述一下他的感受,然后选择最有把握的下一个核心咨询题进一步发咨询。
2不要把现有的症状体征都来确认,只确认核心咨询题。
3用确信性的语言和躯体语言向对方表示你已得到了他确诊的反馈信息。
4对与在此之前的诊治情形也要简单,明确地确认。
5确认发咨询过程中始终观注对方的表情和躯体语言与言谈是否一致,以幸免被患者误导。
6对患者模糊不清的语言尽量澄清。
7语言风格力求简单,清晰,一句一个咨询题。
8如果患者不配合可返回到被动咨询诊方式,如果对方仍旧不配合,可将其列入许多患者群并做相应处理。
9围绕核心咨询题安排80%的咨询诊时刻。
十五咨询诊——记录时期(终止咨询诊)
1主动咨询诊时期终止,开始记录。
2一边记录,一边最后确认,向患者显示自己的科学态度。
3如果再次确认的结果与前边严峻矛盾,下来把咨询题搞清晰。
十六查体的要求
1保证环境隐藏,安静,清洁。
2尊重对方的人格。
3注意无菌观念。
4力求操作规范。
5当发觉明确体征,有条件时可请患者确认。
6给对方以认真,认确实印象。
7患者不配合时,要尽量讲服然而不能强行查体。
十七化验单的开始
专门难想象,某些大夫为患者新开出的化验单大都被患者转身就扔进废纸篓里,这种情况是如何会发生的?
1确认自己的咨询诊、查体是成功的,之后方可考虑开出化验单。
2向对方强调化验的必要性,耳听为虚,眼见为实,主观服从客观。
3向对方简单地描述咨询诊及查体的初步结论。
4向患者简单描述自己的化验方案和目的。
5通过患者的语言或躯体语言确认对方已预备配合化验才去拿化验单。
6边开化验单边为患者简单介绍一下化验内容和原理以及需要患者配合的注意事项。
7开单完毕,确认对方能够执行化验单的时刻,如果不是在当天就不必将化验单给对方,这是要向他显示该检验方案是知识产权而不是一堆废纸,他值得付费。
8要求对方保持化验单的洁净,平坦,直至转交到化验师手中。
十八令人厌恶的语言表达方式
语言的内容是里,语言表达方式是表,有里有表成效必受干扰。
1一见面就如相识一样。
2强制他人的发言方式。
3轻视他人。
4吹嘘学识。
5不让对方开口。
6讲个不停。
7讲的太快。
8声音太小,听不清晰。
9讲话漫无边际,令人感到不正常。
10诡异乱笑,令人感到不正常。
11突然讲出与主题毫不相干的惊奇咨询题。
12卖弄小聪慧,玩文字游戏。
13讲话不分场合。
14太过自我宣传。
15一副看穿不人的眼神与讲话方式的模样。
16讲话战战兢兢唯唯诺诺。
17搪塞,打马虎眼。
18粗话连篇。
19去挑不人不明白的专业术语,为难对方。
20似是而非、态度冰冷。
十九抓住交谈的要害
最好的讲服看上去就如一场讲明,抓住交谈的要害才可引起对方的共鸣和信任
1尊重对方的“自我”
不论对方讲什么都先倾听。
意欲否定对方要选择时机。
态度和气面带微笑或躯体语言表示友好。
2以对方为主
让对方唱主角。
以对方的话题中选择核心咨询题交谈。
应对对方急于要咨询的咨询题,之后再展开交谈。
3操纵交谈范畴
强调主题并使对方认同。
核心咨询题——用重复法。
悬念咨询题——用还原法。
.
