浅析企业秘书工作中的沟通协调职能.docx
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浅析企业秘书工作中的沟通协调职能.docx
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浅析企业秘书工作中的沟通协调职能
浅析企业秘书工作中的沟通协调职能
学生:
xx
指导老师:
xx
摘要:
沟通协调职能是企业秘书工作的重要职能之一。
秘书协调在领导工作,企业运程和秘书工作中都占有重要地位。
在实际工作中,领导亲自协调具有极强的权威性和有效性,但是领导工作主要在于企业发展规划,主要任务有决策,不可能事必躬亲,这就需要秘书在工作中的发挥完美的协调职能,首先协调内部关系,搞好基础,使领导与领导、同事之间相处融洽,保证企业稳定、快速发展;协调好外部关系,真诚对待客户,顺应政府发展,友善对待媒体,树立企业良好形象,保证企业健康,长久的发展,使企业有一个“天时地利人和”的环境。
关键词:
企业秘书;协调;职能
Analysesthecoordinationfunctionofbusinesssecretary
Undergraduate:
xx
Supervisor:
xx
Abstract:
Communicationandcoordinationfunctionsisoneoftheimportantfunctionsofcorporatesecretarialwork.TheSecretaryofcoordinationintheleadershipwork,haulofbusinessandsecretarialworkandplayanimportantrolein.Inpracticalwork,theleadershipispersonallycoordinatedwithstrongauthorityandeffectiveness,buttheleadershipworkmainlyinthebusinessdevelopmentplan,themaintaskisdecision-making,cannottakecareofeverysinglethingpersonally,thisrequiresthesecretaryworkintheplaytheperfectcoordinationfunctions,firstofalltocoordinatetheinternalrelationship,dowellthefoundation,sothattheleadershipandleadership,colleaguesbetweenharmoniously,makesuretheenterprisestabilizes,rapiddevelopment;coordinationofexternalrelations,sinceretreatmentofcustomers,complywiththedevelopmentoffriendlytowardsthemedia,government,establishagoodimageofenterprises,ensurethatenterpriseshealthy,long-termdevelopment,maketheenterprisehasa"trumps"environment.
Keywords:
Secretary;Coordination;Functions
目录
中文摘要1
英文摘要2
前言4
一、企业秘书与其他秘书的异同4
二、做好内部协调工作,保证企业正常稳定运行5
(一)协调与领导者之间的关系,做领导工作中的“得力助手”,“贴身小棉袄”5
(二)做好领导者之间的“夹心饼干”—协调领导层的矛盾6
(三)学会八面玲珑的处世哲学—处理与同事之间的关系8
三、完善外部协调,保证企业持续、健康发展9
(一)协调与客户的关系,保证企业知名度和美誉度9
