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完成自测题和思考题
教学内容及进程
第一节连锁经营及其发展
【本节内容】
1.连锁经营的概念及其优势
连锁经营,简言之即通过和资本市场的有效结合,用“管理系统化、服务标准化、流程规范化、用工属地化、格局统一化”进行连锁化的快速复制。
它是一种商业组织形式和经营制度,是指经营同类商品或服务的若干个企业,以一定的形式组成一个联合体,在整体规划下进行专业化分工,并在分工基础上实施集中化管理,把独立的经营活动组合成整体的规模经营,从而实现规模经济效益。
养老机构连锁化运营是指为促进养老服务业规模化、连锁化发展和品牌化塑造,采取模式复制和管理集中的方式,构建养老服务相互独立又有机统一的网络,连锁化运营降低了养老服务成本,提升了养老服务水平,市场竞争优势明显,这将成为未来养老机构发展的重要方向。
2.连锁经营模式的优势
(1)授权人只以品牌、经营管理经验及技术等投入,便可达到规模经营的目的,不仅能在短期内得到回报,而且使无形资产迅速提升。
(2)被授权人由于购买已获成功的运营系统,可以省去自主创业不得不经历的一条“学习曲线”,包括选择盈利点、开发市场等必要的摸索过程,降低了经营风险。
(3)被授权人可以拥有自己的公司,掌握自己的收支。
被授权人的经营启动成本低于其它经营方式,因此可在较短的时间内收回投入并盈利。
被授权人可以在选址、设计、员工培训、市场等方面,得到经验丰富的授权人的帮助和支持,使其运营迅速走向良性循环。
(4)授权人与被授权人之间不是一种竞争关系,有利于共同扩大市场份额。
3.连锁经营模式的优势(养老机构)
(1)连锁化管理模式使得经营养老院的管理模式向链条化统一发展,形成规模经济以降低成本。
(2)连锁经营的养老院通过统一的建筑设计与装修,统一的标准化管理和后台支持,以及细致考虑的照护设置,能够使其充分发挥出连锁型商业机构的特质。
(3)连锁的经营方式还搭建起了一个整合社会资源的平台,这样就能使连锁经营的养老院之间进行有效的资本运作,进而降低了运营成本,却提高了服务质量,给投资者增加了一定的利润空间,并还能为选择该模式的老年人提供旅游或者异地养老等选择。
4.连锁化运营是养老机构未来发展的重要方向
☛连锁化运营符合国家支持养老服务业的政策取向
☛连锁化运营符合养老机构可持续发展的重要方向
☛连锁化运营符合提升养老服务业水平的未来走向
(1)促进了养老运营多元化和合作化开展。
养老机构连锁化运营不仅可以整合国内优质资源,还能引入国外先进管理和服务经验,用于我国养老机构的改进和完善。
在连锁化运营中,让市场充分发挥其优势和作用。
在多元养老机构主体连锁运营过程中,政府应发挥保障作用,提供一定的场地支持和资金支持,并对其运营项目进行减免税等政策优惠,为其顺利、持续运营提供政策支持。
(2)推动了养老产业规模化和集约化运营。
部分养老机构管理理念滞后、服务水平不高、服务设施陈旧,运营管理方式相对较为保守,市场竞争力不强,规模化发展的意愿和能力较弱。
通过连锁化运营实现产业化、规模化运营,整合内外部资源,打造集饮食、保健、照料、护理、治疗、休闲娱乐为一体的集约化服务模式。
(3)加快了养老机构规范化和有序化发展。
行业协会和连锁母公司应当制定细化、量化的服务管理标准,强化在消防安全、卫生等领域的要求和标准。
相关部门应定期对连锁运营养老机构进行评估和考核,按照服务、运营和管理的效能进行评定,及时有效沟通和共享关于养老政策动态和行业专业知识等方面信息,对其运营与发展进行指导和监督,提升养老机构的营运能力和市场竞争力。
第2节养老机构连锁经营主要形式
1.连锁经营主要形式
连锁经营一般分为三种形式:
直营连锁(正规连锁,简称RC,即所有店铺都是由同一经营实体——总公司所有),加盟连锁(特许经营,契约连锁,特许连锁,简称FC,即以单个店铺经营权的授权为核心的连锁经营,也就是特许经营),自由连锁(简称VC,即各店铺资本所有权独立,采用共同进货,协议定价的一种商业横向联合)。
养老机构连锁的模式根据中国实际情况跟其他业态不同,养老机构连锁分四种形式:
第一种是直营连锁;
第二种是半直营连锁;
第三种是加盟连锁;
第四种是自由连锁。
(1)直营连锁
直营连锁就是指总公司直接经营的连锁店,即由公司本部直接经营投资管理各个零售点的经营形态,此连锁型态并无加盟店的存在。
总部采取纵深似的管理方式,直接下令掌管所有的零售点,零售点也毫无疑问地必须完全接受总部的指挥。
直接连锁的主要任务在"
渠道经营"
,意思指透过经营渠道的拓展从消费者手中获取利润。
因此直营连锁实际上是一种"
管理产业"
。
这是大型垄断商业资本通过吞并、兼并或独资、控股等途径,发展壮大自身实力和规模的一种形式。
(2)半直营连锁
半直营连锁,由业主负责投资、由养老机构负责全程委托管理,养老机构只对投资人负责的项目第一指标客户满意度、第二指标员工满意度、第三投资回报率负责。
目前,养老机构的半直营连锁可能是比较适合中国国情的方式。
(3)加盟连锁
加盟连锁即由拥有技术和管理经验的总部,指导传授加盟店各项经营的技术经验,并收取一定比例的权利金及指导费,此种契约关系即为加盟连锁。
加盟连锁总部必须拥有一套完整有效的运作技术优势,从而转移指导,让加盟店能很快的运作,同时从中获取利益,加盟网络才能日益壮大。
因此,经营技术如何传承,则是特许经营的关键所在。
(4)自由连锁
自由连锁经营是指在激烈的商业竞争环境中,企业之间为了共同利益结合而成的事业合作体,各成员是独立法人,具有较高的自主权,只是在部分业务范围内合作经营,以达到共享规模效益的目的。
自由连锁就是企业的产品通过连锁店店铺销售的同时,有店铺,有广告,口碑式的宣传,同时为市场达到3个零;
零距离、零库存、零风险。
省去了中间的层层环节,成为了有效杜绝假冒伪劣产品渗入的有效营销方式。
2.四种连锁形式的比较
直营连锁
半直营连锁
加盟连锁
自由连锁
决策
总公司
总公司,业主
特许权开发人
成员共同组织
经营权
不独立
独立
资金
业主
各个经营者
经营者
总公司任命
独立店主
扩张
开发新店
新、老店加入
旧店的加入
指导
专人巡回
自由利用
契约
无
全程委托管理
绝大部分经营
经营的一部分
商品来源
主要由总公司
价格
统一制定
绝大部分统一
3.四种连锁形式的优劣分析
优势
劣势
1、整体竞争力强;
2、统筹配置资源,提高企业运行效率。
1、扩张投入较大,运行成本高;
2、总部要全面承担发展加盟店的风险。
1、业主投资,扩张成本较低
2、向业主负责,风险较小。
1、业主要求各异,标准难统一
2、支配能力相对较弱
1、扩张所需成本较低;
2、扩张速度快;
3、扩张的市场风险小。
1、可能产生不规范或有损于连锁经营整体利益的经营行为;
2、可能导致主导企业知识产权流失。
1、自主经营权较大;
2、扩张成本低,可快速形成网络。
1、独立性强,组织约束力差;
2、连锁关系不稳定,难以实现长远战略;
3、规模优势难以充分发挥。
第三节连锁经营的核心技术
1.设计技术标准
1.1概述
设计技术标准是为保证和提高服务产品设计质量而制定的标准。
1.2内容
a)设计符号、代号、术语标准;
b)产品安全、环境和其他法规要求及国际惯例;
c)专业设计规范;
d)设计参数与数据标准;
e)设计中用于评价服务过程的质量方法和规则;
f)设计图样与文件的格式和编号标准;
g)设计文件完整性要求。
1.3要求
