计调年终工作总结Word文档格式.docx
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要适时与有关接待人员进行信息沟通,虚心听取他们的意见建议。
7、与外联人员缺乏沟通。
计调在安排团队接待计划及接待人员时一定要联系本团的外联人员,向他详细了解团队的有关信息及特殊要求,并据此作出有针对性的接待计划。
只有加强沟通,增进了解,才能给游客提供更舒心的服务。
8、对合作社缺乏了解。
计调在联系合作旅行社时要对其进行深入了解,诸如规模、行业信用度、团量等信息是必须要掌握的,是否“黑社”或者部门更要从严核实。
报价—在生意上是一种“唱”。
其方式依据行业有别,旅行社用传真(过去用电传),今天有用Fax-mail、QQ或MSN将自己的卖价“唱”买家。
作一份标准报价并不难,难的是一份饱含概要、素质、实力甚至情义的报价能否叩动买家的心弦—赢得团队。
(一)好的报价取决于作业质量
首先是书面质量
旅行社报价以行业专有的格式作出,有别于公文写作,允许省略标题、事由、抄报抄送等无关项目。
基本要求:
(1)台头格式一定要醒目、规范、讲究,要与企业的CI系统一致,特别要正确表达商号、品牌以及回复、更改等主要指征;
(2)文本必须清晰,有利阅读(如果是传真件,与打印机、传真机质量关);
(3)字体、字号选择恰当。
这几点看上去简单,实际运用时,有人只考虑节约版面,将众多的内容挤在一起,搞得面目“沧桑”,不堪卒读;
有人只根据自己的好恶选择字体、字号,搞得对方要随着你的心情阅读文本。
笔者在作业时,曾就选择字体几度揣摩:
大多数认可宋体;
境外(华人OP)接受魏体;
也有钟意黑体。
为此,我为那些长期客户设立了专门的字体模板,专伺其味。
其次是文字质量
报价的文字质量体现OP的技术“等级”和“含量”。
其文字表达必须符合行业(或约定俗成)的表达规范;
报价行文中,在致敬启者之后,最先概括报价依据(人数、国籍、用房、用车等);
然后按照日程、行程、特殊安排、报价(或单列)、联络方式的顺序一一作出,文字要求精练、表达准确,特别是景点描述,要与产品宣传有所区别。
第三是作业速度
国际间过去的规范是24小时回执,随着资讯发达和竞争日益加剧,今天的回馈速度从8
小时缩短到2小时,甚至10分钟。
个人体会,对方将会不自觉的从回执速度上判断报价方的业务熟练程度,从中拿捏交付团队的分寸。
有灵气的OP吃的就是这一口,快速、精到、准确、无可挑剔。
碰上这样的计调,省心、省力、省时,事半功倍。
第四是电话联络(或电话答疑)
当对方收到报价,如有扩展问询,或差异核对,电话交流成为必然。
接听(回复)电话是再基础不过的基础。
原则上,谁报价谁接听。
要求:
礼貌热情、使用普通话、话音清晰,回答问询准确、果断。
忌讳有四,一忌记错对方称谓,胡答乱对,既失礼又失信;
二忌“半自动”普通话,音调失准,贻笑大方;
三忌答对含混,如“可能”、“应该”,拖泥带水,令对方不知所云;
四忌业务不熟,如“稍等,我查一下”等,让对方心疼电话费。
(二)好的报价取决于完整的信息
有了漂亮、整洁、工整的书面功夫,就需要可供表达报价的实际内容。
实践中,完整的报价必须向询价方传达出以下信息:
1.充分的业务信息
一个承担报价工作的OP非有500个团的操作经验,否则无法接近“优秀”。
在长期的磨练中,OP的成长是与个人掌握的业务信息不断加和、控团经验不断积累并行的。
衡量一个合格的OP,其善于获得业务信息并有效地加以运用是首要标准。
