酒店前厅操作手册范本Word文件下载.docx
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2.留鬓角和胡须。
3.浓妆艳抹,用浓烈气味的化妆品。
4.口有异味,如蒜、韭菜、酒味等。
手
1.保持清洁,中指或无名指可戴一枚样式简单的戒指。
2.指甲修剪整齐,可涂透明护甲油。
1.手有脏污或佩戴一个以上款式夸的戒指、卡通表等任何手饰。
2.留长指甲、涂异色指甲油,指甲缝有污垢。
礼仪基本标准——仪表标准
制服
1.员工在工作时间必须穿着公司规定的制服。
2.在左前胸部位佩戴工作牌,位置端正。
3.非工作时间出席公司外重要会议、活动或由公司临时通知的会议、活动等,员工应按规定着装。
4.服装挺括,无褶皱、清洁、纽扣齐全扣好。
5.衬衣下摆收进裤(裙)。
6.工装完整无损。
1.下班后,除工作需要或清洁外不得携带工衣离岗。
2.工作时间及在工作场所,穿短裤、背心、拖鞋及其他非职业装束。
3.不佩戴工作牌或工作牌位置歪斜。
4.着装随意。
服装脏污、褶皱、纽扣缺少或少扣。
5.衬衣下摆露出制服外。
6.因个人原因损坏、污损工装。
鞋袜
1.深色皮鞋或布鞋,保持清洁、光亮。
2.男员工穿深色袜子。
3.女员工穿无色或肉色丝袜,着裙装时,必须穿肉色连裤丝袜。
4.袜子清洁无破损。
1。
鞋面脏污,鞋底钉响底。
艳色鞋,鞋上有夸饰物。
夏季穿露趾凉鞋,或拖鞋。
2.着浅色、艳色或明显花色袜子。
3.袜口露出裤脚和裙边,袜上有可视的漏洞或脱线。
4.袜子有可视污渍、破损。
配饰
1.工作时间颈项、手臂、脚踝不得佩戴饰物。
/
礼仪基本标准——仪态要求
站立
1.女:
双脚“丁”字步站立,双手交握于体前,自然下垂。
2.男:
双脚自然分开,不得超出肩宽,双手放在体侧,自然下垂。
3.头正、肩平、挺胸、收腹,目光与顾客交流,面带微笑。
1.叉腿、身斜,双手抱胸、插兜、背手。
2.含胸、驼背、目光游离、面无表情。
行走
1.上身挺立,双臂自然于体侧摆动。
2.步履轻快无风,无响声,步距始终。
目光迎视顾客,表情自然。
1.双臂摆动幅度大,步距大而沉重。
2.奔跑,慌。
路遇顾客时,视而不见。
行礼
1.上身如“站立”,缓缓弯腰。
2.问好时,目光注视对方,面带微笑,15度礼。
3.道时,目光注视对方,面带微笑,30度礼。
4.道歉时,目光注视对方,面带歉意,45度礼。
1.只点头不弯腰,面无表情。
指路
1.掌心向上,五指并拢,身体朝所指方向微倾。
2.自然挥臂,用手指引。
3.表情亲和,语气温和。
1.用一根手指指引方向。
2.表情僵硬、语气生硬。
握手
1.以长辈先、上级先、女士先伸手的顺序握手。
2.握手时,距对方约一步远,上身稍向前倾,两组立正,伸出右手,向受礼者握手。
3.握手时双方互相注视,微笑,问候,致意。
1.不要用左手相握。
2.不要在握手时面无表情、不置一词或长篇大论、点头哈腰、过分客气。
3.不要拒绝和别人握手,以免造成不必要的误会。
微笑
1.主动、热情,见到客户3秒钟微笑、打招呼。
2.注重目光交流,眉目含笑。
3.配合礼貌用语和动作。
交递物品
1.身体向前微倾,双手交递。
2.顾客交递的物品,轻拿轻放。
礼仪基本标准——言谈礼仪及礼貌用语
礼貌语
1.习惯使用“您”,“您好”、“”、“对不起!
