1、10.在态度的三个组成部分中，_为态度的核心部分。A.认知成分 B.情感成分C.意向成分 D.行为成分二、填空题1.人的决策行为包括：规范决策、_和重大决策。2.旅游者对旅游距离的知觉对其旅游行为起到阻止作用和_作用。3._是人们旅游行为最基本、最核心的动力因素。4._是个体对自己的认识和态度。5.在现代社会中，典型的家庭形态有3类：夫妻式、_和延续式。6._是研究群体活动的内部机制理论。7.服务人员的仪表指服务人员的外表，它包括容貌姿态、_和行为风度等。8.心理学研究认为，记忆的个别差异主要表现在两个方面：类型差异和_。9.管理者目中无人，不尊重职工的人格要求，职工就会形成自己的非正式群体，
2、追求_的心理需求。10.学习由三个基本环节构成，即：定向环节、_和行动环节。1.心理内容来源于_为每个人所意识到的各种映象的本身。A.梦想 B.想法C.现实 D.情绪2因为_需要,旅游者往往倾向于选择入住知名品牌酒店。A.单一性 B.平衡性C.多样性 D.生理性3.美国心理学家普洛格指出发现新旅游地的往往是具有_人格特质的人。A小康安乐型 B.追新猎奇型C.乐群型 D.稳定型4.加拿大精神病医生埃里克伯恩博士在他的专著_中形象地提出了“父母”、“成人”、“儿童”三种自我状态。A.人们玩的游戏 B.梦的解析C.大众心理研究 D.论人的天性5.家庭群体对于旅游者的影响表现在家庭形态与（ ）A.家庭
3、生命周期 B.家庭成员构成C.家庭文化 D.家庭收入6.把旅游者的需要变成服务一方便于接待的形式而进行的工作被称为（ ）A诱导 B.感召C.激化 D.感化7根据旅游服务工作的特点，服务人员的注意力应该是（ ）A.稳定而集中 B.灵活而分散C.稳定而灵活 D.稳定而耐心8亚当斯的“挫折理论”、斯金纳的“强化理论”和海德“归因理论”被称为_激励型理论。A.内容型 B.行为改造型C.过程型 D.层次型9.群体动力是研究群体活动的_的理论。A内部规范 B.内部压力C.内部机制 D.内部聚力10人的五种需要中，基本需要包括：A.生理与安全需要 B.生理与社交需要C.生理与自尊需要 D.社交与自尊需要1.
4、_指个人带有一定倾向的稳定的心理特点的总和。2.个体旅游者所采用的决策方法包括规范性决策、重大决策和_。3.知觉过程包括生理与_两个阶段。4.改革中的心理障碍包括_、心理承受力、心理适应性和观念崇拜。5.以历史观点研究旅游动机，旅游者的动机主要有寻求健康、_、寻求精神价值和自我放松。6.在现代社会中，典型的家庭形态有三类：夫妻式、_和延续式。7.旅游服务言语具有_、时代感强和职业特色等三大特点。8.激励过程是使外部刺激内化为_的行动过程。9.群体中常见的沟通网络有两种：正式沟通网络和_。10.在组织与组织发展过程中，最核心的因素是_。三、名词解释1.刻板印象2.旅游动机3.客我交往4.沟通5.
