联通无限客户服务专项方案ytsj.docx
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联通无限客户服务专项方案ytsj
联通无限用户服务方案
一、概述
电信增值业务属于电信级服务,不仅要求提供完善优质服务,更关键是,要时刻确保服务连续性和稳定性,为此,我们关键从建立健全企业内部服务管理制度和完善网络体系两上方面来提供保障,在此基础上,加强客服服务约束和管理,经过这多个步骤完善来确保为用户提供连续而可靠优质服务
二、用户服务
1、用户服务宗旨和工作制度
宇通世纪用户服务中心是乌鲁木齐宇通世纪软件开发统一对外服务窗口,实施"全天候首问责任制",以"用户第一"为标准,为用户提供一流,高效用户服务,为用户提供咨询、查询、投诉、技术支持等各项服务。
企业树立全心全意为用户服务思想,严守职业道德,不停提升技术业务水平,努力维护客服中心信誉,热诚为用户服务,急用户之所急,想用户之所想。
以“热情耐心、业务娴熟、回复立即、用户优先”专业素质,提供优质客服平台,快捷工作效率,迎接用户每一次需求。
不停维护和提升用户服务意识,主动配合对应企业提升企业效益和经济效益。
用户服务中心对用户服务人员、服务质量实施严格监督管理机制,经过对用户业务受理情况跟踪回访,确保用户在第一时间得到立即和正确处理。
另外,用户服务中心定时对用户投诉进行科学统计和分析,立即把握目前用户投诉热点及成因,努力争取对服务质量问题标本兼治。
用户服务中心工作指导标准是"主动主动,以不停提升用户满意度和忠诚度为目标"。
经过制订切实可行工作步骤、严格服务质量标准和全方面有效服务管理体系,将用户服务工作深入到为用户服务各个步骤,最大程度地实现用户满意度。
我们将一直坚持"对用户负责,以用户为中心"工作导向,为用户提供满意卓越服务!
2、客服联络方法
客服部经理:
成程
EMAIL:
客服热线:
用户能够拨打客服热线:
,进行业务咨询、受理、投诉,此热线外地用户需收取长途费用
3、用户服务内容
企业提供给用户全程支持服务,包含:
(1)、业务咨询、投诉受理
(2)、短信、WAP、语音业务受理
(3)、服务在线技术支持
(4)、业务定制查询、取消受理
(5)、业务投诉受理
4、工作制度及文档
1.完善客服文档及激励制度。
制订每七天提议总结、两周客服考评、每个月整体素质评审、当月服务明星评选。
2.制订整体运作监督表:
《每日接通率测试表》、《用户回访表》、《用户投诉统计表》、《工作步骤表》请见附件。
3.对服务规范进行每日评测及监督。
碰到群发短信,宣传活动,提前做好应急准备。
4.对客服人员进行评定,评定标准请见附件。
5.客服日志。
对每日工作情况在指定界面进行编写。
已形成自然规律。
6.一手抓、服务提升,一手抓客服情绪调动。
以平和心迎接用户及对应客服人员咨询。
4.1咨询要求
客服人员接到用户来电时,应亲切问候,并依据用户声音判定用户年纪和性别,没有把握应问询用户“请问怎样称呼您呢”;必需做到“三声”(来有迎声,问有答声,走有送声)服务,并在整个服务过程中贯穿使用基础礼貌用语和礼貌称谓服务规范。
4.2基础服务用语
礼貌用语:
您好、请、对不起、谢谢、再见。
礼貌称谓:
老者——老先生、老奶奶、老师傅、阿伯、阿婆;
少者——小同学、儿童;
其它——先生、小姐
1.服务态度:
态度诚恳、语言亲切、服务细致
Ø服务人员必需保持良好精神状态,对待用户有礼有节。
Ø热情受理多种业务,耐心解答用户疑难,虚心听取用户意见。
Ø服务人员必需尊重用户,语言亲切委婉,处理业务不拖拉、不推诿。
Ø服务敬语:
您好、早晨、新年好(节日好)、请、不用谢、不用客气、请放心、再见、请稍等、请再等一等、抱歉、对不起。
服务忌语:
急什么、罗罗嗦嗦、快点讲、有没有搞错、不知道、不清楚、不关我们事、无聊、讲清楚点啦、、喂、别烦我、问她人去、听见没有,长耳朵干嘛使、我就是这种态度、有本事你去告我、喊什么,等会儿、你问我,我问谁、下班了,快点啦、烦死人、有意见,找领导提去!
