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10.在态度的三个组成部分中,______为态度的核心部分。
A.认知成分B.情感成分
C.意向成分D.行为成分
二、填空题
1.人的决策行为包括:
规范决策、______和重大决策。
2.旅游者对旅游距离的知觉对其旅游行为起到阻止作用和______作用。
3.______是人们旅游行为最基本、最核心的动力因素。
4.______是个体对自己的认识和态度。
5.在现代社会中,典型的家庭形态有3类:
夫妻式、______和延续式。
6.______是研究群体活动的内部机制理论。
7.服务人员的仪表指服务人员的外表,它包括容貌姿态、______和行为风度等。
8.心理学研究认为,记忆的个别差异主要表现在两个方面:
类型差异和______。
9.管理者目中无人,不尊重职工的人格要求,职工就会形成自己的非正式群体,追求______的心理需求。
10.学习由三个基本环节构成,即:
定向环节、______和行动环节。
1.心理内容来源于_____为每个人所意识到的各种映象的本身。
A.梦想B.想法
C.现实D.情绪
2.因为_____需要,旅游者往往倾向于选择入住知名品牌酒店。
A.单一性B.平衡性
C.多样性D.生理性
3.美国心理学家普洛格指出发现新旅游地的往往是具有_____人格特质的人。
A.小康安乐型B.追新猎奇型
C.乐群型D.稳定型
4.加拿大精神病医生埃里克·
伯恩博士在他的专著_____中形象地提出了“父母”、“成人”、“儿童”三种自我状态。
A.《人们玩的游戏》B.《梦的解析》
C.《大众心理研究》D.《论人的天性》
5.家庭群体对于旅游者的影响表现在家庭形态与()
A.家庭生命周期B.家庭成员构成
C.家庭文化D.家庭收入
6.把旅游者的需要变成服务一方便于接待的形式而进行的工作被称为()
A.诱导B.感召
C.激化D.感化
7.根据旅游服务工作的特点,服务人员的注意力应该是()
A.稳定而集中B.灵活而分散
C.稳定而灵活D.稳定而耐心
8.亚当斯的“挫折理论”、斯金纳的“强化理论”和海德“归因理论”被称为_____激励型理论。
A.内容型B.行为改造型
C.过程型D.层次型
9.群体动力是研究群体活动的_____的理论。
A.内部规范B.内部压力
C.内部机制D.内部聚力
10.人的五种需要中,基本需要包括:
A.生理与安全需要B.生理与社交需要
C.生理与自尊需要D.社交与自尊需要
1._________指个人带有一定倾向的稳定的心理特点的总和。
2.个体旅游者所采用的决策方法包括规范性决策、重大决策和_________。
3.知觉过程包括生理与_________两个阶段。
4.改革中的心理障碍包括_________、心理承受力、心理适应性和观念崇拜。
5.以历史观点研究旅游动机,旅游者的动机主要有寻求健康、_________、寻求精神价值和自我放松。
6.在现代社会中,典型的家庭形态有三类:
夫妻式、_________和延续式。
7.旅游服务言语具有_________、时代感强和职业特色等三大特点。
8.激励过程是使外部刺激内化为_________的行动过程。
9.群体中常见的沟通网络有两种:
正式沟通网络和_________。
10.在组织与组织发展过程中,最核心的因素是_________。
三、名词解释
1.刻板印象
2.旅游动机
3.客我交往
4.沟通
5.激化功能
四、简答题
1.旅游者在学习过程中有哪3个基本环节?
2.为了创造良好的第一印象,旅游服务人员应具备哪些个人素质?
3.什么是态度的强度?
4.群体一般通过哪些方法向成员施加压力?
5.领导者的非权力影响力包括哪些?
五、论述题
PGL旅游有限公司是PeterGordon创始的,针对学生、学校团体的一家探险旅游公司。
现在PGL在英国和法国拥有13家分社,经营十分成功。
在一次对PGL公司目标市场进行调查时发现,为孩子购买PGL度假产品的客户大多数都来自于中上层社会阶层,大部分为专业人士,阅读高品位的纸质媒体,生活水平优越,住房条件好,并拥有一辆以上的汽车。
请回答以下提问
1.什么是社会阶层?
2.社会阶层对人们旅游行为的影响主要表现在哪些方面?
