物业前期案场接待工作流程修改版Word格式文档下载.docx
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50-19:
00进行吧台食品饮料的物耗清点提交数据表单,备品不足时及时告之首席客户管家,向项目公司申请购买。
三、吧员服务标准
1、做好开放前的准备工作,打开加热器,配制好各种饮料等,补充好各种饮料酒水。
2、客人光临,笑脸相迎。
3、客人进入销售大厅,用托盘将配制好的茶水从客人的右边送上,在送饮品过程中,手拿杯子底部,并要向客人说:
“请慢用”。
(注:
茶水应该倒满水杯的八分位置)如客人需要点其它饮料,站在客人右侧,腰部稍弯,点完后向客人复核一遍,并说:
“请稍候”。
然后迅速准备相应的饮品,在3分钟内用托盘把客户选用的饮料奉上,微笑致辞或用手势:
“请慢用。
”,(注:
饮料应倒满水杯的七分位置,茶水为杯子的八分位置左右。
)
4、客户洽谈期间,每隔10分钟或根据销售员的提示为客人添加茶水。
添加茶水时用手指留意茶具的温度,如发现茶水已凉,主动征询客户:
“是否需要为您换一杯?
”
5、在添加茶水时如发现烟缸内有三个烟蒂立即更换,并说:
对不起,给您更换烟缸。
更换烟灰缸时,应先将干净的烟灰缸盖住要更换的烟灰缸,放入托盘后再将干净的放于原处。
6、为客户提供香巾服务时,香巾放在客人位置的右手侧,光滑的一侧向客人,并注意与水杯位置保持水平直线。
7、为客户提供果盘服务时,先将果盘放在桌上合适的位置,然后将放有水果叉的小碟放在客人的水杯旁。
8、客户起身离场时,微笑鞠躬,目送客人。
9、客户离开后,收拾客人用过的杯具,将桌椅恢复到待用状态。
10、将用过饮料数量记入《日帐统计表》
四、水吧员的礼仪规范
1、客人光临,笑脸相迎,向客人问好,根据宾客人数引领合适的位置,拉椅让座。
2、站在客人右侧接受客人点茶水饮料,腰部稍弯,点完茶水后向客人复核一遍,并说:
“谢谢,请稍候”。
3、在点酒水过程中,主动向宾客介绍新品种,同时要照顾老、幼宾客的口味。
4、用托盘将配制好的茶水、饮料从客人的右边逐一送上,在送饮料过程中,手拿杯子底部,并要向客人说:
“对不起,这是您点的饮料。
”并报上名称。
5、及时为客人添加茶水,对用完饮料的宾客询问是否还有其它需要。
6、烟灰缸的烟蒂不可超过三个,如烟缸内的烟灰过多或有其它杂物,也应及时更换。
7、收拾客人用过的杯具,动作要干净利索。
不能影响其它桌的客人。
放烟灰缸,将桌椅恢复到待用状态。
8、将用过饮料数量记入《接待物耗日记表》。
9、盘点贮藏的饮料、酒水,并与本班存货一一核对。
五、样板房服务员工作职责及工作程序
1、工作职责保管照看样板房的各类物品,如有遗失或者损坏及时向直接负责人汇报;
掌控样板房内的背景音乐,保持其和声悦耳;
调节样板内的空气和温度,保持室内清新、气温恒定;
掌握样板房及相关专业知识,为客户提供专业解答;
对在拍照的客户及时上前礼貌提醒,禁止拍照;
保持样板房内的物品整齐、干净,异常情况及时清洗整理;
2、工作程序及标准岗前准备仪容仪表检查;
统一按公司要求身着管家服;
统一按公司形象要求做好岗前准备工作;
工作时间工作时间:
9:
00-19:
00
3、准备工作按要求开启各装饰灯光,保持样板房内灯光效果良好;
