淘宝网电子服务质量分析报告.docx
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淘宝网电子服务质量分析报告
淘宝网电子办事质量阐发陈诉
引言..........................4
1淘宝网简介......................5
2淘宝网电子办事质量阐发................6
2.1办事质量....................6
2.1.1办事质量的寄义................6
2.1.2办事质量的影响因素.............6
2.1.3办事质量要素................7
2.2问卷观察阐发..................9
2.2.1问卷观察...................9
2.2.2问卷阐发...................9
3淘宝网电子办事质量存在问题及解决要领.........17
3.1淘宝网电子办事质量存在的问题..........17
3.2解决要领....................18
附录..........................21
引言
凭据艾瑞咨询对网络购物行业的连续跟踪发明在,快速生长的C2C网络购物在满足消费者需求的同时,C2C平台的社会代价也逐步凸显出来。
社会代价突出体现在大量的小我私家卖家在C2C平台开设店肆,并有部门比例卖家完全以网店卫生,网上开店成为越来越多的人就业大概创业的新选择。
浙江省教诲厅新政划定,大学生网上店肆独立月收入在1200元以上的就可以算就业,凭据这一尺度推算,目前浙江在网上开店的大学生有一半以上可以列入就业领域。
而淘宝网依然是卖家网上开店的首选平台。
从买家登岸商品的网站、脱手商品的网站以及总营业额最多的网站等多个指标调研数据看,淘宝网的份额均在80%-90%,拥有绝对领先优势。
拍拍网和易趣网分列二三位。
如此看来,对淘宝网C2C的电子办事质量阐发势在必行。
一方面有利于归纳总结消费者的需求,更好的完善自己平台的办事质量,提升自身代价;另一方面,有利于了解现在市场合需,从而在巨大的市场竞争中脱颖而出。
对买家的观察阐发就是一个了解店家所需、所想、所要的很好的途径。
1淘宝网的简介
淘宝网()是海内领先的小我私家生意业务网上平台,由全球最佳B2B公司阿里巴巴公司投资4.5亿开办,致力于成为全球最大的小我私家生意业务网站。
2003年,淘宝正式推出,并且对买卖双方完全免费,这使得淘宝在短短两年时间内做到了市场份额第一。
淘宝网,顾名思义——没有淘不到的宝物,没有卖不出的宝物。
自2003年5月10日建立以来,淘宝网基于诚信为本的准则,从零做起,在短短的半年时间,迅速占领了海内小我私家生意业务市场的领先位置,创造了互联网企业的一个奇迹,真正成为有志于网上生意业务的小我私家的最佳网络创业平台,在中国质量协会用户委员会及计世资讯主办的“2006年中国IT用户满意度观察”项目公布的结果中,淘宝网得到“C2C电子商务生意业务平台用户满意度第一”以及“小我私家生意业务平台用户首选品牌”,支付宝被评为“用户最信赖互联网支付平台”。
淘宝网提倡诚信、生动、搞笑的网络生意业务文化。
在为淘宝会员打造更宁静高效的商品生意业务平台的同时,也全新营造和提倡互帮相助,轻松生动的家庭式文化气氛,让每位在淘宝网进行生意业务的人,生意业务更迅速高效,兵灾生意业务的同时,交到更多的朋友,成为越来越多网民网上创业和以商会友的最先选择。
淘宝网的建立,为海内互联网用户提供了更好的小我私家生意业务场合,淘宝网凭借其迅速发张以及其在小我私家加以领域的奇特文化,荣获了财经时报于搜狐公司2003年度评选的海内10打最佳投资的荣誉。
2淘宝网C2C平台电子办事质量阐发
办事质量的寄义
办事质量是指办事能够满足划定和亲在需求的特征和特性的总和,是指办事事情能够满足被办事者需求的水平。
是企业为是目标主顾满意而提供的最低办事水平,也是企业保持这一预定办事水平的连贯性水平。
办事质量的影响因素
1.办事水平
好的办事质量不一定是最高水平,治理人员首先要识别公司所要追求的办事水平。
当一项办事满足其目标主顾的期望时,办事质量就可认为是到达了优良水平。
2.目标主顾
目标主顾是指那些犹豫他们的期望或需要而要求得到一定水平办事的人。
随着经济的生长和市场的日益成熟,市场的分别越来越细,导致每项办事都要面对差别的需求。
