三星级酒店洗衣房工作程序.docx
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三星级酒店洗衣房工作程序.docx
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三星级酒店洗衣房工作程序
中州国际酒店管理有限公司
标准操作手册
发布日期:
2005年12月1日
政策标号:
HK
修改日期:
批准:
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文件类别;客房管理
主题:
概论
共1页
洗衣房的主要工作是清洗和熨烫酒店客衣及制服布草。
洗衣房的基本原则是保证高标准的,清洁有效的洗衣服务。
洗衣房隶属于客房部,营业时间为上午7:
00至晚上9:
00。
洗衣房用人员操作机器为客人洗衣,待洗的衣物存放在客房部服务员处或打电话至洗衣房派人来收取。
部门服务与设施
酒店为客人和当地的顾客提供12小时快速洗衣服务,所有的对外洗衣都有对外受权。
快速洗衣服务为客人提供很好的机会,任何时间都可以洗熨,还可以洗皮革和羊皮的
衣服洗衣房一般工作12小时,工作时间区分为:
对客服务和对内服务。
对客服务
面向客人的洗衣可分为如下两种:
普通服务
在上午10点前收到的衣服会在次日晚上6点至7点间洗完并送回客人房间。
快速服务
中午12点前收取的衣物,下午4点后可送返并另加50%公布价的额外费用。
对内服务
洗衣房工作为上午8点至下午6点,酒店制服的洗烫时间为上午11:
00至下午7点。
全星期工作包括星期日和公休日。
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发布日期:
2005年12月1日
政策标号:
HK
修改日期:
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主题:
客人洗衣服务
共1页
制服说明
酒店规定所有洗衣服务必须正确有效进行。
目的
1.建立一套员工处理洗衣服务的指导标准。
2.确保优质、高效的对客服务。
3.将客人投诉降低到零。
4.减少员工投拆。
工作步骤
概述
工作时间
每天上午8:
00至下午19:
00,每周工作7天。
普通服务
中午前收取的衣物将于当天返还。
加快服务
客衣的收取及返还将于四小时内完成(最迟收取时间为下午1:
00),加快服务收取双倍洗衣费用。
熨烫服务
至晚上10:
00结束。
最迟收取时间为晚上9:
30。
缝纫服务
补钉丢失纽扣,更换普通衬衣纽扣,修补检查衣物时发现的问题,根据客人要求修理、更换拉链等。
费用提交客房部办公室。
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2005年12月1日
政策标号:
HK
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文件类别;客房管理
主题:
洗衣收取和送还
共3页
制度说明
洗衣收取服务应准确、迅速进行。
目的
1.建立一套标准的洗衣收取程序。
2.确保优质、高效的对客服务。
3.将客人投诉降低到零。
4.减少员工投拆。
工作步骤
概述
预定
客人拨通两位数内线“”至洗衣房,要求收取衣物。
记录
文员将客人预定记在每日记录本上。
过程
送衣员直接从楼层服务间收取衣物。
客人外出
送衣员请相关客房服务员或楼层主管为其开门收取衣物。
客人未电话通知
如客人直接将衣物交给客房服务员或楼层主管,或他们在整理检查房间时发现衣服,须立即通知洗衣房,但洗衣单必须由客人完成。
洗衣收取
内容:
一班前准备
1、取衣员要持良好的个人仪表仪容;
2、准备记事本、笔,准备好干净的取衣车(洗衣车视情况而定);
3、记录有洗衣的房间号码。
(可能有客人打电话要洗衣服)
