浅谈物业管理突发事件的处理.docx
- 文档编号:7953803
- 上传时间:2023-05-12
- 格式:DOCX
- 页数:16
- 大小:49.23KB
浅谈物业管理突发事件的处理.docx
《浅谈物业管理突发事件的处理.docx》由会员分享,可在线阅读,更多相关《浅谈物业管理突发事件的处理.docx(16页珍藏版)》请在冰点文库上搜索。
浅谈物业管理突发事件的处理
中州大学
毕业论文
题目浅谈物业管理中突发事件的处理
Onthepropertymanagement英文并列题目Inhandlingemergencies
毕业生姓名:
学号:
专业:
物业管理
指导教师:
论文提交日期2010/4/28
地址:
河南?
郑州
浅谈物业管理中突发事件的处理
摘要
由于物业管理中突发事件时有发生,且发生频率逐日攀升,同时突发事件具有不可预见性和突发性,所以如何应对和处理各种突发事件,是任何一个物业管理企业都无法忽视的内容。
本文界定了物业管理突发事件的类别,探讨了物业管理突发事件的特征,重点论述了如何处理物业管理突发事件,详细论述了处理物业管理突发事件的程序及其准则;并强调了处理过程中的沟通,及建立物业突发事件应急预案的重要性,在当前物业管理发展阶段,各方面都有待完善,其赢利微乎其微,抗风险能力较弱。
由此,物业管理企业应当加强自身建设,完善机制,培养危机意识,以有效地降低物业管理企业的经济损失,创造出高质量的物业管理服务,打造出一个环境优美,生活和谐,安全保障的社区环境,也势必带动物业管理水平向更高的台阶迈步。
关键词:
物业管理,突发事件,应急预案,有效沟通
Onthepropertymanagement
Inhandlingemergencies
ABSTRACT
Asthepropertymanagementofunexpectedeventshaveoccurredndthefrequencyofdailyclimbing,whileunpredictableandunexpectedeventswiththesudden,sohowtodealwithanddealwithallkindsofunexpectedemergenciesandtoanyonepropertymanagementcompaniesarethecontentcannotbeignored.Thispaperdefinesthetypeofpropertymanagementincidentsincidentsdiscussedthecharacteristicsofpropertymanagement,focusesonhowtohandleemergenciespropertymanagemen,propertymanagementdiscussedindetailtodealwith
emergenciesproceduresandguidelines;Andstressedtheprocessofcommunication.Inallaspectsofpropertymanagementtobeimproveditsprofitisminimalabilitytoresistrisksisweak,Inthecurrentstageofdevelopment,propertymanagementcompaniesshouldstrengthenself-construction,improvethemechanismtofostersenseofcrisisandemergencycontingencyplansfortheestablishmentofthepropertyinordertoeffectivelyreducethelossofpropertytocreateahigh-qualitypropertymanagementservicestocreateabeautifulenvironmentLifeharmony,safetyandsecurityofthecommunityenvironment,itwillalsodrivethe
levelofpropertymanagementmovetoahigherlevel.
KEYWORDS:
Estatemanagement,Accident,Emergencyplan.