3.旅游企业经营者应如何针对社会阶层开展营销与推广?
一、填空题
1.心理活动过程的基本内容包括三个部分,其中______是一切心理活动产生的基础。
2.由于第一印象的层次性、广泛性和______特点,所以难免以偏概全,妨碍人们准确地感知事物。
3.人们向年轻人传授态度的有效途径是______。
4.阿尔波特认为______是人格的建筑构件。
5.旅游者对______的知觉会导致旅游偏爱的形成。
6.旅游业在设置服务项目时一定要______、灵活和实惠。
7.能力差异主要表现为能力______差异、类型差异和表现早晚差异。
8.人际关系建立的关键阶段是______。
9.领导人的艺术、处理事的艺术和______是最为重要领导艺术。
10.组织结构的主要内容包括纵向层次结构、横向部门结构和______三部分。
二、单项选择题
1.心理的实质告诉我们,人的心理来源于()
A.生活B.先天遗传
C.记忆D.客观现实
2.由于饭店客房中心的服务对旅客留下了良好的印象,这位顾客就认为这家饭店其他方面的服务肯定不错。
这属于知觉的哪种心理定势?
3.下列不属于学习过程的三个环节之一的是()
A.定向环节B.调整环节
C.行动环节D.反馈环节
4.人们期望在生活的领域中保持平衡、和谐、一致,不发生任何冲突、并能够预知未来。
这指的是()
A.单一性生活B.多样性生活
C.单一性需要D.复杂性需要
5.人格形成的重要前提是()
A.学习B.社会实践
C.社会条件D.先天素质
6.在旅游活动中,人们的不少决策是属于______的。
A.重大决策B.规范性决策
C.瞬时决策D.介于A和B之间
7.在一般情况下,旅游的许多主要动机较明显地存在于______之中。
A.父母自我状态B.成人自我状态
C.儿童自我状态D.三者共同
8.人们对某一事物赞成、反对或喜爱、厌恶的程度,强调的是态度的()
A.强度B.对象性
C.价值性D.稳定性
9.社会因素分为限定因素和决定因素,下列哪一项不属于决定因素?
A.家庭B.时间
C.阶层D.文化
10.旅游服务人员同旅客的交往不同于与一般人的交往,因为绝大部分旅客的消费动机是十分明显的。
这体现了客我交往的()
A.主观性B.不稳定性
C.有利性D.兼顾性
11.服务人员在工作中由于对客人不够热情、不主动、不耐心,这使客人产生情绪波动,心理冲突加剧。
这体现出服务态度的什么功能来解释?
A.感化功能B.感召功能
C.激化功能D.逐客功能
12.客人来到餐厅刚坐下,还没来得及看完菜单,服务人员就来催客人点菜,导致客人不高兴。
这说明服务人员没有能够()
A.随机应变B.掌握灵活性
C.提供针对性服务D.掌握服务时机
13.客房服务的基本要求是()
A.便利B.整洁
C.舒适D.宁静
14.下列哪一项是能力形成和发展的后天基础?
A.知识技能B.勤奋程度
C.实践的机会D.智力
15.以下哪种理论属于过程性激励理论?
A.马斯洛需求层次论B.麦克里兰成就需要理论
C.弗鲁姆期望理论D.奥德弗ERG理论
16.“少数服从多数”这种情况,通常从众的压力主要是______压力。
A.理智B.暴力
C.感情D.舆论
17.根据信息的沟通途径来分,可以将意见沟通主要分为()
A.语言沟通和非语言沟通B.单向沟通和双向沟通
C.工具性沟通和完美性沟通D.正式沟通和非正式沟通
18.领导者能够科学督导、公正处事、奖罚分明,则可取得()
A.法威B.情威
C.德威D.理威
19.“不到长城非好汉”,指的是人的()
A.心理定势B.个性心理
C.意志过程D.心理状态
20.一些游客在游览泰山之后就不会再到黄山去游玩,这主要是因为知觉的()
A.接近原则B.解释性
C.封闭原则D.相似原则
1.旅游环境
2.诱导
3.人格
4.应激
5.管理幅度
1.旅游距离对旅游心理产生的作用。
2.购买风险产生的原因。
3.改变态度的通常方法有哪些?
