服务用语的要求Word文件下载.doc
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(4)周末结束语:
“祝周末愉快,再见”、“祝生活愉快,再见”等类似结束语
2、问候语应用时间
(1)节日个性化问候语
【注】节日个性化问候语优先于日常问候语
(2)周末结束语的应用时间段为:
每周的星期六、星期日全天(00:
00-24:
00)。
(3)除第
(1)、
(2)点以外的时间为日常问候语应用时间段。
4.2音量调整用语
1、需要用户提高音量:
抱歉/对不起,我听不清您的声音,您的声音可以大一些
吗?
谢谢(如果仍听不清,重复此句)。
若仍听不清楚则“对不起,您的电话声音太小,请您换一部电话再打来,好吗?
(停留3-5秒)谢谢您的来电,再见”
2、客服人员提高音量:
抱歉/对不起,您看我的声音可以大一些吗?
(提高音量
前要征得用户的同意)
4.3听不懂方言
1、第一步:
抱歉/对不起,先生/小姐,打断您一下,您方便讲普通话/粤语吗?
谢谢!
2、第二步:
(如果还是听不懂对方的意思)用探询性的方式去引导用户,如:
您
说的是?
?
的问题是吗?
用提问的方式来寻找用户的需求。
3、注意:
如果方言特别严重的用户,建议受理时可询问用户周围是否有朋友会
讲普通话/粤语,请其朋友帮助转述用户的问题。
4.4查询服务用语
1、查询问题等待语
“您的问题我需要做进一步查询,请您稍等。
”得到客户认可后按静音键,若在1~2分钟内不能回复客户时,应返回“对不起,关于您询问的问题还需一点时间查证,请您稍等。
”若客户不愿等待时可与客户约定回复时间。
2、查询后服务用语
“感谢您的耐心等候!
”、“对不起,让您久等了”等语言。
3要求指定工号提供服务/转接到指定工号服务用语
客服代表首先引导客户将问题交由自己处理,参考引导口径“先生/小姐,请您把情况告诉我,让我来为您解决。
请引导客户阐述问题:
(1)成功引导客户阐述问题,则按现行相关流程与规范做好客户服务;
(2)在引导过程中,客服代表应主动核查客户工单记录,主动向客户叙述工单
问题,确认是否需要处理
5、客户要求找领导/负责人服务用语
引导客户阐述问题:
此类客户致电投诉客服代表主动挂线,先核查来电原因备注,做好客户安抚工作,并引导客户阐述问题为之解决,无需落单投诉该客服代表。
4.5服务过程相关用语
1、当问题需要补充或服务出错更正时
“您好,对于刚才的问题我还有一些内容需要补充?
“对不起/很抱歉,刚才所说的?
应是?
“对不起,刚才我的解释有误,请允许我重新解释。
”(或相似的话语),无论客户的态度如何,要诚恳接受客户的批评,始终以礼待人。
2、与客户交谈时应善于倾听,弄清问题。
若没听清,可用征询的语气向客户询
问:
“x先生/小姐,对不起,我没有听清楚您的问题,请您再复述一遍好吗?
”(或相似的话语),不可无故打断客户说话。
3、客户提出建议时,要虚心接受,并表示感谢。
对于能够及时改进的建议,可
回答:
“谢谢您的建议,我(们)(会/一定)(加以)改进。
”(或相似的话语);
否则,可回答:
“谢谢您的建议,我已经记录下来了,并会向相关部门反映。
”(或相似的话语)。
4、客户提出表扬、道谢时,应表示谦虚:
“不客气,这是我们应该做的。
”,做到
不骄不躁。
4.7.2处理原则
1、耐心解释并安抚客户,服务态度要良好,不得推诿、搪塞,亦不能不作任何
解释,直接回绝客户。
原则上,不能说类似“按照**规定,这项业务不能办理。
”的话语(不良信息服务规范除外)。
2、对于客户不接受解释的情况,不再落[投诉申告]类工单交综援员处理,由
客服代表按业务规则/流程解释引导三次后礼貌挂线(不能作出回复客户的承诺),并在备注中注明原因。
[来电原因-业务咨询-其它-主动挂机-录音备注]填写规则:
客户服务需求是****。
3、记录客户意见信息提交直接答复工单(主题:
用户建议→客户对业务规范/
流程不满答复单--*****),综援室收集客户意见反馈给有关部门,不再联系客户。
4、此类客户致电投诉客服代表主动挂线,先核查来电原因备注与工单记录,若
备注核实客户的服务需求与现行相关规范有矛盾后,无需落单投诉该客服代表,做好客户安抚与解释即可
5、对于此类话务的主动挂机下发的满意度调查,将从满意度考核数据中剔除。
4.7.3解释参考口径
先生/小姐,您的**(客户的需求)因为***目前不能办理/无法处理。
我已
记录您的建议进行反馈,非常感谢您对我公司的支持。
(当客户坚持不肯挂机,则道结束语,礼貌挂机处理,在[来电原因-业务咨询-其它-主动挂机]填写备注。
2、电台、电视台或媒体记者
当电台、电视台或媒体记者要求采访时,直接解释:
您好,您的问题需由我们相关专业部门同事回答,我们已将您的需求转交相关同事,我们的同事将在稍候与您联系,请您耐心等待。
感谢您对我公司的关注与支持,谢谢!