a)设计标准应满足适用的法律、法规和强制性标准的要求;
b)服务设计标准应满足顾客的需求,服务的功能和特性要求;
c)在设计标准中对重要质量特性应做出明确而适当的规定,保证服务实现得到有效的控制;
d)明确服务规范、服务提供规范、服务质量控制规范的各项要求。
2.采购技术标准
2.1概述
采购技术标准是指对养老服务机构服务提供过程中所需的外包服务、外购食品、生活用品、燃料、设施设备、医疗护理用品等的质量要求制定的标准。
2.2内容
a)采购质量要求应规定采购物品适用的质量标准(如质量特性、品种、规格、等级),采购质量要求可以引用国家标准、行业标准、地方标准,也可以直接规定具体技术要求;
b)验收规则:
对外包服务、采购物资应规定验收规则,检查外包服务、采购物资的质量是否符合规定的质量要求及其购买条件。
验收项目可根据需要与具备的技术条件,规定验收的检测项目、数量、频次等;
c)验收方法:
对验收的项目应规定相应的检验方法;
d)保管注意事项:
主要规定采购物资的保管和贮存期限,及对不合格采购物资隔离存放的规定,并有记录要求。
2.3要求
a)采购标准应保证对外包服务、采购物资进行严格控制,防止不合格的服务和物资进入;
b)确定验收规则时,应考虑其成本和对服务质量的影响;
c)要规定对采购物资品种、规格的优化、压缩及选用原则。
3.服务技术标准
3.1概述
服务技术标准是指对服务提供过程所涉及的技术事项而制定的标准
3.2内容
a)服务质量标准,是指服务的提供以及对服务的检验、验收和仲裁检验的依据,是养老服务机构对顾客和社会的服务质量责任承诺;
b)服务质量控制技术规范;
c)对服务及服务提供发生的质量缺陷进行处置的技术规范。
3.3要求
a)服务质量标准应是符合《中华人民共和国标准化法》要求的合法标准,服务质量标准可执行DB11/T148;
b)服务质量标准内容应满足顾客的需求,顾客虽然没有明示,但服务质量标准内容也应满足规定的服务功能或已知的预期功能所必需的要求;
c)应规定特定的服务和服务提供应达到的水平和要求。
如结合服务项目的特点规定定量和定性质量指标要求,一般包括服务的功能性、经济性、安全性、舒适性、时间性和文明性的要求;
d)服务质量控制技术规范应规定控制的内容、控制程序和方法;
e)养老服务机构其他服务技术标准可参照以下标准和规范要求:
DB11/T149、DB11/T219、DB11/T220和民政部《老年人社会福利机构基本规范》等的技术要求。
4.危机与风险控制技术标准
4.1概述
危机与风险控制技术标准是指以保护生命和财产安全为目的而制定的技术标准。
4.2内容
涉及提供养老服务全过程中安全通用标准、院内感染控制、各种事故的防范、突发事件的处理、日常服务监控、设施设备安全标准等方面,包括:
a)安全通用标准:
包括安全标志和报警信号标准、危险因素分类技术标准;
b)院内感染控制标准:
包括传染病的预防技术和院内感染控制技术标准;
c)各种事故的防范规范:
包括食物中毒、火灾、医疗事故等防范规范;
d)突发事件分类技术标准:
各种突发性疾病抢救标准和突发事件处理预案;
e)养老服务安全保护技术标准;
f)设施设备安全标准:
电器、压力容器、锅炉、电梯等特种设备使用安全标准;
g)无障碍基础设施标准和建筑基本规范。
4.3要求
a)应将国家和行业有关的安全基础标准、服务质量、安全保护技术和危机控制技术要求纳入危机与风险控制技术标准;
b)需要顾客注意的危机与风险控制技术要求应纳入到本机构服务提供过程中、维修手册、标签及宣传材料;
c)使用适宜的院内感染的监测方法、控制技术;
d)根据实际制定相关预案和技术操作规程,为安全服务、危机控制、防范事故提供技术依据。
5.能源技术标准
5.1概述