二去楼层
1、不许乘坐电梯电梯;
2、直接到服务中心收取客衣;
三取衣
从楼层PANTRY处取衣:
A、按程序逐袋查对,如发现无洗衣单或无房号时,须立即请楼层服务员确认出房间号,同时在记事本做特别注明,该份洗衣从PANTRY处取,由服务员写好房号;
B、检查每件衣服是否有缺扣、破损、染色、不易洗涤之污渍,衣袋内是否有未取出之物品
B、装车;
C、回到洗衣房后,通知领班做详细记录;
四汇报取衣情况
1、包括:
A、房间号:
B、取衣时间、地点、取衣人姓名;
C、记录特别取衣所记录下的特别取衣事宜;
D、客人的特别要求等;
2、领班须将所有取衣情况记在记事本上并汇报主管。
洗衣送还
内容:
一送衣准备
1、汇集同属一个房间的所有洗衣,依据洗衣单及记录查对是否齐全。
2、做送衣登记表。
3、整理完毕的挂衣服按房号顺序挂在送衣车架上。
4、重新核对是否有误。
5、保持好个人的仪容仪表。
二前往楼层
1、不许乘坐电梯、走员工通道,客衣量大需推车时可以使用电梯。
2、使用客衣车时,推车要小心,注意过路车辆和行人。
4、先送重要客人的衣物。
5、对有特殊要求的客人,严格按照客人要求的送衣时间送衣。
6、送衣时有客房服务人员陪同。
三送衣
1、送衣员左手托住衣筐,右手提挂件。
2、如遇房间挂有DND卡或上双锁:
A)将DND卡从门缝处送进房间;
B)在送衣本上记录送衣时间、送衣员姓名,并标明房间DND或D.L,并请客房服务员签字;
C)将该房间的衣物暂存服务中心,待客人索要时送回。
3、如客人在房间:
A)轻轻按门铃三声后,用英文通报:
“LAUNDRYSERVICE”;
B)待客人开门后,主动问候客人:
“GOODMORNING”OR“GOODAFTERNOON”Or“GOODEVENING”;
C)将洗衣放在壁橱里(或征寻客人的意见,放在客人指定的地点),将挂件挂在壁橱里;
D)提醒客人检查洗衣质量,并请客人核对洗衣是否齐全;
E)与客人礼貌地道别;
F)半侧身退出房间;
G)将门关好;
注:
严禁收衣员收取现金,除非接到上级指令
4.如客人不在:
A)经过三次敲门后仍无人开门,说明客人不在房间,请服务员协助开门。
B)客房服务员开门后判断客人时候离店。
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2005年12月1日
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主题:
处理客人投诉
共1页
VIP洗衣服务
内容:
一、取衣
1、当班领班立刻指派指送衣员立即取认;
2、询问客人或接待员是否有特殊要求;
3、取回衣物后,领班在洗衣本上注明“VIP”字样,并将特殊要求告知主管。
4、若有时间限定,主管负责督促按时完成。
二、登记
1、洗衣组收到VIP洗衣后应立即作专门登记,打号并检查衣兜内是否有遗留物,衣物有无破损,饰物是否齐全等;
2、将衣物单独交给洗衣工,如有特殊洗涤要求向洗衣工特别交代。
三、洗涤
1、单独洗涤;
2、根据面料确定洗衣方式,确保不发生问题。
四、熨烫
1、洗涤完毕,单独交给熨烫员;
2、指派技术较强的烫工专门负责;
3、经主管检查质量后可以包装。
五、质量检查
1、VIP洗衣总监要亲自检查质量;
2、各项质量要达到最高标准。
六、送还
1、包装后派人员单独送衣;
2、严格遵守客人要求的送衣时间。
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2005年12月1日
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快件洗衣服务
共1页
内容:
一、接受快件服务要求:
向服务中心询问客人要求的时间、加价率,如客人要求的时限过短,要耐心向客人解释,不能轻易答应(一经允诺,就须做到)。
,
