企业质量管理论文15篇.docx
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企业质量管理论文15篇.docx
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企业质量管理论文15篇
企业质量管理论文15篇
企业质量管理论文
摘要:
随着人类社会的发展和科学技术水平的不断进步,各企业面临的市场竞争环境也日益激烈,产品质量已成为企业生存发展的最根本要素。
在企业内建立完备的质量管理体系也是重中之重的事情。
而推行质量管理的内部审核是对质量管理体系不断完善的有效手段,我们应当把内审作为一项提升企业的重要工具来使用,规范人员、设备、环境等要素。
从产品质量着手,使整个企业的管理水平得到提高。
关键词
企业质量管理管理论文管理
企业质量管理论文:
我国企业全面质量管理提升策略研究
摘要:
基于全面质量管理理论在我国应用中存在主要问题的阐述,结合全面质量管理理论和在我国实践的实际,提出了我国企业提升全面质量管理水平的相关策略。
关键词:
全面质量管理应用问题提升策略
经济全球化的迅猛发展,使得机遇与挑战并存。
入世之后,对于作为“世界级制造中心”的中国而言,如何不断提升产品质量已成为关系国际竞争力的战略性考量。
推进全面质量管理理论在我国的应用与发展已成为企业可持续成长的必由之路。
我国自70年代末期推广全面质量管理(TQM),20多年来的实践证明,它是一种最有效的广泛适用的管理科学。
但勿庸讳言,由于长期计划经济思维制约,企业缺乏市场竞争压力和动力,我国对于全面质量管理理论的应用出现了重形式而轻实效的“两张皮”现象。
因此,明确我国企业实施全面质量管理的误区与问题,从质量是企业生命、国家竞争力的战略高度去探求提升策略是我国面临的紧迫任务。
一、全面质量管理概述
全面质量管理(TQM)起源于美国,日本从美国引进中吸取了“工人参加管理”、“三检制”、“三结合”、“合理化建议活动”等思想和经验并使之完善。
TQM是以质量为中心的全面管理,近年来又有新的发展,其基本的思想理论观点和方法可简单归纳如下:
①“四全管理”,即全面质量、全过程、全员参加、全面综合运用各种有效的现代管理方法。
②“四个第一”,即质量第一、用户第一、适用性第一、长远利益第一。
③“四种观点”,即预防、改进、管理因素为主,不排斥严格质量检验,防检结合、综合治理的观点;一切用事实和数据说话的观点;下道工序是用户,过程控制一次成功的观点;用最经济的方法为用户提供满意的产品和服务的观点。
④“四大支柱”,即PDCA循环科学工作程序、QC小组活动、标准化和质量教育培训工作。
⑤“四种方法”,即数理统计分析、抓关键的少数、人机料全面控制和QC新老7种工具运用。
此外还有方针目标管理、建立健全质量保证体系,搞好TQM六项基础工作,促进企业管理7项基础工作建设等等。
80年代以来,TQM与量化质量成本、全面质量控制、可靠性工程和零缺陷等方法融合,形成了较为系统的TQM体系。
目前,世界各国普遍推行TQM,多数企业进入致力于各项经营活动性能持续提高的阶段,10%左右企业进入经营组织、运营过程持续改进的阶段,仅有少数大公司已进人工作程序的优化管理、“追求卓越”的TQM成熟阶段,代表着TQM的发展方向。
世界著名质量管理专家美国的朱兰博士指出:
“全面质量管理就是为了达到世界级质量的领导地位,你所要做的一切事情”。
可见,推行TQM就是永无止境的质量改进过程,就是不断地攀登质量经营新高峰。
我国《质量振兴纲要》明确指出要继续推行全面质量管理,其根本原因就在于它是一种系统的管理思想体系、通用的管理哲学、科学的管理方法和管理原则。
所以,我们必须自觉地广泛深入地推行TQM。
二、我国企业实施全面质量管理的主要问题
TQM理论在上世纪70年代传入我国,经过30多年的推广与应用,为我国企业管理理念的转变、企业竞争力的提高做出了巨大贡献。