企业应当凭据每一项产物和办事选择差别的目标主顾。
3.连贯性
连贯性是办事质量的根本要求之一。
它要求办事提供者在任何时候、任何地方都保持同样的优良办事水平。
办事尺度的执行最难治理的办事质量问题之一。
对付一个企业而言,办事的分销网络越疏散,中间环节越多,保持办事水平的一致性就越难。
办事质量越依赖于员工的行为,办事水平不一致的可能性就越大。
办事质量要素
办事质量要素是用来判断办事质量的,包罗五个方面:
可靠性、响应性、包管性、移情性、有形性。
(1)可靠性
可靠性是可靠地、准确地履行办事答应的能力。
可靠的办事行为是主顾所期望的,它意味着办事以相同的方法、无不对的准时完成。
可靠性实际上时要求企业制止在办事历程中出现不对,因为副不对给企业带来的不但是直接意义上的经济损失,并且可能以为着失去许多的潜在主顾。
(2)响应性
响应性是指资助主顾并迅速有效提供办事的愿望。
让主顾期待响特别是无原因的期待,会对证量感知造成不须要的消极影响。
出现办事失败时,迅速解决问题会给质量感知带来积极的影响。
对付主顾的种种要求,企业能否赐与实时的满足将表明企业的办事导向,便是否吧主顾的利益放在第一位。
同时,办事通报的效率还从一个侧面反应了企业的办事质量。
研究表明,在办事通报历程中,主顾期待办事的时间是个干系到主顾的感觉、主顾印象、办事企业形象以及主顾满意度的重要因素。
所以,尽量缩短主顾期待时间,提高办事通报效率将大大提高企业的办事质量。
(3)包管性
包管性是指员工所具有的只是、理解以及表达出自信和可心的能力。
它能增强主顾对企业办事质量的信心和宁静感。
当主顾同一位友好、和蔼并且学时渊博的办事人员打交道时,他会认为自己找对了公司,从而得到信心和宁静感。
友好态度和胜任能力两者是缺一不可的。
办事人员缺乏友善的态度会使主顾感触不快,而如果他们的专业知识明白太少也会令主顾失望。
包管性包罗如下特征:
完成办事的能力、对主顾的礼貌和尊敬、与主顾有效的相同、将主顾最体贴的事放在心上的态度。
(4)移情性
移情性是设身处地地为主顾着想和对主顾赐与特别存眷。
移情性有以下特点:
靠近主顾的能力、敏感地和有效地理解主顾需求。
(5)有形性
有形性是指有形的设施、设备、人员和相同质料的外表。
有形的情况是办事人员对主顾更细致的照顾和体贴的有形体现。
对这方面的评价可延伸到包罗其他正在担当办事的主顾的行动。
从这五个方面将预期的办事和担当到的办事相比力,最终形成对办事质量的判断,期望与感知之间的差距是办事质量的量度。
从满意度看,既可能是正面的也可能是负面的。
问卷观察
本次观察的主要东西是针对淘宝网是C2C的卖家,通过网上电子问卷观察的形式,对淘宝网C2C的办事质量及满意度进行观察,一共接纳200份问卷。
由于观察事情各方面的局限性,存在一些不敷,得到的数据也存在一些不全面。
问卷要本见附件一。
问卷阐发
本次观察共接纳问卷200多份,无无效问卷,即问卷有效率100%。
在问卷观察中我们可以看到,样本结构主要包罗观察者的性别、年龄、学历、职业、所在行业这五个方面。
现从这五方面对淘宝网C2C平台的卖家进行阐发。
表2.1男女比例漫衍表
图2.1男女比例漫衍图
从表2.1及图2.1可以看出,男性占41%,女性占59%。
比例差为18%。
从而可以得出,在淘宝网上开店的卖家女性占多,但男女比例差并不大。
表2.2年龄漫衍表
图2.2年龄漫衍图
从表2.2和图2.2可以看出,卖家的年龄跨度大,从18-55都有漫衍,但主要照旧会合在23-28岁之间,这个年龄段的卖家占了总数的42%,这群人都是80后,从网上购物的特点看,这群人对互联网的熟悉度较大,更容易担当并使用新事物,网购就是其中之一。
其次是29-35岁占了14.5%,这两个年龄段的人数和56.5%凌驾了总数的一半。
并且28岁以内的也已到达54%。
由此可以得出,卖家的年轻化,年轻人对网上开店的影响,这跟网络的自身特点也有关。
表2.3学历漫衍表
图2.3学历漫衍图
从表2.3和图2.3中可以看到,学历对网上开店并无很大的影响,中专结业生或博士都可以是其中的一员。
又有大专和本科的人数占了71%,其中本科占39%,专科占32%。
相信主要人群照旧会合在大专和本科结业生中。
表2.4职业漫衍表
图2.4职业漫衍图
从表2.4及图2.4中,我们可以看到,卖家的职业漫衍很遍及,从公事员到企业人士,从教诲科研人员到学生,各行各业都有漫衍。
