华鹏燕南山庐小区物业前期方案Word格式.docx
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我们将围绕“爱国主义、环境保护、社区科普、全民健身、社区公益、尊老爱幼、物管宣教、健康家居”等八大主题来组织、策划社区活动,努力把燕南山庐小区创建为“精神家园”。
三、燕南山庐小区管理模式
我们确立燕南山庐小区的管理模式是:
●紧密围绕“质量、成本双否决”的运作核心,提供“质优价廉”的服务产品。
●倡导“以客户为中心”的流程管理思想,建立以流程为基石的客户需求价值链。
●致力于与业主建立平等的现代契约关系,推广“平等互动”的服务文化。
在确定管理模式的基础上,针对燕南山庐小区的特色及实际情况,我们进一步提出了全方位物业管理的基本思路。
我们的管理思路是:
●强调成本控制意识和成本管理程序
●强调流程团队的有效运作和服务流程的持续改进
●强调公众服务的规范化与特约服务的个性化
●致力于共用设施、设备的持续改进和功能提升
●致力于培养员工的专业素质以及社区全员的参与意识
●致力于文化功能的提升,塑造符合现代文明的人居理想环境
四、拟采取的管理服务措施
结合燕南山庐小区物业管理的难点、重点及管理思路,我们拟采取以下管理服务措施,以保证管理模式的实现及服务产品的供给:
(-)实施“质量、成本双否决”运作机制
每年通过与管理处签订目标管理责任书,把服务质量和成本控制作为考核管理处工作业绩的两顶最重要的指标,且两者是“或”与“否”的关系。
通过近三年的“质量、成本双否决”的运作,我们获得了业主满意率持续稳步上升、管理成本下降近十个百分点的良好成果。
我们将进一步结合燕南山庐小区的管理特点和难点,把这一套运行机制用于该小区的管理实践中,力求在“服务质量”和“成本控制”之间找到更准确的结合点,以提供“质优价廉”的服务产品。
(二)建立“加油站式”的员工培训机制
由于提供服务产品的主体之间的个性差异,对于服务产品的提供,不能简单地只制造一种“准则”,而是应该依据服务需求的变化而不断调整,也即服务的层次、内容和方向做出相应变化,其中一项关键问题就在于对员工持续不断的培训。
在实践中,我们推出了“加油站式”的培训体系,做到岗前培训、在岗培训和调岗培训,各层级员工均有明确的培训达标标准,使每一层级员工保持服务知识、技能与服务需求达到动态平衡。
同时,我们亦强化“管理者就是培训者”、“培训是公司对职员的最大福利”的观念,并把这种意识在物业管理工作中贯彻始终。
(三)倡导开放式的管理服务
物业管理公司与居委会均涉及业主、住户日常生活的不同侧面。
物业管理公司居委会之间关系若协调不好,必将演化为阻碍小区物业管理水平提高的一种阻力。
为此,在燕南山庐小区我们倡导和强调开放式的管理服务,明确上述物业管理公司居委会之间的分工及配合。
即:
物业管理公司提供专业物业管理服务、居委会承担政府社区行政管理和社区公益服务。
对于管理处,我们通过要求其按时公布财务帐目、定期提交“管理报告”、组织“管理处开放日”活动、公布管理处主管人员的联系电话等措施,自觉接受业主的监督。
我们将在小区入伙并达到规定的条件后,并从保护业主合法权益及提高自身管理水平。
对于居委会,我们将尽力协助其搞好业主、住户的宣传教育、民事纠纷调解、拥军优属、扶贫帮困等工作,同时在管理信息资源上予以有效支持。
我们深信:
只要从服务业主、住户的根本目标出发,多方的合作一定能成为推动小区管理水平提高的助力。
(四)提供个性化的装修套餐服务
国人生活品质的不断改进,使得房屋装修正成为业主在购房以后最为关注的一个问题。
但是,现阶段装修市场的不规范因素却让大部分业主、住户深感困惑。
一方面,普通的业主、住户因为专业的限制,对于装修方案的设计、装修商的选择、装修材质选购、装修质量的监督等问题都显的心有余力而力不足;
另一方面,因为监管力度的缺乏及装修工程的高利润,导致目前装修单位鱼目混珠,“游击队”四处出没、装修质量事故频频发生。
在社区服务社会化的进程中,我们认为:
物业管理企业完全可以扮演一个主动性的角色。
为此,在燕南山庐小区的装修管理上,我们竭诚为业主、住户提供完美的配套服务。
我们拟通过公开招标的方式引入3-4家具有一定品牌、资质、售后服务的正规装修商进驻小区并向业主、住户推荐,避免装修游击队日夜骚扰业主、住户。
同时,根据不同层次业主的需求,提供各类个性化的装修方案以供选择,实现设计、施工、养护一条龙的套餐式服务。