Effectivecommunication
第一章绪论1
第二章物业管理突发事件的类别和处理程序2
2.1物业管理突发事件的类别2
2.1.1物业管理突发事件的分类2
2.1.2物业管理突发事件的特性3
2.1.3大型居住区突发事件应对的组织职责4
2.2物业处置突发事件的步骤及要求5
2.2.1查清突发全貌5
2.2.2及时隔离突发事件6
2.2.3迅速处理突发事件6
2.2.4突发处理评估7
第三章物业管理突发事件的处理原则和准则8
3.1物业管理突发事件的处理原则及应对措施8
3.1.1物业管理突发事件的处理原则8
3.1.2物业管理突发事件的应对措施9
3.2处理物业管理突发事件应遵循基本原理和准则10
3.2.2合法性10
第四章突发事件处理中的沟通11
4.1物业管理突发事件中的沟通11
4.1.1与直接利益受害人进行沟通、交流11
4.1.2与媒体、其他业主、政府官员、员工做好沟通交流12
4.2如何改善物业管理突发事件中的沟通方式12
第五章物业管理中的应急预案14
5.1物业管理中应建立应急预案14
5.2物业管理中常见的应急预案14
5.2.1电梯困人应急处置预案14
5.2.2突发停电应急处置预案15
5.2.3燃气泄漏应急处置预案16
18
19
20
524盗窃和破坏事件应急处置预案16
525意外伤亡应急处置预案16
5.2.6火灾应急处理预案17
5.3物业管理突发事件后的善后处理
第六章结语
参考文献
致谢
第一章绪论
在物业管理服务过程中,会常常听到、看到许多小区内水管爆裂、电梯故障、火灾、意外停电、高空坠物、掉入窨井、恶劣天气、车辆盗损、刑事案件、煤气泄漏、爆炸、中毒、传染病、媒体负面曝光等突发事件的发生,且此类事件发生的频率逐渐提高。
这些突发事件的发生往往给物业管理公司和业主带来了巨大的经济或精神损失,同时也很有可能严重影响了物业管理企业树立良好的企业形象。
突发事件处理的好坏对物业管理企业尤为重要。
如果处理不好,它会导致企业与公众之间的关系恶化,企业生存和发展受到威胁,甚至能给企业带来灭顶之灾;如果处理得当,企业会继续向前发展,且可能化坏事为好事。
事实上,已有不少物业管理企业制定了各种突发公共事件的处理机制、处理预案和具体处理措施,一旦发生公共突发事件,能随时投入运行要求物业管理企业做好各项预防工作并加强对员工的培训和对业主的宣传防患于未然。
作为物业管理企业应当协助做好物业管理区域内的安全防范工作,发生安全事故时,物业管理企业在采取应急措施的同时,应当及时向有关行政管理部门报告,协助做好救助工作。
由此可知.物管企业应制定所管区域的物业管理应急预案,平时要做好监管。
要根据实际情况建立健全应急管理组织体系,深入推进应急预案体系建设,不断加强应急队伍建设,加快应急保障能力建设,强化应急物资储备和管理,积极开展风险隐患排查整改工作,抓好信息报告和预警工作,全力做好应急处置和善后工作,加强评估和统计分析工作[3]。
发生突发事件时应采取应急措施及时报告,及时救助,及时制止破坏性的行为。
对服务不当和服务过程中常见的小范围突发事件负有及时处理之责。
第二章物业管理突发事件的类别和处理程序
2.1物业管理突发事件的类别
2.1.1物业管理突发事件的分类
物业管理突发危机的类型可以从两个纬度来区分物业管理突发危机。
一是从
产生物业管理突发危机的原因角度来看,称为人为一一自然”水平度,这里的人为”是指人为故意造成、人为非故意造成或者是管理不善造成;这里的自然”是指
由大自然造成、社会外部大环境造成或者物业管理企业无法控制的因素所造成。
二是从危机产生的直接影响角度来看,称为个体一一群体”垂直度,这里的个体”是指危机造成的直接影响只涉及个人;这里的群体”是指危机造成的直接影响涉及群体。