对实施报价的OP而言,业务信息是指对所报价地区的所有与旅游相关资源的认识和把握。
如对酒店,不仅要明确所有不同时期的价格,还需要掌握区域、社情、房况、保安、车位、早(正)餐等等细节。
对用车,不仅要明确价格,更要通晓车型、配置、车况、驾驶员自然情况以及偏远线路的停过费用、准确的移动里程等等细节。
同理,还包括餐饮、景点(门票)、导游等重要要素。
在以上要素中,信息动态的掌控最为关键。
因为以上诸要素经常随淡旺季节、重大活动、政府行为等影响发生变化,所以要求从事报价的人员,对动态信息必须刻意跟踪“如影相随”。
2.熟练的操控能力
OP熟练的操控能力是取得对方信任的关键。
首先是熟练的对应。
境外不同国家(地区),以及国内广东、北京、华东、上海、西安等地区的询价方式各不相同,“讨价还价”也有很大差别。
OP要有“见人下菜碟”的本事,既要熟悉不同国家、地区的询价特征,又要了解对方OP处事的个性,还要有针对性的实施不同的报价策略。
其次,熟练的操控还表现在:
快速浏览询价——快速捕捉询价要点——快速表达报价特色——快速形成报价文本——快速传递报价信息。
关键是快,反应快、应对快、行文快、且流畅,决不因微小的失误导致“信任”的丢失;
第三是应变自如。
面对询价中形色不同的要求,需要OP在报价中向对方提供多样化的选择。
比如同样线路多样的变化,不同星级住宿的组合,各种交通方式的遴选以及以降低直观价格为目的的报价组合等。
3.合理的行程配置
报价中的行程叙述是仅次于价格表达的另一大重点。
行程叙述在早先的(现在有些对境外报价仍采用)报价中,分为三部分:
A、日程——每天游览景点、停靠点、用餐地点等;
B、行程——每天移动距离、交通工具、抵离时刻、购物点、下榻酒店等;
C、特殊安排——风味餐、娱乐项目、语言导游、另类标准、特殊细节等;
从中不难看出,行(日)程(现如今业已合并表达,无妨)在报价中的地位。
实践中经常听到这样的抱怨:
为什么对方总嫌我的价格高,而不仔细看看我的行程呢?
原因大多在于,没有对所报价的行程做认真的再创作,或忽视了行程配置的文字表达。
通常,尽量详尽的行程是推导出最终价格的关键,组团社中成熟的OP仅凭地接社的行程叙述,可以概要的获取N多信息,同时给予地接社的报价以客观的认同。
尽管编排行程(即使组团社反报行程,也要再创作)有N多规律可供遵循,但动脑子与不动脑子是有很大差别的。
因此,如果说学
会打电话是作计调的基本功,那么,学会排行程则是作好报价的首要条件。
千万不要忽视这一环节,更不要“萝卜快了不洗泥”或干脆在对方的询价上手写报价传过去。
这是个专业素质问题。
4.切实的价格水平
报价的态度要谦恭,体现在价格上要谨慎、切实。
价格是报价诸要素中最为核心的要素。
通常,旅行社报价的价格构成采用“加成定价法”,但在规则之外又有许多变数(各庄都有许多高招)。
关键要把握以上阐述的内容,把尽可能多的信息、资源、同行价位、市面行情以及相关的函数关系加以整合,核算出“贴心”的价位,从而反映出地接社总体报价业务的水平。
说者容易,做起来恐怕要有几年的修炼。
5.优惠的结付办法
在报价后注明结算办法,是吸引对方的重要细节。
通常,组团社在出团前的平均收款都在90%以上。
要求组团社全额现付,原本是再正常不过的事情,但时下需要区别以下几种情况:
A、对方做一级销售,直接向(团体)直客收取费用;
B、对方做一级销售,直接向(散客)直客收取费用;
C、对方做批发销售,直接向零售商收取费用;
D、对方做异地二级销售,直接向异地一级销售收取费用。
实践中,在向对方申明结算办法时,一定要注意针对不同的客户组,提出不同的、有利于双方的结算办法。