打开窗帘,保持样板房的光照效果;
开启空调,并对气温进行调节,保持室内温度高低适度;
开启音乐,并对背景音乐进行调节,保持音乐和声悦耳;
准备好鞋套,迎接来客;
接班时同夜间值班人员现场清点移交物品;
清点完毕后在交班本上双方签字确认;
检查样板房内摆放的物品是否干净整齐,对样板房内摆放的物品需要清洗的及时通知相关部门清洗,不整齐的及时整理;
检查板房内所有开关照明和对板房的房屋质量进行监控,发现问题及时报修。
板房物品保管:
1、灯具管理:
不得擅自挪动位置,改变设计造型。
2、家私管理:
不得擅自挪动位置,不得擅自调换配套物品。
3、餐具管理:
不得擅自改变摆放位置。
4、寝具管理:
不得擅自改变摆放造型。
5、饰品管理:
不得擅自挪动摆放位置。
6、窗户管理:
根据天气变化,合理开窗换气,下班前将所有门窗关闭;
7、样板间所有物品除灯具外不得使用。
六、板房管理制度
1、接班员交接班时应认真依照样板间物品清单清点所有品。
2、接班员交接班要登记时间,签名负责。
3、接班员值守样板间时不能擅自离岗。
七、样板房主要工作
1、在客户参观过程中看护和保管样板房的物品,以免丢失;
对没有销售人员带领的客户负责引领接待,并对样板房的相关情况进行介绍
2、对客户参观过程中移动过的物品及时恢复原状;
用专业的知识解答客户提出的相关样板房及物业相关问题。
3、收场工作关闭门窗,窗帘;
关闭各种装饰灯具,保留照明灯。
4、关闭音响设备;
关闭空调设备。
5、检查物品有无遗失、损坏,若有发生及时汇报主管;
将各装饰物品摆放整齐。
6、交接班双方在场情况下,对物品进行清点;
将检查的情况记录在交班本上;
钥匙交给夜间值班人员。
第二篇:
物业前期案场(销售配合)工作流程
物业前期案场(销售配合)工作流程
一、水吧服务员岗位职责
二、水吧员工作流程
1、8:
00-8:
15着装到岗,检查自身仪容仪表,参加班前会。
15-8:
30到岗检查服务工具是否运行正常;
打开钢琴音乐。
3、8:
30-11:
30接待客户;
4、11:
5、13:
15接待客户;
6、17:
15-17:
30进行吧台食品饮料的物耗清点提交数据表单,备品不足时及时告之首席客户管家,向项目公司申请购买。
30-17:
35下班例会。
三、水吧服务标准
3、客人进入VIP室,用托盘将配制好的咖啡从客人的右边送上,在送咖啡过程中,手拿杯子底部,并要向客人说:
“请用咖啡”。
咖啡应该倒满水杯的七分位置)如客人需要点饮料,站在客人右侧,腰部稍弯,点完后向客人复核一遍,并说:
然后迅速准备相应的饮品,在3分钟内用托盘把客户选用的饮料奉上,微笑致辞或用手势:
饮料应倒满水杯的七分位置,咖啡为杯子的八分位置左右。
4、客户洽谈期间,每隔10分钟或根据管家、销售员的提示为客人添加茶水。
10、将用过饮料数量记入《日帐统计表》
三、水吧员的礼仪规范
2、站在客人右侧接受客人点酒水饮料,腰部稍弯,点完酒水后向客人复核一遍,并说:
4、用托盘将配制好的酒水、饮料从客人的右边逐一送上,在送饮料过程中,手拿杯子底部,并要向客人说:
5、及时为客人添加茶水,对用完酒水饮料的宾客询问是否还有其它需要。
四、样板房服务员工作职责及工作程序
早班:
8:
00-17:
00中班:
30-17:
30工作地点隆豪·
翡翠星城样板房准备工作按要求开启各装饰灯光,保持样板房内灯光效果良好;
接班接班时同中班管家值班人员现场清点移交物品;
五、板房物品保管:
对没有销售人员带领的客户负责引领接待,并对样板房的相关情况进行介绍。
钥匙交给夜安管值班人员保管,值班人员将门窗关好并上锁。
第三篇:
案场接待流程
专业·
成就高度
现场接待基本流程
房地产销售,现场接待是主战场,如何将产品尽可能快速、全面地为客户所接受,销售人员的基本动作是关键。
本文按照整个销售流程,将几个最基本销售动作及其注意事项作一详细介绍。
流程一:
接听电话1.基本动作
(1)、接听电话必须态度和蔼,语音亲切,语速得当。
一般先主动问候“**项目,你好”,而后开始交谈。
(2)、通常,客户在电话中会问及价格、地点、面积、格局、进度、贷款等方面的问题,销售人员应扬长避短,在回答中将产品卖点巧妙地溶入。
(3)、在与客户交谈中,设法取得我们想要的资讯:
第一要件:
客户的姓名、地址、联系电话等个人背景情况的资讯。
第二要件:
客户能够接受的价格、面积、格局等对产品具体要求的资讯。
其中,与客户联系方式的确定最为重要。
(4)、最好的做法是,直接约请客户来现场看房。
(5)、马上将所得资讯记录在客户来电表上。
2.注意事项
(1)、应事先了解广告内容,仔细研究和认真应对客户可能会涉及的问题。
(2)、广告当天,来电量特别多,时间更显珍贵,因此接听电话应以2-3分钟为限,不宜过长。
(3)、电话接听时,尽量由被动回答转为主动介绍、主动询问。
(4)、约请客户应明确具体时间和地点,并且告诉他,你将专程等候。
(5)、应将客户来电信息及时整理归纳,与现场经理充分沟通交流。
(6)、接听电话忌口头禅。
流程二:
迎接客户1.基本动作
(1)、客户进门,每一个看见的销售人员都应主动招呼“欢迎参观”,提醒其他销售人员注意。
-1
(4)、注意与现场同仁的交流与配合,让现场经理知道客户在看哪一户。
(5)、现场气氛营造应该自然亲切,掌握火候。
(6)、注意判断客户的诚意、购买能力和成交概率。
(7)、对产品的解释不应有虚构的成分。
(8)、不是职权范围内的承诺应报现场经理通过。
流程五:
带看现场
1、基本动作
(1)、结合工地现状和周边特征,边走边介绍。
(2)、按照房型图,让客户切实感觉自己所选的户型。
(3)、尽量多问多说,让客户始终为你所吸引。
2、注意事项
(1)、带看工地路线应事先规划好,注意沿线的整洁与安全。
(2)、嘱咐客户带好安全帽及其他随身物品。
流程六:
暂未成交
1、基本动作:
(1)、将销售海报等资料备齐一份给客户,让其仔细考虑或待为传播。
(2)、再次告诉客户联系方式和联系电话,承诺为其作义务购房咨询。
(3)、对有意的客户再次约定看房时间。
2、注意事项:
(1)、暂未成交的客户依旧是客户,销售人员都应态度亲切,始终如一。
(2)、及时分析客户未成交的真正原因,记录在案。
(3)、针对客户未成交的原因,报告现场经理,视具体情况,采取相应的补救措施。
流程七:
填写客户资料表
(1)、无论成交与否,每接待完一组客户后,立刻填写客户资料表。
(2)、填写重点:
·
客户的联络方式和个人资料。
·
客户对产品的要求和条件。