我国在这些年的不断实践中也增进了对TQM的认识,不断提高了TQM的应用水平,然而与发达国家相比而言,我们还有着巨大的差距,应用还处于初级阶段,存在着以下问题:
1.理论应用滞后肤浅
客观地评价中国企业的质量管理水平,基本上大多仍然停留在以检验控制为主的质量管理阶段。
即使是宣称实施“全面质量管理”的企业,也往往为追求及时效益,囫囵吞枣,将TQM硬套于企业之上。
众多的提倡者仍然沉迷于理念,以宗教般的狂热去培植它,而不注意创造成果。
在这种条件下报告的典型成果,往往是报告者达到的里程碑,而不是质量和表现方面的实际改进、成本的降低以及收入的增加。
结果花费昂贵代价,先期培训起来的技能因为用不上而荒废;员工的参与热情因希望破灭而变成不满或玩世不恭;一度非常热情的经理会因拼命工作,成果却微乎其微而焦躁不安。
最终,在真正的收获到来之前,现实的考虑或其他因素迫使战略发生转移,工作重点被迫变化了。
2.重内修而轻市场
部分企业将TQM在企业内部得到了充分的运用,企业内部生产、组织、管理等各个过程都严格按照TQM的要求来做,而最后却仍然以失败而告终。
究其原因,其充分遵循了TQM的操作层面要求,却忽视了用户第一的目标层面要求,注意力只集中在组织攻关小组、培训和改进过程上,而不是把它们置于提高顾客满意程度、提高产品质量和市场占有率的大环境下。
从而失去了顾客的支持,最终当然不会长远发展。
3.形到而神未到
在国内,有许多企业,能够独立运用TQM,且能够按照其原则其要求,将TQM运用到企业发展的方方面面,最终也可能取得一些效果,对企业的发展起到一些推动作用,却不见有什么明显的变化。
关键在于TQM不只是学会帕累托图,懂得相关原理,背熟质量管理口诀便能如愿的,而关键在于对TQM精神理念的领会。
全面管理原则本身没有任何错误,错误在于我国大多数公司推行全面质量管理的方法。
全面质量管理失败的原因是这些机构实施了全面质量管理的技艺,却没有吸收全面质量管理的哲学授权于人。
4.下行而上不效
作为TQM,其操作要求便是全员参与。
而在国内,由于受到许多官僚气息的影响,往往出现一线忙的晕头转向,高层愣着不知方向。
高层管理者以为TQM是质量管理部门的事,是操作工人的事,与其无关。
这样,阻碍了TQM的正常实施,当问题出现时,责任便全推至质量管理部门,一身轻松。
而塞尔温贝克曾说过:
“全面质量管理的成功依赖于培训、教育员工,然后放手让他们决定怎样不断改进工作程序”。
只有这样才能实现全员的参与,才能实现完美的TQM,这也正是我国企业实施全面质量管理无法达成效果的主要原因之一。
三、我国企业提升全面质量管理水平的相关策略
面对经济全球一体化和我国加入WTO,要使国内企业能够与世界级的跨国企业集团竞争,企业迫切呼唤“世界级质量”,它的动源就是TQM的深化和落实。
这就要求我们必须完整准确地把握好我国推行TQM以来总结的具有中国特色的基本经验,勇于实践,探索深化TQM的途径,应主要从以下几个方面持续推进。
1.贯通全面质量管理的上下对接
“领导人如果只作口头号召,自己不带头,QC活动是搞不起来的,这样的人不配当TOP(首脑),只能是STOP(障碍)”。
国内曾对当时的TQC活动戏称“头QC”,讲的就是领导的重视最关键。
因此,高层领导者必须在推进TQM中,亲自挂帅,身体力行,做到:
(1)坚持走“质量效益型”发展道路的战略思维。
把质量经营作为企业发展战略的核心,树立“大质量”观,注重培育质量文化,追求质量领先、卓越;实施“用户满意工程”、“企业名牌战略”,突出“技术管理创新”、“质量成本管理”。
(2)亲自主持企业质量经营战略、方针、目标和质量程序文件等重大问题的决策、制定和发布。
(3)树立质量权威。
企业应设置专职质量经理(厂长),配备高素质中高级质量工程师和管理人员,授予TQM综合管理部门应有的权力与权威,创造推行TQM所必须的物质、环境和工作条件。
(4)要有比下级更高的热情带头学习和宣传TQM的基本知识,亲自抓好TQM工作的落实。