解释完毕后,请直接落单处理,执行《工单催办流程》(落单主题:
东莞中心业务-地市-客户服务预约)
5服务忌语
严禁使用服务忌语,做到“五个不说”:
1、有损害客户自尊心和人格的话不说;
2、埋厌客户的话不说;
3、顶撞、反驳、教训客户的话不说;
4、庸俗骂人的话及口头禅不说;
5、刺激客户、激化矛盾的话不说;
举例但不受限于如下:
(1)对客户直呼:
喂、嘿。
(2)责问、训斥或反问客户
①什么怎么样?
为什么?
什么?
说什么?
怎样?
您说什么?
②你到底在说什么?
你不是要查什么吗?
③你到底要不要听我说?
你听不听我说?
④你问我,我问谁?
我态度怎样啦?
⑤我不是跟你说得很清楚了吗?
⑥别人跟你说的?
别人怎么知道?
⑦干嘛还不挂机?
篇二:
客服服务用语规范
注:
红色部分是必须遵照的话术
黑色部分是建议遵照的蓝色部分是一定不能说
官网:
/
/篇三:
基础服务用语
号码百事通客服代表服务用语规范(1。
0)
一、客服代表语音语调基本要求
语气:
语气亲切,态度自然诚恳,体现出专业而不“职业”的风格;
音量:
音量适中、悦耳,以客户听清为宜;
语速:
语速适中,一般每分钟吐字约120-160个,具体可配合客户的需求,如对年纪较大的客户,可适当放缓语速;
声调:
自然、清晰、柔和、多用升调。
二、客服代表行为规范
(一)提供号码百事通服务时,应严格遵守国家和电信主管部门的法律、法规;
号
百员工要树立“用户至上,用心服务”的服务理念,在对用户实际服务过程
中,努力在“用心服务”上下功夫;
(二)号码百事通业务提供普通话服务,除用户提出方言服务需求(各省也可视实
际情况规定);
1、接电话过程中始终要微笑服务,并保持良好的服务态度;
2、语音清晰、精神饱满、自然诚恳、语速适中;
3、耐心、细致、诚恳地对待用户,不推诿用户;
4、严禁讲服务忌语,不粗暴对待用户;
5、严禁泄露用户资料及擅自修改用户资料;
6、善于引导用户,适当推介合适的业务;
7、较强的解决问题的能力,能够详细、准确及迅速地处理用户的咨询或投诉。
三、服务用语规范
(一)开场白
1、“您好,很高兴为您服务”
2、元旦及传统新年期间:
“新年好,很高兴为您服务!
3、五一及国庆长假期间:
“节日好,很高兴为您服务!
(二)电话接通,对方无人接听。
1、微笑重复:
请讲!
2、如果仍听不到用户的回应,很可能是电话机或对方线路出现问题,可告诉用户:
“感谢您的来电!
但我听不到您的声音,麻烦您稍后再拨,再见!
”,然后挂机
(三)用户声音太小、信号不好或周围环境太吵,听不清楚。
1、如果电话机的音量已调到最大,仍然听不清时,你可以微笑着提醒用户:
“很抱歉,我听不清您的声音,请您再大声一些好吗?