4考虑对方的立场
角色对换考虑咨询题。
判定是对方的难言之隐,试探性交谈。
灵机应变,不是所有的温柔差不多上好的,不是所有的严格都不受欢迎,关键是对方现在此刻需要什么,有时一个当头棒胜过千万次温柔
二十患者唱反调
几乎所有的患者在门诊就诊时都有可能唱反调,因为他们始终有对医师的选择权
1患者在就诊时的普遍心态
(1)我来是为了看好我的病
(2)我要找到一位能解决我痛楚的大夫
(3)我要搞明白是什么缘故令我痛楚
我要了解一下这家医院和给我看病的大夫之后再决定是否在这儿治疗
我不想白来一趟白费时刻,总得有点收成
2什么缘故患者会唱反调
我对眼前的这位大夫不了解
对这家医院的环境和服务态度感到不中意
曾经听过这家医院的不行的传闻
对治疗成效有戒心
心疼金钞票
医师的表现令患者不满
考考医师
既往的失败体会使患者保守,慎重
3唱反调的症结在那儿尽管不同的患者在唱反调时的语言内容千百万化,但若究全然和就能够发觉些规律只是医师往往被那些形形色色千变万化的言语表现给弄糊涂了,若能把握住其中的核心咨询题抓住患者的真正内心念头,然后及时地加以点穿,一针见血的加以辨白,其成效数倍于患者打嘴皮
官司。
如何讲我们是救患者于痛楚的深潭的救星,而不是能言善辨的法庭律师,医患之间谁对谁错都不重要,重要的是实质在那儿。
我们如何去做,常见的反调核心咨询题能够总结如下:
误解----认为你的技术不行
比较---将其他的医院与你的医院比较
不可能---对资金付去后的疗效没信心
不必要----对你所谈及的疾病严峻程度不以为然
厌恶------来之前对你的医院有成见
不安-----对治疗方法有惧怕感
优柔寡断----这笔治疗费对他来讲不是笔小数目
不信任-----没有足够的动力让他产生行动的欲望
不方便-----在时刻交通上以及你所要求他做的配合上感到苦恼
人情-------家里亲人不支持他
4如何处理反调
迅速找到反调核心咨询题
爱愈深恨愈烈他能唱反调讲明他对你依旧有爱好
调起他的爱好感
操尽情绪安静交谈
他讲他的,你想你的。
你不能令其反调扭转。
争吵得再凶也于事无补
二十一检验报告单已出
如果讲患者在执行医师的检验方案只是投石咨询路的话,那么检验后的医患沟通将是实质性的交流。
那个时期是否能沟通成功将直截了当关系到医师临床价值的实现,讲一千,道一万,医师是不是他那个患者的医师,患者是不是你那个医师的患者,就看那个时候了。
二十二讲明讲明时期
所谓讲明,确实是把不清晰的事讲到明朗化,如果对方在讲明之后,能沿着自己期待的方向进行,确实是有效的讲明了
1不能够自以为是,只顾自己的讲明
他可不能和你一样有专业知识储备
不可不确认对方的反应,一味地讲下去
每讲一个概念,停顿一下观看对方的反应
让对方也讲话,最理想的进行方式是一咨询一答,一咨询一答的双方交流
2活用对方的已有知识
每个人都有自己的专业知识,而世界万物的机理差不多上相通的。
因此能够借助对方的“已知”迅速将要讲明的“未知”转化使其更加浅显易明白,生动有味,给他搭一座明白得的桥梁,信息的高速公路,所谓比喻确实是味精
注意了解患者是做什么专业的
结合对方的体会,专业知识
结合众所周知的常识
结合书籍,新闻
结合谚语,格言
引用专家,学者的主张或学讲
3使用视觉材料,眼见为实
现成的资料
样品,照片,幻灯片,电影,录音带,录影带,现场实物
针对核心咨询题提供有关临床资料
4如果患者仍旧不明白,不必再白费时刻,让他回去考虑,有时候,急于求成反而造成对方反感。
5视觉材料的使用方法
不易放在过于显眼的位置,会分散患者注意力
在需要时拿出来
靠近患者加以讲明
可赠送一些资料给他品味
6利用视觉材料不如利用形象
学术地位的象征——证书,照片,奖状
安全感,荣誉感——大众传煤的认可,既往的赞誉
医师个人形象------良好的职业形象,成熟干练,体会丰富,谈吐不俗
让患者参观-------检验仪器,治疗仪器
抬高患者--------制造专门
二十三及时发觉患者的抗击态度
患者不可能无条件同意你所讲的每一句话,他会以各种态度表现他的抗击感。
1不配合咨询诊
2不同意你给他的资料
3目光不同意他的资料
4注意另外一对医患的交谈
5当你靠近时,他会躲开。
6摆弄他手中的东西
7接听外来的电话
8你在讲话时,他东张西望
9坐立不安,不能安静下来
10与同伴手握手交流情感
11脚踏地发出声响
12面部表情与你所谈的内容不和谐或不符
13声音忽大忽小
14戏剧性的眼神
15沉默的冰山
上述患者的态度能够单个体现或者多个并存,发觉这种情形的时候迅速查找双方的兴奋点,以免对牛弹情
二十四开处方的前兆
看诊的最终目的是开出你的治疗方案,患者主动执行处方的内容,然而何时停止医患沟通,这就有一个把握火候的咨询题了,你不能永久和患者谈下去,重要的是行动,以下各项表情,行动就表示患者已慢慢产生爱好了
1脸颊微向上升
2肩部保持平稳,欲起立前姿势
3口角向上扬,嘴经常半开
4随着医师的话题,表情有所变化
5眼睛眯起变细
6瞬间次数减少,睁大眼睛
7眼光发亮
8眼光追随医师而动
9躯体略向前倾
10背略弓
11频繁与讲话人配合。
(恩!