这样就把危机分成四种类型,如图1所示。
比如水管爆裂并导致水浸,这
是由人为造成的,其直接影响往往涉及到群体一一相关部位进水、设施损坏、相
关客户被迫停水等等。
个体
高空坠落溺水
突发个人疾病
人为
疾病群体性闹事,暴动
群体
图1•物业管理突发危机类型
2.1.2物业管理突发事件的特性
突发事件分为自然灾害类、意外事故类、人为破坏类、群体冲突类等几大方面。
由于自然灾害突发事件对各方面影响有其共性,所以本文侧重于对其他几类突发事件发生时居民的心理与行为进行分析。
1、意外事故
大型居住区发生诸如停水、断电、设备故障等意外事故,一般会给业主、使用人带来出乎意料的不便,使人产生焦躁、期待不安急于求得问题的解决等心理。
若物业管理企业(以下简称物管企业“和相关部门对该类事件的处置失当失误,极易造成业主,使用人的不满。
他们的抱怨不耐烦和抵触情绪会比较迅速、明显地表现出来。
若仍然等不到明确的解释,或感受不到物业服务等人员在解决问题中的敬业精神、专业素质和效率,便很容易产生不信任感;若较长时间,问题仍得不到解决,或在询问过程中受到不礼貌对待等,便容易激发业主或物业使用人的强烈抱怨,过激言辞甚至冲动行为的发生。
进而引发群体冲突,并会以怀疑、对抗、不合作心理和态度对待日后的管理服务工作。
2、人为破坏该类突发事件
由于前兆期到爆发期间隔短,很难预测。
所以一旦在大型居住区里发生该类事件,居民一开始常会有怀疑和恐惧交织的心理。
若没有权威部门及时地对事件进行公布和解释,人们往往会以自己的猜测来阐释事件,弓I致谣言四起,以讹传讹,心理会进一步变得非常紧张。
不知所措、情绪失控、心理失衡。
个人的恐惧在相互间的交流中会成倍增长产生乘数效应,极易导致社区混乱。
另外,直接观看或经历严重伤害事件的人们,在经历事件后,会出现反复的痛苦回忆,噩梦幻
以及相应的生理反应;个体有长期回避与创伤事件有关的想法、情感以及引起回忆的活动等表现。
一些影响重大的案件,即使在普方破案或者彻底查明真相后,社区居民仍然会心有余悸,产生心理学上所称的急性应激障碍、创伤后应激障碍和极度应激障碍。
3、群体性事件
社会传染理论认为:
问题、目标与行为越引起人们的普遍关注时,人们就越容易受到感染,而参与运动的可能性则越大。
在人群越聚集的地方和组织内人们相互影响和传染的几率越大,运动的参与就可能越多。
大型居住区恰是人群高度聚集之所,所以很容易引发社会传染行为。
社会心理的研究成果也揭示了人类有跟从的习性当人们对某件事情形成共识的时候。
无论这种共识是对事物的正面评价,还是负面评价,最终的结果都可能引发人群的一致行动,促使个体行为以群体的行为为准绳。
这时,人们很容易产生被动接受和模仿行为,不假思索就趋同于其他人的行为。
因此在大型居住区,一旦部分业主与居民的不满转成普遍的共识,其他业主与居民便会响应。
原本的不满因此而被扩大,其危害和影响也会随之增加。
而且越是受到压制,不满和反抗情绪越会进一步加剧。
所以居住区内部分居民的聚集很容易引发其他居民跟风,小规模的群体事件若不及时妥善处理就可能演化为大规模的群体事件。
2.1.3大型居住区突发事件应对的组织职责
1、城市政府的职责
大型居住区突发事件的影响范围往往不限于居住区自身范围,为应对这类突发事件,应将其纳入城市综合应急机制体系中,在城市综合应急机制体系中,政府的职能已相当明确:
即应起到应急领导、组织、监督、管理等作用。
平时做好应急预案制定与完善、预测与预苦(组织有关专家就该领域当年度或者是更长的时间内可能产生的危机事件进行预苦分析)做好物质。
资金、设施、设备、技术、人才等各方面的应急保障,进行宣传教育培训、演习等工作。