4.什么是服务语言?
提高服务语言表达效果的途径。
五、问答题
1.意见沟通存在的障碍以及改善意见沟通的有效途径。
2.什么是激励?
如何对旅游企业职工实施激励?
1.旅游行为的基本要素包括______和旅游环境。
A.消费心理B.消费过程
C.个人经验D.消费个性
2.______指旅游产品的质量和服务优劣问题。
A.心理风险B.质量风险
C.功能性风险D.期望风险
3.______将旅游动机归纳为心情、精神、身体和经济等四大类动机。
A.田中喜一B.罗伯特·
麦金托什
C.沙西肯特·
格普特D.亚伯拉罕·
马斯洛
4.______是人格中支配理性思维和客观处理信息的部分。
C.儿童自我状态D.本我状态
5.旅游者对某一旅游产品和服务的______直接影响到他们的旅游决策。
A.偏爱B.态度
C.行为倾向D.情感
6.______是一种把游客的需要变成服务一方便于接待的形式而进行的工作。
A.针对性服务B.感化
C.激化D.诱导
7.______是一种强有力的、稳定而深厚的情感体验。
A.热情B.心境
C.应激D.激情
8.亚当斯的______不是行为改造型理论。
A.公平理论B.挫折理论
C.强化理论D.归因理论
9.根据发送者沟通的动机,沟通可分为______。
A.上行沟通和下行沟通B.单向沟通和双向沟通
C.完美性沟通和工具性沟通D.语言沟通和非语言沟通
10.______属于权力性影响因素。
A.品格因素B.知识因素
C.才能因素D.资历因素
1.认识过程是通过一系列的_______________来完成的。
2._______________指知觉在一定的时间内并不能感受到所有的刺激,而仅仅指向能够引起注意的少数刺激。
3._______________指人们对新奇、出乎意料、变化和不可预见性事物的向往和追求。
4._______________指个体对自己的认识和态度。
5.客我交往的特殊性包括不稳定性、个体与群体的兼顾性、_______________和有利性。
6._______________是导游工作的开始。
7.对服务人员的能力要求包括:
观察能力、_______________、记忆能力与交际能力。
8.职工思维品质的个别差异表现在思维的广阔性、_______________、深刻性、独立性和敏捷性。
9._______________指两个或两个以上的人或群体,在目标上互不相容和互相排斥,从而产生心理上和行为上的矛盾。
10.西方管理学家把人性分成四种主要类型:
_______________、社会人、自动人与复杂人。
1.规范决策
2.社会阶层
3.服务时机
4.激励理论
5.“管理方格”理论
1.态度具有哪几方面的特点?
2.请简述提高服务人员技术水平的途径。
3.旅游者对客房服务的心理需求主要包括哪些?
4.竞争会对群体内部关系产生哪些积极的影响?
5.心理学家勒温、卡斯特等人将组织变革分为哪六个步骤?
1.什么是旅游消费学习?
学习会对旅游消费产生什么影响?
2.员工性格的差异主要表现在哪些方面?
针对员工性格的差异,管理者应如何开展工作?
1.___________是人的心理活动的源泉和内容。
A.社会生活B.客观现实
C.人脑D.个人经验
2.___________是推动一个人进行旅游活动的内部动因和驱动力。
A.学习B.旅游动机
C.需要D.需求
3.人们为了消除旅游途中的紧张和不安,不敢轻易独自外出旅游。
这是因为()
A.需要的多样性B.目标的激励功能
C.目标的导向功能D.需要的单一性
4.___________是态度形成的基础。
A.认知B.情感
C.意向D.客观对象
5.___________是确立旅游服务工作的先决条件。
A.服务人员的心理状态B.客人的心理状态
C.客我交往D.心灵交流
6.服务工作中服务人员本身工作上的不热情、不主动、不耐烦,从而游客产生情绪波动,被称为()
A.感召功能B.感化功能
C.激化功能D.“逐客”功能
7.___________是一种爆发式、强烈而短暂的情感体验。
A.热情B.心境
8.亚当斯的___________是研究人的动机和知觉关系的理论。
A.公平理论B.挫折理论
9.___________指发送者把沟通作为达到目的的一种手段。
A.上行沟通B.意见沟通
C.完美性沟通D.工具性沟通
10.___________属于非权力性影响因素。
A.传统因素B.职位因素
1.___________指个人带有一定倾向的稳定的心理特点的总和。
2.美国著名的心理学家___________在1943年提出了人类的基本需要有5种。
3.由丈夫、妻子和子女为组成人员的家庭被称为___________形态。
4.___________指服务人员为游客提供服务的“火候”与“机会”。
5.服务人员的仪表指服务人员的外表,包括容貌姿态、___________和行为风度。
6.群体的内聚力具有___________和内部团结的双重含义。
7.___________是人们在社会工作和生活中自愿结合而成的团体。
8.“领导人的艺术”、___________和“掌握时间的艺术”是领导艺术中最重要的。
9.___________实行的是统一指挥、垂直领导、层层负责的原则。
10.___________指安于现状的守旧心理。
1.知觉
2.人格
3.意志
4.群体压力
5.组织结构
1.什么是首次效应(第一印象)?
