文化广场物业管理服务方案.docx
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文化广场物业管理服务方案
文化广场物业管理服务方案
第一章管理服务理念、目标
1.总体物业管理服务理念:
以人为本
针对xx城的显赫、尊荣的设计理念和建筑特点,时刻维护和保障业主的利益,制作可行性的经营策划,努力营造繁荣、先进的商业气氛,提高商务区的商务价值,坚持服务以人为本,追求“更加优秀”之立意及物业特点,结合物业管理各个要素,我们确定“以人为本”管理服务理念,以“星级物管、科技物管、人文物管、品质物管”的四项特色服务。
虽然进驻“文化广场”客户行业范围也比较广泛,从业人员对物业管理的需求也会多种多样,服务需求的多样性和复杂性要远胜于单一商务办公类型的物业管理。
如何适应各类不同来宾的需求,提供尽可能多的服务,是本案物业管理工作的一个重要课题。
1.1价值观念:
以安全为重
“安全乃企业立身之本”,综合商务楼的运行管理,应当保障完善的安全保障体系和安全管理网络,任何管理工作上的疏漏都可能造成巨大的损失,要求“文化广场”的物业管理具有高度的计划性以及严格的安全管理工作。
1.2服务标准:
以效率为先
高效率的管理不仅仅体现于节约时间方面,更是体现于有效的组织结构、明确的管理制度、良好的团队精神、先进的预测技术和敏锐的反馈系统等,它是一种深层次的管理手段。
1.3发展观念:
以科技为动力
“文化广场”装备各种现代化的设施设备,先进的中央空调系统、保安监控系统、通信信息系统以及智能化控制系统等,物业管理本身不能投入,关键在于能否正确地掌握并使用管理搞好这些设施设备,这既是确保“文化广场”内用户正常工作的关键,也是物业管理工作的关键。
1.4项目总体定位
“文化广场”物业管理的总体定位:
◆客户的任何需求,将作为我们一切工作的出发点,并争取满足并超越的期望;
◆“文化广场”将作为xx未来物业管理的标志性项目,在各项资源的投入方面将不遗余力;
◆“文化广场”的物业管理将定位在星级宾馆的服务标准,日常的管理与服务将充分体现xx市一流服务水平,为企业形象的树立竭尽全力!
2.物业管理目标
◆二年内通过xx市“物业管理优秀大厦”管理目标;
◆入住客户顾客满意度指标(CST)达到95%以上;
◆力争安全责任事故及火灾发生率为0;
◆“文化广场”物业成为高桥区域时尚地标。
◆“文化广场”物业保值增值。
2.1管理目标确立的依据
◆行业性质:
以全心全意为入驻“文化广场”各单位服务,服务的内容要符合业者的需求,服务的方式要适应他们的心理,真正做到“零干扰”、“无抱怨”。
◆星级管理:
管理方式和服务水准“以星级宾馆”作为参照,把星级宾馆的服务标准、管理方式引进”文化广场”,管理上实行规范化、科学化,在服务上实行“客有所呼,我有所应,客有所需,我有所为”,达到科学管理和优质服务的高度统一,把服务不断推向“星级化”。
◆超前服务:
通过日常与业主和客户的沟通,理解他们的潜在需要,想客户之所想,积极拓展服务领域,实现超前服务。
以人性化、个性化、情感化、理性化服务,体现“亲人式”服务的效果。
◆领先水平:
通过我们的努力,打造“文化广场”物业管理的品牌,达到“xx物业管理优秀大厦”的水平。
第二章物业管理机构运作方式
一、管理处组织架构部门设置
管理处共分六个职能部门,各部门围绕着客户服务开展物业服务工作,以客户满意为物业管理的宗旨。
“文化广场”组织架构
“文化广场”管理处执行公司领导下的管理处经理责任制,这是一种直线制的领导形式。
由于管理处的编制精干、职责明确,所以日常工作由经理直接对各部门人员领导即指挥,便于经理全面掌握日常工作及人员状况,减小失控。
各项工作的安排及临时任务的下达,均由经理直接安排,各主管下属人员直接向其负责,各主管及各职位专业人员直接向管理处经理负责。