二、指派取衣员取衣:
1、立即指派取衣员取衣;
2、衣服取来后,由主管在洗衣单上注明快件字样和客人要求的时限及其它特殊要求。
三、交洗衣工
1、客人的要求向洗衣工交代清楚;
2、立即安排单独洗涤。
四、熨烫
1、洗涤完毕后,立即安排专人优先熨烫、包装。
五、返回到主管检查:
1、指派取送员立即送还给客人;
2、主管要确保快洗衣按时限送回房间。
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2005年12月1日
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主题:
处理客人投诉
共1页
内容:
一、弄清情况
接到客人投诉电话,应弄清情况,区别对待。
客人投诉没有收到客衣;
A)先请客人不要着急,告诉客人立即为其查对,同时问清客人是哪天的洗衣,并感谢客人提供的帮助。
B)挂断电话后,立即查对洗衣记录,确认确有该客人洗衣;而后查对送衣记录,确认有该客人洗衣并送回房间。
C)与客人联系,告诉客人确收到其洗衣,但已经于XX时间送回房间,提醒客人查找一下壁橱,如果客人回电话仍然说没有找到洗衣,那说明有可能送错房间,这时应:
①询问当事人,请他们回忆;
②查看洗衣单,看客人洗了什么衣服,分析可能送错的房间(相近的房号、相近的洗衣);
③立即到可能的房间查找,如确系送错房间,找到衣服后,立即送还客人并向客人道歉,如仍未找到,立即向经理报告。
二、客人所怨部分洗衣未收到
1、请客人不要着急,告诉会立即为其查对,同时问清客人缺什么衣服;
2、查对洗衣单确认客人确洗过所讲衣服;
3、查对送衣记录,进一步确认已送回房间(这时很可能是客人未发现);
4、与客人电话联系,提醒客人查找壁橱,或征得客人同意后,前往房间帮助查找;
5、如果仍未找到,立即报告经理处理。
三、客人投诉衣服被洗坏时
1、请客人不要生气,告诉客人立即报告经理解决问题;
2、查对洗衣损坏报告记录,看是否洗衣原本就是破损而客人未注意到,在征得客人同意还可将衣服取回查看;
3、经理或主管了解清全部情况后,如属客人原因,耐心向其解释,如客人不接受,汇报部门总监,如确属非客人责任时,与客人协商解决办法(赔偿或修理),并查出洗坏原因,做处理,写出事故报告上级。
四、汇报
客人投诉的任何问题,不管领班已处理或未处理的均须向经理报告。
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2005年12月1日
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文件类别;客房管理
主题:
客人遗留钱物的处理
共1页
程序:
一、上报主管
1、任何从客人衣物中发现钱或贵重物品,应立即报告主管在工作日志上登记。
二、做失物登记
1、登记内容包括:
时间、房间号、物品(钱或物)、数目、失物人姓名;
2、主管负责将客人遗忘的钱或物用信封装好,在信封正面写明房间号,失物名称及数目;
3、将信封送至服务中心;
三、与客人联系
服务中心立即与客人电话联系;
1、如联系上,指派服务员立即将钱或物送还给客人,并请客人签收,签收的单据交服务中心保存;
2、如未联系上,查询客人何时离店;
A)如客人暂不离店,而钱数目大或物品很贵重,给客人房间留言;钱数目不大或一般物品,稍后再与客人联系后送回;
B)如客人转天离店,必须与当天晚上前送到客人手中;
四、奖励
1、符合饭店奖励条件的,由房务部向人事部申报奖励;
2、不够条件的,部门给予表扬并记录在案
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2005年12月1日
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文件类别;客房管理
