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A.店内广播系统应视店内客流情况,播送优美、悦耳、舒缓的音乐不要播放强烈刺激的音乐。
B.店内的广播系统还应配合店内的促销活动,为顾客服务的有关项目进行适时播出。
C.店内的广播系统在广播时要使用标准普通话,并按语言规范进行广播。
D.店内的广播系统除收银部进行商品销售时可直接广播外,任何人不得随意使用广播系统,需经过广播室进行广播。
E.广播时,有一方在进行广播,另一方须在其广播停止后才可进行广播。
F.家电音响商品的展示、调试,应注意控制以不影响其它区
域的销售活动为宜。
温度:
我们的商店面积大,客流量较大,为保持空气清新,室
温正常,需根据季节、客流情况随时进行监控,由值班
经理、店内综合部有关人员随时通知有关部门开启通风
和调温系统。
3.卫生规范:
建立健全清洁卫生制度,划分出卫生责任区,责任区落实到人,
个人承担卫生责任。
店堂卫生要坚持每天“三扫一洗”制度。
(即早、中、晚各打
扫一次地面卫生,每天擦洗地面,玻璃门面一次)做到四无
(地面无杂物,无污迹,无瓜果皮核,无纸屑)
楼梯、走廊、卫生间垃圾桶等设施干净整齐无异味,随时擦
洗,店内不得堆放杂物,不能有卫生死角。
货架、柜台、售货用具、用品、服务设备要干净、整洁。
每天
进行清扫,擦拭,并根据卫生防疫要求定期进行消毒处理。
商品要勤擦,勤扫,勤换样品,仪器要做到三无(无尘、无虫
蛀、无霉变)。
商店工作人员个人卫生要做到三经常,经常洗手,剪指甲,经
常理发,洗发,经常换洗工作服。
4.仪容仪表规范:
仪容仪表规范是指员工在岗时容貌、态度、服饰、装扮以及姿态、言谈举止等方面的标准和规定。
仪容仪表是我们商店的脸面,他给顾客的影响,直接反映到顾客对商店的综合印象,仪容仪表规范要求是:
仪容端庄,装扮得体,举止文雅,谈吐大方。
着装:
员工上岗要着统一工装,工服要保持干净整洁。
男员工不得穿花俏服装或奇装异服,不得穿短裤。
女员工不得穿袒胸露背,透明服装,裙装。
员工不准穿拖鞋或把鞋穿成拖鞋状。
出售直接食用仪器的要穿白大褂,戴工作帽,并将头发
套入帽内。
胸卡:
员工上岗一律配戴胸卡,胸卡位置统一在左上胸。
胸卡如有损坏,请立即更换。
仪容:
员工在工作岗位上要注意自己的仪容,要符合国情,符
合民族生活习惯,符合工作特点,体现高尚生活情趣和时
代精神。
男员工不得烫发,更不能留女式长发和过长鬓角,头发不
能染成怪异颜色,不能留胡子。
女员工不得留怪异发型,头发不能染成怪异颜色。
女员工不能浓妆艳抹,不宜戴手镯,和过大的印饰品,淡
妆为宜。
员工个人卫生要做到四勤:
勤洗手、勤剪指甲、
勤洗澡理发,勤换洗衣服。
举止:
举止主要包括站立、行走、拿递、展放和接待顾客时介
绍、答询、道别等行为。
要求大方、端庄、有礼貌、富
有教养,体现着我们的素质和修养。
A.员工站立时,要给人一种挺直,自然的感觉,精神饱满,
双腿自然分开,与肩同宽。
双手背后或双手交叉在腹前,
或自然垂直,不得倚靠货架,插兜,趴在柜台上,或抱
肩。
B.行走要矫健,自然,稳重,轻快,不得在店内奔跑。
C.同顾客打招呼,要心诚语悦,脸带微笑,声音清晰。
D.介绍商品要态度诚恳,叙述得当,声音和缓,拿递商品时
要轻拿轻放,不扔,不摔或漫不经心。
E.接待顾客时,不允许对着顾客打哈欠,打喷嚏,流鼻涕,
擦汗,搔痒,照镜子,打扮,上班前不能吃带强烈异味的
食品。