二、管理处运作方式及各部门职责
1.运作机制与保障
1.1.目标管理体系
在“文化广场”的物业管理上,建立目标管理体系,即由管理处全体员工参与目标的制订,在工作中实行自我控制,并努力完成工作目标。
◆制订出各部门直至每个员工的目标,形成以总目标指导分目标、分目标保证总目标的一个目标链。
◆强调自我控制,通过对动机的控制达到对行为的控制。
◆注重工作成效
◆
有完善的目标考核体系。
管理目标
监督机制和自我约束机制图
目标责任人分解图
信息反馈和处理机制图
管理处运作工作流程图
◆严格按照ISO9001;2000质量保证体系运行。
◆每年一次第三方顾客满意度调查。
◆不定期顾客意见征询,并及时将反馈意见落实。
◆在内部管理上,每周召开管理处例会和部门例会。
◆每日及时完成当日工作,发现问题及时反馈。
1.2监督检查体系
1.2.1网络化的物业管理监控手段
公司十分注重管理手段的现代化和科学化,引进“网络”技术,开发物业管理软件,建立远程实时质量监控网络,不仅使物业管理质量达到了标准化、规范化,而且达到了预算管理和计划管理。
做到了管理、服务责任到人,同时实现了远程服务质量实时监督,通过“网络”随时可以检查公司任何管理点的服务质量、计划工作完成情况和设备运行状况,有效地保证了服务质量的稳定和提高。
1.2.2检查、监督、评估体系
我们认为“文化广场”的各项物业管理制度、规范及流程只是作好日常管理服务工作的基础,要使工作的开展达到标准及要求,必须建立有效的监控体系,因此我们将采用“文化广场”管理处自查、公司监督及业主评估的完整体系来确保管理服务工作的品质和水准,主要手段包括:
管理处每日常规例行检查
管理处每月二次夜间巡查
管理处每月一次全面自查
每年一次第三方客户满意度评估
公司季度管理服务工作评定检查
接受业主的质量管理综合考评
接受第三方年度ISO9001质量管理体系认证审核
参加行业评估及政府部门测评
1.3质量管理体系
公司按ISO9001:
2000质量管理体系的要求建立、实施、维持文件的质量管理体系,并持续改善其有效性。
公司建立的质量管理手册及文件化的程序是为了:
确定质量管理所需的过程及其顺序和相互关系,编制相应的程序文件并是其应用于整个公司的相关领域;
对过程的操作和控制所需的准则和方法做出规定,以确定其有效;
确保能够获得支持这些过程的操作和监控、测量和分析;
确保达到所计划的持续改进这些过程所需的措施能够长期有效实施;
当某一能够影响产品符合要求过程委托外包时,对这过程进行控制。
1.4管理报告制度
每年度我们将向业主提交《年度管理报告》。
主要内容包括:
公共区域管理状况分析;
保安、清洁管理状况分析;
突发事件专项分析;
保险及各项外包合同/协议执行状况分析;
工程专项/维修及保养状况分析;
用户满意度状况分析;
用户及宾客投诉记录汇总分析;
员工培训计划及实施情况分析;
上季度/年度计划完成情况及下季度/年度计划安排;
1.5绩效考评体系
我们已经建立了以管理品质提升为导向,以客户满意度提高为判断依据,以持续改进、创新服务为最终目的的绩效考评体系。
1.5.1每季度将由我们绩效考评小组以部门《岗位目标责任书》、《职位说明书》、《年度财务预算执行文件》、《年度经济指标考核责任书》、《年度经济指标确认书》、部门《年度安全责任书》和《资产使用管理责任书》及我们组织的现场评定检查为主要依据,对管理处经理实施考评。
2.各部门职责
◆管理处经理:
1、全面负责管辖“文化广场”物业管理的各项工作,履行计划、组织、监督、协调职责;
2、制定及修订有关“文化广场”物业管理各项规章及制度,审批管理处人员编制;
3、审核财务预算,视经济能力改善“文化广场”的物业管理水平(如提高员工素质、完善物业设施、装饰装修等);