2.广泛深入持久地进行TQM系统研究和培训
质量管理源于实践、源于研究,依赖教育和培训。
这是各国推行TQM的显著特点,也是我国成功的经验。
因此,TQM研究和培训必须作为企业产品质量形成的“第一道工序”和“质量兴业”的基础。
要运用多种形式,通过多种渠道,依托科研院所,针对企业领导、技术管理、现场操作等各层次人员的工作特点,选择重点内容,反复进行TQM的教育培训,坚持不懈,才能卓有成效。
3.努力实现全员协同效应和市场共振效应
一切实体质量的形成、改进和创新都要由人来完成。
质量的事业是群众的事业,只有群策群力才能搞好。
因此,必须充分发挥企业领导、质量工作者和广大职工的积极性和创造性,在不断地改进质量中彻底让用户满意,使TQM工作建立在扎实的基础之上。
而要调动人的积极性,组织QC小组就是一种全员参加的极好形式。
这也是中国管理哲学“人本思想”的具体体现,需要各级领导给予大力提倡和关心支持,也需要TQM推进者创造性地开展工作,使之在改进质量、降耗增效、开发智慧、培养人才、提高素质等方面发挥更大的作用。
4.确立“一心三点”的运行机制
国内外推行TQM的经验告诉我们,只讲技术工具和方法运用的质量管理是远远不够的,必须把意识、技术、行政和法规管理与TQM结合起来。
通过建立这种“一心三点”的运作体系才能对质量进行有效的监督和管理,也就是要求企业自觉贯彻国家质量法律法规,严格执行企业法规性文件,通过行政强制手段建立和落实质量责任制、质量标准以及实行奖罚、“质量否决权”等制度,推进TQM有效运行。
意识观念的更新与持续强化将是技术、行政和法规管理的共同核心。
企业质量管理论文:
服务企业营销质量管理体系
摘 要 质量是各类经营实体参与全球竞争必须重视的头等要素。
顾客对质量的严格期望是一种世界范围趋势。
作为企业的支柱之一的营销同样日益受到人们的重视,其质量更是关系到企业的存亡。
关键词 服务企业 营销 质量管理
1 导言
营销质量管理体系由四个关键因素组成:
管理者职责、人力资源、质量结构以及接触顾客,图1表明了它们之间的关系。
由图1表明,顾客是该体系之核心,连线表明四要素之间是有联系的。
因此,使顾客满意是企业中每个员工为之努力工作的主要动力,同时也是服务企业的最高目标。
2 管理者职责
企业的管理者要对质量体系的开发和运行负全责,使该营销企业的质量方针能成功实施。
管理者职责包括:
制定质量方针,明确质量目标,规定质量职责和职权,负责管理者评审。
2.1 制定质量方针
质量方针最好是具体的,根据不同企业而不同,一般内容包括:
打算在市场树立质量形象和信誉;保证对承诺质量的实现能力;在追求质量目标中所采取的最主要的措施;方针应涉及到企业内的全体人员。
2.2 明确营销质量目标
质量目标就是营销活动所要达到的目标,一般包括:
用适当的质量量度明确规定顾客的需要;避免顾客不满意;优化营销成本;提高企业经济效益;在企业内形成对营销质量共同承担义务的风气;预防企业对社会和环境产生不利的措施。
2.3 规定质量职责与职权
管理者应当采用建立一个营销质量委员会的机构,且对该机构中所有人明确其职责和职权,使他们在一定岗位上都做到有责有权,在工作中建立必要的权威,确保质量体系的有效运行。
2.4 负责管理者评审
评审是对营销质量活动的评价。
这是一项不可缺少的工作。
通过评审,管理者知道哪儿的质量出现问题,如何解决。
3 人力资源
现代各个国家的经济增长数据表明,在各种资源中作为第一资源的人力资源,无疑对经济的增长起着越来越重要的作用。
如何提高人力资源质量,对营销质量起着至关重要的作用。
3.1 激励员工工作积极性
可以从以下几方面入手:
聘选合适人员;通过制度和非制度措施促使员工发挥其潜力;经常评定激励员工提高营销质量的因素。
3.2 培训和开发
对员工的培训和开发要形成制度,培训和开发的重要方面有:
质量负责人培训;对员工进行营销质量方针、目标和顾客满意等方面培训;对员工的业绩进行评价。