另外,根据个别业主的特殊要求,管理处亦可在业主购房之后但房屋未入伙之前,即提供装修申请及方案审核的服务,以解业主的后顾之忧。
(五)构建服务平台——客户服务中心
强大的服务平台和先进的服务组织是提供规范客户服务的前提。
在燕南山庐小区的服务形式上,我们拟建立客户物业管理服务中心的运作体系。
即将管理处的内部管理处对外服务分为后台和前台操作,从而保证管理处对外形象的统一化。
物业管理服务中心是管理处的指挥调度中心及信息枢纽,业主所有的服务需求申请及投诉建议都将汇总到物业管理服务中心,由中心负责分类处理。
而管理处所有需要公布的管理服务信息亦通过该中心反馈到业主、住户。
通过管理服务中心的有效运作,第一,可保证管理处对外信息传播的□径统一化;
第二,建立首问责任制,所有业主、住户的投诉和需求都有专人负责跟踪和落实直至业主满意为止;
第三,中心24小时的工作时间将可保证业主、住户的需求全天候地得到受理及满足。
(六)致力于共用设施、设备的循环改进
小区管理的一个重要内容就是共用设施、设备的管理和维护。
共用设施、设备运行状态的良好程度将直接影响到业主、住户的日常起居和安全保障等问题。
根据我们对高层楼宇多年的管理经验,我们将燕南山庐小区共用设施、设备的管理分为三个层次进行,即:
以保证共用设施、设备处于受控状态、维持正常运行为目的的日常管理及维修:
以消除各种运行隐患,保证设施、设备性能得以充分发挥为目的的定期维修养护(包括大、中修):
以提升设备性能、增强设备自我保护功能从而满足用户不断增长的服务需求为目的的改良性维护(改造)。
在燕南山庐小区共用设施、设备的管理和维护上,我们致力于凭借自身经验和专业的分包方,对其进行持续的循环改进和功能扩展,逐步实现对共用设施、设备的集中监控和一体化管理,最终实现物业的保值和增值。
第二章管理机构设置和规章制度
一、机构设置、组织框图、工作流程、管理机制等
(一)机构设置
1、公司设燕南山庐小区管理处,管理处下设业主服务中心、物业管理部、工程维修部。
2、各部门职责
(1)业主服务中心
主要职责:
作为管理处的接待和协调中心,24小时有人值班接待业主来电、来访、问讯和投诉,12小时专人接待和调度日常物业管理服务事项;
监管各部门的工作质量;
办理入住;
文档管理;
出纳收费;
内部行政人事;
对外联络;
物业用房管理;
各种延伸服务项目的组织调度;
社区文体娱乐活动的策划、组织。
(2)物业管理部
负责小区安全防范、消防管理、车辆管理和协助装修管理;
负责小区清扫保洁、绿化养护管理;
延伸服务项目的具体实施。
(3)工程维修部
负责小区房屋及附属设备设施、各类共用设备、设施的验收、交接、运行、维修、养护管理;
家庭维修服务;
装修管理;
公共能耗管理等。
(二)管理框架的组织框图
华朋物业管理公司
燕南山小区管理处
工程维修部
物业管理部
业主服务中心
3、工作流程
(1)整体业务工作流程
设立筹备管理处
拟定管理方案
上岗培训考核
文件、资料准备
人员组织调配
前期介入和协调
物业验收、接管
添置办公和管理设备
征求业主意见,开展宣传活动,细化、微调管理方案,协调各部门关系
装修管理
办理入住手续
日常管理运作
①保安服务24小时运转;
②清洁服务全天8小时标准化保洁;
③维修服务24小时报修制,装修管理;
④社区文化活动定期开展、节假日装点;
⑤咨询投诉接待、各类便民服务;
⑥各类档案建立管理;
⑦各岗位人员的培训考核;
⑧星级绿化养护。
(2)各项具体业务工作流程
物业验收接管;
住宅装修管理;
档案建立管理;
住户投诉处理;
各业务工种安全规范操作;
报修约修;
设备设施维修养护;
文体活动开展;
治安交通管理;
消防应急;
园林绿化管理;
清扫保洁。
(三)管理机制
1、经营管理模式
(1)经营管理模式
根据组织框图所形成的管理架构可见,我们采用的经营管理模式是:
小区管理处在业主监督和公司领导下,实行以管理处为单位的,管理处主任负责的经营、管理和服务责任承包制。
财务方面,实行以小区为单位独立设置帐目,管理处内部独立核算,每年一次向全体业主公布房屋共用部位共用设施设备维修资金、房屋日常维修费及利用物业共用部位共用设施和相关场地、物业经营用房所得收益的使用情况。
(2)管理服务过程
管理处管理服务工作以管理处主任开始展开,主任集指挥与监督职能为一体,布置下达各项工作任务和安排,通过业主服务中心为核心带动其他各部门同步运转。