5.店内设备设施的管理规范:
店内设备设施是根据经营的需要进行合理配置的,给我们的日常工作和为顾客服务提供了方便。
通风控温设备一般由物业公司进行管理,店内主管部门和值
班经理在经营中应密切注意店内空气和温度,发现问题时
及时与有关部门联系进行适时调整。
照明设施要求完好,主管部门要每天进行定时巡检,发现问
题及时报告有关主管部门,此外还应注意根据店内的光线,
结合营业状况进行适时调整。
消防设施通道:
消防设施要保持完好有效,有关部门定期进
行检查,消防器材要放在指定位置,不得随意挪位,消防
设施、安全通道不得随意堆放杂物。
对各种用电设备班前班后要进行检查,各部门主管人员特别
是在下班前要逐次进行检查,拔掉电源开关。
店内叉车的使用需由公司指定专门部门进行使用,并进行专
业培训,考试合格后方可进行操作,任何人未经批准不得
随意动用车辆。
店内营业时间内使用叉车需经店助以上人
员批准后方可进店操作。
在作业区内需明确的安全警示标
志并有专人负责维护现场安全。
地牛的使用要注意安全,不能超载使用,并定期进行保养、
维修。
出现故障立即报修,不得强行使用。
购物车、篮员工应注意爱护,有关部门定期进行检查,维
护、清洗和数量盘点,购物篮不得带出店外。
货架属具、专用属具、厨房设备、电子称等设备设施实行使
用部门专项、专人管理,各使用部门应定出部门的设备管
理员,经常进行检查和维护,发现问题逐级上报有关部门
进行维修。
三、服务程序规范
服务程序规范可分为三个阶段:
即开店前的准备,开店中的服务和关店后的收尾。
只要依据服务程序的规范要求去做,我们就能够有条不紊地做好工作。
1.开店前的准备:
这是一天经营工作的基础,只要充分做好准备,就可以按部就班顺利完成营业任务。
规范要求:
检查上一班次的交接班记录。
部门交接班记录由本部门经理或助理来检查。
对班交接记录由接班人员来检查。
交接班记录内容是本班次工作进度情况,未完成工作和需
处理的问题以及提出有关注意事项,商品的来货、补货情
况等。
开好班前会:
班前会由部门经理或助理负责主持,布置当天
的工作任务和有关注意事项。
检查员工仪容仪表,由部门经理或助理来完成,检查内容按
仪容仪表规范。
检查各项设备、设施、电源,打开有关机器,备齐售货用品
和用具,做好营业准备。
检查商品。
内容:
数量是否充足;
陈列是否美观且符合要求
质量、保质期、商品的包装等。
检查价格标签。
价签齐全、货签对正、一货一签、是
否有破损;
商品是否有变价;
是否有促销变价。
方法:
每人分管区域内逐个进行检查。
做好补货工作:
对于没有补足的商品开店前要补足,要求货
量充足。
检查卫生状况:
按卫生规范
各部门应检查本责任区内卫生,值班经理进行巡检
和抽查。
2.开店中的服务
接待好顾客:
根据顾客的需求适时提供有关服务。
内容遵顾
客接待规范及顾客接待语言规范。
巡视检查:
员工应在所负责区域内进行巡视检查,检查内容
有商品数量是否需要补充,摆放整齐,并随时进
行整理、归位,并做好防损。
适时补货:
在巡视过程中如发现商品缺货,应立即填写补货
单,由领班以上人员签字后交到收货部,收货部
根据店内的客流情况进行适时补货。
处理顾客投诉及突发事件。
3.关店后的收尾工作
接待好最后一位顾客,只要店内有顾客,便要耐心、认真、
热情地做好接待工作,不能急于赶顾客走,更不能拒不接
待,待顾客全部离店后,营业方可结束。
做好当日结算。
商品整理归位。
补货做好明日营业准备。
