天天快递仲裁综合手册.docx
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天天快递仲裁综合手册.docx
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天天快递仲裁综合手册
天
天
快
递
仲
裁
手
册
(二〇一八版)
二〇一八年三月
前言
苏宁物流客服管理中心以《快递服务》国标、《快递市场管理办法》为指引,依照公司有关部门文献精神,结合公司网络运营模式,改编《每天快递仲裁手册》。
手册内容涉及:
延误件解决细则、遗失件解决细则、损毁类快件解决细则、参保快件解决细则、其他类型件解决原则等。
手册从引导网点规范操作入手,指引网点合理规避问题发生及运营风险,同步规范和统一问题件操作及解决原则。
手册遵循了公平、公正、公开原则,规定公司各部门准时、按质完毕快件收、转、运、派、签工作,保障快件安全运营,提高快件整体时效,增强全网服务能力,提高服务水平。
本手册未涉及内容,以有关管理部门规定为参照解决根据,手册内容调节也随有关管理部门文献更新而适时调节。
第一篇延误件解决细则
第一章延误件定义
第一条延误件定义
1.延误件:
是指在规定期效内延迟送达收件人本人或本人指定代收人快件。
第二条延误件界定原则
2.以分拨实际发件,网点理论到件时间作为界定延误原则。
第二章快件签收时效规定
第三条快件签收时效规定
3.快件签收时效规定:
(1)一频(或14:
00之前)到达快件,需在当天23:
59前派送完毕并完毕签收信息录入;
(2)二频(或14:
00之后)到达快件,需在次日23:
59前派送完毕并完毕签收信息录入。
第三章延误件上报期限
第四条延误件上报期限
4.延误件上报期限:
(1)已签收件上报期限:
自签收之日起7个日历天内;
(2)未签收件上报期限:
自发件之日起15个日历天内。
第四章延误件上报条件
第五条延误件上报条件
5.延误件上报条件:
(1)填写完整上报信息(以系统提示为准);
(2)对的选取上报子类型:
派送延误、中转延误、错分延误、退件延误、转件延误;
(3)派件延误需提供与收件人核算有效录音(录音内容含:
收件人姓名+物品类别+实际送达时间等有效信息),对于追究问题件延误,录音中需含对问题件因素核算内容;
(4)上报错分延误时,需提供对的书写目地大头笔联图片或建包标签(该条合用于老式件);
(5)发件网点上报直达包内件延误,需提供装包视频。
第五章延误件受理及不受理范畴
第六条延误件受理范畴
6.延误件受理范畴:
(1)法律法规明文规定可寄递物品;
(2)分拨中心有到、发扫描记录;
(3)派件网点明确有到、派、签记录。
第七条延误件不受理范畴
7.延误件不受理范畴:
(1)国家法律法规明文规定禁止寄递物品;
(2)非主观因素导致快件延误(以有关部门告知为准);
(3)发件网点有收、发扫描记录,但分拨中心和派件网点无任何扫描记录;
(4)发件网点大头笔书写不规范、建包不规范导致错分延误;
(5)接停业整顿告知之日起仍发往该网点快件;
(6)因双面单导致快件延误(指未明确派送信息前延误);
(7)因地址不详、地址错误或收件地址为信箱导致快件延误(指未改正对的地址前);
(8)对于官网上备注有特殊派件时效,且在时效内送达;
(9)因上报材料不全等因素被总部打回,未在24小时内做有效打回解决(所有类型此条相似);
(10)文献与物品混装,文献类快件未按规定操作,导致文献类快件延误;
(11)因天气或航空管制等不可抗力因素导致航班延误或取消;
(12)因航空公司操作失误,如错发,件数、重量不符,有单无货或有货无单等因素导致提货方当天无法准时提货。
第八条发件网点不获赔延误件范畴
8.发件网点不获赔延误件范畴:
(1)发件网点因未准时支付或少支付有关费用(派送费、进仓费、签单返还费、特货费、退件费、转件费、自提费等);