主题:
客衣检查
共1页
要点:
用所掌握的衣物性能,各种洗涤标志以及衣物污垢的分辩知识。
保质保量地对洗前客衣进行检查及处理,并对客衣洗后质量进行检查。
内容:
一、洗前衣物检查、处理
1、检查每份洗衣单上客人姓名、房号是否清楚,如有问题,及时交文员重新查核;
2、仔细检查每份客衣的洗前状况:
A)衣兜内如发现客人忘掏尽的钱及贵重的品,按有关规定办理;对于小件物品,包括有记录的纸条,按有关规定办理后一律随衣物送还给客人;
B)检查客衣,若发现有破损、掉扣、饰物不全、污迹、退色、搭色、拉链等问题,须填写“致客通知书”交主管过目检查,并与客人联系后再送洗;
C)对于丝绸类衣物的检查,若发现有虫蛀、破损,有丝(对灯光照后会很容易发现),要先行与客人联系后,再决定是否送洗;
D)对有可能发生不良洗涤后果的衣物,(如掉色、严重缩水等不良现象),要与客人联系,取得客人同意后再洗。
二、洗后干洗衣物的检查
1、对每件洗熨好的衣物仔细检查,若有问题,应重新处理;
2、小件衣物,如内衣裤、手帕、袜子等,分类摆放,吊挂衣物按编码顺序逐一列好,并核对洗衣单编码与衣物特征记录,准确无误后,将衣物放尽衣袋内。
3、衬衣按客人洗衣单上的要求折叠或吊挂。
若客人无要求的。
4、按洗衣单上的登记和编码,逐一核对大件衣物,及包装好的小件衣物,确认无误后,将所有衣物,小物件放进包装袋内。
5、衣物送回客人后,若发现衣物有短缺的,应马上寻找,重新核对。
6、保持工作场所的环境卫生。
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2005年12月1日
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文件类别;客房管理
主题:
客衣的编号
共1页
内容:
编号就是以单份洗衣单为单位,把该工作日的每一份客衣编成序号
编号的方法:
1、纯数字的编号如有洗衣服20份,第一份为1,第二份为2,以此类推
2、分类数字编号把洗衣分为三类:
水洗,干洗和单烫。
以L代表水洗,D代表干洗,P代表单烫。
如当天有水洗衣物以单份洗衣单为单位,第一份为L1,第二份为L2,而干洗的为D1,D2…单烫的为P1,P2…
3、字母排列数字编号以英文26个字母作双排列,如AA,AB…AZ…;再从BA,BB…BZ,如此类推,但I,Q不能用,把洗衣分为三类:
水洗,干洗,单烫,分别为L,D,P代表,如当天代号为AA,那第水洗衣物排列为AAL1…AAL2;干西衣物为AAD1,AAD2…,单烫衣物为AAP1,AAP2…。
4、日期数字编号本方法是以当天日期为代号,以数字序号排列,来表示每以份洗衣的编号,如当天是3月28日,则第一份洗衣编号为:
3—28—001、第二份为3—28—002,如此类推。
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2005年12月1日
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客衣去污
共2页
内容:
用适当的物质(水、洗涤剂、有机或无机溶机),适当的技巧与方法,除掉那些吸附与织物表面,在常规水洗或干洗过程中无法去掉的污渍。
一、去污准备
1、清洗去污台;
2、准备去污剂及去污工具;
二、判断污迹种类
1、去污前应首先判断污迹的种类,以选择合适的去污方式和方法,污迹主要有四大种类
A、干洗药水可以溶解的污迹;
B、水可以溶解的污迹;
C、不可被溶解的污迹(灰尘、毛絮);
D、可被特殊药水(去污迹)溶解的;
三、选择去污方式
1、依据污迹的种类选择合适的去污方式;
A、可被干洗药水溶解的直接干洗;
B、可被水溶解的直接水洗;
C、不可溶解的使用高压枪或毛刷冲刷;
四、选择去污剂
1、对于不同污迹类型(造成污迹的原因不同)使用不同的去污剂;