如:
对于A/B类,原则上要求全额现付,如果是协议单位,则要根据批量大小、淡旺季节以及自身的垫付能力等情况,在坚守协议的基础上做出适当让步。
对于C/D类,原则上要求全额现付,但要注意,一定要体谅对方也有一个结算周期。
可以要求对方现付或预付“大交通”或定额百分比费用,余款待“团后结清”。
操作中,除了要把握以上原则,还要注意区别对方是否系列团/专列(包机)团等情况,待确认后,再提出进一步的优惠办法。
一般来讲,影响组团社现付团款有几种原因:
A、担心接待质量;
B、需要以该团款用于周转;
C、财务关系复杂(机构庞大、运转效率低)等。
因此,地接社应多从组团社立场出发,尽量体谅和宽容对方的难处(不讨论`恶意`问题)。
诚然,对于地接社来说,收款(到款率)既是衡量业务部门的硬指标,同时又是降低财务风险、确保企业利益的重中之重,因此,把握一个令双方都能接受的结算办法,看似简单,实则包含了业务人员的责任心,反映了一家旅行社应变市场的能力和自身的(垫付)实力。
6.完备的应急联络
一份完备的报价中,在最后部分应特别注明应急联络,它包括:
A、办公通讯方式;
B、24小时不间断应急方式;
C、必要时提供报价中所列下榻酒店、餐厅、景点联络方式等。
打个比方,一旦双方形成询、报价关系,就如同铁链拴住了两头,如果拴住两头的不是铁链而是线头,如下班、关机(可能是电池)那就惨了。
其实,很少有人会故意犯这种低级错误。
我有一个北京朋友,从业15年,从来不乘地铁,她耽心“暂时无法接通”。
一个好的、称职的OP,恨不得把手机芯片植入大脑,他(她)们把随身携带的通讯录看的仅次于生命。
请相信,“暂时无法接通”、“暂时无人接听”,一般都是意外。
因此,在作业中交代完备的应急联络,不仅是程序要求,更是取得对方信任、令对方感到“可靠”的前提。
其实,作团与做人的原则是一样一样的。
(三)好的报价取决于内涵表达
编制一份好的报价,除了必须具备以上基本要素,还要在内涵上作刻意的表达,这种表达可以是广义的报价:
1、细节表达。
一份好报价可以水灵灵的站起来。
同样的Word文本,简洁又不失完备,丰满又不乏灵性,全面又不至臃塞,严谨又饱含亲切,字里行间透着关怀、体贴。
“这样的要求算不算太高”?
高,不仅高而且太“渺”。
但仔细想想,人类文明的延展是由人类自身的沟通成就的,在PC和Internet之前靠的就是书信往来。
试想,将你原本娓娓道来的感觉放在纸上,把那些枯燥的行程叙述用“走过……;
攀上……;
穿越……;
观赏……;
享用……;
然后于…….入梦”串起来,相信,你的询价方起码会说:
哇,你的报价好有意思耶。
话又说回来,我们不能以此作为要求,可能不切实际,更不能作为衡量作业质量的标准(何况忙的时候有忙时的心境)。
但是,具备精益求精、不断创意的职业心态绝对是必要的。
按照这样的要求约束自己的作业,至少要比过去做的出“彩”。
细节体现关怀,不仅是文字的修饰,还包括:
根据客源地的风俗安排餐饮;
根据团型调整观光时间和移动距离等。
总之,体现用功、在意、贴心、细致,首先在纸上折射接待水平。
2、谨慎承诺
谨慎承诺不是小心翼翼、慎之又慎,而是实事求是的放胆承诺。
通常,由于旅行社在产业链中的位置,决定了企业必然受到上游或下游行业的制约。
特别对于地接社,在提供6大要素的保障中,因为N多因素的影响,任意环节都可能是薄弱的、致命的。
因此,在给予组团社的承诺时,既要实事求是的讲明如:
“旺季”、“调价”、“不可预见”等情况,同时又要“明目张胆”的承诺。