4 营销质量结构
营销质量环一个合理的质量结构能够对影响营销的全部作业过程进行恰当而连续地控制。
对问题有预防性和出现问题后作出反应和纠正的能力。
营销质量结构包括营销质量环、质量文件和记录、内部质量审核等。
4.1 营销质量环
营销质量环从质量改进的原理上清晰阐明了营销质量体系的组成要素。
它以输入顾客需要开始,一直到最终输出满足顾客需要的服务结果为止,充分体现了“顾客至上”的服务宗旨。
4.2 质量文件和记录
文件体系。
组成营销质量体系的全部要素、要求和规定均应明确并形成文件。
质量体系的文件应包括:
质量手册、质量计划、质量程序、质量记录。
文件管理。
所有的质量文件都应字迹清楚,注明日期,内容明确,易于识别和具有权威性。
根据质量文件管理程序,所有文件都应保证做到:
由授权人员批准;在需要资料的范围内发放和保证其有效;使用者能够理解和接受;对任何必要的修订进行评审;文件作废时予以撤销。
4.3 内部质量审核
企业定期进行内部质量审核是为了验证质量体系的实施情况及有效性,以及是否坚持遵守营销规范和提供营销规范。
这是质量体系有效运行所必须遵循的重要原则之一。
内部质量审核也应按照已成文的质量审核程序,由与被审核活动或领域无关的、能胜任的人员,有计划地完成,并记录存档。
最终的审核结论应形成书面文件,提交上级管理者。
5 接触顾客
接触顾客是企业实现其目标的焦点。
它既是营销全过程的出发点,又是营销全过程程序的最后归宿。
这就是说,对大多数企业来说,顾客所感受到的营销质量对每个企业都是至关重要的。
一个企业的管理者就必须基于满足顾客需要的活动不断创造良好的企业形象来影响顾客的感受。
接触顾客有七种典型的方法:
耐心、细致、正确描述提供的服务,服务范围的可用性和及时性;说明服务费用的多少;解释服务、服务提供和费用三者之间的相互关系;向顾客解释一旦发现问题的后果和解决它们的方法;保证顾客也意识到他们对服务质量的贡献;确定所提供的服务与顾客的真正需要之间的关系;提供优质服务是现代市场竞争的一项重要内容。
服务企业要进行成功的营销活动,必须要有强烈的质量意识,将服务质量作为一个体系来管理,作为一个战略来对待。
只有这样,服务企业才能在激烈的市场竞争中立于不败之地。
企业质量管理论文:
质量管理体系在服务型企业的应用
论文关键词:
质量管理体系 服务型企业 ISO9000九千族标准 标准实施
论文摘要:
由于ISO9000九千族标准是在制造业的基础上编制而成的,而提供优质服务类产品的企业有自身的特殊性,需要灵活理解和运用标准条款。
文章就这一特点对服务型企业实施标准需要注意的一些问题进行了阐述。
ISO9000九千族标准自1987年问世以来,已对国际贸易和标准体系产生了巨大的影响,它被广泛应用于各类企业及政府的管理领域。
但是九千族标准在服务类企业里的实施一直都是比较让人头疼的一件事,尤其是在执行ISO9001:
94版标准时,该标准的编制是以制造业为主,不能很好的适应提供服务类产品的企业,再加上企业对标准的错误理解以及生搬硬套,致使企业对该体系报的希望很大,结果收效甚微。
针对94版的局限性,国际标准化组织质量管理和质量保证技术委员会(ISO/TC176)对标准进行了修订,增强了标准的通用性,可应用于所有类型的组织。
但是,由于提供服务类产品的企业所提供的服务具有一定的特性,因此服务型企业在实行质量管理体系时应注意以下几个方面:
一、摸清本企业提供的服务特性
所谓特性,就是可以区分的特征,简单说来可以分为以下几种:
感官的(如嗅觉、触觉等);行为的(如礼貌、诚实等);时间的(如准时性等);人体功效的(如生理的特性或有关人身安全的特性等);有形的(如可测量的特性,这既可以是用来支持服务的物理特性,如出租汽车的乘坐舒适性、火车的最高时速;也可以是提供服务的环境,如出租车内的温度、餐厅的环境等)。
而一般的服务特性又可分为可观察到的和需要顾客评价的两部分。