(2)网络明令禁止寄递超限(超长、超大、超重)快件;
(3)系统已维护异常区域快件;
(4)因上报材料不规范被总部打回,再次提交材料仍不规范快件(所有类型此条相似)。
第六章延误件惩罚及获赔原则
第九条延误件惩罚原则
9.派件网点延误派件惩罚原则:
20元/票/天+加罚20元/票/天,单票延误最高不超过280元/票;
阐明:
系统积极赔付免加罚。
10.分拨中心转运延误及通过第三方物流转运延误惩罚原则:
(1)20元/票/天,单票延误最高不超过140元/票;
(2)因分拨爆仓导致转运延误(时效顺延一天),惩罚10元/票/天,单票延误最高不超过70元/票。
11.网点代理期限内(时效顺延一天)延误派件惩罚原则:
10元/票/天,单票延误最高惩罚为70元/票。
第十条延误件获赔原则
12.发件网点延误件获赔原则:
20元/票/天,单票最高获赔不超过140元/票。
13.分拨中心爆仓延误及网点代理期限内派件延误,发件网点获赔原则:
10元/票/天,单票最高获赔不超过70元/票。
第十一条其他惩罚原则
14.发件网点上报延误时,需如实申报延误天数,对于多申报延误天数,按50元/票进行惩罚。
15.发件网点上报延误时,需如实填写投诉内容,核算班车到达时效,与否批复减责或免责有关政策信息,未经核算直接上报,按50元/票进行惩罚。
阐明:
延误全自动仲裁上线后有关原则及解决细则另行告知。
第七章延误件责任界定
第十二条分拨中心延误件责任界定
16.快件到达分拨中心后,因分拨中心未及时转运导致延误,由分拨中心承担,浮现多次扫描记录,以最后一条扫描记录为准。
阐明:
对于分拨间爆仓导致延误,时效顺延一天后由爆仓分拨承担延误责任。
17.快件到达分拨中心后,因分拨中心未及时留言问题件或留言问题件不规范导致延误,由分拨中心承担。
18.无端退回导致快件延误,由分拨中心承担延误责任(老式件),网点上报时需要提供大头笔书写联图片或包标签图片。
19.上一分拨中心有到无发,而下一分拨中心有到、发记录,涉及转运延误,如下一分拨到、发时间为准。
20.分拨中心因自身操作因素(漏转、错转、延迟转运等)导致快件延误,由分拨中心承担。
对于拼装干线班车,责任明确,由责任环节承担,责任不明确,由各有关分拨中心共同承担。
21.对于3kg以内(含)错分件,由错发分拨承担延误责任。
22.建包方为分拨中心,目地分拨中心到包扫描批带出包内快件同批到达,包内件转运延误由两家各承担50%责任;有效举证,责任由另一方承担。
23.因分拨中心晚做、错做、漏做无头件有关信息导致延误,由该分拨中心承担。
24.因航空操作晚报、错报、漏报航班,导致快件延误,由该航空中转承担。
25.货品已正常到达提货机场,提货方未及时提货导致延误,由提货方承担。
26.对于提货时浮现货品异常(如有单无货、少货等),未在提货时间3小时内(18:
00之后提货告知时间为次日10:
00前)以电话、留言、电报等形式告知发货方,导致延误,由提货方承担。
第十三条派件网点延误责任界定
27.分拨中心在规定发车扫描之前扫描发往该网点快件,派件网点未及时拉货或爆仓等因素导致快件延迟到达,由该派件网点承担延误责任。
28.距离分拨100公里(含)以上且快件重量在10kg(含)以上,派件网点浮现爆仓,时效可顺延一天,顺延后仍有延误,由该网点承担延误责任。
29.派件网点在分拨中心交接快件时,有义务现场检查快件与否错分,对于现场未检查或未及时退回错分件(不含3kg以内小件),由该派件网点承担延误责任。
30.到达非派件网点派送区域错分件,派件网点有义务第一班次转运,因延迟转运导致快件延误,由派件网点承担延误责任。
31.派件网点在转出错分件时需将错误目地划去,并标注对的目地,如未将错误目地划去及未标注对的目地,导致快件再次错分,由该网点承担再次错分责任。