例如火车(机、船)票务保障,事实上,“票”本身并不会因为企业的规模大小或青睐有加,或偶然惠顾,“从来确保万无一失”只是旅行社的一个“梦”。
谁都会有“走麦城”或“走过麦城”的时候。
关键时刻,拼的是处置能力,是出了问题敢于负责,是“赔的起”胆色和实力。
承诺,恐怕还不足以在报价中(纸面上)表达。
这部分还需要通过语音(甚至零距离)与对方作完整的交流。
当然最重要的是,承诺的可信度要靠平时的诚信积分来奠定。
所谓承诺,就要兑现,失信则如“剥了皮的狗”。
因此,承诺要谨慎,但要放胆。
此为切切。
3、合作诚意
在报价的通篇中,付诸合作诚意,令对方看到你“捧出的心”,是报价的终极目的。
当今旅行社业的合作早就不再囿于团来团往、帐款两清的商业交际。
旅行社的不同在于“信任”,在于“交给你可以放心睡觉”(虽然不是商场特例,但十分突出)。
报价中反映的“合作诚意”,传达给对方大约有两层含义:
一是“我诚心诚意的要做你的团”,因为我要“养家糊口”;
二是“我诚心诚意的要让你挣钱”,因为没你就没我。
具体表达中,一忌“乱开价”,一定要留给组团社利润空间;
二忌“没商量”,一定要设身处地为组团社着想;
三忌“不作为”,一定要用心呵护对方的询价。
作为组团社,应该尊重地接社的“合作诚意”,不要错把对方的委婉、呵护、礼遇和退让当作砍价的薄弱环节,反之,时间长了,会让双方都感到“好棘手”,变成一种施乞关系就可悲了。
“合作”的目的是双赢,但不仅仅意味着双方只为眼前利益。
“诚意”是尊重,对对方,对前景,对共同谋生的职业。
“合作诚意”实际是一种追求共生的境界。
二、报价单需要地接社做的文章是很多的
1、往返大交通还是区间交通,甚至包括景点间的交通,在行程上最好标明班次、出发和抵达时间;
交通的票价最好有所体现,如果能做到列出不同铺位的价格最好。
2、景点上标明价格,包括对内对外价格,以及景区中需自费的小景点的票价,还要标明景点游览时间,至于具体的游览路线也最好要有体现。
而象上海东方明珠、海南博鳌水城这样的观外景的景点也要注明景点价格为好。
3、用餐上一般没有多少可说的,但需要针对的不同地方的游客设计不同口味的菜式,这一点报价单在也要有所体现。
4、住宿中,除了一本正经的说明房差之外,每晚住宿的位置、星级或宾馆新旧应该体现出来。
5、线路的综合推介,地接社设计的每条线路,都应有所指向或特色,把这些在报价单上特别宣传,说明设计主旨。
6、标明该线路价格的有效时间。
篇二:
XX旅行社计调年终工作总结
XX年终工作总结
说到写总结,也不知道该具体写写什么。
总觉得有好多可以说的,但是用键盘敲字时,又觉得无从下笔了。
时间过得真快,转眼就到年底了,我工作也有差不多半年了!
从一个什么都不懂的新手,到现在的菜鸟,从中获益匪浅,还是学到了很多宝贵的东西的。
但是正如刚才我说,现在的我还是菜鸟,不是老手。
还欠缺很多操作经验,很多处事经验,这些都不是一天两天就能掌握的,这是要靠时间和心慢慢累积的。
接下来我还是很认真的总结一下:
一、总体感受
作为一名计调,最重要的就是自己的基本功,主要包括旅行的几要素:
房,餐,车,门,导,交通等等。
要把这些弄清楚,吃透,才能成为一名报价准,报价快的计调。
而准,快,却还仅仅是基础,重要的是报价后的成功率,而这个成功率,就关系到了服务态度,细节的掌控,以及一些销售的技巧。
所以想要做成一笔买卖,都是一环扣一环的,其中那个环节出了问题,都会使买卖不成功,甚至严重的会造成损失。
所以,看似简单的一门工作,其实不简单!
想要做好,是必须花时间,下功夫的!