能源技术标准是指对用能和节能所涉及的技术事项而制定的标准。
5.2内容
a)能源产品标准:
包括煤、电、油、气体燃料、热力、水等产品质量标准;
b)能源设备及其系统的经济运行标准,包括:
能源的转换设备、供能输送设备、用能终端设备的耗能定额标准,以及设备经济运行规范等;
c)省能材料标准,包括:
载能、隔能材料及能量传导材料技术标准。
5.3要求
应贯彻国家、行业和地方节能法律、法规和能源标准。
根据实际制定本机构能源技术标准,为节能管理提供技术依据。
6.环境技术标准
6.1概述
环境技术标准是指为保护环境和有利于生态平衡,对环境质量、监测方法及其他事项制定的标准。
6.2内容
涉及医疗废弃物、废气、生活垃圾等处理的技术标准。
6.3要求
国家和地方环境有关技术标准是强制性标准,应依法执行。
7.信息技术标准
7.1概述
信息技术标准是指对养老服务机构内各种信息的收集、贮存、传递、利用等信息技术活动制定的技术标准。
7.2内容
包括养老服务机构内各种信息的收集、贮存、传递、利用等信息技术活动。
7.3要求
信息技术标准应满足有关适用的法律、法规和标准的要求。
将养老服务机构的全部标准文件和记录处于受控状态和便于应用。
8.职业健康技术标准
8.1概述
职业安全技术标准是指为消除、限制和预防职业活动中的健康损害和安全危险及其有害因素而制定的标准。
8.2内容
a)空气、噪声、温湿度限量标准等;
b)有害物质浓度限量标准;
c)感染控制标准等;
8.3要求
a)相关法律、法规和其他法规技术要求;
b)服务过程中涉及职业安全危险源的有害因素;
c)对服务场所和操作现场的职业安全要求;
d)职业安全要求的监测方法和评价方法;
e)控制及防护措施等。
9.设施设备技术标准
9.1概述
设施设备技术标准是指根据相关标准要求对设施设备的技术条件及维修保养质量要求
9.2内容
a)设施设备的技术标准;
b)维修保养规程;
c)设备操作规程。
9.3要求
应贯彻国家、行业和地方法律、法规和标准。
根据实际制定设施设备维修保养规程和操作规程,为安全运营提供技术依据。
第4节连锁经营的组织管理
1.组织
组织,从两个层面来讲,作为实体的组织是指人们为了一定目标的实现而进行合理的配置和协调,并具有一定边界的社会团体;
作为涉及活动过程的组织是指为了实现组织目标,对组织的资源进行有效的配置的过程。
1.1组织工作的主要内容
组织职能(工作)是指为了有效地实现共同目标和任务,合理的确定组织成员任务及各项活动之间关系,并对组织资源进行合理配置的过程。
主要包括以下5个方面:
(1)组织结构的设计:
横向管理部门、纵向管理层次;
(2)适度分权和正确授权;
(3)组织内个职务人员的选择和配备;
(4)组织文化的培养和建设;
(5)组织与外部环境的关系。
1.2组织结构的构成要素
(1)复杂化:
组织的分化程度;
(2)正规化:
用规则和程序指导员工行为的程度;
(3)集权化:
决策权在上层的集中程度。
2.连锁经营企业组织的演变过程
连锁经营企业组织类型演变过程见PPT。
3.连锁经营组织结构设计的原则
连锁企业在设计组织结构时应考虑如下原则:
(1)统一指挥原则
(2)以工作为中心原则
(3)对称原则
(4)集权与分权原则
(5)适当的管理层次和管理幅度原则
(6)组织设置专业化原则。
(7)稳定性和适应性相结合的原则
4.连锁经营企业总部架构发展
连锁总部是连锁企业经营管理的核心,通过总部的标准化、专业化、集中化管理使门店的作业丹村化、高效化,这是总部管理的最高原则。
以养老机构连锁运营的组织结构演进为例,主要介绍连锁经营企业总部架构发展中的直线制、直线职能制、事业部制、矩阵制、网络制,这也代表了连锁企业发展的几个主要阶段。
?