“等用语。
1.对客人称谓使用“你”。
称谓
1.称呼对方“先生”、“女士”等。
2.熟识顾客,可称呼对方姓氏,如“X主任”、”X先生/女士”等。
问候
1.“您好”、“您早”、“早上好”等。
道寒暄
1.“”、“非常感”、“不客气”等。
道歉
1.“请原谅”、“对不起”、“不好意思”等。
拒绝
1.拒绝时语气婉转、诚恳,含有歉意,如“很抱歉……”等。
1.语气生硬、冷漠,“不行”、“不能”。
客人提出疑义或要求
1.可回答时,即刻回答。
2.不可回答时:
“请您稍等,我帮您问一下……”;
“请您稍候,我请xxx为您解答一下……”。
3.可解决时,即刻解决。
不可解决:
“抱歉,可否留下您的?
我们尽快给您回复”;
“很抱歉,我们没有权限这样做”。
建议
1.委婉、温和,尊敬顾客的意见为先。
2.“也许您可以试试……”、“如果……可能会更好!
”。
1.强硬、生硬的语气如“你应该……”、“我认为你……”。
送客
1.“再见”、“再会”、“请慢走”等。
1.无人问候,无人理睬。
总体要求
1.尽量使用普通话。
2.声音明朗、温和,语调适中,不得高声喧哗。
3.“六个不讲”原则:
低级庸俗的话不讲;
生硬唐突的话不讲;
讽刺挖苦的话不讲;
埋怨催促的话不讲;
哄骗诱导的话不讲;
损伤客户尊严的话不讲。
1.粗话、脏话;
生硬、喧哗。
●工作流程
前厅主管工作流程(按两人配置轮班)
1.07:
00上班:
首先问候当值员工,然后认真查看值班日记。
了解并处理上一班移交事项,检查督促总台服务员仪容仪表。
2.07:
20查看电脑系统:
当日预订、当日应退房以及房态情况,了解今日流量,向总台服务员作简要指令。
并且每天抽查前厅备用金以及房态信息。
3.07:
30早餐管理:
检查并协调早餐供应情况,确保正常;
加强督导。
4.08:
00巡查公共区域:
查看出勤情况和了解检查当日的计划卫生。
巡查大唐、电梯、底楼客厕以及外围环境,督促清洁工作,保持良好的经营氛围。
5.09:
00公寓晨会:
简要汇报昨日经营情况,重点反映问题、客人投诉以及是否处理、如何处理等容;
沟通当值工作重点和计划,并主动和各部协调,认真记录上级工作指令。
6.09:
20传达布置:
根据晨会容,传达布置相关工作,注意急事先办,合理安排,并与各部门沟通配合,协同总台与客房的房态控制,处理其他相关事项。
7.09:
30-9:
50整理反馈宾客意见。
8.09:
50巡查:
检查督导公共区域保洁工作。
9.10:
30-12:
00总台:
督导服务态度、技巧、应变能力,目前重点倡导:
主动热情、微笑服务。
根据现场情况,言传身教,一对一现场培训,注重实效。
妥善处理紧急事项。
10.11:
00-13:
00午餐:
主动顶替服务员工作,让服务员先行用午餐。
11.13:
00巡查:
公共区域卫生,督导具体工作。
12.13:
30总台:
查看系统,当日预定、应走未走客人、押金余额、房态情况以及有无VIP预订和跟进工作,检查宾客信息登记情况,现场督导和培训。
根据当日情况机动安排,必要时联系中介。
协调客房主管及时修改房态。
13.15:
00查房:
每天查房不少于5间,并作好详细记录,及时与客房主管沟通调整。
原则:
1)经理抽查客房主管检查过的房间/2)查房数量为不少于5间,或者至少对每一个客房服务员清扫的房间检查一间。
14.16:
00早班交接:
认真核对当日入住客人信息,确保无误;
查阅当日应走未走客人是否已虚竹,押金余额,当日预订到客情况等。
详细记录值班日记,突出交接重点和当晚务必处理的事项。
15.16:
00中班接班:
首先问候总台员工,互通情况,认真查看值班日记,了解并处理上一版移交事项,检查督促总台服务员仪容仪表。
16.16:
15-17:
查看预订情况,到点情况,加强对上门客的销售。
17.17:
00-18:
00晚餐:
主动顶替服务员工作,让服务员先行用晚餐。
18.18:
00查看系统:
检查入住客信息,了解当日情况,及时处理相关工作;
联系应到未到客人,根据当日入住情况,确认是否继续保留预定。
要求提高当日出租率。
19.19:
30巡查:
公共区域卫生,加强大堂等区域的灯光控制,营造良好的经营氛围。
检查安全,包括外环境整洁及停车情况、外围四周巡查,通过认真巡查,排除安全隐患,并及时处理异常情况。
20.20:
与客人交流,了解客人对公寓的意见或建议。
21.21:
30巡查楼层:
客房主管根据房态表重点检查空房、维修房、锁房,晚上六点和十点关注无行房、轻行房。
确保无过夜脏房。
22.22:
核对住客信息,以及根据当日可供房和出租的实际情况,争取当日最高出租率,开始做夜审准备工作。
23.24:
00导出夜审前报表准备过夜审:
导出夜审后报表,查看系统房态、入住单、预订单、杂项单,并打印相关报表。
监督当班人员按要求封包进柜。
除留出1000元作备用金外其他的备用金放进保险柜。
整理帐表,开始新一天的营业。
24.0:
30信息发送:
将当日出租率、平均房价、总营收、应到未到数量以短信形式发送到部门经理、地区副总经理、渠道经理。
25.1:
00做好交接记录。
备注:
1.前厅主管在做好上述工作的同时,必须树立销售意识,引导员工进行全员销售(包括将住店客人转化为协议客人等)。
2.协调和处理客人投诉以及一般社会职能部门的查访。
3.随时检查督促保持大堂及客厕的清洁。
4.每班收集记录两件案例,提交问题所在及解决办法。
5.前厅主管外出时,查房工作由上级顶替。
注意事项:
请各地公寓根据本店实际情况调整前厅主管配置和工作时间。
●总台服务员工作流程
总台早班:
(提前10分钟到岗)
1.08:
00-08:
15交接班。
阅读交接记录,清点现金及房卡等相关容。
书面交接需跟进的事情。
检查所有总台设备的正常运行情况。
一切完毕后,交接双方人员在交接日志上签字确认。
2.08:
15-08:
30熟悉掌握当天房态和流程,检查预订客人信息及排房和抵店的客人信息。
3.08:
30-10:
20接待进店和离店的客人,解决客人提出的问题,收集宾客意见。
4.10:
20-10:
40用午餐。
5.10:
40-11:
00可以第一次催帐,但催帐时间不宜过早,以免被投诉。
6.11:
00正常接待客人,收集宾客意见。
7.13:
30核对房态表,同时反馈差异房态信息给前厅主管。
8.14:
00-14:
15核对房态。
将差异房态信息告知前厅主管。
9.14:
15-16:
20正常接待客人,随时核对预订客人信息和排房信息(确认应到未到客人的预订)。
10.15:
00、20:
00和凌晨3:
00分三个时间段检查宾客信息登记是否有遗漏并及时补漏,每班下班前由当班接待员检查所有住宿登记表,由主管抽查。
11.17:
00-19:
00自查单据账目。
前厅主管检查。
12.19:
00-20:
00准备觉觉工作,整理台面,下班通知前厅主管。
总台晚班:
1.20:
15交接班(同早班)。
2.20:
15-20:
30熟悉掌握当天房态和流程,查看预订情况,对未到的预订进行整理和取消。
3.20:
30-22:
00接待进店客人及处理客人各种要求。
随时注意预订未到的客人,进行排房。
4.22:
00-22:
30核对房态,将差异房态告知前厅主管。