但最多的要数学生了,占了总数的37.5%,多于1/3,如果结合以上各表及图,不难得出,在淘宝网上开店的卖家中,专科和本科的在校生是其主流人群。
表2.5所在行业(或所学专业)漫衍表
图2.5所在行业(或所学专业)漫衍图
从表2.5及图2.5中,可以发明,行业或专业对淘宝开店并无限制,任何行业都可以在里面找到自己的位置,任何专业的结业生在这里都要从零开始。
多行业、多专业,也是网店的特点之一。
其中所占比例最大的盘算机通讯行业的站19%,其次是除以上列出的其他专业,可以是电子商务、市场营销等,这些占了总数的18%。
图2.6满意度阐发图
从图2.6来看,男女性的差别在这里体现并不大,卖家对淘宝网店平台的满意度主要会合在5分,按最高分7分来算,处于较高满意度。
图2.7整体评价图
由图2.7可以看到,卖家认为淘宝的整体办事质量较好,有3.71分,但对淘宝的整体满意水平则只有3.56分;再者,继承使用淘宝网的可能性有3.76分,而向其他人推荐使用淘宝网的可能性则只有3.28分,明显不高。
3淘宝网电子办事质量存在问题及解决要领
3.1淘宝网电子办事质量存在的问题
网购是互联网、电子商务、现代物流等生长的产物,具有方便、快捷、代价相对自制等优点,但也同所有事物一样,存在许多方面的缺陷。
针对淘宝网的C2C平台的网购,以图2.6和图2.7所得的卖家感觉值数据阐发为底子,归纳感觉值在5以下的问题,我列举出了以下四大毛病:
1.办事、信息通报速度欠快
凭据调盘问卷中感觉值为4.85、4.84、4.90的问题10、11、12所得,卖家对淘宝网的办事、信息更新通报速度欠满意。
对付新制度、重要信息,没能实时通知东家,对办事的信赖度、办事的质量等也有待提高。
据网友观察,跟拍拍、XX“有啊”相比,淘宝的部门更新需要24小时,最快的代价更新也需要30分钟才气在列表中调用完成,明显较慢。
东家的存眷度不敷、不能很好的切实解决东家难题
主顾是上帝,在C2C生意业务平台,卖家就是上帝。
但凭据图3.6数据显示,第19项的感觉值只有4.88,第18项的感觉值也才恰好到达5.00,不能经常性地赐与东家温馨提示;在解决难题方面,第20项的感觉值4.82,是说不能实时了解东家需求,赐与他们培训与解说,在表中感觉值最低的第25项只有4.43,淘宝网在提供解决问题的方案这一块做得很差强人意。
免费办事是吸引东家的一大原因,免费办事越多,平台对东家的吸引力越大;而增值办事是平台留住消费者的一项宝贝,对付性质相同或差别性不大的平台,增值办事越多,对用户的影响越大,越能维持住用户。
而在该项观察中,卖家对第21项的感觉值只有4.88,远远不能满足需求。
4.淘宝信用体制不完善
淘宝网的用户凭据生意业务量、买卖家口碑、淘宝受理投诉量等尺度分别拥有红心至钻石直至皇冠三个类别16个品级的评价,买卖双方往往会选择信誉较高的东西进行生意业务,低信用的卖家很难生存,纵然代价低于信用较高的卖家,也很难在这里有一席之地。
这使得新注册的店肆,信誉值为0,第一比生意很难成交。
而在该项观察中,卖家对第23项的感觉值只有4.89,由此信用评价体系远不敷范例。
3.2解决要领
针对以上淘宝网所存在的问题,有以下几种解决要领:
1.加快办事信息更新速度、实行办事多样化
在包管最低堕落率的前提下,加快办事通报,提高信息更新速度,革新完善客户办事质量、在线系统质量等。
富厚的免费办事,更新增值办事,实现办事的多样化。
2.了解用户需求,切实解决用户难题
切身体会东家需求,了解东家喜好,设身处地地为他们着想和对有特别需求的东家赐与特别的存眷,针对差别东家的难题,提供不。
同解决方案,对有需要的东家赐与实时的培训解说,从底子上解决东家的难题。
淘宝上两极化很严重,信誉高的越高,低的越低。
分区域买卖是很好的解决步伐,按信用品级,将它分成新手区、红心区、钻石区、皇冠区等,还可以再在下面分一区、二区……这样不但方便了买家选择,并且也在卖家间形成了更好的竞争。
在低信用区进行一些低价促销手段也利于新卖家的品级提升。
——支付宝
为了包管购物的宁静,维护购物者的权益,购物网站接纳了譬如数据加密、第三方支付、货到付款等步伐。
而淘宝接纳的则是支付宝。
支付宝生意业务办事从2003年10月在淘宝网推出,短短三年时间内迅速成为使用极其遍及的网上宁静支付东西,深受用户喜爱,引起业界高度存眷。
用户笼罩了整个C2C、B2C、以及B2B领域。