(二)巧借政府力量,提高企业存在价值10
(三)借新闻媒介之势,塑企业良好形象11
结语11
参考文献12
致谢13
前言
“所谓专业秘书,乃是一位办公室内特定主管的助手。
其任务是在认可的职权范围内,不必经过直接的督管,就能运用办公室内的工具设备,从事该主管指定之行政任务”。
[1]这是国际秘书协会对于秘书的理解。
而秘书的角色定位,在过去十年的发展中,可以说有着极其重大的转变。
以往企业将秘书工作定位在专业领域的不多,但如今,很多事业都开始着手重视秘书工作,并结合工作性质开展专业培训。
可以说今天的秘书,已经成为办公室不可缺少的一份子。
她们在企业工作中集各种角色于一身,如左右手,润滑剂,管家,甚至军师等等。
尤其是一个服务于企业最高阶层的高级秘书,更是企业发展上的一颗不可缺少的螺丝钉。
而每一个秘书要发挥好这一颗螺丝钉的作用就必须充分做好沟通协调工作。
首先做好内部协调沟通工作,正确处理好与领导、与同事、与下属之间的关系,建立好良好的人际关系,当好上下沟通的桥梁。
在这种沟通协调中首先要全面、准确把握领导的意图,适时适当的传达给员工,与此同时还要全面准确的把员工的情况、要求、意见,及时、清晰、准确的反馈给领导或有关部门。
在处理好内部协调的同时,要做好外部沟通协调工作。
在如今经济全球化、信息网络化的竞争型社会中的企业,企业秘书不但要协调内部关系,还要处理各种外部关系。
因此作为领导左右手的秘书则应该主动做好外部协调工作,代表企业处理好与各类外部公众的关系,和他们主动联系,掌握他们的信息、动态、意象,使企业的政策和行动尽可能的和他们的要求一致,为企业的生存和发展创造一个良好的外部“人和”的环境。
只有将内外兼顾,共同协调才能促使企业更好的向前发展。
一、企业秘书与其他秘书的异同
“秘书可分为政党秘书、企业秘书、外交秘书、军队秘书、农村秘书、科教秘书等,每类秘书都有不同的重点和体现。
”[2]企业秘书要做好沟通协调工作,首先需要充分了解正确认识企业秘书工作的特点。
第一,企业秘书工作具有内容的复杂性,形象的多样性,业务的综合性。
秘书是为领导服务的,企业领导关系企业各方面都发展问题,工作内容复杂多样,这也就决定了秘书工作内容的复杂性。
企业秘书工作要协调领导群之间的关系、与领导的关系、与同事的关系、与合作公司的关系、与客户的关系。
面对不同的人群,秘书就要用不同的心态,不同的角色进行沟通协调。
秘书职业可以说是有一个繁忙的职位,需要秘书完成的工作有安排领导会议,收发处理文件,接待贵宾,组织会议的等形形色色的事情,这就决定其工作的综合性。
第二,企业秘书工作的服从性和被动性。
服从性是秘书要根据领导的安排,完成交代的各类业务,需要相对的服从指令,不得擅自改动领导决策。
被动性是指秘书大部分工作是由领导责令完成的,自我控制空间不大。
有时突然冒出的一件小事,可能要忙好多天,主动权十分小。
第三,企业秘书服务对象的具有不统一性,不规范性,变化性,多样性。
秘书是为领导工作而产生的职业,因此秘书的服务对象都是企业经理,主管,总裁等。
这些大多都管理能力强,知识水平高,社会背景复杂,人身阅历丰富,他们对社会发展都有直接而巨大的贡献。
正是因为服务对象的这些特点,使他们成为大众中最挑剔的一群,他们或者能力突出,或者地位高贵,或者权力强大。
这些对企业秘书工作而言都不是好事。
能力强,控制欲大,不易迁就;地位高,控制欲大;权力大,傲气重,不委屈。
这些都使秘书协调工作难以顺利进行。
就企业秘书工作而言,虽然这个行业看似平凡普通,但要真正做对、做好却是一门大学问,因为不同类型的秘书有不通的特点、要求。
下面就以行政秘书为例,简介与企业秘书的不同之处。
首先,工作目标不同。
企业秘书其实质是围绕企业生产利益展开的活动,最终目的是满足企业领导的欲望,倾向“私”利。
行政秘书实质是协助行政领导开展促进社会进步和发展的工作,更加倾向于“公”。
其次,出发点不同。
企业秘书是为一般企业领导、高层个人或组织服务,以企业的经济利益为出发点。