5.20:
30-05:
30正常接待客人,关闭一台电脑,自查其他单据,整理客账单,彻底清理总台卫生,检查morningcall记录。
夜审前当班前台检查所有单据、客帐袋,无误才可进行夜审。
6.05:
30-06:
00开机,做好准备工作。
接待离店的客人。
7.07:
00准备交接工作,整理台面,下班通知前厅主管。
●前厅服务标准
1.前厅部环境标准
a)厅服务区域设置合理,整体布局协调美观,装饰布局独特。
b)天花、墙面、地面建筑和装饰材料及各种服务设施同饭店所定的星级标准相一致。
c)柜台位置显眼,能环视客人进出及活动;
台面石或水磨石装饰美观大方。
d)接待、问询、行、收款处中英文对照标牌醒目。
e)灯光气氛、墙面装饰、色彩选用、地毯铺设、花草盆景、字画条幅等装饰布置舒适典雅,有形象引力。
f)各种服务设施齐全,分区摆放整齐、美观。
g)厅供客人休息的座椅沙发,并配有茶几或方桌。
h)各种设备完好率不低于98%。
i)整个大厅空间构图形象完美、布局合理,气氛和谐舒适,服务安全方便。
2.前厅卫生质量标准
a)大厅门窗、玻璃、天花、墙面、地面、灯具、柜台、扶手等各种设备配专人清理卫生。
b)天花、墙面无蛛网灰尘,地面边角无废纸杂物,门窗、玻璃无污点污迹,门厅过道无障碍杂物,盆栽盆景无烟头废纸。
c)大厅地面随时拖尘、一尘不染,地毯吸尘每日不少于3次,烟缸烟头不超过3个。
d)整个大厅始终保持清洁、整齐、美观、舒适。
3.前厅行服务质量标准
a)行柜台设在靠前厅正门一侧较显眼的位置,能够看到客人。
b)行车、行架、行簿、行卡及办公设备用品齐全,摆放位置得当,不影响客人进出和前厅环境整洁,取用方便。
4.前厅预订服务质量标准
a)熟练掌握预订工作容、预订程序和操作方法。
b)熟悉饭店全部客房登记、类型、设备、位置、价格标准及每天的租用情况。
c)掌握计算机办公应用全套操作技术。
d)熟悉预订来往函件、订单确认信等各种预订资料处理方法,能够熟练处理客人的各种预订,无人为差错和责任事故发生。
5.前厅部服务质量标准
a)门数和艾丽豪斯度假公寓接待能力及业务相适应,配有自动计时、计费、叫醒、查询和寻呼服务等配套设备。
b)室设备安装摆放整齐美观,性能优良,维修方便,完成率不低于98%,无人为故障发生。
c)簿、通知单、收费单、留言簿等用品齐全。
6.前台准备工作标准
a)整理前台卫生,检查各运营电器运转是否正常。
b)各项单据、物品配备是否齐全。
c)检查钥匙柜,清点各类机械钥匙。
d)检查预抵订单,做好预抵准备工作。
e)根据订单,整理出有特殊要求的订单与客房服务中心核对。
7.办理入住的标准
a)根据艾丽豪斯度假公寓的特点,房源为分布式,前厅如与公寓存在一定距离,办理入住手续没有时间限制,但应尽快帮助客人完成办理。
b)使用礼貌语言与客人交流,得知客人姓氏后,用姓氏称呼客人。
c)登记客人证件并扫描到公安系统,归还客人证件时,礼貌提醒客人收好证件。
d)按规定标准收取客人押金。
e)将房卡/门禁卡、押金单一齐交给客人,提醒收好。
f)再次说明房间地址以及住店期间的注意事项。
g)双手递送物品、礼貌结束语,祝客人入住愉快。
8.问询服务的标准
a)能够快速的根据客人提出的问题上网查询答案,包括客人询问的:
路线问答、铁路车次、航班时间、景点咨询等。
b)对于不明确的问题,可先让客人稍等,通过询问其他同事或专业机构确认后才能告诉客人,不可敷衍客人。
c)向客人提供问询服务必须做到快速而准确,简单问询不超过30分钟。
d)对未完成的问询,做好交接班记录,交代工作清楚、仔细。