一旦大型居住区突发事件达到市级应急预案的应急级别,城市政府就应启动应急预案,履行应急决策、指挥协调、应急处理恢复与社区重建等职责。
2.物业管理主管部门职责
根据城市管理重心下移,立足基层”的原则,物业管理方面的管理权限也应按照属地管理”的原则进一步,下放到街道强化街道,在物业管理中的监管职能,进一步完善。
市一级负责制定政策措施、区一级负责指导工作,加大行政处罚的执行街道、负责日常的物业管理工作的三级管理网络。
在应对大型居住区突发事件方面,市国土房管局、区国土房管局、街道办事处和居委会应当各司其职。
在明确主管部门职贵时,一定要防止詹姆斯J日1祀S)所揭示的突出问题,即科层制组织结构的公共决策主体因自负机制和权力单向流动造成的决策异化对突发事件的应对能力下降问题;克服组织封闭、条块分割以及危机意识缺失导致的危机管理低效。
3、物管企业的职责
《国家突发公共事件总体应急预案》明确提出了快速反应,协同应对的原则。
要求发挥社区企事业单位在应对突发公共事件中的作用。
国务院《物业管理条例》第四十七条更明确规定:
作为物业管理企业应当协助做好物业管理区域内的安全防范工作,发生安全事故时,物业管理企业在采取应急措施的同时,应当及时向有关行政管理部门报告,协助做好救助工作。
”由此可知,物管企业应制定所管区
域的物业管理应急预案,平时要做好监管,发生突发事件时应采取应急措施及时报告,及时救助,及时制止破坏性的行为;对服务不当和服务过程中常见的小范围突发事件负有及时处理之责。
4、业主自治组织的职责
业主自治组织在应对大型物业管理区域内的突发事件方面虽没有明确的法定义务,但其组织形式与目的决定了其有配合当地政府部和物管企业,维护一方平安•规范自身行为,化解业主之间及业主与物管企业之间矛盾。
动员、组织业主配合物业管理企业的工作。
2.2物业处置突发事件的步骤及要求
突发事件发生后,企业应根据突发处理程序有计划有步骤地采取措施,这样才能有效地控制和消除突发后果。
一般来说,如何在短时间内有序地处理好突发事件,物管企业可参考以下几个方面的步骤。
2.2.1查清突发全貌
当突发事件来临时,组织领导(这里主要是指物业管理处的高级管理人员)首先应当保持镇静,然后迅速分派人员查明有关事件的基本情况。
具体包括:
快
速获取尽可能多的有关事件的“4V”青况,即突发事件的种类(what)、时间(when)、事件发生的地点(where)和发生的原因(why),以便掌握事件的基本性质。
比如物业管理小区内发生溢水突发事件,我们必须查清其发生的时间、位置以及影响的范围,同时要查清溢水事件是由于什么原因产生的,是水管爆裂还是水管或地漏堵塞,为突发事件的处理奠定基础,查清事件的影响面。
比如物业管理小区发生业主坠楼突发事件,首先应查清业主伤亡情况,才可决定如何处理,同时应查清此事是否给其他业主带来恐慌,是否引起媒体关注等,为下一步的突发事件处理分清了处理的事项。
查清事件的现状,现处于突发事件的哪个阶段,如事件是在发作期,还是在善后期,突发事件已得到了有效的控制,控制措施的实施情况如何;若事件还在发作期,其发展的原因是什么,以及怎样才能使事件得到有效的控制,采取措施后的效果以及可能出现的社会影响。
了解突发事件利益关系人及其他相关人,比如物业管理小区内发生犯罪分子偷盗或抢劫突发事件,应了解当事人和见证人,及其所见所闻,有可能的话记录下见证人和当事人的姓名、单位、电话号码及通信地址,以便保持同事故见证人的联系,查找出犯罪分子。
222及时隔离突发事件
在查清事件全貌的同时,要迅速隔离突发,以免突发蔓延扩大。
隔离突发主要有下面几个方面:
人员隔离。