2、如果仍听不到用户的回应,很可能是电话机或对方线路出现的问题,可告诉用户:
“很抱歉!
我还是无法听清您的声音,麻烦您换一部电话或稍后再拨。
感谢您的来电,再见!
”停顿2秒,然后挂机。
电话接通用户仍在拨号
(四)出现这种情况,很可能是用户不清楚电话已接入人工系统,应该亲切告知用户:
电话已接通,请进!
(五)骚扰电话
建议可采用以下方式:
“请您使用文明语言。
”/好抱歉,我们不提供此项服务,请问您还有其他问题吗?
”如对方仍持续使用骚扰性语言,“请您使用文明语言,再见!
”(挂断电话)
(六)用户提出你声音大小
1、可以将话筒往嘴边拉近一点,并稍微提高音量,确认用户能够听清了:
“请问您现在可以听清吗?
2、如果声音已经足够大,用户仍无法听清时:
“很抱歉,(**先生/女士),我的音量已经调到最大了。
(七)没听清用户讲话
1、如果只是个别字眼没有听清,你可以与用户进行确认:
“请问您的意思是……吗?
”或者“您是说……,对吗?
2、如果完全没有听清,应用征询的语气向用户询问:
“我没有听请您的讲话,您能再重复一遍吗?
(八)通话过程中咳嗽或打喷嚏或其他状况影响到通话
1、应当立即向用户道歉:
“非常抱歉……”
2、如果因此而没有听清用户的讲话,可以微笑着请用户再说一遍。
(九)关于用户的称谓
当得知用户姓氏后需要使用用户姓氏称呼,如:
“张先生/李女士……”
(十)用户不理解你的话语
1、要立即查找用户不理解的原因,如果是因为使用了解过多的专业术语造成的,应该用通俗易懂的语言作解释:
“很抱歉,可能是我没有说清楚。
(重新说明)”
2、如果用户对某个专业术语不解释,应当敏锐地觉察出来并立即作进一步的解释:
“……指的就是……”
3、如果用户对业务理解错误,应当委婉地纠正用户:
“很抱歉,可能是我刚才没有解释清楚,是这样……”
4、如果用户听不懂普通话,且特别要求使用方言,这种情况下,可以用方言受理(视本省要求而定)。
(十一)解答过程中用户无任何回应
1、在解答过程中,你应时刻留意用户的反应。
如没有任何回应,则有可能是解答的速度太
快,这时,应关切地问用户:
“(**先生/女士),您看还有什么不明白的地方吗?
2、如果用户没有任何回应,可能是没有留意你的解答,可以以委婉的方式提醒用户:
“(**
先生/女士),请问您能听清吗?
”以集中注意力。
(十二)发现自己回答错误/不完全,需要纠正
1、如果你意识到提供信息有误,应该立即向用户致歉,诚恳接受用户的批评,不得强词夺
理:
“很抱歉,刚才我的解释有些欠缺,应该是……”
2、如果刚才的解释不够完整,应该诚恳地告诉用户:
“很抱歉,刚才的问题请容许我再补
充一下……”
(十三)需要用户记录
1、查询到客户要的信息:
“您查询的***的电话为……请您记录。
2、查询到深度信息:
“您查询的***的地址(其他信息)为……。
3、如果用户身边没有纸或笔,应当给用户时间去准备,切不可只顾自己说完,不管用户是
否准确记录下来。
4、如果数字很长,应当以3-4位数停顿一次、重复,并在记录完毕后与用户确认。
(十四)复述用户问题
“(**先生/女士),您刚才的问题是……,对吗?
(十五)当用户提出对公司的意见或建议
感谢用户提出的意见和建议:
(**先生/女士),非常感谢您为我们提供的宝贵意见,我们将尽快向有关部门反映,希望您继续对我们的服务给予关注和支持。
(十六)用户表示感谢
(十七)用户误拨打电话
“您好,这里是号码百事通,您需要拨打哪里的电话,我可以帮您查一下。
(十八)电话在线/转接标准应对
1、在线查询问题,需要请用户等待
先讲明原因并征询用户意见:
“(**先生/女士),马上为您查询,请稍等。
”(在用户同意后按“保持/静音”键,并迅速处理问题。
)
2、接线电话转回
等待时间达到15秒—20秒未查询到结果:
我正在帮您查询,请您再稍等一会,谢谢!