行政秘书是为行政领导服务的,是一项在公共权力基础上的辅助性工作,
再次,工作原则不同。
因企业发展的最终目的是寻求更丰厚的利润,所以企业秘书在不违背相关法规的前提下,所有的工作都应该围绕公司最终目的展开。
行政秘书则要一切以“为人民服务服务”为标准,这也是行政机关所有行政人员必须遵守的原则。
最后,素质要求不同。
做好一名合格的企业秘书,需要有一定的交际能力、专业素养,业务能力、协调能力等。
行政秘书除了要掌握企业秘书具有的相关能力外,还需要有过硬的政治素养,如保持与党的先进性,始终秉持为人民服务的原则等。
从企业秘书与其他秘书的异同可以看出,秘书工作是一份难以掌握的职位,所以企业秘书在日常工作中要摆好心态,适时调整情绪,及时做好沟通协调工作,从内部协调与外部协调双重着手,保证工作的正常运行。
二、做好内部协调工作,保证企业正常稳定运行
(一)协调与领导者之间的关系,做领导工作中的“得力助手”,“贴身小棉袄”
“秘书最主要的任务,就是为上司工作和服务,为上司从各个方面尽量创造更便利的条件,从而提高工作效率和质量。
”[3]由此可见秘书的工作几乎都与公司的领导直接或者间接相关,因此处理好领导工作中的一些相关事务,是内部协调工作的重要内容。
一个成功的秘书在协调过程中不但要做好工作的一些硬件条件,还要掌握一定的技巧。
如何准确的领会领导的意图;如在工作时以一种什么样的态度去面对老总等。
比如在一次公司人员调动中,一个曾经与秘书某君共事的搭档因为女朋友的调动的可能性找到她,请求她透露点调配的消息并在老总面前说点“好话”,某君当时委婉的拒绝,并正确处理好。
但是当调配安排下来后,发现搭档的女朋友正巧在调动安排内。
而且那位搭档正气冲冲的跑来要见老总,某君见情况不对,便用恰当的语言把他拦截下来。
等搭档走后她进办公室请教老总,这是老总意味深长的给某君说“小高啊,公司是有制度的,你以前也做过管理工作,怎么就不明白这个道理呢。
有些事你要是能够处理就不用请示我了”这时某君明白了老总的意思,便去找到搭档的女朋友,最终顺利解决了这个问题。
从这个例子中我们可以看到某君在这次人员调动纠纷中,表现的恰到好处。
不仅守口如瓶,维护了公司的利益,又勇于出头,为领导分忧解难,同时心细细敏,化解了员工的怨气。
替领导解决了许多不必要的麻烦,使领导能够全身心的投入公司工作中,创造更多利益。
但是在向老总报到时,由于对领导的性格特点及做事风格不太了解,方法上的有所欠缺,使得老总不是很满意。
这是秘书协调工作中的一次危机,要想克服这个危机使协调工作尽量完美,需要每位秘书做到以下几点:
1、做好领导的“笔杆子”
起草领导的各种文稿,是秘书工作的一个重要方面。
“写作只有及时、准确地放映情况、处理问题、预测趋势,并有助于提高办文速度和效率,才能充分地发挥其现实只能。
”[4]因此在遇到某些发言、报告时,秘书要积极主动的收集相关资料、数据、事例,供领导者参考,或者完成文书的撰写,这能使领导更准确、迅速的完成工作,使领导满意。
2、当好领导的“耳目”
再精明的领导也只是一个人,不可能事事面面俱到,因此秘书反馈的信息尤为重要。
这就需要秘书实事求是,多到基层搞好调查研究,尽可能多地掌握下面的真实情况。
在反馈信息时要做到明辨是非,善于去粗取精,去伪存真,用敏锐的眼睛剔除那些不需要的东西。
传递信息时也要公正、公平,不可将感情因素带进公司事务中。
3、做领导工作上的“有心人”
注重细节,服务周到,是秘书与领导融洽相处的一个秘诀。
一个适合提醒领导忽略的细节的秘书,一定会得到领导的加倍好感。
紧紧围绕企业的工作重心,谋长久发展之略。
“做到‘手勤’、‘脑勤’、‘嘴勤’、‘腿勤’。
让上司‘放心、省心、贴心’,做好上司的三心秘书。
”[5]
如果一个秘书能做好以上几点,一个可以和领导建立和谐融洽的关系。
(二)做好领导者之间的“夹心饼干”—协调领导层的矛盾
“马克思说过‘一切规模较大的直接社会劳动或共同劳动,都或多或少的需要指挥,以协调个人的活动,并执行生产总体的运动。
不同于这一总体的独立器官的运动所产生的一种一般职能。
