客房餐饮主任002.docx
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客房餐饮主任002.docx
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客房餐饮主任002
东莞豪门大饭店
文件名称:
西餐部标准作业指导文件编号:
GN-FWR-W-002
制订日期:
2003年6月20日版次:
02页数:
1/28
主要职责:
(概述本职务的工作职责主要內容以及对酒店总体效益的促进作用)
以愉悦心情完成标准化的服务工作,并领导该班服务人员执行高效率的服务工
作。
职位:
客房餐饮主任级别:
C
工作时间:
8小时/天工作区域:
客房餐饮
工作关系:
上司下属
西餐部副理客房餐饮资深领班/领班
___________________________________________________________________________________
工作大纲:
(详尽说明工作执掌內容,需强调说明必须达到的基本职责要求)
1.服装仪容13.接点餐
2.电话礼仪14.餐车使用
3.营业前准备工作15.更换布巾
4.领货16.服务口布
5.黄油、果酱的准备17.葡萄酒之服务
6.餐车摆设18.服务叉/匙之使用
7.饮料认识19.服务冰块
8.托盘使用20.保温箱使用
9.送餐/饮料21.擦拭餐具
10.收餐22.顾客抱怨之处理
11.准备迎宾水果23.破损器具之处理
12.贵宾服务摆设
核准:
审查:
制定:
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职位名称:
客房餐饮主任
决策/问题的处理:
(工作中遇到问题或突发事件,主管能独立决策或需请示上级给予正确方向)
内容原则和限制
1.发现员工向客人索取小费,1.马上退回小费,交还客人并道歉,汇报上司,作出处理
2.客人要求办不到之事情,2.尽量满足客人要求,如无法满足,则婉言回绝并有所建议
饭店内部工作项目与关系:
(与饭店其他部门有直接工作联系需经常接触者)
工作项目需要的信息信息来源
1.收餐具,1.楼层地点,1.客房部
2.贵宾房摆设,2.房间号码/贵宾级别,2.前厅部
工作项目提供的信息信息接收
1.酒水服务,1.酒水类别,1.酒吧
2.食品服务,2.食品类别,2.厨房
饭店外部工作英目与关系:
(需要接触的与工作有关的人际关系)
工作项目交际目的
1.与熟客保持联系,1.使之成为回头客
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工作职责规范–客房餐饮主任
类别
基本要求
备注
基本常识
交际技巧
工作经验
学历(或培训经历)
性格
外貌身材
年龄
语言
其他
1.西餐知识;
2.酒水知识;
3.客房餐饮知识;
4.服务技巧。
良好
三年以上相关工作经验
高中毕业以上(有上岗证)
沉稳
五官端正,身材匀称
23-28岁
普通话、英语、粤语良好
主管可根据实际工作的需要增加或更改员工的工作原则和职责.
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项目:
服装仪容
项次
流程步骤
要点说明
服务语述
配备
一
制服、工作鞋
1.从制服室换回的制服,必须
干净、平整;
2.名牌佩带在上衣胸前的左上
方;
3.工作鞋需着饭店发放的皮鞋,
经常上油,擦亮,保持干净、
无尘;
二
头发、指甲
1.头发须干净、整齐,不留怪异发型。
2.男员工不留长发,女员工的头发不得过肩,须束上。
3.保持手和手指甲干净,不留长指甲、染指甲。
三
修饰
1.女员工须化淡妆;
2.除一枚戒指外,员工不得佩带其他首饰。
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项目:
电话礼仪
项次
流程步骤
要点说明
服务语述
配备
一
拿起电话
电话铃响三声内要拿起电话。
二
回答
1.先说明自己的单位及姓名,
以亲切清晰的口气;
豪门大饭店宴会订席,您好!
敝姓杨。
2.对方回话后,问明对方贵姓,
需要我们什么帮忙或服务;
请问您贵姓?
金先生,您需要我帮您什么忙?
3.如要订席,则需问明下列重
点:
a.型式
b.主人姓名
c.公司行号
d.人数
e.日期、时间
f.电话及传真
g.场地
金先生,您订的是中式晚宴,可否告诉我宴席日期、人数、时间,您当晚是主人吗?
