山东某五星酒店奖惩条例.docx
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山东某五星酒店奖惩条例.docx
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山东某五星酒店奖惩条例
目录
第1章总则
第2章奖励
第3章处罚
轻微过失
过失
严重过失
重大过失
第4章附则
第1章总则
第一条为加强酒店规范化管理,提高员工的自我约束能力,提升山东大厦的管理水平,特制定本《条例》。
第二条《山东大厦奖惩条例》是山东大厦经营管理的行为准则和奖惩依据,是大厦经营管理的行为准则和奖罚依据,是大厦健康发展、科学运转的基本保证。
约束成习惯,习惯成自然。
《奖惩条例》对于帮助员工提高职业素质,养成优良习惯,实现自我管理将发挥积极作用。
第三条本条例主要参照《旅游星级饭店行业标准及规范》、《星级饭店访查规范》、《绿色旅游饭店》、《细微化服务基本标准》、《中国饭店行业服务礼仪规范》及《劳动合同法》、《企业职工奖惩条例》等相关文件编制而成,适用于大厦各部门各岗位。
第四条《奖惩条例》分为奖励与处罚两部分,实行直接加分与扣分,1分值为人民币1元。
过失分为轻微过失、过失、严重过失、重大过失四个类别,对过失者要按不同类别给予处罚。
第五条奖励:
对符合奖励条件的员工,由部门经理提出建议经分管领导审核,送质培部汇总报总经理批准,下发奖励单。
第六条处罚:
高层管理者及总值人员检查出的问题,依据本条例可直接下发罚单:
质检员发现问题后须上报,由质培部经理根据《奖惩条例》规定进行审核并签字后下发罚单:
各部门对本部门员工的处罚要参照本《条例》。
第七条奖罚单须由检查人、当事人及当事人所在部门经理签字确认。
第八条连带责任:
出现重大责任事故、恶性投诉及一般问题反复出现整改不到位,致使问题较长时间无明显改变的,须追究管理人员连带责任(当事人50%,主管30%,经理20%,特别严重者追究高层管理人员责任)。
第九条每月由质培部负责对当月奖惩情况进行汇总,并将奖罚金额明细表、汇总单和相关单据一并交计财部。
计财部对当事人进行奖罚。
第2章奖励
第十条为激励员工发挥主管能动性,为宾客提供优质服务,创造良好的工作环境和氛围,凡以下工作成绩突出者可给予奖励:
1、检查应知应会掌握熟练者(5分)。
2、工作中对客服务时语言、微笑友好亲切受到宾客表扬者(10分)。
3、检查所辖区域卫生质量保持良好者(10-20分)。
4、发现事故苗头,及时报告,处置妥当,防止重大事故发生着(20-200分)。
5、拾金(物)不昧者(20-200分)。
6、合理化建议被采纳,收效显著者(50分)。
7、在对客服务中,虽受到委屈,但仍坚持为非正常状态的客人提供优质服务者(50分)。
8、在暗访、大质检、日常质检中,受到表扬或工作成绩突出者(5-50分)。
9、主人翁意识强,节能降耗工作取得显著成绩者(50-100分)。
10、“用心做事”“love式服务”案例评选中获奖者(50-200分)。
11、在为宾客服务中,用心、热情、周到,受到客人书面表扬且事迹突出者(50-200分)。
12、在大厦统一组织的技能比武、英语考试等各项比赛中成绩优异者(50-200分)。
13、在工作及各类活动中,为酒店赢得荣誉者(50-200分)。
14、在创新工作中,成绩突出者(50-200分)。
15、在提高经营管理和服务质量中成绩显著者(50-500分)。
16、在完成重大接待任务中贡献突出者(100分)。
17、为保护集体财产、宾客生命与财产,见义勇为者(100-500分)。
18、其他方面做出突出贡献者(100-500分)。
第3章处罚
员工如违反员工守则和违纪,将视情节给予组织纪律处分或处罚。
第十一条轻微过失
员工下列行为属于轻微过失,将受到5-30元罚款。