一个单独的提琴手是自己指挥自己,一个乐队就需要一个乐队指挥。
’”[6]这就是说任何组织的工作过程都需要协调。
“协调就是通过协商、调解,使组织内部矛盾各方消除隔阂、彼此理解、互谅互让、求同存异,使矛盾得到解决,达到目标一致、团结一致、和谐统一。
”[7]而秘书要做好这样的协调就必须完美的协调好领导之间的关系,只有上级领导同心协力,做出准确的决定,才能促进企业的正常运行。
秘书某君在一次协调工作中就很好的做好领导者之间的“夹心饼干”。
公司的全体员工都知道副总对总经理一直心存不满,总是有意无意的和总经理作对。
而总经理敬畏副总是公司元老,对他还是很客气。
但是这次,副总和总经理之间的矛盾摆在了台面上。
公司重新分派酒店管理区域,而副总分到的是几家效益不是很好的分店。
于是气冲冲的跑到办公室找总经理理论。
某君见事情不妙,急忙劝阻,但是无效,最终副总在总经理办公室大闹一场,副总最后愤然离去。
事后秘书某君主动提出去协调关系。
于是某君去找副总时,带上客户送自己的高级龙井。
在见面时,将茶叶送给副总,并说是总经理送的。
说话时分析利弊,态度诚恳,把握机会约副总和总经理一起吃饭。
成功后预定了一处幽静高雅的饭店。
第二天,两位老总轻松愉快的见面,尽释前嫌,和气的解决了这次关系危机。
在饭后,两位老总都高度赞赏了某君这位称职的秘书。
在这个案例中,秘书就很好的做好了“夹心饼干”的作用,协调好了高层领导之间的关系。
在领导之间的冲突、矛盾激烈是不可避免的,如果秘书在冲突过程中强出头,只会激化矛盾,引火烧身。
在这里某君并不急于化解,而是先分析两者的矛盾程度,回避矛盾,再各个击破。
在直系领导面前主动分解忧虑,在见副总时主动为领导承担愤怒,并将茶叶送给副总,把茶叶当作敲门砖,缓解气氛。
虽然有所付出,但是化解了领导间的矛盾,保证了领导者的利益,进而保证了企业的整体利益,得到的远比这些多,因此做好领导者之间的协调尤为重要,在协调中需注意以下两点:
首先,正确对待领导者的矛盾。
正所谓矛盾是普遍存在的,每一个个体都有自己的利益需要,总会和其他个体产生这样那样的纠纷、冲突。
绝对和谐、一致、统一的领导者群体是不存在的。
因此秘书在工作中必须正确对待领导者之间的矛盾,切不可一遇到矛盾,就垂头丧气。
其次,要准确判断领导者之间的矛盾。
领导者之间的矛盾可分为认识上的、工作方法和作风上的、利益上的、情感上的等几方面。
当秘书在协调矛盾是就必须密切观察注意,仔细分析,客观深入的弄清楚矛盾的起因、经过,表现形式等,并准确判断矛盾性质,以寻求解决方法方案。
在调节的过程中可采取一下几种方法;
第一,沟通协调。
“领导之间有时碍于身份、地位等各种制约因素,无法直接沟通以消除分歧,这就需要秘书发挥中介作用。
”[8]所以秘书在面对领导者之间产生矛盾时,应积极充当信使,适时的向各位领导提供信息,帮他们统一认识、消除分歧。
根据各位领导兴趣爱好安排适当的活动,给领导提供相会交流的机会,增进友谊。
当双方矛盾激烈时,适当隐瞒一些不适当消息,以免矛盾继续扩大。
第二,折中交流。
当领导者之间的意见各执己见、僵持不下,而且有损工作时,秘书应适时提出两方都愿意接受的折中方案。
第三,回避。
当领导者之间的矛盾已经长期积累,无法沟通解决时。
秘书应避免夹在中间,引火烧身。
如领导者矛盾不可避免的爆发时,可借故躲避。
领导问起相关事项时可想装不知。
因为有时过分的热心,反而会使矛盾激化。
(三)学会八面玲珑的处世哲学—处理与同事之间的关系
由于秘书工作的复杂性特点,秘书在日常工作中难免要接触到公司的各部门的同事,但是每个同事的年龄、资历、地位、经验、水平都不尽相同,在与同事相处时难免会发生各种冲突。
美国现代成人教育之父,人际关系学鼻祖戴尔。
卡耐基也说过“与同事和谐的相处,能够使你的工作更加顺利的开展,并且能使你愉快的工作”。
[9]由此可见,秘书协调好与同事之间的人际关系尤为重要。
邱某是一个很优秀的企划人才。