32.对于派件区域存在争议到件,派件网点需先安排快件派送,再将异议提交总部网管部核算,因未派送产生延误,由该派件网点承担延误责任,如退回分拨中心,且导致快件退回至发件网点,还应承担擅自退回责任。
33.超限(超长、超大、超重)货品到达派件网点,派件网点需正常安排派送,不得以未支付或少支付派费等因素延迟派送,由此产生延误,由派件网点承担延误责任。
34.包装不规范液体件(非危险品)某些破损,完好某些需重新包装后安排派送,如派件网点回绝派送,承担延误派件责任(发件网点不获赔)。
35.派件网点在派送时,未核算收件人姓名、收件人详细地址、收件人单位名称(三者需与运单填写有关信息相符,非单位件此项不作规定)导致快件错送,承担错送产生延误责任。
36.快件被行政部门查扣,派件网点需在三个工作日内解决完毕,超过三个工作日,从第四天起,计算派件网点延误责任。
37.派件网点因虚假签收,导致收件人延迟收到,承担延误责任。
38.自发件网点发布退件留言之日起,次日未退回,承担延误退回责任。
第二篇遗失件解决细则
第一章遗失件定义
第十四条遗失件定义
39.遗失件定义:
(1)指快件未送达收件本人或本人指定代收人,导致丢失且无法挽回,并给客户导致损失快件;
(2)快件在某一环节滞留超过7天且物品价值在500元(含)以内或在某一环节滞留超过10天且物品价值在500元(不含)-1000元(含)以内,在网点赔付客户前仍未送达收件人,视作遗失。
第二章遗失件上报期限
第十五条遗失件上报期限
40.遗失件上报期限:
(1)未签收快件自发件之日起30个日历天内且在任一环节滞留超7天以上(含无签收终结);
(2)已签收快件自签收之日起7-30个日历天内;
(3)签收遗失(原超期遗失)自发件之日起2-6个月内上报仲裁(需提供由顾客发起投诉录音或查件根据)。
第三章遗失件上报条件
第十六条遗失件上报条件
41.遗失件上报条件:
(1)提供清晰、完整运单图片(老式件);
(2)填写完整上报信息(以系统提示为准);
(3)价值证明:
a.电商类快件需提供含物品类别、交易价格、快件运单号码等信息交易截图;b.老式快件需提供含内物品类别、规格、单价、总价等详细信息或有效发票;
(4)与责任网点查件留言,需体现物品类别及物品价值等有关完整查件信息;
(5)已赔付客户赔款凭证(支付宝转账、银行转账等);
(6)调查过程填报规定:
突出重点,调查过程真实、有效。
第四章遗失件受理及不受理范畴
第十七条遗失件受理范畴
42.遗失件受理范畴:
(1)法律法规明文规定可寄递物品;
(2)有到、转、派、签记录。
第十八条遗失件不受理范畴
43.遗失件不受理范畴:
(1)国家法律法规明文规定禁止寄递物品(如液体、粉末状物品、锂电池等),因发航空被安检查扣或提货网点告知有单无货(查扣需提供机场扣货证明,由发航空方提供);
(2)外包装带有危险品标志快件,虽然内物为非禁寄品或限运品,通过空运产生问题;
(3)发件网点有收、发扫描记录,但分拨中心和派件网点无任何扫描记录;
(4)发件网点包装不规范,将两件或两件以上物品捆在一起(俗称子母件),导致其中一件或多件遗失;
(5)发件网点因收件信息完全填写错误(指收件人姓名、收件地址、收件单位均与实际收件信息不符),导致快件误送,并无法取回;
(6)因不可抗力因素导致快件遗失,如地震、火灾(客观因素)、洪灾等;
(7)面单重复使用(非人为因素导致,正常受理)。
第十九条发件网点不获赔遗失件范畴
44.发件网点不获赔遗失件范畴:
(1)网络明令禁止寄递超限(超长、超大、超重)快件;
(2)运单信息填写不全或某些错误:
发件网点未规范填写运单详细信息(如收件人姓名、收件详细地址、收件人联系方式;发件人姓名/公司名称/淘宝店名、发件人联系方式)或收件信息某些填写错误,导致快件误送,并无法取回;
(3)运单上填写始发地、发件地址,明显与系统扫描记录中始发地不符;