1、迟到半小时以内或早退20分钟以内(-30分)。
2、听到下级讲不利于工作和团结的话,不进行制止(-10分)。
3、检查工作不彻底、不认真,放过不合格的产品,但未造成客人投诉者(-20分)。
4、不能在关键时间到位检查(-20分)。
5、上级批评时,做不正当的解释(-20分)。
6、工作中该上报请示的,不及时上报请示,擅自越权处理(-20分)。
7、对查出的问题只进行处罚而不做调查,不找解决问题的办法(-20分)。
8、发型不符合规定:
男员工:
前过眉、侧过耳、后盖领,鬓角过中耳线,不整齐,有头屑,留怪异发型)(-5分)。
女员工:
前过眉,后过肩,碎发多,不整齐,有头屑,留怪异发型(-5分)。
9、不按规定佩戴领带、领结、手套、工牌、头饰或佩戴不规范(-5分)。
10、面部不整洁,男员工未剃须,女员工未化淡妆(-5分)。
11、头饰夸张,颜色与发色反差大(-5分)。
12、工作时间佩戴耳环、耳钉、手链、夸张型手表、戒指(婚戒除外)等饰物,饰物外露(含饰物的线和链等)(-5分)。
13、服装:
(1)制服皱褶,不清洁,不平整,有破损、脱线、纽扣不全、内里外露(-5分)。
(2)着装不系扣、扣子不统一(-5分)。
(3)内衣或毛衣外露:
内衣颜色外露(-5分)。
(4)衬衣不束在裤内、裙内(-5分)。
(5)口袋内物品过多(-5分)。
(6)挽裤腿、卷袖子(-5分)。
14、鞋袜:
(1)鞋袜颜色不符合要求(鞋:
黑色布鞋或皮鞋;袜:
男士厨师、康体中心员工可着白色棉袜,其他部门男员工着深蓝、深灰或黑色,女士肉色丝袜)或有破损,皮鞋钉金属鞋掌走路响声大(-5分)。
(2)布鞋鞋面不整洁,皮鞋不光亮(-5分)。
15、厨师、保安、行李员等在工作时间不戴帽子、歪戴帽子(-5分)。
16、腰带颜色不达标(标准为深色)(-5分)。
17、染有色指甲油、指甲过长;手不清洁(-5分)。
18、口腔、身体有异味(-5分)。
19、对客服务时伤病包扎物外露(-5分)。
20、戴变色、异形近视镜(-5分)。
21、在员工餐厅、员工娱乐室、阅览室和员工通道等区域,穿着不雅(-5分)。
22、员工两人或多人在大厦室内外行走时勾肩搭背、未排纵队(-5分)。
23、营业场所行为举止不雅、行走节奏过慢或跑动(-5分)。
24、遇宾客、上级、同事不主动问候或乱称谓(-5分)。
25、遇大厦人员陪同客人时只问候大厦人员,不问候客人(-5分)。
26、工作时间不讲普通话(-5分)。
27、不按规定行礼(-5分)。
28、接听电话不规范:
(1)铃声三声内未接起电话或铃声三声后接起电话未致歉“对不起,让您久等了”(-5分)。
(2)背对客人打电话,接打电话时遇客人不点头示意(-5分)。
(3)接听电话时,用头或肩夹电话(-5分)。
(4)接听电话不先报岗位名称(营业部室需中英文报称)、不讲普通话、不使用礼貌语言、语言不亲切(-5分)。
(5)客人或上级未挂电话首先挂断(-5-10分)。
29、面客区域讲话时交头接耳(-5-10分)。
30、班中站姿不雅,倚墙、倚物、身子不挺直(-5-10分)。
31、营业场所出现不适宜的小动作,如掏耳、挖鼻、抓痒、打哈欠不捂嘴、咳嗽不掩口、当客人面伸懒腰等(-5-10分)。
32、与客人交谈时,眼睛四处乱看或始终低头不与客人进行目光接触(-5分)。
33、与宾客抢道、争行,遇客不礼让,超过客人不致歉(-5分)。
34、接待服务中单手接递物品(-5-10分)。
35、给客人指示方向用单指(-5分)。
36、在营业区域整理头发、着装、化妆、提袜子等(-5分)。
37、随地吐痰,乱扔纸屑、果皮、垃圾等(-10分)。
38、不微笑服务,不使用规范的礼貌用语(-10分)。
39、遇客人打招呼举止不雅或对客人指指点点(-10-20分)。
40、需站立服务的岗位,坐着与客人讲话或服务(-10分)。
41、用脚开门、踢门(-10分)。