4、执行公司的有关规定及管理目标,并按需要传达至各级并督促执行情况;
5、与“文化广场”的有关部门和当地派出所、物业管理主管部门保持良好关系;
6、定期向业主、公司汇报“文化广场”物业管理状况,并提出积极的建议;
7、每季度汇编并提交管理报告,总结并计划各项管理工作;
8、组织开展员工培训工作,严格监督并控制员工工作质量,决定人员任免;
9、年终年终对全体员工进行绩效考核,总结年度工作并安排来年工作计划
10、负责处理特别事宜,如重大突发事件、重大投诉等;
11、定时或不定时巡视管理区域,一监督各项管理工作的质量;
12、关心员工满意度,调动员工工作积极性;
13、完成上级交办的其他工作任务。
◆行政客户服务部:
1、负责贯彻物业处经理会议精神,并检查督促落实,做好统筹协调;
2、组织抓好物业处年度工作计划、工作总结及各个阶段的材料的撰写工作,管好文秘工作,审核所有以物业处名义印发的文件、报告等;
3、负责按照ISO9001:
2000标准的要求检查各部的质量体系的执行情况;
4、负责物业处各类会议的组织、落实;
5、热情做好客户来信、来电、来访接待工作,并根据行业规范标准限期保质、保
量完成投诉事件及保修项目的核收与转发工作,对维修质量进行定期回访。
6、掌握“文化广场”管理的有关知识,树立为客户服务的指导思想;
7、负责复印机、打印机、电脑、传真机等办公设备的使用及管理;
8、负责各类钥匙的收发,做到收到钥匙有记录、发出钥匙有签收;
9、负责办理进场装修手续、对违章装修客户做好违章记录;
10、熟悉“文化广场”各项收费计算标准,负责“文化广场”管理费的催缴工作,
建立管理费收缴台帐,完成公司下达的收缴指标。
11、热情接待与定期走访客户,把客户意见及时向管理处经理汇报,协调相邻的
客户使用纠纷。
12、负责客户委托的其他事项,并做好相应记录;
13、负责对客户的投诉做好记录,及时处理并做详细记录;
14、负责办理客户入住手续,建立一户一袋,及时做好客户档案变更工作,并做
好借阅记录。
15、对分管部门负责人进行每月一次工作考核。
16、积极配合当地政府部门、搞好“文化广场”各项工作。
17、管理处住户资料不得向外随意泄漏,除国家政、法部门因工作需要,在出示
单位介绍信及本人有效证件,经管理处领导同意后方可查阅。
◆保安部职责:
1、在管理处经理的领导下,侧重负责“文化广场”安全防范工作,包括防火、防盗、防台、防汛及停车管理等。
同时,还应做好部分服务工作。
2、设立保安监控岗,确保安全监控和消防报警系统全天候运行,对“文化广场”的安全状况实行24小时监控。
3、巡逻岗应定时对“文化广场”公共部位进行巡逻,检查各部位安全状况,杜绝事故隐患。
4、门卫应维持大门的正常秩序,阻止无关人员擅自进入“文化广场”或在大门口长时间滞留。
应为进出“文化广场”的客户搬运行李及指点方向。
5、停车场(库)管理岗要指挥车辆有序进出或停放,保持道路畅通,保证停放车辆的安全,维护停车场(库)内各种设施(如消防器材、照明、标识等)的完整、完好。
6、消防员应按照消防安全管理制度检查“文化广场”防火安全情况及有关设施设备的完好率;严格执行动火安全监理制度;做好防火安全和消防的宣传教育工作,定期进行消防培训和火灾应急预案演习。
配合客户做好装修管理工作。
◆工程部职责
2.3.1负责和制定“文化广场”各类装修和装修管理规定,指导业务装修活动。
负责辖区内装修户申请的有关事项,负责审批有关准修申请表。
2.3.2每日至少巡视四次辖区内的全部装修户。
做好每户巡视的记录。
按有关规定对违章装修户进行恰当的处理。
2.3.3做好“文化广场”房屋、设施、设备的养护计划,对“文化广场”的房屋、水、电和公共设施设备进行维修和养护,并向客户提供维修服务。