5、激化功能四、简答题1.旅游者在学习过程中有哪3个基本环节？2.为了创造良好的第一印象，旅游服务人员应具备哪些个人素质？3.什么是态度的强度？4.群体一般通过哪些方法向成员施加压力？5.领导者的非权力影响力包括哪些？五、论述题PGL旅游有限公司是Peter Gordon创始的，针对学生、学校团体的一家探险旅游公司。现在PGL在英国和法国拥有13家分社，经营十分成功。在一次对PGL公司目标市场进行调查时发现，为孩子购买PGL度假产品的客户大多数都来自于中上层社会阶层，大部分为专业人士，阅读高品位的纸质媒体，生活水平优越，住房条件好，并拥有一辆以上的汽车。请回答以下提问1.什么是社会阶层？2.社会阶
6、层对人们旅游行为的影响主要表现在哪些方面？3.旅游企业经营者应如何针对社会阶层开展营销与推广？一、填空题1.心理活动过程的基本内容包括三个部分，其中_是一切心理活动产生的基础。2.由于第一印象的层次性、广泛性和_特点，所以难免以偏概全，妨碍人们准确地感知事物。3.人们向年轻人传授态度的有效途径是_。4.阿尔波特认为_是人格的建筑构件。5.旅游者对_的知觉会导致旅游偏爱的形成。6.旅游业在设置服务项目时一定要_、灵活和实惠。7.能力差异主要表现为能力_差异、类型差异和表现早晚差异。8.人际关系建立的关键阶段是_。9.领导人的艺术、处理事的艺术和_是最为重要领导艺术。10.组织结构的主要内容包括纵
7、向层次结构、横向部门结构和_三部分。二、单项选择题1.心理的实质告诉我们，人的心理来源于（ ）A.生活 B.先天遗传C.记忆 D.客观现实2.由于饭店客房中心的服务对旅客留下了良好的印象，这位顾客就认为这家饭店其他方面的服务肯定不错。这属于知觉的哪种心理定势？3.下列不属于学习过程的三个环节之一的是（ ）A.定向环节 B.调整环节C.行动环节 D.反馈环节4.人们期望在生活的领域中保持平衡、和谐、一致，不发生任何冲突、并能够预知未来。这指的是（ ）A.单一性生活 B.多样性生活C.单一性需要 D.复杂性需要5.人格形成的重要前提是（ ）A.学习 B.社会实践C.社会条件 D.先天素质6.在旅游
8、活动中，人们的不少决策是属于_的。A.重大决策 B.规范性决策C.瞬时决策 D.介于A和B之间7.在一般情况下，旅游的许多主要动机较明显地存在于_之中。A.父母自我状态 B.成人自我状态C.儿童自我状态 D.三者共同8.人们对某一事物赞成、反对或喜爱、厌恶的程度，强调的是态度的（ ）A.强度 B.对象性C.价值性 D.稳定性9.社会因素分为限定因素和决定因素，下列哪一项不属于决定因素？A.家庭 B.时间C.阶层 D.文化10.旅游服务人员同旅客的交往不同于与一般人的交往，因为绝大部分旅客的消费动机是十分明显的。这体现了客我交往的（ ）A.主观性 B.不稳定性C.有利性 D.兼顾性11.服务人员
9、在工作中由于对客人不够热情、不主动、不耐心，这使客人产生情绪波动，心理冲突加剧。这体现出服务态度的什么功能来解释？A.感化功能 B.感召功能C.激化功能 D.逐客功能12.客人来到餐厅刚坐下，还没来得及看完菜单，服务人员就来催客人点菜，导致客人不高兴。这说明服务人员没有能够（ ）A.随机应变 B.掌握灵活性C.提供针对性服务 D.掌握服务时机13.客房服务的基本要求是（ ）A.便利 B.整洁C.舒适 D.宁静14.下列哪一项是能力形成和发展的后天基础？A.知识技能 B.勤奋程度C.实践的机会 D.智力15.以下哪种理论属于过程性激励理论？A.马斯洛需求层次论 B.麦克里兰成就需要理论C.弗鲁姆