有一年,他应聘上了一家国营公司做单位的秘书,因为具有很强的企划能力,这让公司原来的企划员工十分担心,于是便到处散播谣言,“邱某的企划很糟”,“邱某是一个完全不会企划的人”,“上次让邱某企划的那个方案完全不对,还被领导批评了”。
这些谣言不光使公司同事对邱某的能力产生质疑,也影响领导对他的期望,在交代工作时也受谣言影响。
邱某在该公司呆了一年后,觉得自尊心受到极大侮辱,因此离开了该公司。
由这个案例可以看见在一个公司团队中工作,和同事关系融洽是一件必须做的事,但是并不容易。
协调的好,则工作轻松愉快顺利,协调的不好就很可能步旅维艰。
如果邱某工作注意到以下细节,相信会有不一样的结局。
首先,及时和同事交流沟通。
“协调是一种让对方认同与接收的工作,只有让对方心理上能够接收和相容的时候思想上才能认同。
”[10]工作中,有些人因为误会、嫉妒、自大,对秘书产生敌意,在工作中不配合,在背后散布谣言,更有甚者捏造一些“莫须有”的罪名。
等到秘书知道时消息已经传开,已经产生了不利影响。
这时和同事当面对质或者反击都是不明智的选择,最好的方法是找出问题所在,及时和同事交流沟通,尽可能快选择适合的时间地点,把自己真实的想法一一道出,解开误会、消除芥蒂,让各种不真实的谣言不攻自破。
当然在交流过程中一定要注意语言不可带有攻击性,和同事交流时要坦诚。
其次,注意自我反省并激励自己。
秘书工作中要本着“有则改之,无则加勉”的原则,当得知有人对自己怀着敌意时,秘书不要急着反驳或直接攻击同事,不妨冷静全面地进行自我反省一番,仔细检查,自己在工作中是否存在问题,在同事心中留下不良印象。
比如说你的说话方式是否随意了些,行为习惯是否不以利于同事工作,或者工作方式是否不太正确等。
再次,通过中间人的传话解除误会。
当矛盾激励时,不适合同事双方面对面的直接交流时,秘书在协调关系时就应充分利用中间人的作用。
这样可以起到不错的效果。
第一,借助第三人之口,传达自己的真实想法,告知自己对事件的具体态度,打破彼此间的误会,平衡彼此间的关系。
第二,按照事态发展的程度,可以通过中间人让对方知道,他的具体行为已经被自己了解,引起自己的注意,迫使对方有所收敛。
当然这是不得已的方法了。
“同事关系是由于工作关系而形成的社会关系,处理好这种关系,会对秘书的工作起到促进作用,反之会对工作产生负作用,使得工作寸步难行。
”[11]上述协调方法是矛盾产生后快速解决的方法,要想避免这种局面每位秘书在工作中首先必须对同事真诚相待、不在同事面前炫耀自己、尊重老资格的同事、小心小人、对同事不妄加评说、不说三道四、一视同仁的对待同事等。
三、完善外部协调,保证企业持续、健康发展
(一)协调与客户的关系,保证企业知名度和美誉度
“客户公众是每个企业发展的重要因素,一个良好的客户关系是一个企业组织生存和发展的外部条件,建立好客户关系的目的就是使客户对该企业的产品和服务有一个良好的印象,借以提高企业的知名度和美誉度,赢得更多的客户,保证企业的利益。
”[12]
某啤酒公司厂销售部接收到一封客户来信。
客户在信中说他买了一瓶啤酒,还未开盖就见瓶里漂浮着一片叶子,客户称这是一种新产品“树叶啤酒”并寄来了两张彩色照片,啤酒瓶中的漂浮物清晰可见。
厂长了解情况后,当即决定由办公室派人负责安排此事。
于是办公室秘书人员马上按信上的地址找到了客户,认真检查了“树叶啤酒”,证实了事实真相。
于是首先向上级领导反映情况,当场给予客户500元的经济补偿。
客户很满意,原以为事情会得不到重视,已经写好了向社区的反映信,没想到厂里快速解决了这个问题,于是当即将那瓶啤酒还给了啤酒厂。
“企业秘书必须树立公共关系意识,即通过自身的言行、工作、态度和仪容取得尽可能多的公众的信赖与好感,为企业树立良好的形象和信誉,从而取得公众的关心、支持。
”[13]该案例中秘书根据上级命令,认真考察事件严重程度,及时做出相应的协调补救方法,不但保证了企业形象,更是加深了客户对企业的信任和肯定。
稳定、广大的客户群是企业可持续发展的保证,那么如何才能做到与客户和谐相处,达到该办公室秘书人员的协调水平呢?