成交或未成交的真正原因。
(3)、根据客户成交的可能性,将其分为很有希望(A级),有希望(B级),一般(C级),
-3
(5)、收取定金,请客户、经办销售人员、现场经理三方签名确认。
(6)、填写完定单,将定单连同定金送交现场经理点收备案。
(7)、将定单第一联(客户联)交客户收执,并告诉客户于补足或签约时将客单带来。
(8)、确定定金补足日或签约日,并详细告诉客户各种注意事项和所需带齐的各类证件。
(9)、再次恭喜客户。
(10)、送客户至大门。
(1)、与现场经理和其他销售人员密切配合,制造并维持现场气氛。
(2)、正式定单的格式一般为一式三联:
客户联,公司联,财会联。
注意各联各自应持有的对象。
(3)、当客户对某个单元有兴趣或决定购买但未带足足够的定金时,鼓励客户支付小订金是一个行之有效的办法。
(4)、小订金金额不在于多,三四百元至几千元均可,其主要目的是:
使客户牵挂我们的楼盘。
(5)、小订金保留日期一般以三太内为限,时间长短,是否退还,可视销售状况自行掌握。
(6)、定金(大定金)为合约的一部分,若双方任一方无故悔约,都将按双方的约定来赔偿。
(7)、定金收取金额的下限为一万元。
(8)、定金保留日期一般以七天为限,具体情况可自行掌握,但过了时限,定金没收,所保留的单元将自由介绍给其他客户。
(9)、小订金或大定金的签约之间的时间间隔应尽可能的缩短,以防各种节外生枝的情况发生。
(10)、折扣或其他附加条件应报现场经理同意备案。
(11)、定单填写完后,再仔细检查户别、面积、总价、定金等是否正确。
(12)、收取的定金需确实点收。
流程十:
定金补足
(1)、定金栏内填写实收补足金额。
(2)、将约定补足日及应补金额栏划掉。
(3)、再次确定签约日期,将签约日期和签约金额填写于定单上。
(4)、若重新开定单,大定金定单依据小订金定单的内容来填写。
-5
(3)、签约时,若客户有问题无法说服,汇报现场经理。
(4)、签合同最好由购房户主自己填写具体条款,并一定要其本人亲自签名盖章。
(5)、由他人代理签约时,户主给给予代理人的委托书最好经过公证。
(6)、解释合同条款时,在情感上应侧重于客户的立场,让其有认同感。
(7)、签约后的合同应迅速交房地产交易管理机构审核,并报房地产登记机构登记备案。
(8)、牢记:
登记备案后,买卖才算正式成交。
(9)、签约后的客户应始终与其保持接触,帮助解决各种问题,并让其介绍客户。
(10)、若客户的问题无法解决而不能完成签约时,让客户先请回,另约时间,以时间换取双方的折让。
(11)、及时检讨签约情况,若有问题,应采取相应的应对措施。
流程十二:
退房
(1)、分析退户原因,明确是否可以退房。
(2)、报现场经理或更高一级主管确认,决定退房。
(3)、结清相关款项。
(4)、将作废合同收回,交公司留存备案。
-7-
第四篇:
2.2案场管理之物业接待流程[大全]
案场物业接待流程
一、接待流程
(一)接待模式
接待动线服务岗位设置说明:
L1:
门岗礼宾L2:
停车场礼宾G1:
大客户管家Y1:
大门迎宾Y2:
大门迎宾(巡场礼宾)X1:
大客户经理S1:
水吧服务员●客户来访接待流程:
L1岗
L1岗礼宾标准姿势拦停车辆并敬礼,
“先生/小姐您好,请问您是来参观展示中心的吗?