A、油脂或含油脂类使用TARGO;
B、血迹、糖果类、蛋类、牛奶、口红类、胶状物等使用QWIKGO;
C、酒类、水果蔬菜类、饮料、各类黄迹使用BONGO;
D、铁锈类使用RUSTGO;
五、掌握正确操作技术
1、污迹去除要点;
A、去污前仔细鉴别织物,特别是新衣服的染色度,纤维成分,防止掉色;(可用毛斤浸药液擦拭实验)
B、污迹要先去渍后洗涤(因为某些污迹如血迹,一经加热后很难去除);
C、对时间长的污迹采用每次少用去污剂,但反复使用的原则;
D、不熟悉的面料或不曾接触过的污迹,采用“以点带面”方式即:
先在衬里、边角做实验;
E、由污迹的四周向中心擦拭,防止无迹扩散;
F、去污时,污迹面宜向下,并放置在毛巾或吸水纸上,在织物反面施加去污剂,尽量少用强力擦搓;
G、任何去污的衣服,去污后要及时将去污剂洗净,防止搭色或伤害织物;
2、去渍台要随时清洗干净;
3、正确使用去渍工具;
A、使用毛刷应注意:
使用的力度与角度;
B、使用小刮板应注意:
把有污迹部展平;
掌握用力度,应拿平刮板来回刮动;
不可强行刮除;
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2005年12月1日
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主题:
客衣水洗
共1页
内容:
衣物水洗是复杂而重要的一项工作,衣物洗涤的质量关系饭店的形象。
洗衣部工作人员必须掌握衣物的洗涤技术及工艺。
一、开机准备
1、按安全操作规程接通电源、冷水管、蒸气管、空压气管;
2、检查电器部位是否漏电;
二、检查衣物
1、衣兜内是否有客人未掏净的钱物;
2、衣物是否破损、裉色、缺扣、饰物不全等;
3、确认衣物可以水洗;
4、不宜机洗的挑出手工洗涤;
三、分类
1、按颜色分成深、浅两类洗涤;
2、有重污的衣服和衣领处在洗涤前先刷洗去污;
3、小件(袜子、内裤等)装入网袋内洗涤;
4、需上浆的衣服单洗;
四、装车
1、不能超过规定的洗衣容量;
2、关门时不要将衣服掩住;
3、衣服装入时,防止互相钩连;
五、预洗
1、对重垢污染的织物,加入一些润湿剂注湿污垢后,以促进去污效果;
2、对油基污垢,可加入碱性洗涤剂进行预洗;
六、主洗
1、用低水位;
2、将水温计调至30—40摄氏度;
3、加入的主、付料要适量;
4、操作员不能离岗,要随时观察洗衣情况,防止意外情况发生;
5、时间控制10分钟左右(时间过短可能洗不干净,时间过长会损坏衣物)
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2005年12月1日
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布草分类
共1页
内容:
在布草洗涤前作分类处理,使洗涤更具有针对性,对于轻、中、重污垢的织物,有不同
的处理方法。
同类的轻垢布草,采用较轻缓的方法洗涤处理,而重垢则应用针对性的方法处理。
布草分类处理:
1、按布草类别分类台布一类,浴巾一类,手巾和面巾一类,床单一类。
2、按布草颜色分类不同颜色的布草一块处理会引起互相污染,不同颜色的同
类布草处理方法也有不同。
3、按布草的污垢程度分类一般分为重垢、中垢、轻垢三类。
4、按布草污垢的类别分类针对布草的使用过程中所具有的特殊污垢。
处理这些特殊污垢,常规的方法效果不明显,需要使用特殊方法处理。
5、按布草质地分类如纯棉床单,涤棉床单,必须分开处理;一般同等污垢纯棉的比涤棉的要耗用较长的时间,较高的温度,比例大一点的洗涤用品。
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主题:
水洗操作程序
共1页
要点:
1、熟悉洗衣机的工作原理和使用技术。
2、熟悉衣物的洗涤流程。
3、掌握洗涤用品和性能。