做好卫生清洁。
做好交接班记录。
安全检查拔掉电源,锁好店门。
四、接待顾客规范
接待顾客是一门艺术,不仅要讲究服务态度,而且要十分注意接待方法,把主动、热情、耐心周到的服务要求,贯穿在整个接待过程中,让顾客感受到在我们店内购物是一种享受。
接待顾客的规范分为:
1.主动和顾客打招呼
我们的商店是以顾客自选为主,一般情况下不用作特殊的打招呼和商品介绍,给顾客以充分选择的空间。
但是如果有这种服务需求时,我们要做到:
当顾客长时间凝视某一种商品时。
当顾客抬头将视线从商品转向理货员时。
当顾客好像在寻找什么商品的时候。
当顾客和我们的店员目光相遇时。
主动和顾客打招呼,主动介绍商品,主动询问顾客要求,态度要热情、和蔼,语言要亲切,耐心帮助顾客挑选,多问不烦,周到地为顾客着想。
要做到四个一样:
买与不买一样;
熟人生人一样;
外地和本地顾客一样;
买商品和退商品一样。
2.拿递商品的规范
商品要轻拿轻放,不能乱扔。
递给顾客商品时要用双手不
能背身将商品递给顾客。
带尖、刃的商品递给顾客时要把危险部位留给自己,把柄递
给顾客。
带把手的商品,把手递给顾客,我们用双手拿着递个顾客。
有图案、花型的商品,图案、花型的正面递给顾客。
商品装袋应将袋撑开,按商品的类别、形状、重量先装好两
边,小的易碎商品放在中间,易损坏、流水的放在最上面
或单独换袋,装好后递给顾客,左手托底,递给顾客时将
提手留给顾客。
3.介绍商品的规范
介绍商品或解答顾客提出的有关商品性能、使用等方面的答询是我们促进销售,指导消费的一种手段。
要求:
事实求是,当好顾客参谋,多问不烦,多挑不厌。
做到“四会”“十知道”“四会”是对所有经营的商品会使
用、会调试、会组装、会维修;
“十知道”知道商品的编码
(SKU)、规格、产地、价格、质量、性能、特点、用途、
使用、保管方法。
要尊重顾客的意愿,有针对性的介绍商品,不盲目介绍和过
分纠缠。
针对不同的商品的特点介绍:
A侧重介绍商品的成份、性能,如婴儿奶粉应以成份讲起再到
效能,具有营养丰富,容易消化和帮助儿童牙齿和骨骼生长
的作用;
又如洗衣粉,有中性碱性,洗发水,油性、干性、
其成份不同,性能也不同。
B侧重介绍商品的选型、花色式样,如玻璃制品、服装等。
C侧重介绍名牌商品的特点,主要品牌应强调知名度,如茅台
酒。
D侧重介绍商品的独特风格,独特风味。
E侧重介绍商品的用途。
F侧重介绍连带商品:
如购买枕芯是否需要配置枕套,介绍时
注意措词得当委婉,有的放矢的引导顾客,切忌强行推销。
G侧重介绍代用商品:
顾客需用某种商品而本店暂无货时,可
介绍有关替代商品,要注意原商品的规格,型号用途以及价
格等方面相接近,切忌介绍出差异较大的商品引起顾客的反
感。
H侧重介绍新上市商品:
新上市商品顾客对其不了解需要我们
积极向顾客推荐,着重介绍商品的优点、性能、用途、让顾
客了解其特点。
对挑选后不买的顾客要说“不买没关系,欢迎您下次再来”
4.和顾客道别规范(送顾客规范)
这是我们接待顾客的最后一个环节,也是文明服务的一个重要方面,按照规范要求去做,会给商店树立良好的信誉。
大件商品要主动送到门外。
在商品部理货员接待完顾客后,要对顾客说“谢谢”“感谢
您的光临”“欢迎您再来”;
收银部、防损部均应按此要
求做。
5.有特殊要求顾客的接待规范
接待有特殊要求的顾客,应持关心、安慰、帮肋的态度,不
得互相推诿。
应尽量满足顾客的要求,职权范围内解决不了的问题,需立
即请示上级主管。