2.3.4熟悉“文化广场”各类房屋的分布状况、房屋内外结构、附属设备、各水、电、气、消防系统的管线走向、分布状况以及管线主控制位置,以及设备的性能和使用状况。
2.3.5经常巡视“文化广场”,掌握公用设施的运行和完好状况,如发现有损坏、隐患或其他不正常的情况,应及时组织人员抢修,确保公共设施完好、设备运转正常。
◆保洁保绿部职责
1、保质保量完成每日安排的例行工作;
2、熟练掌握清洁设备及清洁剂的使用,提高清洁水准及效率;
3、在工作中发现公共设施有损坏情况,应及时报修;
4、协助处理突发事件,并及时向上级汇报;
5、遇有客户投诉,应及时向上级汇报;
6、不得向客户提供私人服务及索取报酬;
7、提高自身工作知识及技巧,以达更佳效果;
8、遵守上级指示,无异议地执行一切合理的工作。
工程部主管:
1、制定本部门各项制度,保证设备设施运转良好,为客户提供舒适的生活和工作环境;
2、制定工程年度预算计划与大修和设备安装的计划;
3、预计、估测、控制人力、材料和设备设施的成本。
积极采取各种有效措施,制定节能计划,并负责组织和督导各部门落实,努力降低维修及能耗费用;
4、制定工程部的年度及月度工作计划,安排本部门员工的工作;
5、组织开展部门员工培训,培训员工良好的职业道德、娴熟的工作技能和亲切的服务态度;
6、处理下属各岗位在安装、维修及保养等工作中出现的各种问题,若遇重大疑难问题,应立即赶到现场处理,尽可能减少对客户的影响;
7、安排人力保证客户报修服务,协助处理客户投诉事宜;
8、主持召开部门的工作例会,检查、签收各岗位工作日记,保证工程部各项工作运作正常;
9、负责每月检查工程材料库存及零配件的消耗情况,若发现短缺,应及时提出购买申请;
10、定期向经理汇报工程状况,并提出合理化建议;
11、做好安全生产及劳动保护工作,监督控制部门员工的工作质量,就人员聘免提供建议;
12、年终对部门员工进行绩效考核,总结年度工作、并安排来年工作计划;
完成上级指派、下达的其他工作任务。
保安部主管:
1、制定本部门治安消防管理方案及各项制度,编制相应的实施计划并监督执行;,保证“文化广场”安全,为客户提供安全、舒适的生活和工作环境;
2、制定保安部的年度及月度工作计划,安排本部门员工的工作;
3、负责日常治安保卫工作的安排、执行、培训,完整各类记录;
4、安排人力保证保安服务,协助处理各类突发事件和客户投诉事宜;
5、主持召开部门的工作例会,检查、签收各岗位工作日记,保证保安部各项工作运作正常;
6、定期向经理汇报保安状况,并提出合理化建议;
7、做好安全生产及劳动保护工作,监督控制部门员工的工作质量,就人员聘免提供建议;
8、年终对部门员工进行绩效考核,总结年度工作、并安排来年工作计划;
9、完成上级指派、下达的其他工作任务。
保洁保绿部主管:
1、制定本部门保洁、保绿管理方案及各项制度,编制相应的实施计划并监督执行;保证“文化广场”清洁美观,为客户提供美观、舒适的生活和工作环境;
2、制定保洁部的年度及月度工作计划,安排本部门员工的工作;
3、负责日常保洁保绿工作的安排、执行、培训,完整各类记录;
4、安排人力保证保洁服务,协助处理各类突发事件和客户投诉事宜;
5、主持召开部门的工作例会,检查、签收各岗位工作日记,保证保洁部各项工作运作正常;
6、定期向经理汇报保洁状况,并提出合理化建议;
7、做好安全生产及劳动保护工作,监督控制部门员工的工作质量,就人员聘免提供建议;
8、年终对部门员工进行绩效考核,总结年度工作、并安排来年工作计划;
9、完成上级指派、下达的其他工作任务。
第三章管理服务人员配备
一、管理处各岗位员工的任职要求
岗位
学历
年龄
身体条件
素质条件
技能条件
其他条件
管理员(文员)
大专以上
45岁以下
身体健康,无慢性疾病