为解决困扰C2C购物生长的支付问题,淘宝网创新性的推出“先验货后付款”的第三方支付平台并将其遍及推广,这在很大水平上使用户放下疑虑,实验并逐渐被这种更自由和灵活的购物方法所吸引,C2C购物展现出迅猛的生长势头。
淘宝的“卖家先行赔付”是指切合一定条件的淘宝卖家提前交付一定额度包管金,对在淘宝网上通过第三方支付东西“支付宝”出售的商品进行自我包管的办事。
若买家在淘宝上购置此类卖家的商品时出现纠纷,相同无效,并提出索赔申请,淘宝网判断无误后将代该卖家向相关买家提供先行赔付,以确保消费者利益得到保障。
赔付的主体是淘宝卖家。
实名制是肯定要实施的,现在淘宝网也逐渐在做,好比一个身份证不能开两家店,但是这只是外貌的,如果划定身份证要与银行账户、手机号码等统一实名,会易于羁系许多。
另外,最近看到一些工商同仁提出为淘宝网上的用户治理电子执照,加盖红盾图标,类似于数字证书的性质。
这也许是一个步伐,可以在商城试行。
附录
附件一:
淘宝网c2c平台电子办事质量调盘问卷
第一部门:
请凭据您对自己网店所在的电子商务平台应用的切身感觉,以“赤色标示”方法选择对如下评述的认同水平。
完全差别意差别意稍微差别意不确定稍微同意同意完全同意
选1选2选3选4选5选6选7
完全差别意完全同意
1
提供导航,整体框架设计清晰,注册流程简朴,能随时随地登岸网站,访问速度快
您网店所在的电子商务平台在此项叙述的体现得分:
1
2
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5
6
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2
网页具有差别语言版本,网站首页分类比力全面,并且分类设置有交织,易于搜索
您网店所在的电子商务平台在此项叙述的体现得分:
1
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6
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3
有商务网站的根本要素,网站的频道设计内容易懂,有特色,具有互动性,趣味性
您网店所在的电子商务平台在此项叙述的体现得分:
1
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5
6
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4
提供平台使用指南,能包管掌柜随时随地都能进入网络店肆背景进行治理,生意业务流程简朴
您网店所在的电子商务平台在此项叙述的体现得分:
1
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5
保存准确的办事记载包罗在线生意业务和小我私家记载,系统能自动识别客户
您网店所在的电子商务平台在此项叙述的体现得分:
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6
拥有先进的网络办事设备及设施,包罗24小时电话支持办事和E-mail支持办事
您网店所在的电子商务平台在此项叙述的体现得分:
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7
网上开店平台提供商的即时通讯东西功效强,省时省钱
您网店所在的电子商务平台在此项叙述的体现得分:
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网上开店平台提供商提供的产物和办事实时且内容全面,且能够不停创新
您网店所在的电子商务平台在此项叙述的体现得分:
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该网上开店平台提供商的办事人员态度友好、耐心、热情,能正确、即时答复所咨询问题
您网店所在的电子商务平台在此项叙述的体现得分:
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10
一旦新的制度出台或有重要的信息,会第一时间见告掌柜
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11
在办事通报历程中包管低堕落率,提供的办事是值得信赖的
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12