在查询到结果后,应立即按下“恢复”键,进入与客户通话状态:
“(**先生/女士),感谢您的耐心等待,……”
3、转接电话标准用语
转接号百专席——“为您转接号码百事通**专席,可以吗?
得到用户同意后,客服代表:
“请稍等”并转接。
一般情况下话务转接——“马上为您转接,请稍等。
(十九)没有查到客户询问的信息
1、基础信息:
“感谢您的耐心等待,您的问题我们暂时没有相关登记信息,请问您是否需要同行业其他商家的电话?
“
客人表示需要,则提供同行其他商家电话。
客人表示不需要:
“您的问题我们需要到相关部门进行查询。
请留下您的联系方式,查到后尽快与您联系,好吗?
2、深度信息:
“对不起,您要查的**信息我们没有登记,但可以提供给您商家电话,请问您需要吗?
”(114查询不到客户深度信息,但询问是否需要提供商家电话)
(二十)投诉处理的标准应对
1、用户投诉过程中,表示同情心的话术
“您的心情我完全能够理解/遇到这种情况是会着急”
3、表示安慰的话术
“您不要着急/您不要生气/我们一定会尽快为您处理”
(二十一)结束前用语
1、用户尚有问题
客服代表:
“请问您还需要其他帮助吗?
用户:
“我还想问问你们那个……是怎么回事?
(提供服务……)
2、用户没有问题
“没有了”
话术转至“结束语”
3、结束语
“祝您愉快,再见!
(若逢节假日)“祝您xx节快乐!
再见!
(不同业务可根据所提供具体业务类型完成结束语,但须包含以上内容)。
在系统语音放号的情况下,直接提醒“请您记录号码,祝您愉快,再见”,停两秒,
用户无异议则进行放号。
四、服务禁忌和服务禁语
(一)服务禁忌
1.讲话时轻易打断用户说话
2.在用户挂机前挂机
3.在用户通话过程中与同事交谈
4.通话过程中出现较长时间冷场(例如超过5秒)
5.精神萎靡,态度懒散
6.与用户发生争执
7.责问、反问、训斥或谩骂用户
8.与用户交谈时态度傲慢
9.与用户闲聊或开玩笑
10.不懂装懂,搪塞、推诿用户
11.频繁使用口头禅、非礼貌性语气助词(如:
喽、嘛等)
12.拖腔、语气生硬、顶撞用户
13.通话时打呵欠、吃东西
(一)来电的用户恰好是老用户
可以用像老朋友似的问候语:
“**先生/女士,很高兴能再次为您服务!
”用户比较喜欢这种被重视的感觉。
(二)用户的要求超出工作权限
1、要耐心听完用户的叙述,中间可适当的附和或给予回应,但不可打断用户。
2、应清楚告知原因,并表示歉意,同时要给用户一个解决问题的建议或主动协助解决:
“很抱歉。
**先生/女士,您的要求我已经记录下来,并反映给上级部门处理,请您放心。
3、如果用户因自己的失礼语言向你道歉,应当大方地说:
“没关系!
请问您还需要什么
帮助?
(三)用户问客服代表工号
应立即提供用户自己的工号,不可推诿。
(四)用户要求与领导联系时
原则:
在电话中一定要询问用户有什么问题,请用户了解你可以为他处理;
如果用
户坚持要找领导,可以向组长/主管寻求帮助。
不可告诉用户领导的联系方式或其它信息。
1、如果用户要求提供领导的电话或地址,你应该让用户将问题告诉你,由你来解决:
“(**先生/女士),请问有什么能为您服务的?
2、一般情况下,应该坚持自行解决:
“很抱歉给您带来不便,您能告诉我出现什么问
题吗?
我会立刻为您处理。
(五)自助服务的服务用语要求
1、电话客户接入号码百事通语音服务系统,系统自动播放规范的欢迎语,系统退出服
务时,应播放规范的结束语。
2、电话客户接入号码百事通语音服务系统,系统播放的引导用语应正确引导用户使用
各类服务;
在服务提供完毕,应能引导用户退出系统。
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