第一,及时发现问题,安抚客户情绪
秘书协调与公众之间的关系首先要在第一时间了解事件起因和发展现状。
及时向领导汇报事件状况,请的上级指示后快速选择应对方案。
在此同时还要友善的和客户交流,表明公司的重视度,让客户感到公司的诚意,有效防止情况蔓延。
第二,遵守客户至上的原则,保证企业美誉度。
坚持“客户就是上帝”,这是许多企业成功的重要保证。
可以说客户是每个企业的“衣食父母”,所以在事件发生后,秘书在制定解决方案时必须是从客户利益出发,在原则之内切不可与客户利益背道而驰
第三,吸取经验,做好应急方案
一个人不会也不应该同时踏进两条相同的河流。
因此在每次的事件发生后,秘书应该做好该事件的总结,从总结中提炼经验教训,请示领导并采取相应改善措施,尽量不在犯或再也不犯相同错误。
(二)巧借政府力量,提高企业存在价值
“政府是国家权力的执行机关,国家按照国民经济的客观要求,有计划地运用经济、行政、法律等手段,对企业行为实行必须的管理、检查、指导、调节等。
”[14]借助政府力量对企业的效益的提高有积极作用,如果企业迎合政府政策,更容易达到“人和”的效果。
中国人民政府从根本上说是由党领导的代表广大人民根本利益,最先进文化发展方向,先进生产力的机构,响应政府号召容易加深公众对企业的好感,甚至使企业瞬间“脱颖而出”、“声名鹊起”。
在2004年5月4日,某市首届广场交响音乐会在该市纪念碑广场举行。
其“创建文明城市、争做文明市民”的主题引起了各界社会公众的关注。
这场音乐会是由市文明办、社科联、总公会、团市委及市公共关系协会主办,由一家新成立的广告服装公司策划、承办的。
市级有关领导出席了本次活动,并且有八家新闻单位对其做了报道。
这是一个政府满意、市民愿意、企业收益的社会协调活动。
策划、承办此次活动的广告装饰公司的企业形象在活动中得到了良好的展示和传播,深的政府和社会公众的赞誉。
由此可见,政府对企业良好形象的塑造有着推波助澜的作用,与政府的合作是一条名利双收的捷径。
那么怎样才能做到该广告公司的境界呢?
首先,遵守政府的政策,法令。
政府的各项政策、法令是对社会实施宏观管理的法则,起着保证社会安定、使各方面正常工作的作用。
因此企业的活动必须在国家的政策法令规范的范围内进行。
而作为领导左右手的秘书,必须协调好企业与政府的关系,必须要熟悉有关政策、法令,及时、准确的将这类信息情况提供给领导及有关部门,以便结合企业的生产经营活动的实际贯彻实施。
同时必须不折不扣的遵守各项政策,切不可“上有政策,下有对策”。
其次,熟悉政府部门的机构,职能,并主动沟通。
秘书处理与政府关系时须弄清本企业日常交往的政府机关的设置及各自的分工情况,这方面与政府保证信息的交流。
在交流时秘书应代表企业主动与政府负责人接触,尽可能与其保持周期性的当面交流,交换意见。
如果企业有庆典,参观等应邀请政府官员参加,这样可增进他们对企业的了解。
再次,积极主动相应政府的号召。
案例中的企业的成功之举便是积极响应了政府的号召,既加深了政府对企业的良好印象,也赢得了广大消费者的关注。
因此秘书在日常工作中应提醒领导做出如赞助“希望工程”、赞助社会公益事业、援助灾区、维护社会治安、改善交通、美化环境等的决定。
最后,妥善处理好企业与政府的矛盾
“政府和企业的博弈,说到底,是人与个人之间利益的再次平衡。
”[15]所以当企业与政府之间产生矛盾时,秘书应协助企业平衡和政府之间的关系,淡化矛盾,尽可能既维护企业与政府的良好关系,同时又能保护企业的合法利益。
(三)借新闻媒介之势,塑企业良好形象
“新闻媒介之报纸、报刊、电台、电视台等新闻机构,
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