第一阶段:
小型连锁养老机构直线制组织结构
其主要特点在于总经理一人负责所有总部业务,权利高度集中。
适用于规模小的、创业初期的养老机构连锁运营,这时候企业经营业务较少、经营区域集中。
第二阶段:
中型连锁养老机构直线职能制组织结构
在养老机构发展过程中,可实行“直营+特许”的连锁经营模式。
在战略发展的初始时期,因为提供养老服务的企业连锁系统在经营上还没有突破地区的界限,连锁店亦不多,所以比较适合设立连锁总部,其成为门店的服务及管理机构并直接对门店管理具体的组织结构为总经理直接负责管理开发部、连锁部、财务部、企划部、管理部和人事部等职能部门,而且这些部门分别由副总经理或各部门经理负责管理。
组织架构见PPT。
特点:
增加了相应的职能部门,分化了原来总经理的部分职能。
优点:
直线职能制组织结构比直线组织结构具有优越性。
它既保持了直线型结构集中统一指挥的优点,又吸收了职能型结构分工细密、注重专业化管理的长处,从而有助于提高管理工作的效率。
缺点:
Ø
属于典型的“集权式”结构,权力集中于最高管理层,下级缺乏必要的自主权;
各职能部门的横向联系较差,容易产生脱节和矛盾
信息传递路线较长,反馈较慢,难以适应环境的迅速变化
第三阶段:
按业态/地区设置事业部组织结构
养老机构的连锁经营发展到一定阶段时必须由总部不断迅速地提出和实施,以此来满足顾客的需求和聚集更多的客源。
另外,为了总部与门店间的运作效率的持续提高,保证和创造总部与门店之间的最大利益,总部还必须持续研究出使门店运作更加顺畅的各项运作系统。
连锁品牌在此过程中得以逐步建立,并开始具备吸收加盟商加盟连锁的条件。
而在此时,其组织结构也要随之进行调整并最终形成按业态/地区设置事业部组织结构。
这一阶段的特点如下:
1 连锁企业规模很大,许多运作很难完全由总部统一控制,则过渡到事业部制;
2 事业部可以以地区、业态、连锁模式等进行划分;
3 事业部拥有一定的经营管理权;
4 对于跨地区设置事业部的连锁经营企业,多采用“总部—区域管理部—门店”的三级组织模式。
第四阶段:
矩阵制组织结构
见PPT。
第五阶段:
网络制组织结构
矩阵制和网络制组织结构是现代企业组织结构形式之一,这种组织结构形式改变了原来层级组织结构中的企业上下级组织和领导者之间的纵向联系方式。
优点在于能够提高管理效率,减少管理失误,降低管理费用,扩大管理幅度。
5.连锁经营企业门店组织架构
连锁经营的基础是门店。
按照居家养老照护企业总部的指示和服务规范要求,门店主要负责提供老年客户的专业化照护服务。
因而,作为各项政策的执行单位的门店,在日常的管理服务中无不时刻体现着连锁企业总部的目标、计划以及具体操作要求。
具体的组织结构见PPT。
第5节养老机构连锁经营经典案例
1.上海和佑集团
1.1集团简介
上海和佑养老集团是国际化的养老行业专业运营服务商,具有多年投资、策划、管理养老机构、养老社区、养老地产等多种业态的综合经验和实力。
集团成功创立并运营了“和佑尊长园”高端养老服务品牌,采用直接投资、品牌授权和提供专业化的连锁管理模式对旗下和佑尊长园、和佑老年医院、和佑养老职业培训学校、和佑养老设备用品公司、和佑养老地产公司、和佑养老投资公司等专业机构进行运营管理,得到业界和全社会的高度赞誉。