10、期望理论 D.奥德弗ERG理论16.“少数服从多数”这种情况，通常从众的压力主要是_压力。A.理智 B.暴力C.感情 D.舆论17.根据信息的沟通途径来分，可以将意见沟通主要分为（ ）A.语言沟通和非语言沟通 B.单向沟通和双向沟通C.工具性沟通和完美性沟通 D.正式沟通和非正式沟通18.领导者能够科学督导、公正处事、奖罚分明，则可取得（ ）A.法威 B.情威C.德威 D.理威19.“不到长城非好汉”，指的是人的（ ）A.心理定势 B.个性心理C.意志过程 D.心理状态20.一些游客在游览泰山之后就不会再到黄山去游玩，这主要是因为知觉的（ ）A.接近原则 B.解释性C.封闭原则 D.相似原则1
11、.旅游环境2.诱导3.人格4.应激5.管理幅度1.旅游距离对旅游心理产生的作用。2.购买风险产生的原因。3.改变态度的通常方法有哪些？4.什么是服务语言？提高服务语言表达效果的途径。五、问答题1.意见沟通存在的障碍以及改善意见沟通的有效途径。2.什么是激励？如何对旅游企业职工实施激励？1.旅游行为的基本要素包括_和旅游环境。A.消费心理 B.消费过程 C.个人经验 D.消费个性2._指旅游产品的质量和服务优劣问题。A.心理风险 B.质量风险 C.功能性风险 D.期望风险3._将旅游动机归纳为心情、精神、身体和经济等四大类动机。A.田中喜一 B.罗伯特麦金托什C.沙西肯特格普特 D.亚伯拉罕马斯
12、洛4._是人格中支配理性思维和客观处理信息的部分。C.儿童自我状态 D.本我状态5.旅游者对某一旅游产品和服务的_直接影响到他们的旅游决策。A.偏爱 B.态度 C.行为倾向 D.情感6._是一种把游客的需要变成服务一方便于接待的形式而进行的工作。A.针对性服务 B.感化 C.激化 D.诱导7._是一种强有力的、稳定而深厚的情感体验。A.热情 B.心境 C.应激 D.激情8.亚当斯的_不是行为改造型理论。A.公平理论 B.挫折理论 C.强化理论 D.归因理论9.根据发送者沟通的动机，沟通可分为_。A.上行沟通和下行沟通 B.单向沟通和双向沟通C.完美性沟通和工具性沟通 D.语言沟通和非语言沟通1
13、0._属于权力性影响因素。A.品格因素 B.知识因素 C.才能因素 D.资历因素1.认识过程是通过一系列的_来完成的。2._指知觉在一定的时间内并不能感受到所有的刺激，而仅仅指向能够引起注意的少数刺激。3._指人们对新奇、出乎意料、变化和不可预见性事物的向往和追求。4._指个体对自己的认识和态度。5.客我交往的特殊性包括不稳定性、个体与群体的兼顾性、_和有利性。6._是导游工作的开始。7.对服务人员的能力要求包括：观察能力、_、记忆能力与交际能力。8.职工思维品质的个别差异表现在思维的广阔性、_、深刻性、独立性和敏捷性。9._指两个或两个以上的人或群体，在目标上互不相容和互相排斥，从而产生心理
14、上和行为上的矛盾。10.西方管理学家把人性分成四种主要类型：_、社会人、自动人与复杂人。1.规范决策2.社会阶层3.服务时机4.激励理论 5.“管理方格”理论1.态度具有哪几方面的特点？2.请简述提高服务人员技术水平的途径。3.旅游者对客房服务的心理需求主要包括哪些？4.竞争会对群体内部关系产生哪些积极的影响？5.心理学家勒温、卡斯特等人将组织变革分为哪六个步骤？1什么是旅游消费学习？学习会对旅游消费产生什么影响？2.员工性格的差异主要表现在哪些方面？针对员工性格的差异，管理者应如何开展工作？1._是人的心理活动的源泉和内容。A.社会生活 B.客观现实C.人脑 D.个人经验2._是推动一个人进
15、行旅游活动的内部动因和驱动力。A.学习 B.旅游动机C.需要 D.需求3.人们为了消除旅游途中的紧张和不安，不敢轻易独自外出旅游。这是因为（ ）A.需要的多样性 B.目标的激励功能C.目标的导向功能 D.需要的单一性4._是态度形成的基础。A.认知 B.情感C.意向 D.客观对象5._是确立旅游服务工作的先决条件。A.服务人员的心理状态 B.客人的心理状态C.客我交往 D.心灵交流6.服务工作中服务人员本身工作上的不热情、不主动、不耐烦，从而游客产生情绪波动，被称为（ ）A.感召功能 B.感化功能C.激化功能 D.“逐客”功能7._是一种爆发式、强烈而短暂的情感体验。A.热情 B.心境8.亚当