服务中心在运作过程中不断接受各方面的信息,并据此对各部门的运转进行监管、协调和跟进,各方信息通过反馈渠道回到管理处主任,供判断、总结和及时校正。
真正做到有布置、有落实、有检查、有总结。
(3)多渠道信息反馈和及时处理
①每年至少二次的业主代表恳谈会;
②半年一次发放服务评议表;
③公司内部各类考核检查;
④设立服务意见箱;
⑤日常工作汇报;
⑥月度工作小结;
⑦员工谈心活动;
⑧业主通过电话、网络或上门申告和投诉;
⑨上级和政府部门提出的意见、建议、批评;
⑩媒体报导、意见等反馈信息。
各种反馈信息,由业主服务中心负责收集整理并及时处理、解决和回复。
需部门配合的,各部门在规定的时限内完成信息处理,将结果反馈服务中心,由中心负责回访、上报和资料整理、归档。
2、激励机制
以人为本是物业管理公司重要的经营理念,也是企业文化的精髓。
它坚持以人为中心,尊重人、理解人、关心人、培养人,以激励员工上进,实现员工的自身价值为出发点,倡导并营造既相互尊敬,相互信任,又有明确行为规范这样一种和谐有序的环境,保持员工队伍的稳定,以实现制定的管理目标。
针对小区物业管理人员新加入,本身基础条件较好,但无物业管理经验的员工,我们将通过统一、分散等多种方式进行培训交流,依靠激励机制发挥员工的主动性,创造性。
根据上述以人为本的理念,试行以下激励机制:
目标激励:
对新员工进行定期培训,并分配具体的工作任务,使其在工作中得到满足感与成就感。
岗位激励:
根据各个员工性格的不同,安排合适的岗位,让员工各尽其能。
效益激励:
对表现优秀的员工进行经济上的激励,让员工得到物质上的满足。
3、监督机制:
在物业管理的过程中,将严格按政府及上级主管部门的有关法律、法规要求开展工作,定期向总公司报告工作。
检讨物业管理运作事务,提交财务报告书,并制定出日常工作计划,分解量化到部门及各个岗位实行目标管理责任制,并对管理目标进行考核。
每个项目的管理服务过程,按质量体系建立原始记录,通过现场检查,部门自查,外部质量审核,确保管理工作的监督机制有效运作。
4、自我约束机制:
(1)在物业管理过程中,严格执行国家政府发布的有关法规、条例和实施细则。
(2)在管理中严格贯彻引入的IS09002质量体系。
(3)巡视检查制:
由管理处对各班组员工进行定期或不定期检查,发现问题及时纠正,对重大质量问题或多次重复出现的问题由管理层检讨并制定纠正预防措施。
5、信息反馈及处理机制
燕南山庐管理处作为主要的信息处理中心,24小时接受和处理各方面的信息,主要渠道有:
(1)业主、住户的意见箱。
(2)按引入IS09002体系中业主、住户意见征询程序。
(3)管理处员工的反馈信息。
(4)新闻媒介
获得反馈信息后,管理处分析处理,向相关部门、人员发出解决办法并监督其及时改进,直到圆满解决。
二、管理规章制度、岗位工作标准、考核办法、落实措施及小区近期目标和远期目标
(一)管理规章制度
规章制度是企业的行为准则,公司根据物业管理的相关法律和规定,制定各类规章制度,力求管理的制度化、标准化、规范化,使“燕南山庐小区”的物业管理运作有章可循。
同时引入业主“满意第一”的服务理念,把企业文化及人性化管理的内涵贯穿于整个管理规章体系中,体现管理严格、服务温馨的酒店式服务的特点,通过激励、监督、反馈机制,努力实现规范运作和优质服务,使物业管理处于较高水平。
(二)岗位工作标准
合理的岗位工作标准,规范的岗位工作要求,是实施规范化管理、严格考核制度和为业主提供优质服务的依据,因此我们依照不同工作内容制定了各岗位的工作标准。
(三)考核办法及落实措施
按照公司“统一管理、综合服务”的原则,制定合理的考核办法,推行“首问责任制”和“失职追究责任制”,实施质量控制和过程的跟进,动态监督工作质量,公司领导及监管部定期和不定期到管理处及各岗位进行监督检查,发现问题及时处理和整改。
规章制度、岗位工作标准、考核办法因篇幅关系仅列出目录,具体见本标书《附表1》。
(四)近期目标和远期规划
1、“燕南山庐小区”的管理目标
“燕南山庐小区”的物业管理实行公司的品牌模式“酒店式物业管理”。
创优目标确定为接管一年内达到溧阳市“物业管理优秀小区”标准,并加入诚信物业的倡议活动,二年内达到溧阳市“物业管理示范小区”标准,三年内达到全国“物业管理示范小区”标准。
2、近期管理目标(1-3年)