总部设在上海,规划五年内在华北、华南、华东、东北等地区建设开发各种类型的养老机构,策划和管理多个超大型养老综合体项目,并开始以智能化养老服务为手段,在全国开启“社区养老万店e网”项目,立志开创中国养老行业第一品牌。
目前已与山东金柱集团、太平洋集团、绿地集团、上海凯成控股有限公司、北京京汉置业、河南鑫达置业、山东德州青城地产、青岛山海天集团、江苏苏中药业、中铝集团中州铝厂、北京京汉置业、山西晋城老来乐、山西忻州、新密地矿、漠河市民政局、黑龙江省绥芬河市民政局等25余家企业签订了合作协议,成立了金柱和佑•千岛山庄颐养中心、郑州鑫达·
和佑颐养中心、银龄公馆和佑尊长园、中州和佑颐养中心、绥芬河和佑福利院等25个项目。
在海南、漠河等地实现了“候鸟式”养老。
截止2014年年底,上海和佑养老集团运营管理养老床位数超过18000张。
1.2组织架构
1.3门店风采
郑州荥阳和佑尊长园(直营)
郑州西三环和佑尊长园(直营)
金柱和佑•千岛山庄颐养中心(半直营)
绿地泰晤士新城(半直营)
上海政府公益性养老院(半直营)
银龄公馆和佑尊长园(半直营)
2.万众和社区服务网络
2.1公司简介
万众和?
品牌创立于2000年元月,注册资本1008万元,品牌及一组卡通在国家商标局多门类注册,并已获国家商务部连锁经营许可。
一直致力于建立“以社区养老服务为主体的便民连锁服务体系”,本着“真情-助天下子女尽孝,服务-为社会家庭添福”的宗旨,推动万众和?
品牌“尽孝与专业康护服务相结合”的社区养老服务理念,以建设“长者心中的窝”及“家门口的康护养老之家”为目标,携手家庭成员完成对长者的服务与尽孝,让长者生活得健康、快乐、更有尊严。
拨打96880,即可获得品牌优质的“社区长者康护服务”及“长者居家康护服务”。
品牌通过多年的积累、总结及修正,合理布局与规划,形成了一套先进的经营理念。
(1)明确自身优势,找准品牌长远发展方向及业态定位
根据长者们的不同需求,围绕让长者生活得更“健康、快乐、有尊严”的目的,确定了万众和品牌主要拓展的三种业态,为长者养老提供整体解决方案。
一是社区长者康护(连锁)服务之家,即社区家庭式养老;
提供全托、康护护理、老年用品配送等服务产品,让长者们在自己熟悉的社区环境下养老。
二是长者居家康护服务,即居家养老;
提供上门定期定制康护护理、老年用品配送等服务产品,为居家的长者提供养老康护解决方案。
三是社区长者日间照料(连锁)服务中心,即康乐式养老;
提供白托、定期定制康护护理、老年用品配送、日常家庭服务等服务产品,为健康的长者提供与社会互动的空间。
(2)了解长者需求,推动服务与尽孝相结合的养老理念
15年来,万众和一直在思考几个问题,我们的长者们最需要什么(亲情)?
他们最担心什么(离自己所信赖的医疗机构太远)?
他们为什么会孤寂(和社会互动太少)?
他们快乐的地域根源在哪里(熟悉的城区及街坊)?
有好吃的、有高档地方住
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