42、工作时间坐或蹲在地上休息(-10分)。
43、营业场所口哼小调,吹口哨、打响指(-10分)。
44、在大厦内违反礼仪规范,与顾客过分亲热(-10分)。
45、当值期间服务室、服务台、桌面、抽屉杂乱、不整齐(-5分)。
46、工作时间吃零食、嚼口香糖等(-10-20分)。
47、工作时间私自带亲朋好友在大厦参观或将其他部门员工非因工作需要带入工作场所(-10-20分)。
48、工作时间私自会客或不在大厦规定地点会客(-10分)。
49、工作时间外无故不接听单位电话(-10分)。
50、无故不参加会议、集体活动(-10分)。
51、工作时间聚堆聊天、说笑、大声喧哗、打闹(-10-20分)。
52、电脑操作界面人离开后未及时退出,对客人信息造成泄漏(-10分)。
53、开会未经批准中途离场不回。
(-10分)
54、工具车未按要求停放、未按要求包角(-5分)。
55、车辆卫生状况差,物品配备不规范(-5分)。
56、对所辖区域卫生清理不及时,不到位,有尘、污迹、杂物等(-5-30分)。
57、客人离开消费场所不及时检查客人遗留物品或检查不彻底(-10分)。
58、对客服务设施故障保修不及时,但未造成客人投诉(-10分)。
59、未正确使用告示牌,造成客人不便(-10分)。
60、工作期间不接听电话(-10分)。
61、无故不迎送客人,未帮客人提行李(-10分)。
62、客人寄存物品未登记或登记内容不规范(-10分)。
63、转交客人物品不登记,或不按照规定递送、交接存放(-10分)。
64、未及时更改对客服务信息(-10分)。
65、无故不为客人开车门、护顶、提供出租车卡(-10分)。
66、服务中,未按“三轻”进行操作(-10分)。
67、未按要求质量和进度完成所承担的工作(-10分)。
68、对客人的问询、要求无回答或回答不及时(-10分)。
69、未出售的宴会单间在营业时间开着门(-10分)。
70、客用卫生间清理不及时、不干净(-10分)。
71、为客人提供的服务设施或用品中有毛发(-10-30分)。
72、展示给客人的一切物品、饰品不清洁、有损坏、歪斜不整(-10分)。
73、客人留言内容、叫醒要求记录不清,传达不及时(-10分)。
74、对抱小孩、手提较多物品、行走不便的老人、残疾人等需要帮助的客人,不主动提供帮助或轮椅服务(-30分)。
75、接受客人交办的事,没有在电话或现场复述核对(-10分)。
76、没有按要求时间摆放、收撤为客人提供的台面、材料、告示牌等(-10分)。
77、对客人需求不清楚时,不询问,或未按主次顺序服务(-10分)。
78、将客用布草当抹布使用,或混淆抹布功能、使用不清洁工具清理卫生(-20分)。
79、把不合格的客人洗涤衣物交给客人(-20分)。
80、虽按程序为客人提供服务产品,但未控制好节奏和时机(-20分)。
81、未履行大厦对客人的承诺,未给客人赠品、礼品、赠券(-20分)。
82、递送物品时不按规定使用托盘(-10分)。
83、未掌握大厦的“应知应会”(-10分)。
84、培训时回答问题不起立(-20分)。
85、对所辖区域的透明玻璃门未设明显标志或标志残破,不能有效提示客人(-20分)。
86、未按要求对外来施工人员办理相关证件(-20分)。
87、作业时未按规定穿戴安全防护用品(-20分)。
88、无特殊情况未按规定时间和路线巡查(-20分)。
89、雨雪天、施工现场不放置警示牌或放置位置不醒目(-30分)。
90、未经许可进入安全重地和工作禁地(-30分)。
91、不按规定控制温度、湿度等(如桑拿、蒸房、冰箱等)(-10分)。
92、接到报修后无特殊情况不及时维修,也未回复保修部门(-10分)。
93、设施设备有故障损坏不及时保修(-10分)。
94、设备设施报修后,维修不及时的未跟催、验收(-10分)。
95、设备设施保养无记录(-10分)。