e)做到百问不凡,百答不厌,让客人高兴而来,满意而去。
9.预订受理标准
a)如无特殊情况,受理一个预订标准为3分钟完成。
b)除在家游网上可通过公司预订系统来操作完成,其他渠道预订均需传真操作方可确认预订。
c)准确熟练操作公司订房系统,避免出现因操作失误而造成的重房、无故关闭房的情况。
d)做好文字记录,记录客人信息及特殊要求,要求字迹工整、语言简洁明了,保证信息传达准确且容完整。
e)做好订单资料归类有序,按照日期将订单放入相应的预订夹中。
f)预订员须做好订单核查工作,每日核查当日及明日的订单。
10.退房标准
a)规定10分钟操作完成退房手续。
b)使用礼貌语言与客人交流,用姓氏称呼客人。
c)收回客人的房卡/门禁卡,押金单。
d)打印出准确的账单,双手呈递客人,请客人签字确认。
e)开票前与客人确认开发票的单位名称及项目。
f)将应退款及发票双手呈递客人。
g)礼貌结束语,请客人慢走,欢迎下次光临。
11.开具发票的标准
a)开票前与客人核对:
开票项目(住宿费、服务费、发票可能需要有餐饮发票、
会务发票)、付款人名称(单位或个人)、金额、发票数。
b)同一笔费用最多可按客人要求分开2发票,不可开多,如特殊情况,需请前台主管。
c)付款人名称需由客人提供,由客人书写,不可口传。
d)严格控制发票作废,作废需用铅笔在背面注明原因。
12.接听标准
a)铃响3声解气,如是部开场语是:
你好,前台;
如是外线则是:
你好,艾丽豪斯度假公寓前台,请问有什么可以帮您?
声调要自然、清晰、柔和、亲切,不装腔作势,声音不要过高,不要过低,以免客人听不清楚,不开玩笑,不准讲粗言,使用蔑视和侮辱性的语言,多用敬语,做到“请”、“”不离口。
b)通话要点要问清,然后向对方复述一遍,等对方放下后,自己再放下,任何时候不能掷听筒。
13.投诉处理标准
a)保持冷静,将投诉的客人请到妥善的地点,以免影响其他客人。
b)用真诚、友好、谦和的态度倾听客人的问题,倾听中不得过表现出厌烦和愤怒情绪,不允许打断客人的述。
c)不允许与客人争辩或批评客人,尽量平息客人的情绪,禁止使用“不过”、“但是”、“可是”等转折性词汇。
d)要承担和理解客人,尽量表现出对客人的同情。
e)对于本人权限不能解决的投诉,先向客人道歉,感客人的建议并立即逐级汇报。
f)将处理结果通知客人,并询问客人对投诉处理的意见,再次向客人道歉。
14.部门配合标准
a)与整备部一起编织每间房源的房源资料。
每个前台员工都了解每间房源的详细信息。
当客人问题时可以准确的及时回答,提高工作效率。
b)与渠道部一起重新核定前台价及其权限,现有的前台价过高,不利于上门散客的入住,前台价应该不低于网络价,并出台相应的散客入住的奖励机制,卖的越高奖励越大,一方面可以尽量留住上门的散客,散客客人的入住比例总部还是有要求的,客人如果通过其他的OTA预定,还要付佣金,损失更大。
另一方面也可以调动前台员工的积极性。
渠道部必须与所有的OTA联系,特别是携程,必须要提供客人的联系方式,因房源在携程是以整体形势展示的,而不像家游网按每套房源展示,许多客人并不了解,我们事前和客人联系沟通,因此渠道部要配合,要求所有的OTA预定时,必须提供客人的联系方式,必要不必要的投诉。
同时建议前台尽量收集客人的名片,或在前台放置渠道部的名片,最大可能的把OTA的客人转化成协议客户,因为淡季市场只有靠协议客户。
c)与采编部一起编制每间房源的标识和服务指南,包括各种电器的使用说明,上网说明,防撞条,推,拉的标识,小心地滑等。
d)与财务部的沟通。
包括换零钱,备用金的管理及各种报表的制作等,都需要和财务部共同明确。