作风正派无刑事及劣迹记录
持有相关等级证书
有二年物业管理岗位经验
服务员
中专以上
30岁以下
男1.75以上,女1.65以上,身体健康,无慢性疾病
作风正派无刑事及劣迹记录
持有健康证
半年以上会务礼仪服务工作经验
电工
高中以上
45岁以下
视力良好,身体健康,无慢性疾病
作风正派无刑事及劣迹记录
中级技术等级以上,持有电工操作证
三年以上物业管理设备维修经验
空调给排水
高中以上
45岁以下
视力良好,身体健康,无慢性疾病
作风正派无刑事及劣迹记录
中级技术等级以上
三年以上物业管理设备维修经验
电梯维修工
高中以上
45岁以下
视力良好,身体健康,无慢性疾病
作风正派无刑事及劣迹记录
持有电梯上岗操作证
三年以上电梯设备维修经验
泥、木、漆、管钳工
初中以上
45岁以下
视力良好,身体健康,无慢性疾病
作风正派无刑事及劣迹记录
持有相关上岗证书
三年以上物业管理维修经验
保安员
高中以上
45岁以下
视力良好,身高1.70以上,身体健康,无慢性疾病,有从军经历者优先
作风正派无刑事及劣迹记录,无不良嗜好
消、监控人员需懂电脑操作,持主管部门颁发的消防设施操作证
保洁员
勤杂工
初中以上
45岁以下
视力良好,动作敏捷,身体健康,无慢性疾病
作风正派无刑事及劣迹记录
二、管理处经理要求:
思想品德:
认真遵守国家的法律、法规;遵守职业道德,认真做好各项工作,有较强的事业心,克己奉公;待客热情礼貌,能与同事和客户友好相处,热心助人;保守公司秘密。
1、知识水平:
熟悉房地产、物业管理和国家有关法律法规,通过政府主管部门的岗位培训;了解公司的质量方针和目标,并善于将其分解为本部门的质量目标;熟悉本管理处各岗位的服务规范、服务提供规范和质量控制规范,能在实践中认真贯彻执行;熟悉物业建设规划及管理知识。
2、政策法规知识:
熟悉国家物业管理的有关法律法规要求;熟悉《劳动法》、《合同法》等相关法律法规;
3、相关知识:
公关知识,具有很强的语言表达能力和文字组织能力;计算机知识,熟练使用办公软件;掌握基本的财务知识;有一定的行政人事工作经验,能进行档案管理;
4、工作能力:
分析、判断能力:
根据物业公司总的方针、目标制定本管理处目标,并对客户和住户的现实和潜在要求进行分析、判断,作出正确的决策并实施。
开拓创新的能力:
根据客户和住户需求的不断变化,及时开发新的物业服务项目,提出有利于公司发展的新建议,积极为公司增加效益作出贡献。
组织协调能力:
有效地组织协调和调动部门内部和外部员工的积极性,实现优质高效的物业管理;有效地处理客户和住户的意见,达到客户和住户满意。
语言文字表达能力:
能编制部门各类管理制度、规范、专题报告和工作总结,善于与客户和住户进行交流、沟通,得到客户和住户的信任和理解;熟悉物业管理计算机网络的应用。
5、学历、经历、培训与健康:
学历:
具备大专以上学历,中级以上职称;经历:
从事过较长时间的行政管理工作,并有成功管理的经验;.培训:
经过政府主管部门培训合格,持证上岗;身体:
健康,精力充沛。
二、管理处各部门、各岗位的人员配备数以及各岗位的职责
1、各部门各岗位人员配置计划
1.1前期(中标-招商)
部门
岗位
人数
主要工作范围
管理处经理
1
负责“文化广场”的全面物业管理工作
经理助理(兼行政主管)
1
协助“文化广场”的全面物业管理工作,主管与业主及对外的联系、协调人事及其他行政事务
客户服务部
(1人)
财务
1
负责管理处财务工作
客户服务(兼)
1
负责文件起草、打印、客户档案管理、内勤
工程部
(9人)
工程主管
1
协助管理处经理负责工程部工作(弱电工程师)
BA/配电值班
4
BA室和配电室值班并接受夜间业主委托维修
日常维修
4
“文化广场”设备的操作和日常维修(强电含电梯、弱电、空调锅炉、给排水、三项工(泥、木、油漆、钳工等)