主人姓王…,公司是…,我能不能知道电话是…。
4.重覆一次上述重点确认无误;
金先生!
我再跟您重复一遍…。
5.谢谢对方,断话前让对方先
挂电话。
谢谢您!
金先生,再见!
三
注意事项
1.不要插话;
2.纸、笔要不离手;
3.口气要不急不缓,柔和;
4.订席如有必要,须请对方来
看场地及预付订金。
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项目:
营业前准备工作
项次
流程步骤
要点说明
服务语述
配备
一
准备餐具
所有餐具用服务巾擦净:
1.无水迹、无破损;
2.茶壶无茶碱;
3.咖啡壶干净、无味;
4.刀叉无水迹,分类摆放整齐。
二
餐巾准备
1.检查餐巾有无脏迹;
2.按标准叠整齐,摆放好。
三
检查日常用品
1.检查日用品种类和数量,保证
种类齐全、数量充足;
2.提前填写提货单;
3.每天早餐后完成上述二项工
作。
四
送餐车检查
1.检查车轮转动是否灵活、有无
松动;
2.保证卫生、清洁。
五
送餐托盘准备
1.托盘无破损、无水迹;
2.垫好盘垫、数量充足。
六
餐具检查
1.咖啡杯无破损、无异物和水迹;
2.玻璃器皿无水迹、无破损;
3.奶罐无奶迹;
4.各类餐具分类摆放整齐。
七
干货物品检查
1.果酱包装无破口、黄油无变质;
2.果汁经过冷藏。
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项目:
领货
项次
流程步骤
要点说明
服务语述
配备
一
准备事项
根据标准安全存量表(par-stock),于每日或规定日期时间前填上现有数量(onhand)与之核讨,算出两者差额,即为请领的数量及物件品名。
二
分类
1.营业器具类(管事部);
2.消耗品(总仓);
3.干货类;
4.文具、印刷品(总仓);
5.食品类;
6.饮料类;
7.新鲜食品类;
8.布巾类。
三
程序
1.按上述分类填上不同之请领
单,按规定日期时间,须填
上现有数量、餐厅名称、请
领数量及日期;
2.送单位主管审核签字;
3.交由指定人员至指定仓库领
货。
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项目:
黄油、果酱的准备
项次
流程步骤
要点说明
服务语述
配备
一
程序
1.检查黄油有无过期、变质;
2.黄油包装盒无破损;
3.果酱架洁净无污物;
4.每位客人二块黄油(特殊要求除外);
5.每位客人每种一款果酱(特殊要求除外)。
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项目:
餐车摆设(西式)
项次
流程步骤
要点说明
服务语述
配备
一
准备台布
1.铺好台布,台布应无破损、
无皱痕;
2.台布中线应与餐车中线重合,
中股在上。
二
摆台
1.台面左侧放面包盘,盘上放
黄油刀;
2.中间放口布,两侧为:
左侧
叉、右侧刀;
3.右侧刀上方放置水杯;
4.口布上方放置胡椒瓶、盐瓶、
花瓶及牙签盅。
三
检查
1.所有餐具无破损、无污迹;
2.确认所有餐具和食品摆放合
理、正确。
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项目:
餐车摆设(中式)
项次
流程步骤
要点说明
服务语述
配备
一
准备台布
1.好台布,台布应无破损、无
皱痕;
2.布中线应与餐车中线重合,
中股在上。
二
摆台
1.中央为口布,右侧为筷子;
2.筷子上方为米饭碗及汤勺;
3.口布上方为胡椒、盐瓶、牙
签盅及花瓶。
三
检查
1.所有餐具无破损、无污迹;
2.筷套的酒店标记必须朝上;
3.确认所有餐具和食品摆放合
理、正确。
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项目:
托盘使用
项次
流程步骤
要点说明
服务语述
配备
一
准备事项
1.每日各班上班后将所有银托
盘收齐,先用水洗干净再用
擦拭布擦干;
2.铺上垫布;
3.长托盘插入层架车一格一格
放入;
4.圆托盘则放置于工作台上叠
好。
二
使用程序
1.送饮料或冰桶则用圆托盘,
如东西太多则用长托盘;
2.送一人份餐则用长托盘,如
东西太多或两人份用餐则使
用服务车;
3.收回时要放于指定位置;
4.每星期按管理部规定日期送
漂洗托盘。
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项目:
送餐/饮料
项次
流程步骤
要点说明
服务语述
配备
一
准备
1.认真核对用餐时间、房间号
及数量;
2.按客人点餐标准摆台;
3.有热食品应提前将温箱加热,
并到厨房等候食品。
4.检查确认一切无误。
二
送至房间
1.准时按标准出品时间送至客
人房间;
2.敲过三声门后介绍自己是客
房餐饮服务人员。
3.经客人允许后进入房间并问
候客人。
ROOMSERVICE,MAYICOMEIN?