二、流程总结
操作流程分三种:
团队,散客和自由人。
团队和散客遇到的比较多,自由人的相对较少,重点总结团队和散客。
1.先从简单的散客开始:
组团社咨询,报价(比如接到电话或上有人问,就记录下人数和出团时间组团社联系人和电话,报的价格)→双方确认(先跟地接社确认,叫地接落实房,车,火车票,再跟组团社确认,名单无误、时间具体、标准清晰,)→收款,出票(催款,核对名字,收全款,出票)→下计划(告知地接航班或者火车时间,人数,客人联系方式,)→买保险(青旅内部的一定要买保险,不是内部的,确认时要写清楚不含保险)→发出团通知书给组团社→回访做好总结。
三、业务总结
说到业务总结,是我最不好意思总结的。
但是也必须勇敢面对,业务量少,利润不多,这些本来就是事实,数据统计是看得出来的。
专线总共人数20人,总利润:
10649,直客的没统计,应收组团社的团款那些,是清了的,这点还好。
希望明年会更好吧!
想说给自己定一个目标吧,但是说实话,我自己都没得把握去定,怕目标定高了,到时又没达到,所以我还是没给自己定目标,但是明年我会很努力的工作,不让公司亏钱就是我最大的目标,同时就是要为公司争取最大的利益。
其实争取最大的利益是可以从小事入手的:
比如节约用电,节约用纸,节约电话费,减少
办公室不必要的开支。
平时打印东西的时候,可以调整一下排版的版式,减少对纸张的浪费,同事也节约了墨水。
QQ是很好的交流工具,可以为我们省去很多电话费,所以加强对QQ的
运用,合理运用电话,电话费上也可以省一点。
只有赚得多,用得少,剩余的财富才多得起来。
四、个人建议
我们是一个很好的团队,大家都是亲戚朋友,所以为了大家的健康,我建议我们大家
不应该在办公室吸烟;
同时,还要保持好办公室的整洁和卫生,按时打扫卫生,让大家工作的更舒心,更愉快,更轻松,这样工作的效率也高啊!
最后就是有关业务方面的,就是我们可以加强扩展周边的业务市场,多跑业务,稳定市区的市场;
同时,地接采购方面才是最重要的,价格优势——是现在这个充满竞争的市场上,最好的优势。
好的地接,是我们有力的后盾。
同时,票务方面,目前机票就是永兴在弄,也需要多找一,两家,对我们也有优势。
最后,真诚的对待每一个组团社,注重培养发展长期客户,在摸索中前进,多跟办公室的同事学习,认真听听他们的意见和建议,完善自己,才能做的更好,才会更有效率,效率上去了,我相信效益也就来了。
我会坚持着这样的工作态度,来年继续好好工作,好好加油吧!
最后,预祝在XX年我们西北假期的业绩更上一层楼!
!
Fighting!
!
西北假期-小郑
二〇一二年十二月二十六号
篇三:
出境计调员最新个人年度总结
出境计调员工作岗位
=个人原创,有效防止雷同,欢迎下载=
转眼之间,一年的光阴又将匆匆逝去。
回眸过去的一年,在×
×
(改成出境计调员岗位所在的单位)出境计调员工作岗位上,我始终秉承着“在岗一分钟,尽职六十秒”的态度努力做好出境计调员岗位的工作,并时刻严格要求自己,摆正自己的工作位置和态度。
在各级领导们的关心和同事们的支持帮助下,我在出境计调员工作岗位上积极进取、勤奋学习,认真圆满地完成今年的出境计调员所有工作任务,履行好×
(改成出境计调员岗位所在的单位)出境计调员工作岗位职责,各方面表现优异,得到了领导和同事们的一致肯定。
现将过去一年来在×
(改成出境计调员岗位所在的单位)出境计调员工作岗位上的学习、工作情况作简要总结如下:
一、思想上严于律己,不断提高自身修养
一年来,我始终坚持正确的价值观、人生观、世界观,并用以指导自己在×
(改成出境计调员岗位所在的单位)出境计调员岗位上学习、工作实践活动。
虽然身处在出境计调员工作岗位,但我时刻
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