保安部
(25人)
保安主管(兼消防专管员)
1
协助管理处经理工作,负责保安全面工作,管理”文化广场”各类与安全、消防相关事宜
保安领班
4
每班各一人,负责本班组的业务工作(不脱产)
中控室
4
24小时值班,四班二运转
门岗
4
负责门岗的保安
巡逻
4
车管
8
车辆管理、安全检查、夜间巡逻等,包括机动人员
保洁部
(13人)
保洁主管
1
协助管理处经理工作,负责清洁部全面工作
专项保洁
4
负责定期保洁及轮休顶班
楼面保洁工
6
大楼公共区域空置楼面的保洁工作,包括A区和裙房
外环境
2
外围环境的保洁
合计
50
1.2招商阶段
部门
岗位
人数
主要工作范围
管理处经理
1
负责“文化广场”的全面物业管理工作
经理助理(兼行政主管)
1
协助“文化广场”的全面物业管理工作,主管与业主及对外的联系、协调人事及其他行政事务
行政服务部
(2人)
财务
1
负责管理处财务工作
客户服务
1
负责文件起草、打印、客户档案管理、内勤
工程部
(10人)
工程主管
1
协助管理处经理负责工程部工作(弱电工程师)
BA/配电值班
4
BA室和配电室值班并接受夜间业主委托维修
日常维修
4
“文化广场”设备的操作和日常维修(强电含电梯、弱电、空调锅炉、给排水、三项工(泥、木、油漆、钳工等)
保安部
(33人)
保安主管(兼消防专管员)
1
协助管理处经理工作,负责保安全面工作,管理”文化广场”各类与安全、消防相关事宜
保安领班
4
每班各一人,负责本班组的业务工作(不脱产)
中控室
4
24小时值班,四班二运转
门岗
8
负责门岗的保安
巡逻
8
车管
8
车辆管理、安全检查、夜间巡逻等,包括机动人员
保洁部
(15人)
保洁主管
1
协助管理处经理工作,负责清洁部全面工作
专项保洁
4
负责定期保洁及轮休顶班
楼面保洁工
8
大楼公共区域空置楼面的保洁工作,包括A区和裙房
外环境
2
外围环境的保洁
合计
62
1.2正式营运阶段
部门
岗位
人数
主要工作范围
管理处经理
1
负责“文化广场”的全面物业管理工作
经理助理(兼行政主管)
1
协助“文化广场”的全面物业管理工作,主管与业主及对外的联系、协调人事及其他行政事务
行政服务部
(3人)
财务
1
负责管理处财务工作
客户服务
2
负责文件起草、打印、客户档案管理、内勤
工程部
(17人)
工程主管
1
协助管理处经理负责工程部工作(弱电工程师)
BA/配电值班
8
BA室和配电室值班并接受夜间业主委托维修
日常维修
8
“文化广场”设备的操作和日常维修(强电含电梯、弱电、空调锅炉、给排水、三项工(泥、木、油漆、钳工等)
保安部
(41人)
保安主管(兼消防专管员)
1
协助管理处经理工作,负责保安全面工作,管理“文化广场”各类与安全、消防相关事宜
保安领班
4
每班各一人,负责本班组的业务工作(不脱产)
中控室
4
24小时值班,四班二运转
门岗
16
负责门岗的保安
巡逻
8
车管
8
车辆管理、安全检查、夜间巡逻等,包括机动人员
保洁部
(23人)
保洁主管
1
协助管理处经理工作,负责清洁部全面工作
专项保洁
4
负责定期保洁及轮休顶班
楼面保洁工
12
大楼公共区域楼面的保洁工作,包括A区和裙房
外环境
2
外围环境的保洁
合计
86
备注:
由于“文化广场”的招商定位未确定、管理处各部门、各岗位的人员配备数作参考,具体可以按照实际情况调整。
2、各岗位的职责:
◇工程部主管:
1.制定本部门各项制度,保证设备设施运转良好,为客户提供舒适的生活和工作环境;
2.制定
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- 关 键 词:
- 文化 广场 物业管理 服务 方案