人员隔离是指物业管理突发事件发生时,周到考虑各方面所需人员,根据实际情况对人员进行分配,并划清职责,避免因突发发生而造成日常管理无人负责、日常工作无人从事的混乱局面,结果使组织陷于更大的突发。
突发隔离。
突发隔离即对物业管理突发事件本身实施隔离。
如物业管理小区发生火灾,应对发生火灾的区域进行人员疏散,并借用防火卷帘对火灾现场进行隔离,控制火灾蔓延,以减少更大的损失。
现场隔离与保护。
现场隔离与保护就是对发生突发事件的现场进行保护,隔离无关人员进入。
如:
小区发生刑事案件,应注意保护现场,隔离无关人员进入,以免破坏遗留痕迹和物证。
2.2.3迅速处理突发事件
处理突发就是根据以上信息,直接对造成突发的问题和事件采取对策和措施以平息突发。
处理突发要注意做好以下几个方面的工作:
抓住突发事件影响面,
迅速解决主要突发。
物业管理突发事件发生时及时掌握影响面,迅速作出处理决策,采取措施控制主要突发,对物业管理突发事件按影响面大小进行有序的处理。
如:
小区发生业主意外发病,应以业主的生命为重,紧急送往医院救助。
消除突发后果。
物业管理突发事件往往要对组织和社会造成物质、精神及人员的伤亡和损失,给组织形象带来了不利影响,因此,消除突发的不利后果是组织突发处理工作的主要任务,这就要求组织及时消除或赔偿各种损失,尽快恢复组织的形象和声誉。
如:
小区内有小孩掉入窨井,应立即对小孩的伤情进行救助,同时安慰业主的父母,并做出相应的经济赔偿,以减少突发事件带来的负面影响。
224突发处理评估
突发处理评估是指组织对其突发处理工作及其成效的调查、评价和总结,它是整个突发处理工作的最后一个环节。
一般来说,突发处理评估包括三个方面的工作:
调查,即对物业管理突发事件发生的原因以及组织预防和处理突发所做的全部工作进行系统的调查。
评价,即对物业管理突发事件处理工作进行全面的评价。
评价主要是物业管理企业对突发处理的方法措施是否恰当,是否存在漏洞和问题,是否取得了成果,这有助于组织准确地把握突发处理工作的效果。
总结,即总结经验教训,其主要内容是对物业管理突发事件处理工作中存在的问题进行归纳综合,提出整改措施,并制定新的突发处理计划、突发处理流程,以便为今后的突发处理工作奠定基础。
第三章物业管理突发事件的处理原则和准则
3.1物业管理突发事件的处理原则及应对措施
3.1.1物业管理突发事件的处理原则
在日常物业管理服务过程中,还有些隐患是不易被事前识别的,有些隐患是很难在事前加以控制的。
因此,突发事件的发生也就往往难以避免。
但问题发生了,如果能够处理得当,也能有效的降低损失。
对于那些已在事前识别并制订了相应的应急处理预案的突发事件,按预案规定处理即可。
但对于那些没有预案控制的突发事件,就需要靠物业管理人员的综合素质来灵活应付了。
其中应注意把握好以下几个原则:
1、统一指挥原则
突发事件发生后应由一名管理人员(一般以当值最高级别的管理人员为佳)做好统一的现场指挥,安排调度,以免出现多头领导”造成混乱。
此时,应找一个影响力较大的人员作为指挥官,平时还应培养操作人员的协作能力。
2、服从命令原则
当事工作人员应无条件服从现场指挥人员的命令,按要求采取相应的应急措施。
继承军人的优良传统,服从,绝对服从。
无条件的配合指挥人员的工作,有效发挥团队协作意识,使计划如期进行。
3、主动出击原则
突发事件发生时,物业管理人员不能以消极、推拖甚至是回避的态度来对待,这无疑是在雪上加霜”这也必将为自己的不作为”的行为而付出代价。
故此时应主动出击,直面矛盾,及时处理,敢于承担相应责任。
逃避只会是使自己变得被
动,让别人牵着鼻子走。
4、灵活处理原则
对待突发事件,应具体问题具体分析。
即使已有预案规定,但因具体情况发生变化,应摆脱预案束缚,及时做出相应的调整。