GOODMORNING,MRXXX
IAMROOMSERVICEWAITER,BILLY,THISISYOURORDER,WHERESHOULDIPLACEYOURTROLLEY?
三
房间服务
1.介绍客人所订食品内容;
MRXXXTHISISYOURGARDONSALADANDTHISISTHEFRENCHDRESSINGFORSALAD,ISEVERTHINGALLRIGHT?
2.服务饮品
THISISYOURBEER
3.提前准备好结帐夹、帐单、
笔,请客人结帐。
MAYIHAVEYOURSIGNATURE,HERE
四
道别
1.询问客人有无其他要求;
2.再次感谢客人,并祝客人愉
快;
HOPEENJOYYOURMEAL,MRXXX
3.轻轻退出房间。
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项目:
收餐
(1)
项次
流程步骤
要点说明
服务语述
配备
一
接到客人收餐电话
1.记清房号;
2.在5–10分钟内到达房间。
二
到房间
1.敲门三声后报称自己所在部
门,经客人允许后进入房间;
2.礼貌问候客人,介绍自己是
客房餐饮服务员。
ROOMSERVICE,MAYICOMEIN?
IAMROOMSERVICEWAITERBILLY,MAYICOLLECTYOURTROLLEY?
三
收餐车
1.迅速整理餐盘或餐车,检查
是否有客人物品混在其中;
2.将台布遮住客人餐具,仅留
花瓶。
四
道别
1.询问客人是否还有其它要求;
ISTHEREANYTHINGELSEICANDOFORYOU?
2.祝客人愉快,再次感谢客人;
3.轻轻将餐车拉出房间。
HAVEANICESTAY,THANKYOUFORCALLINGROOMSERVICE
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项目:
收餐
(2)
项次
流程步骤
要点说明
服务语述
配备
一
准备事项
1.为配合营业时间及洗碗区作业
顺畅,每天定于2:
30pm及
11:
00pm为收餐时间;
2.于上述时间准备空层架车;
二
程序
1.由18楼开始逐渐往下至6楼;
2.推层架车至备餐间将房务员收
回之银托盘及脏刀叉、杯、盘
放入层架车内;
3.一楼接一楼,如点餐很多于中
途先送洗碗区,分二次或三次
将所有楼层收完;
4.再回各楼层将折叠餐车收回摆
好;
三
注意事项
电梯空间狭小,进出要注意层车上器具碰撞造成破损。
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项目:
准备迎宾水果
项次
流程步骤
要点说明
服务语述
配备
一
准备事宜
1.每日依RoomGuestList房客
名单统计今日迁入总数,计算需
要水果数量、总类开领料单去仓
库领取水果;
2.收齐清洗足量水果篮。
二
摆设程序
1.将GuestList统计总数;
2.按楼层写出预定迁入房号于一张
单上,如六楼有七间为602、605、
607、611、615、616写于一张
上,逐楼统计写出;
3.领货后,将水果擦拭干净;
4.将水果篮摊开于工作台上;
5.各式水果一一平均摆设于水果篮
里;
6.加上装饰配件(待议);
7.按楼层放入层车内一楼一层;
8.按楼层派送至备品房存放,并附
上楼层房号。
三
注意事项
1.水果刀叉由房务部房务员自己管
理及摆设;
2.水果分季节,宜按时更换品种(由
采购部提供资料及报价);
3.派送动作因水果新鲜度及温度考
量,适于10:
00-12:
00am完成。
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项目:
贵宾服务摆设
项次
流程步骤
要点说明
服务语述
配备
一
准备事项
早班员工须依照每日晨间会议所交待的贵宾迁入名单及房间摆设(VIPspecialtreatmentlist)作准备。
二
等级
贵宾房间摆设分
A.PresidentialSet-up总统套房摆设包括下列:
a.特级水果,包括进口时季水果
多样化,并装饰于大型银器;
b.花(由房务部负责);
c.法式开胃小点(Canapé)放于圆旦糕架上;
d.香槟(Champagne)放于香槟桶及架子上;
e.巧克力(Home-madeChocolate)。
B.特级摆设A(ASet-up)包括下列:
a.大篮水果
b.迎宾旦糕
c.水瓶红酒/白酒
C.特级摆设B(BSet-up)包括下列:
a.大篮水果
b.迎宾法式小点(Canapé)放于9寸盘上
c.小瓶红/白酒
D.指定产品摆
因针对不同嗜好习性客人,给予不同产品,依房客资料记录而定。
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项目:
贵宾服务摆设(接上页)
项次
流程步骤
要点说明
服务语述
配备
三
程序
1.开立Captainorder给相关出品
单位,如西厨、酒吧等,将产品
先准备于冰箱里,用保鲜膜包好
以防变质或变干;
2.准备Servicetrolley铺上台布、
围裙;
3.与前台联系,如在checkin时
立刻电话通知;
4.当被通知客人已checkin于前
厅时,所有产品将摆设于trolley上,备好在该层楼之备品间里;
5.前厅人员带客入房后,随即将产
品推入指定地点,并预祝客人能
住房愉快。
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项目:
接点餐
项次
流程步骤
要点说明
服务语述
配备
一
接电话
1.于电话响三声内接起电话;
2.看电话显示客人房号及名
字,直接称呼客人姓氏,然
后表明自己名字。
例:
Goodmorning,Mr.Goodman!
ThisisAlicespeaking,mayIhelpyou?
二
听取菜名
1.左手持电话,右手拿笔;
2.将客人所点之菜名或饮料连
同房号、时间记录于点菜记
录本上;
3.特殊菜肴或饮料则问清楚,
经客人同意;
4.重覆一次所点项目与客人确
认。
Mr.Goodman,mayIrepeatyourorder?
YourordersareXXXX.Isthatcorrect?
三
点菜结果
1.告诉客人,这些菜肴将于多
久会送达,并感谢他来电点
餐;
2.让对方先挂电话,再挂电话。
Mr.Goodman,yourmealwillbeservedwithin15minutes,thankyouforyourcalling.
四
注意事项
1.如有语言或技术障碍告诉
他,我们将会送能沟通的员
工上楼为他自己点菜;
2.假如是冰水、冰块等来电要
求,虽非点餐,同样重要,
口气仍须保持愉悦。
Mr.XX,pleasewaitinyourroom,mymanagerwillbeatyoursidetotaketheorderinfiveminutes.
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19/28
项目:
餐车使用
项次
流程步骤
要点说明
服务语述
配备
一
使用
1.检查送餐车车轮是否灵活,
有无松动,确保安全;
2.所有送餐车送餐前必须铺有
干净完整台布;
3.当客人订两人餐且项目较多
时需使用餐车服务;
4.再推送餐车过程中保持送餐
车平稳;
5.到达客人房间后,将餐车停
靠在两床之间或面对电视机
或按客人指定位置放置,并将车轮固定住。
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02页数:
20/28
项目:
更换布巾
项次
流程步骤
要点说明
服务语述
配备
一
整理
1.每天早餐完毕后更换布巾;
2.将餐巾每十块一捆清理好;
3.将台布与餐巾分开
二
送至布巾室
1.填写布巾单;
2.提取餐巾和台布;
3.检查规格是否符合本部门使
用。
三
取回
餐巾舆台部分类拜访整齐
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