(4)因双面单导致快件误送,并无法取回;
(5)收件地址为信箱快件;
(6)发件网点扫描不规范:
发件网点无收、发记录,分拨中心或派件网点有扫描记录;
(7)系统显示发件网点发件扫描时间或上传时间晚于下一站到件扫描时间(停电、系统故障、电脑因素、网络故障、搬迁等非主观因素导致延误扫描、巴枪上传及分拨中心除外);
(8)公示停业整顿之日起发往该网点快件。
第五章遗失件惩罚及获赔原则
第二十条遗失件惩罚原则
45.派件网点遗失快件惩罚原则(X代表物品价值):
(1)a.X≤100元:
惩罚100元+加罚200元/票;
b.100元<X≤200元:
惩罚200元/票+加罚200元/票;
c.200元<X≤1000元:
惩罚实际价值+加罚200元/票;
d.X>1000元:
1000元+超过1000元某些按实际价值50%(单票最高不超元)+加罚200元/票。
(2)a.发票类快件:
按票面金额不超过17%税点惩罚,最低200元/票,最高不超过1000元/票+加罚200元/票;
b.金融卡劵(可补办)、复印件类:
惩罚200元/票+加罚200元/票;
c.原始证件、文献类:
惩罚500元/票+加罚200元/票。
阐明:
a.所有责任明确加罚,责任不明确免加罚;b.系统积极赔付免加罚。
(3)整包件遗失:
按实际价值惩罚,最高惩罚不超过2500元/包;
(4)签收遗失:
按实际价值惩罚,最高惩罚不超过500元/票。
46.分拨中心遗失快件惩罚原则:
(1)按实际价值惩罚,最高不超过1000元/票;
(2)整包件遗失:
按实际价值惩罚,最高惩罚不超过2500元/包。
47.新进网点及派件网点代理期内遗失件惩罚原则:
按内物实际价值进行惩罚,最高不超过1000元/票,整包遗失不超过2500元/包。
48.因航空公司因素导致快件遗失,按不超过300元/票原则执行惩罚和理赔,整包遗失不超过2500元/包。
第二十一条遗失件获赔原则
49.发件网点上报遗失件获赔原则:
(1)X≤100元,按100元/票获赔;
(2)100元<X≤200元,按200元/票获赔;
(3)200元<X≤1000元,按实际价值,最高不超过1000元/票获赔;
(4)X>1000元,按1000元+超过1000元某些50%获赔,最高不超过元/票;
(5)整包件遗失:
按实际价值获赔,最高获赔不超过2500元/包;
(6)签收遗失:
按实际价值获赔,最高不超过500元/票。
50.发往新进网点及代理期内网点遗失件获赔原则:
按实际价值获赔,最高不超过1000元/票。
提示:
各发件网点需依照自身抗风险能力选取承运物品,不建议揽收高价值物品。
第六章遗失件责任界定
第二十二条发件网点遗失件责任界定
51.发件网点在揽收或运送途中,因自身因素导致快件遗失,由该网点承担遗失责任。
52.发件网点扫描发往分拨中心快件,以分拨中心到、发件记录为准,对分拨中心无到、发记录,发件网点需有效举证,如未举证或举证无效,由发件网点自行承担遗失责任。
53.发件网点建包不规范(二次建包、在装包之前已做货件拦截、扫描不规范导致批带包内件数不符等),发件网点需提供快件装包视频,否则由发件网点自行承担遗失责任。
54.对于发件网点建派件网点直达包,派件网点无到、派记录(到包扫描批带出到件信息,不视作到件根据),发件网点投诉遗失,需提供装包视频,无法提供不予受理。
55.发件网点在派件网点派件前规定退回、改地址或暂放快件,需在派件扫描前系统留言(详细收件信息等)和电话告知两种方式(缺一不可),对于未按此规定操作导致快件送达后无法取回遗失责任,由发件网点自行承担。
第二十三条航空发货方遗失责任界定
56.发件网点或分拨中心(统称航空发货方)需在航班落地前3个小时告知提货方提货(需阐明总件数、编织袋数、单件物品数),如未按规定告知或错告知,导致提货方无法核算提货件数,且提货方已在规定期效内规范告知异常信息,产生遗失责任由发货方承担。