实在无法满足顾客要求的,语调诿婉,态度和蔼地向他们致
谦。
对商品有特殊要求的顾客,店内无货或不经营的商品,请顾
客留下电话,地址与采购部门联系货源,进行预约定货,
货到后再通知顾客,如果货源无法满足顾客要求,请通知
顾客并致谦。
五、接待顾客的语言规范
接待顾客的语言规范要求主要是:
1.态度和气,在接待顾客中要表现得态度热情,和颜悦色,即使不能成交,也要给顾客留下良好的印象,这样会成为我们潜在的顾客。
2.说话文雅:
说话要讲究礼貌和文明用语,音量适中,语言动作,神态要三者和谐统一。
(1)且要面带微笑,眼正视顾客,点头致意,职业规范用语:
必
须使用十四字文明用语;
“您”“请”“欢迎”“对不
起”“谢谢”“再见”“没关系”。
(2)在接待顾客过程中要使用谦致词和尊称,语气是商量
式,请求式,处处体现对顾客的尊重。
称谓上要使用
“先生”“女士”“小姐”,对年龄大的要使用“大爷”
“大娘”,对小孩要称“小弟弟”“小妹妹”等。
(3)在任何岗位的员工接待顾客时说的第一句话应是“您
好”或“欢迎光临”。
(4)顾客需要帮助时,应说“我能帮您做点什么”或“您需
要什么”。
(5)如果碰到自己解决不了的问题时,要说“对不起,请您
稍候,我请示一下”。
(6)顾客询问商品摆放位置时,如果手头不忙,必须亲自带
领顾客前去。
如不能前去,请说“请您从×
×
走到×
×
处”或“请您找×
人,对不起”。
(7)顾客询问暂时无货的商品时请说“对不起,暂无货”介
绍其他替代相似商品,如果顾客只要这个品牌商品,请
说“请您留下联系电话来货后我们通知您”。
(8)拿递商品时,请说“我帮您拿,好吗”。
(9)如果顾客挑选商品后不要了,不要悄悄地收起来,要说
“不买没关系,下次再买”,要给顾客留有充分的余地。
(10)顾客离开时,应主动向顾客道别,请使用“再见”“欢
迎再来”“慢走”。
(11)在待客服务过程中,应经常对顾客说“谢谢”。
(12)员工之间对话也应注意使用礼貌用语,特别是在店内
有顾客在场的情况下。
3.语言运用技巧
语言运用灵活。
我们虽然在接待顾客时,有各岗位的规范用
语,但并不是一种模式,非常机械的。
应根据情况的变化,
灵活掌握,要做到因人因事因语境而异。
例如;
称呼要符合
顾客的年龄、性别、职业特点、心理状态,尽量符合其身份
我们在和客人说话时,一定要注意顾客表情、动作、眼神的
变化,立刻调整自己的语言。
有时受客观条件的限制,顾客
提出询问,我们处于被动服务的地位,也要讲究语言的灵活
性,迅速变被动为主动,以利更好地接待顾客和介绍商品。
恰当的使用褒扬性语言。
在经营过程中要重视褒扬的语言,
一句褒扬性语言往往使我们和顾客之间的感情变得亲近和
谐。
如一位先生给太太购买服装,在选定商品时,我们的服
务人员说一声“您很会挑东西,回去后您的太太会非常高
兴”。
用肯定句代替否定句。
否定句表示不同意,对顾客的意见不
宜直接用否定句来回答,以免给顾客留下不尊重的印象。
善用负正法。
负正法就是运用正负对比的说法,先说负面,
后说正面,使强调的重点放在后面,而且被强调的内容。
给
顾客比较深刻的印象。
如:
虽然有点贵,但是质量非常好,
即强调了质量,给人印象是质量好。
4.服务禁忌语:
顾客领小孩购物时禁止说“小孩淘气”应该说“聪明”、“灵
利”。
顾客询问价格时禁止说“你不会自己看吗”或“你买不买”?
顾客挑选商品时禁止说“都一样,没什么可挑的”或“挑这么
久,究竟买不买”?