96、移动设备使用后,未及时撤回(-10分)。
97、班后不检查、清洁设施设备(-10分)。
98、维修人员离开时,将维修工具遗留或存放在面客区域(-10分)。
99、不能使用的面客设备,收撤不及时(-10分)。
100、未对设施设备进行周期保养(-20分)。
101、抽验货物应记录而无记录(-10分)。
102、未经批准或未办理手续,擅自移动物品或互换位置(-10分)。
103、不按规定填写领料单(-10分)。
104、开领料单不及时领货,仓库不及时跟催(-10分)。
105、未经批准,擅自代存、代放、代管物品(客人物品除外)(-20分)。
106、进货、发货验收时,相关单据填写不及时,事后补单(特殊情况除外)(-20分)。
107、购进货物不及时入库(-20分)。
108、对退库物品未进行相关包装(-20分)。
109、对废旧物品不及时提出报废(-20分)。
110、帐外物资不记账(-20分)。
111、未按规定对仓库物品进行检查(对因此而造成经济损失的另行处理)(-30分)。
112、库管人员岗位调整时未进行物资盘点、交接(-30分)。
113、工装未洗涤即转入库存(-50分)。
114、工作时间未经允许接、传、打私人电话,或进入面客场所打IC卡、公用电话(-20分)。
115、使用客用保险箱存放个人物品(-20分)。
116、违反《细微服务规范》有关规定的(-10-50分)。
117、违反“七常管理法”有关规定的(-10-50分)。
第十二条过失
员工下列行为属过失,将受到50-200元罚款,通报批评。
1、本部门工作管理不善,造成员工怠工(-50分)。
2、遗忘上级或客人交办的任务(-50-200分)。
3、对客人讲话语气生硬、态度冷漠(-50分)。
4、旷工半小时以上,1天以内(每小时扣50分)。
5、早退30分钟以内(-50分)。
6、纹身外露(-5分)。
7、工作相互推诿、推卸责任(-50分)。
8、在设施设备、墙面、台面、椅、门、窗等乱写乱划(-50分)。
9、在禁烟区域吸烟(-50分)。
10、未经允许擅自调班或替班(-50分)。
11、非工作需要在工作时间做与工作无关的事情,如唱歌、听音乐、看书、看报、看电视等(-50分)。
12、私带外来人员到大厦更衣间洗澡(-50分)。
13、擅自更换、转让更衣柜及私自加锁、换锁、配钥匙(-50分)。
14、擅自调换公寓房间、床位(-50分)。
15、私自携带物品进出大厦,拒绝接受检查(-50分)。
16、对本部门、岗位物品管理不严,造成损坏、丢失(-50-200分)。
17、未经上级批准,非工作需要擅离岗位(-50-200分)。
18、接到加班通知的情况下无故缺席(-50分)。
19、未经允许着便装进入营业场所(-50分)。
20、参加大厦集体活动,不顾大局、不听指挥,不服从管理(-50分)。
21、私自带领外来人员在员工餐厅用餐(-50分)。
22、检查人员指出问题后,与之争辩、顶撞(-50分)。
23、公章随处放置、管理不善(-50分)。
24、在公寓打闹、喧哗、打牌、喝酒,影响他人休息(-50分)。
25、接到文件资料、传真、电话、信函等无特殊原因不及时通知收方,造成工作延误(-50-200分)。
26、未经批准私自开通市话、长话(-50分)。
27、不按规定处理客人遗留物品(-50分)。
28、三层以内空手或携带3公斤以内物品乘员工电梯或货梯(-50分)。
29、工作时间看电视、洗澡、睡觉(如使用客用设施设备应按原价自付相应费用,如房费等)(-50分)。
30、擅自向控制设备的计算机内安装软件(-50分)。
31、擅自在大厦内烹制个人食品(-50分)。
32、未及时向客人提供服务(服务程序中要求的时间之内)(-50分)。
33、施工管理不到位,施工影响到客人开会、休息(-50分)。
34、对当天的接待任务情况掌握不清,致使对客服务不到位(-50分)。