57.提货方在提货时,需检查外包装与否完好,如发既有破包状况,第一时间告知发货方(同步提供机场人员当场开具破包证明及有关照片),产生遗失责任由发货方承担。
58.因航空公司因素导致快件遗失,由航空部所属操作中心承担。
第二十四条航空提货方遗失件责任界定
59.提货网点或分拨中心(统称航空提货方)提货时,需依照发货方告知,清点总件数含编织袋数及单件物品数,如未清点导致快件遗失(告知有单无货视为无效),由提货方承担。
60.航空提货方在提货时,总件数少于告知提货数,未提供少件有关证明(航空提货处提供少货电报、事故证明等)和未在规定期效内(提到货品三个小时内)告知发货方,产生快件遗失,由提货方承担。
61.航空提货方在提货时,如所提件数与总件数相符,对于发既有破包或假包,需将破包或假包拍照上传并及时告知发货方;如未检查或未及时将有关信息告知发货方,导致少件,由提货方承担。
第二十五条分拨中心遗失件责任界定
62.上一分拨有发件,下一分拨无到件,由上一分拨与下一分拨各承担50%遗失责任,对于举证有效,由另一方承担。
63.对于分拨中心进行包转运时,因扫描包号,批带出包内快件同批到达,该扫描记录不视作鉴定包内快件遗失根据。
64.对于拼装干线班车,责任不明确遗失,由涉及分拨共同承担。
65.建包分拨和网点为一家,使用分拨代码建包,包内件均为该网点发出快件,包内件所产生问题,按网点建包原则进行受理。
第二十六条派件网点遗失件责任界定
66.分拨中心有发件,派件网点无到、派、签记录:
(1)分拨中心扫描发往网点,且派送地址属于该网点派送范畴,产生快件遗失,由该网点承担;
(2)分拨中心扫描发往网点,派送地址不属该网点派送范畴,产生快件遗失,由分拨承担20%遗失责任,该网点承担80%遗失责任。
67.派件网点提取通过第三方物流转运过来快件,需与第三方物流公司核对件数及双方签字确认,对于浮现异常提货信息,需在规定期效内告知发货方,并提供货运或第三方证明(证明需加盖清晰承运方公章),如未告知或告知不当导致快件遗失,由派件网点承担。
68.派件网点明确有到、派记录,产生遗失,由派件网点承担。
69.派件网点派送时需核对收件人姓名、收件人详细地址、收件人单位名称(非单位件此项不作规定),三者需与运单填写有关信息相符,如其中一项不符,因快件错送导致遗失,由派件网点承担。
70.发件网点在派件扫描前规定退回、改地址、暂放,或者已做货品拦截规定退回,派件网点仍正常派送导致快件无法取回,由派件网点承担遗失责任。
71.派件网点遗失签收单据,且在规定期效内(2日内)未提供有效证明,导致客户申请退款成功或补发,由派件网点承担遗失责任。
第七章遗失件其他解决原则
第二十七条物料遗失惩罚原则
72.物料(不含老式运单)遗失,按实际价值惩罚和获赔,免加罚,免收服务费(上报材料时需添加与财务充值购买物料交易截图)。
73.老式运单遗失,按实际价值惩罚,按运单实物返还,免加罚,免收服务费。
第二十八条其他遗失惩罚原则
74.派件网点快件发生被抢、被盗行为,需在案发24小时内到仲裁中心备案,并提供报警回执单;快件发生被有关部门查扣,需提供有关部门查扣证明,由此产生快件遗失按实际价值惩罚和获赔,最高不超过500元/票,免加罚,如未在规定期效内提供备案材料,按正常遗失解决。
75.班车发生火灾、重大交通事故,导致快件损毁,对于保险公司无法理赔某些按如下原则执行:
重大事故解决原则
序号
物品价值
解决原则
备注
1
X≤100元
0元/票
同一发件网点在重大事故中,单件物品损失金额局限性100元(含),但合计损失金额在1000-10000元(含),以1000元为一档,每档按300元原则解决;合计金额在10000元以上,按1000元原则解决。
2
100元<X≤300元
50元/票
3
300元<X≤1000元
100元/票
4