企业均应针对本企业服务类产品的不同予以分析、确定。
而对服务特性的提供,在分析时应特别关注顾客不能经常观察到的,但又直接影响服务业绩的特性。
通过具体地分析研究,以便有针对性地实施对服务和服务提供特性的控制。
二、重点关注三大要素
影响服务类产品质量管理体系的要素(或叫过程)是多方面的,ISO9001:
2000标准均已提出,但对其中三大关键要素应予以特别关注。
一是细化、落实管理职责;二是提供、确保人力资源;三是确定、提供物质资源。
在策划、实施、控制和改进这三大要素时,应始终体现以顾客为关注焦点的原则,打好基础,抓住重点,带动其他。
三、做细做活三大规范
所谓规范,就是阐明要求的文件,它包括了与活动有关的规范和产品有关的规范。
针对服务类产品,主要是服务规范、服务提供规范和质量控制规范三大类。
服务规范,规定的是所提供服务的标准;服务提供规范,规定的是提供服务的方法和手段;质量控制规范,规定的是评价和控制服务及服务提供特性的程序。
组织可用服务流程图的方式描绘出全部活动,做细、做活三大规范,使三者相互依赖、相互影响、相互促进。
具体地讲,在服务规范中应对所提供的服务进行完整而精确的表述,包括需经顾客评价的服务特性和每一项服务特性的验收标准,如出租车的服务标准就是对待乘客热情周到,给乘客提供安全快捷、门到门的服务。
在服务提供规范中应包括服务提供过程,就是服务提供过程的各个工作阶段的划分、活动内容、顺序及完整性。
可在服务提供特性深入分析的基础上,予以表述,在质量控制规范中应有效控制每一个服务过程,特别是对服务有重要影响的关键活动。
如对提供服务人员的培训以及服务投诉处理等。
四、针对服务类产品的特点,准确把握对“标准”条文的理解
ISO9001:
2000标准是针对四大类产品的通用质量管理体系要求,在理解时不能只限于一些培训教程的通用解释上,应针对组织自身服务类产品的特点加以理解和实施,本文只举几个条款予以简单说明:
1.在质量方针的制定和修订过程中,除“标准”通用的要求应满足外,应重点体现组织在质量方面的形象和信誉、服务等级、服务质量的追求等。
2.在质量目标的策划上,应考虑顾客满意、职业道德、职业标准、服务效率以及服务环境等方面的追求。
3.以顾客为中心。
由于服务是组织在与顾客的接触面上完成的,因此以顾客为中心的条款尤为重要。
在奥运期间,由于全世界各国运动员及游客都汇聚北京,出租车是大家首选的交通过年根据,出租汽车驾驶员可能会在与乘客的沟通与交流上碰到一些问题,为了尽量给乘客提供方便,公司与GPS中心联系增加了八国语言的在线翻译,即如遇到外国乘客,通过拨通GPS服务中心的电话,即有专业人员进行翻译,这就解决了绝大部分的语言交流问题。
4.能力意识和培训及工作环境。
服务业与制造业不同,一般都是基层员工与顾客接触,又由于服务型的产品一般无法做到经检验合格后再交付给顾客,经常是在过程进行的同时服务就交付给顾客,而且如果该服务发生了不合格,也无法进行返工,所以客观上要求全体员工必须一次就做好,这样基层员工的培训及他们的顾客意识和完成工作的能力(包括态度等)就非常重要。
另外,如果工作环境中人的因素控制不好将会给组织带来消极影响。
5.顾客满意。
服务业与制造业不同,制造业有国标、企标、行业标准等产品标准,对产品是否满足标准的要求很容易判定,顾客是否满意也有明显的参照依据。
虽然有的服务行业如宾馆,也有星级评定的标准,但一方面该标准主要侧重对酒店硬件的评定,另一方面,该标准也补课能给出关于各种服务提供过程的评价标准,所以服务产品是否符合要求,该要求是否全面反映了顾客的期望,符合要求的服务是否能令顾客满意,这反应了服务类产品较难度量的特点,所以就导致了服务业经常出现的组织对自身的评价和对得到信息如何利用的方法的可信性,是组织和顾客双方对服务的评价保持一直,最终达到顾客满意。
五、在三个融合上下功夫
组织建立质量管理体系不是从零开始,而是在原有管理经验的基础上不断完善而形成的。