4、熟悉纺织品的性能与鉴别技术。
5、能识别英文洗涤说明和各种洗涤标志。
6、按质按量洗涤需水洗处理的衣物,并对其进行干燥处理。
内容:
1、每天上班时,按洗衣机的操作规程开启试验设备;下班时,也按操作规程关闭设备。
2、检查客衣是否有破损、褪色、搭色,钮扣是否完整,若有问题,应通知主管,再由主管征求客人的意见。
3、对易破损的饰物和钮扣应拆下,洗烫后再装回。
4、按衣物的不同质地、颜色,洗涤时的不同温度进行分类,并选取适当的洗涤程序和洗涤用品。
5、衣物放进洗衣机前应称取重量,不能超负荷洗涤。
6、对于不宜机洗的衣物应作手洗处理。
7、衣物若有污渍,所有易脏部位,应作预去污处理,以减小返洗率。
8、对于罕见的衣物面料、有夹层衣物、带衬衣衣物,一定要了解其耐水耐温性能。
若无把握,应以衣物的边角料作试验处理。
9、衣物需要作漂白处理时,应按其具体要求处理。
10、衣物放入洗衣机,满足水位后,才投入洗涤用品。
11、衣物的干燥处理,应按其具体要求处理。
12、每机衣物洗涤完毕取出后,应检查洗衣机滚筒内是否有遗留的小件物品。
13、洗衣机工作期间应作巡视查看,注意设备是否有异常情况。
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主题:
客衣烘干
共1页
内容:
水洗后的织物,经离心式脱水处理,其含水量仍高达50%左右,需通过烘干或晾干使衣物进行去水处理。
一、接通烘干机
(1)禁止使用金属物或湿手接通电源开关,綦汽压力为5—7KG/平方厘米。
(2)检查电器总部位是否漏电。
(3)试机,确认机器可正常操作。
二、衣物分类
(1)不同类别的衣服要分别烘干,一般深色纯棉牛仔服外衣为一类;化纤衬衫等为一类;恤衫、背心为一类。
(2)含水率低的与含水率高的衣服分别烘干。
(3)小件衣物(如袜子、内裤等)要放到网袋内烘干。
(4)不能烘干的衣服(丝麻等)要自然晾干。
三、将衣服装进烘干机,设定烘干条件
(1)不能过载。
(2)选择适宜烘干温度。
深色纯棉、牛仔服、外衣类用中温150℃至160℃;化纤衬衫、恤衫、背心类用低温100℃左右。
(3)选择适宜烘干时间。
深色纯棉、牛仔服、外衣40分钟;化纤衬衫10—15分钟;恤衫、混纺衣服类为30分钟;打冷风时间为5分钟左右。
四、启动烘干机运行
(1)操作员不能离岗。
(2)随时观察烘干及运行情况,机器如有异常立即停机。
(3)所有烘干物必须经过烘干和打冷风两个步骤。
五、停机取出衣物
(1)待机器安全停转后方可打开门。
(2)衣服装入专用干净的布巾车。
(3)检查是否有意外烘坏的衣服。
六、将烘好的衣服马上送去熨烫。
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2005年12月1日
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丝织品/棉、麻织物的干
共1页
内容:
春夏季穿着的丝织或棉、麻织物,衣物上有比较多的汗液残存,如果只用普通的洗涤方法,经过一次或两次的洗涤,对于衣物上属于水溶性的汗液物质并非能去除,明显的表现是衣物洗后会有一股味道,采用加料干洗法洗涤会有好的效果。
1、准备好溶剂,把刚好够简体内高液位的干洗溶剂用液泵抽进筒体,根据衣物的情况加入水大于衣物重量的0.25%—0.3%的水和1%—4%的干洗洗涤剂,然后开启小循环系统30秒,再把准备好的干洗溶剂泵回工作溶剂缸里备用。
2、把经过预处理的衣物放入干洗机筒体,关好门。
3、控制液体泵把已准备好的干洗溶液泵进筒体至高液位。
4、开启正反转洗涤,开启液体泵对洗液进行经过滤器循不这个过程4—6分钟。
5、把洗液泵回工作溶剂缸(或蒸汽馏缸),再从
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