切勿墨守陈规,铸成大错,给企业造成无法弥补的损失。
5、安全第一原则
处理突发事件应以不造成新的损失为前提,不能因急于处理,而不顾后果,
造成更大的且不必要的人身、财产损失。
就如不要像猴子捡了芝麻丢了西瓜,要保持清净的头脑,熟知谁重谁轻。
6、团结协作原则
当事工作人员应团结一致,同心协力的处理突发事件。
积极配合好指挥官的工作,已达到更好的处理效果。
3.1.2物业管理突发事件的应对措施
1、预先防范,有备无患。
加强员工相关培训,增强员工对安全隐患的识别能力;平时认真做好相关预案编制,加强演练,提高员工突发事件应急处理能力。
2、主动出击,直面矛盾。
突发事件发生后,物业公司不能以消极、推拖甚
至是回避的态度来对待,这只会是雪上加霜”也必将为自己的不作为”的行为而付出代价。
此时应积极主动,及时处理问题,并敢于承担相应责任。
3、适时回访,加强沟通。
在突发事件处理过程后,对相关业主、使用人应及时做好回访工作。
及时了解他们所思所想,所需所求,尽自己最大能力给予相应的帮助。
因此,物业公司一定要抓住双方相互沟通的最佳时机之一,适时地上门回访,往往会取得意想不到的效果。
4、拓开思路,风险转移。
物业公司所面临和可能承担管理风险已经越来越大,物业除了在平时认真要做好防范工作的同时,也要开扩思路,通过多种途径,有效降低、规避物业管理公司的风险,毕竟物业公司的整体盈利能力都不算高,大多数还在亏本,风险承担能力是非常有限的,一件意外事故,就可能会让物业公司面临倒毙的危险。
因此,如何有效降低、规避物业管理风险已成为众多物业公司较为关注的工作重点。
而购买物业责任险无疑是现在物业公司降低、规避风险的尝试方法之一。
3.2处理物业管理突发事件应遵循基本原理和准则
就其处置权限而言,是政府相关部门的一项重要职权。
但物管部门对突发事件进行紧急地、先期地处置有着十分重要的意义。
首先,先期处置可以有效地控制局面,扼杀事故苗头和防止事态扩大;其次,先期处置为抢救生命、减少损失赢得时间和提供人力保障;最后,先期处置为事后调查,了解真相提供证据保障和创造有利条件。
那么在处置中,应遵循哪些基本原理和准则呢?
主要有以下几项。
3.2.1及时性
现场处置贵在及时。
比如现场急救,若速度缓慢可能导致贻误抢救最佳时机,发生人员伤亡的后果。
又如现场保护,若不及时保护,现场痕迹物证就会因各种自然或人为的因素而消失,从而影响后期的调查工作。
3.2.2合法性
作为担负物业一线安全的物业保安,法律没有赋予执法权。
因而在紧急处置中应特别强调依法办事,严格履行处置程序上的法律规定,不要以处置行为的正当性来掩盖、忽视处置手段的非法性。
如不得以防止交通肇事的司机逃逸为由而私扣驾驶证;不得以执法者的身份对抓获的小偷进行私自审讯等。
3.3.3安全性。
消除危险,恢复安全是处置的终极目的,所以在处理险情时务必以安全至上,尽最大可能保证在场所有人、事、物的安全,力求把损失降低到最小程度。
同时安全性也体现出对处置人员自身安全的要求。
这似乎与勇敢、牺牲等处置精神相冲突,但科学、效率的处置理念同样重要。
这就要求处置人员应有防护、自卫意识,如选择最佳处置时机,佩带必要防护用具等等。
3.3.4保全性。
若将调查一起安全事故作为一个整体来看,现场控制、抢险等先期处置活动只是调查的一部分,只是为后期的查明真相,理清责任提供证据保障。
这就要求在实施处置措施时,务必时刻具有证据意识,尽量减少对痕迹、物证的破坏,使现场保持事发时的原貌。
第四章突发事件处理中的沟通
4.1物业管理突发
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 浅谈 物业管理 突发事件 处理