16、斯的_是研究人的动机和知觉关系的理论。A.公平理论 B.挫折理论9._指发送者把沟通作为达到目的的一种手段。A.上行沟通 B.意见沟通C.完美性沟通 D.工具性沟通10._属于非权力性影响因素。A.传统因素 B.职位因素1._指个人带有一定倾向的稳定的心理特点的总和。2.美国著名的心理学家_在1943年提出了人类的基本需要有5种。3.由丈夫、妻子和子女为组成人员的家庭被称为_形态。4._指服务人员为游客提供服务的“火候”与“机会”。5.服务人员的仪表指服务人员的外表，包括容貌姿态、_和行为风度。6.群体的内聚力具有_和内部团结的双重含义。7._是人们在社会工作和生活中自愿结合而成的团体。8.“
17、领导人的艺术”、_和“掌握时间的艺术”是领导艺术中最重要的。9._实行的是统一指挥、垂直领导、层层负责的原则。10._指安于现状的守旧心理。1.知觉2.人格3.意志4.群体压力5.组织结构1.什么是首次效应（第一印象）？为了创造良好的第一印象，旅游服务人员应具备什么样的个人素质？2.请简述日本学者田中喜一所归纳的四类旅游动机。3.在处理客人投诉时，服务人员可以采取哪些对策？4.员工的能力差异主要表现在哪几方面？5.请简述非正式群体产生的原因。1. 如何改变旅游者的态度？请举例说明。2.服务人员应如何科学地把握服务时间策略与服务时机？1.下列选项中不属于人们主要旅游动机的是（ ）A.健康 B.军
18、事C.宗教朝圣 D.受教育2.在社会上一般人认为英国人冷静、寡言少语，有绅士风度；而法国人则是爽朗热情，喜欢与人交谈，比较乐观，这是因为（ ）A.刻板印象 B.晕轮印象C.第一印象 D.经验效应3.当发现客人情绪激动找岔的时候，服务员应该怎么办？A.积极对待 B.消极对待C.以情感人 D.借风扬帆伯恩博士在他的专著_中形象地提出“父母”、“成人”、“儿童”三种自我状态。5.态度一旦形成，就具有一定的稳定性，但态度也有可变性。以下几种情况中有一种不是改变人的态度的主要原因，请指出。A.强迫性服从 B.伙伴的影响C.创伤性的经历 D.丰富的信息6.旅游目标的心理功能主要表现在（ ）A.始动、导向、
19、激励 B.尊重、安全、自我实现C.激励 D.新奇、变化、出乎意料7.亚当斯所提出的_理论为行为改造型激励理论。A.公平 B.双因素C.挫折 D.强化8.组织变革的动力来自于（ ）A.组织内部环境 B.组织外部环境的变化C.组织结构的改变 D.组织内部环境与组织外部环境9._不属于态度的成分结构。A.认知成分 B.记忆成分C.情感成分 D.意向成分10._不是导游在游览过程中的主要工作。A.依据游客兴趣组织活动 B.注意随时与旅行社保持联系C.注意生理因素对游客行为的影响 D.随时观察旅游者的情绪变化规范性决策、扩展性决策和_。2.旅游者对旅游时间的知觉的要求是旅途要快，活动准时和_。3.知觉的
20、组织性主要体现在接近原则、封闭原则和_原则。4.纵向服务的三个阶段是：初始阶段、中间阶段和_。5.组织结构的基本形式有_组织结构和直线职能式组织结构。6._是一种微弱、平静而持续时间较久的情感体验。7._功能指低劣的服务态度会造成旅游者的反感，降低他们消费的欲望。8.旅游行为的社会限定因素包括经济因素和_因素。9.旅游决策风险可分为两大类，包括_和心理风险。10.心理现象可分为心理过程、个性心理和_等三个大类。1.个性心理2.旅游目标3.家庭周期4.气质5.领导1.什么是态度？旅游态度的学习途径主要包括哪几个方面？2.什么是文化？文化对于旅游消费行为的影响包括哪几个方面？3.请简述微笑在服务工作中的具体作用。4.对服务人员来说，坚强的意志品质主要表现在哪几个方面？5.请简述改善人际关系的途径。1通常在什么情况下人们会感知到旅游消费决策的风险？如何消除？2.什么是赫兹伯格的“双因素理论”？应如何应用双因素理论激励员工