●前厅部质量控制制度
1.收银管理制度
a)总台收银必须配备收银专用抽屉,现金、有价凭证、POS单必须放在收银抽屉。
钥匙由收银员专人保管。
收银员离开时,应将收银抽屉上锁。
b)任何人未经收银人员允许不得打开或反动收银抽屉。
实习人员未经允许不得接触现金。
c)发生收款或退款时,必须重复点帐,对50元面额以上的钞票必须通过点钞机核对真伪。
d)总台的备用金标准以适合当地营业需要为准,增加备用金的请求都必须经过副总经理审批。
e)在晚间21:
00-次晨07:
00,通向总台部区域的门必须上锁非请莫入。
总台夜间备用金只保留1000元,其于备用金锁进贵重物品保险箱,钥匙由当班收银员随身保管。
f)出纳前往银行存款或提款,应有工作人员陪同前往。
现金必须装在包,不得拿在手中、暴露在外或包装在手提箱等暴露身份的物品中。
g)出纳拆包发现现金或凭证缺失,应马上报告前厅经理。
h)账单和发票不允许有涂改现象。
i)收银点使用的发票必须联号。
作废发票必须三联齐全,完整存放,并注明作废标记。
j)收银员必须妥善保存发票存根,并以存根更换新的发票。
k)收银员在当班期间才有权使用备用金,在班次结束后,收银员将定额备用金交至下一班,剩下的现金、支票和其他可转让票据放在一个专用的缴款袋中,并填写《收银交款单》,由前厅主管签字确认,清点缴款袋中的现金等,确认无误后再将缴款袋投入到收银箱中。
l)前厅主管将对总台备用金(每周不定期)进行检查核对,任何人不允许挪用。
2.入住登记、验证管理制度
a)新员工上岗前,将登记验证作为重点工作进行培训,合格后上岗。
b)登记时,接待员必须认真地核对短租协议上的所有项目,严格执行公安部门的有关短租协议、验证及暂住证户籍管理的规定。
必须齐全、有效,发现过期失效的一律不得办理短租登记手续。
发现查控人员,在不动声色地安排入住后立即报告前厅主管。
c)当班前厅主管负责检查当班接待员短租协议的登记,若有遗漏,要及时与宾客联系补齐,以确保信息的准确。
d)前台应安装摄像头,客人入住登记时即时拍照,以便办理暂住证使用。
e)在登记、验证过程中,如遇特殊情况接待员不能处理,须向上级汇报,不可擅自处理。
3.钥匙管理制度
a)客房IC卡钥匙分客人钥匙、楼层钥匙和总钥匙三类。
b)客人钥匙卡由总台人员,根据客人入住和预计住店日期制作,并提交给住店客人,退房时需原卡回收。
c)客房服务员持有楼层钥匙,客房主管持有总钥匙。
不能超过围制作和发放钥匙。
所有楼层钥匙和总钥匙制作出来后必须登记备案,日常收发由总台管理,并负责登记保管。
d)客人钥匙遗失:
验明客人身份和登记相符,向客人收取或从押金中扣除赔偿费,开服务收费单并请客人签字。
重新制作一把新的钥匙给客人。
通知前厅主管使用管理卡到该房间插一次卡,确保插卡前使用的钥匙作废。
e)客人钥匙损坏:
验卡显示房号和客人所报相同,且在期限。
重新制作一把钥匙给客人,并向客人致歉。
如果卡号不能显示或不能验卡,严明客人的身份与登记相符,重新制作一把钥匙给客人,并向客人致歉。
f)客人钥匙留在房间,要求开门。
按“开门服务流程”规操作。
g)客人寄存钥匙:
验卡显示房号和客人所报一致,取房卡套填写房号,钥匙插入新房卡套,放在寄存抽屉,客人来取时,验明身份后,交还钥匙,将写房号的房卡套撕毁。
如验卡时,房号不能显示,应先验明身份,重新制作钥匙,再进行寄存。
如客人寄存时嘱咐他人来取需填写留言单,请客人签字确认,钥匙、留言单放在房卡套中存放于收银抽屉,领取时验明身份,留言单保留
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