、我不管,不要问我。
。
。
。
。
。
;等全部会引发用户不满及影响企业形象言语均属于服务忌语。
5、客服服务承诺
⏹遵照“首问责任制”。
建立闭环步骤。
从始到终专员为用户跟踪服务,达成用户满意提升企业声誉。
■“请”字开头,讲话有礼貌。
热情耐心,以事实为依据为用户解答。
⏹善于引导用户。
对于一再解释全部无法明白用户,灵活变通,沟通不急不躁。
⏹用户得到百分百优质服务。
饱满精神面貌,用户每次进线听到声音一直如一。
■用户向企业进行投诉,客服负责处理用户投诉问题并回复;对于因为网络、计费等非企业本身原因引发投诉,由企业将问题转交对应企业处理,并由企业负责将处理结果反馈用户
■用户咨询或投诉叙述不清,较为繁复时,应善解人意,用客气周到语言引导或提醒用户。
⏹用户来电发泄怒气时,应仔细倾听并做统计,同时对用户讲话有所反应,让对方知道你在听她讲话,并表示体谅对方情绪,向用户表示歉意。
避免和用户发生正面冲突。
⏹解答用户问题时,应热情细致,通俗易懂,尽可能避免用用户听不懂技术用语,让用户有被视尊重之感。
⏹对已经承诺过用户和对方客服人员问题进行跟踪服务。
避免延误处理时限,引发用户投诉。
⏹对于当日接到疑难问题无法处理或未知结果时,应立即反馈到相关部门等候回复,并在承诺时限内给回复。
⏹在委婉挽留情况下,如用户仍表示将取消服务时,应先确定用户想取消是整个业务或是其中单个业务,并满足用户愿望,为用户办理取消业务。
⏹企业发展有赖于用户立即提议,发觉信息源,了解用户投诉,从用户中发掘问题。
⏹表现专业素质。
对用户赞扬及反馈问题应立即统计,向相关部门反馈加以完善。
⏹不在电话中谈及有损企业、产品形象事情。
包含到敏感话题,必需向企业进行反馈,愈加好地了解用户群体需求,达成双方共识。
6、服务标准
服务理念:
天道酬勤,勤于为用户着想、服务。
用我们完善服务全方面提升用户满意度。
勤于为用户设想、服务,用我们完善服务全方面提升用户满意度。
我们服务标准:
QACSS
Quality高质量
All-sided全方位
Considerate贴心
Speed立即
Solving-problem处理问题
7、用户服务步骤
用户拨打客服热线:
咨询――业务受理――业务定制查询――业务取消受理――业务投诉受理
用户拨打联通10010,或我们客服电话,我们客服全部会把用户咨询信息或服务投诉统计下来,由我们客服以书面形式发送到联通客服中心。
乌鲁木齐宇通世纪软件开发客服分为技术咨询、投诉及其它。
技术咨询方面首先判定能否在客服中心处理,不能处理咨询转到乌鲁木齐宇通世纪软件开发技术部,由技术部面向用户进行回复。
投诉及其它转到客服投诉处理中心,根据类别不一样统计用户投诉内容并发送到相关部门,由相关部门进行处理返回意见到客服投诉处理中心,并由客服中心返回意见到用户。
全部咨询投诉均采取首问负责制,由同一个客服人员接待、处理。
图中蓝色线条代表乌鲁木齐宇通世纪软件开发职能部返回信息到用户步骤。
8、用户服务质量投诉
(1)、服务类投诉:
受理人:
客服部经理
用户对于企业全部和其相关步骤或职员服务有意见时,全部能够随时向我企业投诉,我们会依据用户投诉进行具体调查,视情节严重对企业职员进行对应处罚,并在二十四小时之内给用户满意回复
(2)、业务投诉
受理人:
企业用户服务中心服务受理专员
企业承诺在收到投诉后,依据业务情况立即处理或1-12小时内处理,直至用户满意为止。
对于实际情况较为复杂问题,企业会立即给用户回复,最迟不超出3天。
如确因平台原因造成资费误差,经核实后企业承诺将给双倍赔偿。
假如用户对我企业服务投诉受理结果不满意,能够直接向企业用户服务中心经理针对服务投诉受理作投诉(服务承诺和通常服务投诉相同)。
全部业务投诉在1小时内初步回复48小时内根本处理。
为达成这一目标,乌鲁木齐宇通世纪软件开发拥有严格客服人员上岗制度、培训制度、考评制度,每个月用户评分后两位客服人员停岗培训;乌鲁木齐宇通世纪软件开发拥有客服信息管理系统,投诉咨询最热点问题能够直观显示出来,并以文本形式发送到相关部门,每个部门有专员天天负责统计协调;客服中心有专员负责投诉立即处理。
在运行过程中,乌鲁木齐宇通世纪软件开发将逐步增加出客服中心外,其它部门夜间有些人值守力度,切实确保完善咨询、投诉服务。
9、和联通客服接口
联通客服(10010)接到我们用户投诉后,把用户意见转交给宇通世纪客服,我们客服根据我们企业内部业务步骤找相关部门给解答,然后反馈给用户,同时以E—MAIL或传真方法反馈给联通客服(10010)。