因此要把体系要求与原有的成功管理经验、管理办法相融合,与本行业相应的法律法规要求相融合,切忌出现“两张皮”的问题。
这里关键问题是要从操作面入手,排查各类不同的要求和影响因素,把各类要求融于统一的、完整的操作文件之中,实施培训,保证能力和意识的需求。
否则容易造成操作面上的顾此失彼的情况,这是一个长期不断完善的过程,只要下功夫,坚持下去就会取得良好的效果。
总地来说,服务类企业在实行ISO9001:
2000版标准时,几乎所有的条款对服务产品都有着区别于硬件产品的自身特点,所以服务型企业应结合自身的各种服务特性、服务流程(或过程)来设计质量管理体系,以实现“满足顾客要求,达到顾客满意”的目标。
企业质量管理论文:
浅谈推行IS09000国际质量管理体系在企业管理中的现实意义
[论文关键词]推行质量管理体系现实意义
[论文摘要]本文以神华准能大准铁路公司推行IS09000国际质量管理体系的实践为例,从四个方面论证了IS09000国际质量管理体系对提高企业基础管理水平的现实意义。
IS09000族标准是国际标准化组织(ISO)在l994年提出的概念,是指“由ISO/Tc176(国际标准化组织质量管理和质量保证技术委员会)制定的国际标准。
实施IS09000族标准是提高公司基础管理最好的举措和工具。
第一,它适应了公司完善质量管理的需要。
第二,它体现了预防为主的指导思想,特别强调过程控制。
第三,它能够确保公司质量管理规范化,质量活动程序化,实现了工作有章可循,有章必循。
第四,它建立了自我完善机制,通过公司内部审核和认证公司的评审,使公司达到持续改进。
第五,它吸取了世界上质量管理和质量实践的精华,能有效提高公司的市场适应能力。
基于规范内部基础管理和提高企业核心竞争力的需要,大准铁路公司2003年lO月9日开始导入IS09001国际质量管理体系,先后经历了IS09001的现场调研、内审员培训、程序文件编写、贯标动员大会召开’以及多次内审和正式现场审核等几个阶段,于2004年5月18日顺利通过了IS09001国际质量管理体系认证。
这标志着一个系统化、程序化、国际化的质量管理体系在大准铁路公司已经开始运行。
是大准铁路公司以人为本,向管理要效益、以增强顾客满意为宗旨的现代管理理念的集中体现,作为大准铁路公司推行1S09000质量管理体系的倡导者、组织者和实践者,下面我从规范文件管理、完善规章制度、增进顾客满意和提升公司形象等四个方面来说明公司贯标所做的工作及取得的成绩。
一、规范文件管理、确保产品实现过程文件的有效性
文件管理一直是每个单位的薄弱环节,大准铁路公司也不例外,只有流水帐式的文件收发记录,既没有受控文件清单和记录清单,又没有作废文件的收回、销毁记录,外来文件如“技规”、“行规”等过期版本与新版本在生产现场同时存在,新版本规章制度的下发执行也没有经过总经理审批。
通过推行IS09000国际质量管理体系,我们首先对公司的所有文件进行了梳理,制定了文件控制程序,明确了文件管理的目的、范围、职责和工作程序。
对公司的文件进行了分类管理。
规定了文件的发放、标识、更改和使用程序。
1.文件的发放分为“受控文件”和“非受控文件”,并填写《文件发放/回收登记表》,受控文件编有不同的分发号,以便于追溯。
2.公司的受控文件要在发放前标明“受控文件”标识字样。
电子文件要在《受控文件清单》中标明“受控文件”。
3.文件的更改由更改提出者或该文件更改提出部门的负责人填写《文件更改申请单》,并说明更改原因,《文件更改申请单》提交原审批人审批。
当文件经过多次更改或文件内容修改量大于三分之一时,可由文件编写部门填写《文件更改申请表》,提出换版申请。
由发文部门负责收回作废文件,加盖“作废”标识,并标明“作废”。
作废文件销毁时,须填写《文件销毁登记表》,并在《文件销毁登记表》上签
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