35、未按规定为客人办理外币、旅行支票兑换(-50分)。
36、向客人提供错误的信息资料(-50分)。
37、客人之间发生争执,未采取措施、及时上报(-50分)。
38、对骚扰客人的行为不制止(-50分)。
39、结账时少开、漏开发票,造成客人再次索取(-50分)。
40、交接班不清,不及时造成工作脱节(-50分)。
41、为客人提供的菜品不达标(有异物或质量差)(-50-100分)。
42、随意强插电话(-50分)。
43、电脑录入信息不完整、不正确、造成对客服务失误(-50分)。
44、服务态度不好,导致客人不满(-50分)。
45、未按时提供叫醒服务(-50分)。
46、客人用车不按时到达,途中服务不周。
47、客衣洗涤不及时,质量差(-50分)。
48、未按大厦规定权限、协议给予客人折扣,引起客人不满(-50分)。
49、给客人带来麻烦或造成损失后,不赔礼道歉,不做升级服务(-50分)。
50、对客人解释,辩解,掩盖自己的过失(-50分)。
51、服务信息传达有误、不及时,造成劣质服务(-50分)。
52、拒绝或变相拒绝给客人提供服务(-50-100分)。
53、预定部门排错房、排重房,重复预定或漏订,给客人造成不便(-100分)。
54、考试者考场作弊(-50分)。
55、出题者私自泄露试题(-100分)。
56、培训迟到或早退(处理同考勤规定)。
57、私配营业场所、办公室等处钥匙(-50分)。
58、开水炉、饮水机无水干烧,人离下班后不关闭电源(-50分)。
59、未按规定锁好门窗(-50分)。
60、管道井盖、地沟盖故障不及时整改(-50分)。
61、钥匙使用不办理交接手续,不登记。
(-50分)。
62、带电作业或停电作业无提示标志(-50分)。
63、消防安全标志牌不按规定放置(-50分)。
64、消防通道不畅通(-50分)。
65、消防设施设备不定期检查(-50分)。
66、发现可疑人员或危险因素不汇报(-50分)。
67、关闭不应该关闭的电源设备(-50分)。
68、擅自移换设施设备及维修工具(-50分)。
69、擅自在电脑上执行非工作软件(游戏等),非法拷贝(-50分)。
70、查到物资盈亏不汇报(-50分)。
71、购进货物无合格证、说明书等资料(-50分)。
72、进货不验货,无特殊情况不办手续直接投入使用(-50分)。
73、不与提出辞职的员工谈话,不视情况做挽留工作(-50分)。
74、对上报材料、报表漏报、错报、误报(-50分)。
75、对下级(员工)生活、工作方面的困难不关心,自己无力解决又不向上级反映和汇报(-50分)。
76、带情绪上岗,拿工作出气(-50分)。
77、部门之间有问题不沟通,不催办,互相扯皮推诿,影响工作效率和服务质量(-50分)。
78、未经允许工作时间不着大厦配发的工装(-50分)。
79、取笑同事或客人(-50分)。
80、未等对方讲完话即扣电话或摔电话(-50分)。
81、携带与工作无关物品如杂志、小说、食品、香烟等上岗(-50分)。
82、非工作需要走客用通道或使用客用电梯等客用设施设备(-50分)。
83、私自带无关人员进入机房重地(-50分)。
84、手机不按规定存放,未经允许带手机开机上岗(-50分)。
85、在接受客人预定时,不问客人需求和忌讳或有客人信息而不查找、不使用、不传递(-50分)。
86、不按规定转接电话(-50分)。
87、总机人员不能提供一键通服务(-50分)。
88、未请示报批,未下发敬告单就施工(-50分)。
89、不遵守培训课堂纪律,玩手机、聊天、睡觉等(-50-200分)。
90、会议期间,培训期间手机铃响(-50分)。
91、未及时制止客人进入有安全隐患的区域(-50分)。
92、所辖设备间未按规定加锁(-50分)。
93、排油烟罩、烟道不定期检修或清理不及时(-50分)。
94、未按正常手续报废物品(-50分)。