联通企业10010负责用户初步业务咨询(包含业务使用方法、业务资费、业务取消受理、初步业务投诉),我们负责10010客服人员培训,10010客服可登记取消用户、投诉用户,并发邮件给我们,我们客服会给用户最快、最满意回复。
我们企业客服人员负责用户全程业务咨询、资费、定制使用方法、投诉受理等。
10、综合服务
10.1多个方法服务路径
⏹固定电话
✧7*二十四小时人工服务,并立即处理用户投诉事件;
✧解答对应企业客服咨询及投诉。
✧立即发觉问题并给予反馈。
✧整年接通率在90%,每日热线高峰期人工接通率≥85%
■统一客服系统
内部开发客服专用系统。
包含群发物料查询、用户统计查询、系统退订、使用用户数量统计、用户退费记载等。
提升效率及共享资源。
■开辟专用电子邮件邮箱,专用于处理用户异议问题。
✧立即查阅邮件,并复。
如发觉邮件退回,把前日结果通知对方,并说明原因重新发送。
✧转发信息,应确保在期望时间内处理完成,并立即回复。
转发用户信息,客服部应立即对用户回访进行确定;经过和用户直接交流,了解产品市场反应同时,推荐企业其它产品和网站;对要求取消业务玩家,要注意了解取消原因,进行说服和抚慰。
⏹WEB界面管理
✧经过网络形式,对疑问或投诉进行立即处理。
✧对全部投诉或疑问解答全方面、细致,对游戏操作含有良好指导性。
⏹SP工单系统
✧立即处理由SP工单产生客服需求。
✧每日浏览WEB页面,立即处理应急投诉。
10.2用户服务质量
⏹在国家法定工作日内,用户请求转人工坐席应答时限≤20秒
⏹法定节假日、春节期间确保在120分钟以内给甲方工作人员回复。
⏹整年电话接通率不低于90%,每日热线高峰期人工接通率≥85%。
⏹建立客服电话专席;
⏹每日随机对客服电话接通率进行测试,确保月接通率在90%以上;每日热线高峰期人工接通率≥85%
⏹立即处理测试过程中随机出现问题,确保总机及分机接听正常,不影响客服电话正常使用;
⏹对于每次测试做具体测试统计,测试统计内容包含测试日期、测试人、测试条件、测试结果、备注;
⏹测试条件分为随机测试、转接测试、其它测试等;
⏹如实填写测试结果,确保数据真实可靠;
⏹每七天对当周测试结果进行统计,对于接通率低于90%情况要加以情况分析,并提出改善方法,统计改善结果。
⏹提升工作效率,简短语言表示。
如话务高峰期,用户问题棘手,自己无法当初回复结果,可统计电话稍后回复,避免话务阻塞。
10.3投诉用户数界定
企业用户数是指上月末统计使用企业提供服务用户。
(1)每个月投诉率<0.15%
–计算方法:
业务投诉率=每个月用户投诉件数/使用用户数
(2)业务投诉处理回复率100%
–计算方法:
业务处理回复率=处理并回复用户件数/每个月投诉件数
(3)业务投诉处理立即率>90%
–计算方法:
业务处理立即率=在要求时限内处理并回复用户件数/每个月投诉件数
10.4处理时限
1.派业务投诉处理时限
■对于退订业务类投诉立即完成退订,并向用户发送退订成功短信。
■对对于非退订类业务投诉,2小时内处理完成并回复对应企业;
■对于需退费等无法在2小时内处理问题,二十四小时内处理。
完成并回复对应企业;
■企业直接收理用户投诉处理时限参考上述标准实施。
客服部查证等无法在二十四小时内处理问题,需在2小时内回复用户,72小时内给予处理。
10.5投诉界定
(1)退订类:
用户无法退订业务、退订不成功;
(2)定制类:
用户在不知情情况下企业开通业务;
(3)销号类:
销户重开机后,因使用原号码用户未退订业务而使新用户帐单出现费用;
(4)资费争议/计费问题类:
无偿业务收费或收取费用和宣传不符、资费调整不通知、未开通收费、停机或销户后收费、业务取消后收费;
(5)终端使用问题:
因为手机设置不正确造成无法正常使用业务;业务使用类:
无法开通业务、定制业务不符、定制业务后未收到信息服务;
(6)企业客服问题类:
电话无人接听、电话忙、客服号码不存在;服务态度恶劣;未在要求时限内回复;
(7)网络类:
因网络问题造成反复接收信息、点播信息未回复、信息延时或互动信息因网络繁忙无法使用;
(8)计费类:
因对应企业原因造成计费差错、反复计费或多扣费、销号未立即通知。
(9)其它:
宣传资料不明确、骚扰短信等。
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- 联通 无限 客户 服务 专项 方案 ytsj