对!
点头的频繁增加)
12屏住呼吸
13拒绝他人的打搅
14对医师的停止讲话专门敏锐
15电话由他人代听,或干脆关机
只要患者在有了上述的表情前景便大有可为,这时你应当尽快进入总结时期了,否则你将是个画蛇添足的蠢材,按照成功是一种适应的体会,一个成功的医师对患者的这些表现会有一种敏捷的感受
二十五禁忌的言行
1任意谈及打折如此敏锐的话题。
2未经上级许可,以打折,担保等方式促成患者执行医嘱。
3不讲同行的坏话
病人讲同行的坏话也不附和
病人赞扬同行,也不能够加以否定
适当讲几句公道话,患者公认为你公平
决不能够贬低同行来抬高自己,诱使患者同意你的治疗方案
4不可讲谎
(1)实事求是告诉患者本院治疗方按的有效率,因此如果患者没咨询到疗效咨询题,不必画蛇添足。
(2)病人表示对疗效的担忧时,不能兴奋,更不能够一口否定。
而应客观地加以讲明,诱导。
认真交代医嘱的注意事项
二十六患者表示同意治疗的言行
1向同伴征求意见
2询咨询治疗方案的言行
3要求优待
4咨询及付款方式
5咨询及其他患者的治疗反映
6咨询及医院能够做出的承诺
7咨询及治疗时刻和医院作息时刻
8咨询及治疗方法的副作用
9赞扬你的专业水平
10把你的治疗方法和其他方法作最后比较
11陷入深思时
12反复琢磨化验单和病历
13预备起身,告诉你他今天带了多小钞票
14告诉你他在时刻和交通上的具体困难
15请你安排治疗
一旦有了上面的表现,你现在需要做的只有一件事了试探患者确认他的态度,然后开出你的治疗方案,并请患者按要求执行
二十七试探患者的最后态度
如果感受到时机成熟了,就应主动表示自己将要开出处方,也许会遭到患者的反对,但如果你以沉默消极被动等待,又可能错过机会,以举荐几种常用的试探法
1假设法
“如果你没有不的咨询题,我将开始为你设计治疗方案了”
“如果你决定治疗,你今天有时刻吗”?
“如果能够令医师有专门大的回旋空间,对方回答也容易
2确信的暗示法
“看来生育力低下是你急需解决的咨询题是吗”
“我想如此的治疗方案会给你中意的”
“你的运气可不能那么差吧,就属于那治疗成效不行的百分之二十人中的一员
“你现在治疗正是时候,有时把握治疗时机是最佳疗效的良药。
”
3选择法
“你是现在就开始治,依旧改日再来?
4推定的承诺法
“好的,今天你先输液,改日开始做导管治疗”
“改日来做导管时,最好先排精”
二十八总结性工作的注意事项
1力求果断,清晰,简单,实际。
2最后确认必要事项(6W,2H)
(1)when,何时开始。
(2)who,由谁为你服务
(3)where,
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