网上开店平台提供商不停革新在线系统质量、客户办事的质量等
您网店所在的电子商务平台在此项叙述的体现得分:
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13
物流联盟有效性高,能包管网店售后的定时货品配送
您网店所在的电子商务平台在此项叙述的体现得分:
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14
网上支付与客户拥有的支付东西相互兼容,支付宁静性高
您网店所在的电子商务平台在此项叙述的体现得分:
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网上生意业务在技能上有包管,生意业务历程中做到货款两宁静
您网店所在的电子商务平台在此项叙述的体现得分:
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16
能包管小我私家信息宁静,重视客户的隐私信息,不会误用小我私家信息
您网店所在的电子商务平台在此项叙述的体现得分:
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17
能够准确的指导在线生意业务,包管所有的生意业务顺利完成
您网店所在的电子商务平台在此项叙述的体现得分:
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18
网上开店平台提供商优先考虑掌柜的利益,满意度高
您网店所在的电子商务平台在此项叙述的体现得分:
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19
了解并且存眷网店东家的需求和喜好,经常性地赐与温馨提醒
您网店所在的电子商务平台在此项叙述的体现得分:
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20
了解网店东家的需求,实时赐与培训解说
您网店所在的电子商务平台在此项叙述的体现得分:
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21
免费办事富厚,增值办事多
您网店所在的电子商务平台在此项叙述的体现得分:
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22
用户认证可信度高
您网店所在的电子商务平台在此项叙述的体现得分:
1
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23
信用评价体系范例
您网店所在的电子商务平台在此项叙述的体现得分:
1
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24
网上开店平台提供商所在公司老实、声誉好,设立了诚信保障筹划
您网店所在的电子商务平台在此项叙述的体现得分:
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6
7
25
会向客户提供解决问题的更好方案
您网店所在的电子商务平台在此项叙述的体现得分:
1
2
3
4
5
6
7
第二部门:
主要想了解您对淘宝网的整体评价:
(由“很低”到“很高”分别赐与1-5分)
很低很高
1
淘宝网的整体办事质量
1
2
3
4
5
2
对淘宝网的整体满意度水平
1
2
3
4
5
3
您继承使用淘宝网的可能性
1
2
3
4
5
4
您向其他人推荐使用淘宝网的可能性
1
2
3
4
5
第三部门:
配景质料(以下各题只是了解一下您的根本情况,为分类方便,我会严格为您保密,请放心填写:
)
1、您所从事的职业□公事人员□企业人士□教诲科研人员□学生□其他
2、您所在的行业(所学专业)□盘算机/通讯□金融□告白/公关□传媒/出书□教诲/培训□医药/保健□房地产□零售/批发□贸易□交通/物流□能源/矿产□农业/渔业□政府/大众□其他
3、您的性别□男性□女性
4、您的年龄□18岁以下□18-22岁□23-28岁□29-35岁□36-45岁□46-55岁□56岁以上
5、您的教诲经历□初中及以下□中专□高中□大专□本科□研究生□博士及以上
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