为了创造良好的第一印象,旅游服务人员应具备什么样的个人素质?
2.请简述日本学者田中喜一所归纳的四类旅游动机。
3.在处理客人投诉时,服务人员可以采取哪些对策?
4.员工的能力差异主要表现在哪几方面?
5.请简述非正式群体产生的原因。
1.如何改变旅游者的态度?
请举例说明。
2.服务人员应如何科学地把握服务时间策略与服务时机?
1.下列选项中不属于人们主要旅游动机的是()
A.健康B.军事
C.宗教朝圣D.受教育
2.在社会上一般人认为英国人冷静、寡言少语,有绅士风度;
而法国人则是爽朗热情,喜欢与人交谈,比较乐观,这是因为()
A.刻板印象B.晕轮印象
C.第一印象D.经验效应
3.当发现客人情绪激动找岔的时候,服务员应该怎么办?
A.积极对待B.消极对待
C.以情感人D.借风扬帆
伯恩博士在他的专著______中形象地提出“父母”、“成人”、“儿童”三种自我状态。
5.态度一旦形成,就具有一定的稳定性,但态度也有可变性。
以下几种情况中有一种不是改变人的态度的主要原因,请指出。
A.强迫性服从B.伙伴的影响
C.创伤性的经历D.丰富的信息
6.旅游目标的心理功能主要表现在()
A.始动、导向、激励B.尊重、安全、自我实现
C.激励D.新奇、变化、出乎意料
7.亚当斯所提出的______理论为行为改造型激励理论。
A.公平B.双因素
C.挫折D.强化
8.组织变革的动力来自于()
A.组织内部环境B.组织外部环境的变化
C.组织结构的改变D.组织内部环境与组织外部环境
9.______不属于态度的成分结构。
A.认知成分B.记忆成分
C.情感成分D.意向成分
10.______不是导游在游览过程中的主要工作。
A.依据游客兴趣组织活动B.注意随时与旅行社保持联系
C.注意生理因素对游客行为的影响D.随时观察旅游者的情绪变化
规范性决策、扩展性决策和______。
2.旅游者对旅游时间的知觉的要求是旅途要快,活动准时和______。
3.知觉的组织性主要体现在接近原则、封闭原则和______原则。
4.纵向服务的三个阶段是:
初始阶段、中间阶段和______。
5.组织结构的基本形式有______组织结构和直线职能式组织结构。
6.______是一种微弱、平静而持续时间较久的情感体验。
7.______功能指低劣的服务态度会造成旅游者的反感,降低他们消费的欲望。
8.旅游行为的社会限定因素包括经济因素和______因素。
9.旅游决策风险可分为两大类,包括______和心理风险。
10.心理现象可分为心理过程、个性心理和______等三个大类。
1.个性心理
2.旅游目标
3.家庭周期
4.气质
5.领导
1.什么是态度?
旅游态度的学习途径主要包括哪几个方面?
2.什么是文化?
文化对于旅游消费行为的影响包括哪几个方面?
3.请简述微笑在服务工作中的具体作用。
4.对服务人员来说,坚强的意志品质主要表现在哪几个方面?
5.请简述改善人际关系的途径。
1.通常在什么情况下人们会感知到旅游消费决策的风险?
如何消除?
2.什么是赫兹伯格的“双因素理论”?
应如何应用双因素理论激励员工
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