1000元<X≤10000元
300元/票
5
X>10000元
1000元/票
(未参保)
76.发件网点上报遗失前,需到系统查看无头件,对于未查看无头件或拒不认领行为,一经查实,按500元/票惩罚发件网点,合计超过三次,自第四次起按1000元/票惩罚。
第三篇损毁类快件解决细则
第一章损毁类快件定义
第二十九条损毁类快件定义
77.损毁类快件定义:
指快件在运送或派送过程中,因快件外包装破损、污染、严重变形,导致内件某些或所有短少、损毁快件。
第二章损毁类快件上报期限
第三十条损毁类快件上报期限
78.损毁类快件上报期限:
自发件之日起30个日历天内。
第三章损毁类快件上报条件
第三十一条损毁类快件上报条件
79.损毁件上报条件:
(1)提供清晰、完整运单图片(老式件);
(2)填写完整上报信息(以系统提示为准);
(3)价值证明:
a.电商类快件需提供含物品类别、交易价格、快件运单号码等信息交易截图;b.老式快件需提供含物品类别、规格、单价、总价等详细信息或有效正规发票;
(4)损毁照片(需有:
运单号码、包装及填充状况、内物破损、污染源、快件被污染状况阐明等及有关照片);
(5)保质期损毁快件上报时,需提供内物腐烂变质无法使用照片;
(6)与责任网点协商解决留言截图(网点协商留言需如实告知物品价值);
(7)已赔付客户赔款凭证(支付宝转账、银行转账等);
(8)调查过程填报规定:
突出重点,调查过程真实、有效。
第四章损毁类快件受理及不受理范畴
第三十二条损毁类快件受理及不受理范畴
80.损毁类快件受理范畴:
(1)法律法规明文规定可寄递物品;
(2)分拨中心有到、发扫描记录。
81.损毁类快件不受理范畴:
(1)国家法律法规明文规定禁止寄递物品;
(2)包装不合格导致破损件;
(3)易碎品(外包装破损导致内件破损除外);
(4)3kg以内(含)小件,应装包而未装包,导致破损;
(5)因客观因素导致批量快件破损,如航班、铁路和大巴等运送因素导致,下一网点在规定期效内告知异常提货信息;
(6)快件正常签收(收件人本人或本人批准代签),事后提出内件破损或短少,责任不明。
第五章损毁类快件惩罚及获赔原则
第三十三条损毁类快件惩罚及获赔原则
82.损毁类快件惩罚原则:
按物品实际受损价值惩罚,最高不超过1000元/票;批货、整包最高不超过2500元。
83.损毁类快件获赔原则:
损毁类快件获得保险赔付,发件网点不再获赔;未获保险赔付或保险赔付某些少于网点赔付给客户实际损失某些,按实际损失差额相应获赔,最高不超过1000元/票;批货、整包最高不超过2500元。
第六章有关交接规定
第三十四条发件网点、分拨中心交接规定
84.发件网点到分拨中心交接快件时,应保证快件包装完好,如发生外包装破损,由发件网点承担破损责任。
85.快件在分拨中心发生破损或内件短少,分拨中心需拍照、称重,并在到件次日10:
00前留言发件网点,如未按此规定操作,由分拨中心承担相应损毁责任。
第三十五条分拨中心及派件网点交接破损件规定
86.对于分拨中心之间转运,快件到达下一分拨中心内物破损或明显短少,分拨中心拍照、核重、留言、重新包装后,正常安排转运。
87.派件网点到分拨中心交接快件时,发现外包装破损:
(1)外包装破损,内物无明显损坏、短少,派件网点需进行加固包装后正常派送,如擅自滞留分拨,由该网点承担延误及有关破损责任;
(2)外包装破损,内物短少,需在分拨中心做称重交接后将快件带回派件网点,与客户做有效沟通后正常派送;
(3)外包装破损,内物明显损坏:
a.需与分拨中心做好交接,并拍照留存;
b.由分拨中心发布破损留言,并附破损照片;
c.对分拨中心有发件扫描,派件网点需留言发件网点,并附破损照片。
阐明:
对于破损件交接过程中,分拨中心无有
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