顾客了解商品知识时禁止说:
“不知道”或“有说明书,自己
看”如果不能解答,请找有关人员来解答。
接待正忙时,禁止说:
“没看我正忙着吗”。
收款时没零钱找,禁止说:
“找不开,自己去换”。
顾客退换货时,禁止说:
“买的时候不想清楚”。
和顾客打招呼,禁止说:
“喂,买什么”?
顾客要包装袋时,禁止说:
“在哪买的向哪要去”。
快下班时,禁止说:
“下班了,快点买”、“今天不卖了,明
天再来”。
六、售后服务规范
零售业的服务过程,一般分为售前、售中、售后三个服务环节。
售前服务主要是为售中服务创造物质条件,即进好货,使商店有足够数量,能在质量尽可能满足消费者需求的商品。
售中服务是面对消费者的直接服务。
售后服务是售前服务和售中服务的补充、继续和深化。
通过售后服务,一方面使商品的使用价值得以圆满的实现,以最终满足消费者在物质和精神上的需要,另一方面从消费者那里反馈的各种信息,以改进服务工作,不断提高服务质量。
1.什么是售后服务:
售后服务是指商品出售以后,商品已进入消费领域,而经营者仍继续向购买者提供诸如:
送货、安装、维修、知识性技术性指导,退换等内容各项劳务性服务。
向购买者提供的售后服务,多为无条件的服务,其目的是充分发挥顾客购买的商品的使用价值,进一步建立起消费者与商店的良好关系,建立起商店的良好信誉,提供顾客连续、稳定地购买商品,进而通过消费之间的相互宣传和影响,不断扩大销售。
2.售后服务的规范要求:
实行三包。
即卖出的商品在一定时间内包修、包换、包退。
对顾客购买的商品在保修期内,免费对商品局部或全部实行维修,超过保修期收取一定的维修费,对顾客买的不适合使用的商品及时调换,对顾客不中意或实在派不上用场的商品及时退换。
国家在这方面有部分法律,如:
三包责任规定、消法、产品质量法等(因有专门培训,不做详细介绍);
退换商品的一般原则:
A三包规定商品按三包规定执行,一般商品没有特殊规定的,
应该不脏、不残、不走样,没有使用过的不影响出售的,可
以退换。
有些商品,如服装、虽经顾客试穿过,但商品质量
确实有问题的,应予以退换。
过期失效、残损变质、称量
不足的商品未经查过而卖出去的,一律予以退换。
精密度高
的商品,如能鉴别出确属质量不佳,可根据具体情况,灵活
掌握。
B凡食品、药品、妇女卫生用品;
买后超过有效期的商品;
不
易鉴别内部零件的精密商品;
不易鉴别质量的贵重商品;
出
售后不再经营的商品;
季节性商品,过季三个月;
已经污损
不能再出售的商品,一般不予退换。
要做好解释工作。
C凡属脏、残、质量问题分不清的要协商解决,一般讲双方都
要让步。
D一般解决退换货问题要做到两不出:
不出服务部,不出商品
部;
三为主,可换可不换以换为主,可退可不退以退为主,
分不清责任的以商店责任为主。
接待退换货的顾客时,应细心倾听顾客提出的原因,认真查看
商品,判断是否合乎退换货原则,区别情况,妥善处理。
迅速处理顾客的来信、来电。
来信、来电是售后服务的重要
内容,处理不当会损害企业的声誉,甚至会导致诉讼。
A要树立全心全意为顾客服务的思想,高度重视来信来电,做好
耐心、细致的解释工作,为用户排忧解难;
B对来信、来电要进行登记、编号,做好处理记录;
C要以认真态度处理来信、来电,并迅速做出回复,处理率要达
100%;
D要将来信、来电所反映问题,做好综合分析,及时转给有关领
导。
七、商店纪律规定十不准
1.不准在店内吸烟、吃东西;
2.不准在店内扎堆聊天;
3.不准在店内坐着接待顾客;
4.不准与顾客顶嘴、吵架,殴打顾客;
5.不准许与因顾客结帐、点款而不理睬顾客;
6.不准许在上班时间会客;
7.不准许依靠货架站立;
8.不准许私分紧俏商品;
9.不准许在店内大声喧哗;
10.有事情必须请假,不允许擅离岗位。
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