95、物品未经批准擅自替用(-50分)。
96、未按规定对物资进行日周月季年度盘点(-50分)。
97、在客人(外人)面前批评下级、训斥下级,在上级面前批评下级。
98、对上级布置的任务(含例会布置的工作)反映慢,不落实,或因故未完成不及时汇报(-50分)。
99、对上级或职能部门查出的问题不按时整改(-50分)。
100、外修设备收回不及时(-50分)。
101、不按规定关闭设备电源、煤气阀门、水管等,但未造成事故者(-50分)。
102、设施设备无操作规程,或有操作规程,未按规程操作(由此造成的损失由个人负担)(-50分)。
103、未经许可在布告栏中擅自张贴、撕毁或涂改布告(-50-200分)。
104、不注意公共道德,严重破坏卫生秩序(-50-200分)。
105、私自带外来人员在宿舍内留宿(-50分)。
106、对下级违规违纪不指正、不处理(-50分)。
107、未能及时提供服务,又未向客人回复、未取得客人的谅解(-10-50分)。
108、不按规定时间开关各类灯饰、空调、音响、背景音乐、瀑布、喷泉等(-50-200分)。
第13条严重过失
员工下列行为属严重过失,将受到200-2000元的罚款或给予解除劳动合同。
1、向上级汇报工作或上级调查问询时,弄虚作假,说假话,找借口,编造事实(-200-500分)。
2、透露大厦机密(-200分-解除劳动合同)。
3、指示、暗示下级(员工)撵客或不按大厦规定办事(-200-解除劳动合同)。
4、对客人(一线)的急需不急事急办或承诺不落实(-200-500分)。
5、管理方式粗暴简单,出言不逊、侮辱人格或体罚员工(-200分-解除劳动合同)。
6、无故旷工1天以上,3天以内(扣发当月奖金另每日扣200分)。
、
7、工作出现差错,为避免处罚,私自请客人讲情(-200分)。
8、与客人争高低,顶撞客人(-200分-解除劳动合同)。
9、对客人提出的投诉向客人质问核实。
10、不接受检查、态度恶劣(-200分-解除劳动合同)。
11、利用工作之便,委托客人办私事(-200分)。
12、非因工作需要班前、班中、喝酒或带酒意上岗(-200分)。
13、责任心不强,造成设施设备及物品损坏(-200分)。
14、工作时间与同事争吵,与上级顶撞(-200-500分)。
15、不服从分配和管理,消极怠工,批评后无理取闹(-200分-解除劳动合同)。
16、私接网线上网(-200分)。
17、动用大厦设施设备或材料干私活(-200分,另按原材料价值10倍罚款)。
18、亲朋好友来店消费少收或不收款(-200分-解除劳动合同)。
19、未按规定时间传递单据造成酒店损失(-200分-解除劳动合同)。
20、向客人索取或变相索取小费或表扬信,接受贿赂,或向他人行贿(-200分-解除劳动合同)。
21、擅自删除、更改原始安装的计算机文件(-200分-解除劳动合同)。
22、出现重大设备故障不及时上报(-200分-解除劳动合同)。
23、盗打电话(-200分-解除劳动合同)。
24、私自向外界提供大厦的文件、机密、北部资料,网络密码及很重要客情(-200-解除劳动合同)。
25、不按规定使用大厦公章,造成不良影响着(-200分)。
26、擅自删除、更改网络计算机设置(-200分)。
27、在宿舍内酗酒、闹事(-200分-解除劳动合同)。
28、工作中弄虚作假、骗取荣誉(-200分-解除劳动合同)。
29、把客用品、大厦公用品带入宿舍、更衣橱个人使用(按物品价值10倍处罚-解除劳动合同)。
30、私自换取或套取外汇(-200分-解除劳动合同)。
31、擅自多开或虚开发票(-200分-解除劳动合同)。
32、擅自处理已开具的,但客人未取走的发票(-200分)。
33、私自挪用备用金(-200分)。
34、偷看、
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