(1)第一年,重点抓好装修阶段的管理,使小区设施、设备保护完好,运行正常,小区的建筑风格不被破坏。
具体措施包括:
做好前期宣传和资料发放工作,加强与业主沟通,动态巡检,发现违章行为,及时制止。
同时各项物业管理服务逐步推出运行。
听取开发商和业主对管理服务的意见和建议,不断改进,使“燕南山庐小区”推出的酒店式物业管理得到业主的认可,小区管理水平达到“市级优秀”,参加诚信物业活动,并通过多种物业延伸服务,增加收入,达到盈亏基本平衡。
(2)第2-3年,在巩固和提高第一年管理成果、总结经验、创优达标、社区文明创建等开展各种社区活动,逐步增强业主参与管理意识。
使业主参与到物业管理中来在经营管理上,奉行“业主满意第一”的服务理念,在管理服务中去发现、挖掘业主的需求,以满足业主需要为核心和经营导向,全方位提升服务质量,使小区管理逐步从持平走向盈利,同时让业主感受到与日俱增的温馨服务。
第三年小区管理水平达到“全国示范”标准。
3、远期规划
(1)按照“统一管理,综合服务”的原则,在管理服务中动态监督工作质量,不断引入新的理念,强调员工的培训,不断提高业务水准。
尽量减缓物业的折旧率、大自然的侵蚀、人为破坏和不当使用物业造成的损失。
(2)一方面充分利用燕南山庐小区的现有资源,另一方面不断引入高新科技,增加物业的附加值,保障投资者的利益,为物业保值、增值打下基础。
3、通过全体业主和物业公司齐抓共管,形成“燕南山庐小区”的物业管理特色,使小区在空间的利用方式、程度、结构、功能等方面与自然生态系统相适应,创造一个安全、舒适、倍受尊重的居住环境。
使业主实实在在体验到优质物业管理所带来的物业保值、增值。
三、物业用房、办公设备、设施利用、经营及折旧方案
(一)物业用房的配备和利用
按全国《物业管理条例》和我市文件规定,开发商在“燕南山庐小区”配置有商铺用房5222平方米,其中管理用房1328平方米。
社区、托老所、文体用房1290平方米。
1、经营用房根据居住区的规划环境以及业主的消费习惯,从方便业主出发,分阶段开设各类商店。
(1)装修阶段:
开设建材五金、便利店、装修服务展示厅等。
(2)日常阶段:
与品牌商家合作,开设干洗、美发、便利餐馆(条件许可时)、小超市等生活配套网点。
2、管理用房和专业管理房的利用
管理处办公用房,会议室;
其中办公用房将在适当位置,设立业主服务中心,除接待业主来访,还将根据业主需要,开展各种代办服务、家政服务;
管理用房将成为区内业主的活动中心。
我们将了解业主的共性和个性需求,设立商务中心、健身中心、四点半学校、书法班、棋牌室、咖啡屋、休闲活动场所、阅览室等,使区内的业主,无论大小老幼,都能有机会满足自己的愿望和提供互相之间的交流机会。
3、物业设施的利用
(1)充分利用小区设立的宣传窗,做好物业管理宣传工作,并用于国内外重大新闻、节日问候、重要事项的通知等,其他如平面图、各类标识牌、警示牌、楼层分布图等如开发时已设立应充分使用,如未设立则由物业弥补。
(2)小区共有2个出入口(包括车行和人行),24小时开放和保安值勤;
(二)办公设备配备(见下表)
序号
装备名称
数量
单价
总价
备注
1
电脑
3
5000
15000
2
打印复印传真一体机
电话机
150
450
4
办公桌椅
8
650
5200
含前台
5
保险柜
1000
6
会议室桌椅
7
文件档案柜
10
10000
电子计算器
100
500
9
验钞机
800
塑封机
600
11
对讲机
20
12
电子挂钟
200
13
文具
2000
14
电锤
1800
15
手枪钻
400
16
管道疏通机
1300
17
胶管
1200
18
梯子
350
1050
19
各项小工具
2500
风扇
2250
21
消防斧/扳手
22
橡皮警棍
70
23
万用表
300
24
500V兆表
25
应急灯(手电)
26
绿化工具套件
27
保洁车
700
8400
28
翻斗车
29
割草机
30
空调(办公室、监控等)
3200
16000
(三)办公设备、设施折旧
以上费用在初期物业管理费中列支,主要设施属固定资产的,按照5年直线折旧计算,在综合服务费中列支。
第三章
管理人员的配备和管理
一、人员配备及培训计划和内容
(一)“燕南山庐小区”人员配置表(总计为36人)
管理处主任1人
工程维修部2人
业务服务中
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