”客户:
“是的”
“**先生/小姐,欢迎光临,这边请。
”(标准姿势指引客户去L2岗,然后对讲机告知整个案场预约客户**先生/小姐到访,共几人,请各岗位做好接待工作,并简单描述体貌特征)L2岗
L2岗礼宾标准姿势引导客户停车(从东往西停)。
L2岗礼宾为客户开车门,(如果1车多人,L
1、L2一同为客户开门)
待客户下车后,L2指引客户展示中心方向。
(如雨天,客户没带伞,则由礼宾为客户打伞)客户至Y1岗:
Y
1、Y2同时向客户问好:
“**先生/小姐,欢迎光临”。
(如雨天,客户自带伞的,迎宾向客户问好后,接过客户手中的雨伞并放置雨伞筒)
X1上前一小步:
“**先生/小姐您好,我是您的大客户经理***,今天由我为您讲解楼盘信息,请这边请。
”(站在客户左前方一臂距离,标准姿势引导去接待区域,如经过模型区时X1再次说“请这边走”)(巡场主管适当的补位至沙盘前,遮挡沙盘并指引客户前往VIP室)客户进入接待区域:
X1引导客户就坐,关门,并呼叫S1送水。
S1敲门,进入VIP室
S1:
“对不起,打扰一下,**先生/小姐您好,(送上柠檬水),请慢用。
”X1和客户聊天、介绍流程并让客户填写《加州1885VIP资料卡》模型区讲解:
X1为客户讲解,(客户抽烟G1安排烟缸)待模型讲解结束后,
X1:
“**先生/小姐,模型讲解就到这,下面我们去VIP室休息一下,进一步沟通。
”同时X1询问管家:
“****先生/小姐要去VIP室,请做好接待准备”G1:
“VIP几,已经做好接待准备”X1陪同客户去指定VIP室。
电梯内:
X1为客户按电梯键。
电梯门打开后,X1按开电梯门,
客户先出,X1马上跟上客户引导客户去指定VIP室。
(三)对讲机统一说辞
1、呼叫对方时,先报自己岗位,再呼对方,并在最后讲“收到请回答”。
比如:
呼叫管家:
我是大客户经理×
×
,呼叫大客户管家,收到请回答。
呼叫水吧:
,呼叫水吧,收到请回答。
呼叫其他岗位也是如此。
2、接收方回话后,呼方要简明扼要地将情况讲清楚,接收方收到情况或信号后,应回答“收到”。
3、用对讲机讲话时应使用规范礼貌用语,严禁用对讲机粗言秽语、开玩笑或谈与工作无关的事情。
4、实际应用
(1)L1岗呼叫销售中心:
●非预约模式
礼宾:
我是L1岗,呼叫销售中心,目前有一组客户要来参观,现在是否能接待,收到请回答。
销售中心:
可以接待/无法接待
我是L1岗,呼叫接待中心,×
先生一行×
人已前往展示中心,收到请回答。
接待中心:
收到●预约模式:
人已经抵达,请做好接待准备,收到请回答。
销售中心:
收到
(2)呼叫大管家安排VIP室:
销售员:
,呼叫大客户管家,×
先生/×
小姐即将前往VIP室请做好接待准备,收到请回话。
管家:
管家:
我是管家,呼叫大客户经理×
,VIP×
已经做好接待准备。
(如遇客户已经上楼管家直接做指引做对接)(3)、呼叫接待中心做好准备
,呼叫接待中心,VIP×
室×
小姐即将离场请做好准备,收到请回话。
收到(4)、呼叫服务:
●需要饮料
,呼叫水吧,请送×
至VIP×
室,收到请回答。
水吧:
收到●需要复印身份证
,呼叫大客户管家,VIP×
需要复印身份证,收到请回话。
收到●需要准备资料
,呼叫大客户管家,请准备XX份×
资料放至前台处,收到请回话。
●水吧呼叫操作间补料
水吧:
我是水吧,呼叫操作间,请将×
送至水吧台,收到请回话。
操作间:
●呼叫水吧收拾VIP室
我是大客户管家,呼叫水吧,VIP×
客人已离去请前去打扫,收到请回话。
收到(5)管家呼叫服务●送饮料
我是大客户管家,呼叫水吧,请送×
收到●送客非预约:
,呼叫接待中心,XX先生即将离场,请做好送客准备,收到请回答。
接待中心:
收到●帮客户叫出租车
“我是大客户经理XX,呼叫L1岗,请帮XX先生/小姐叫一辆出租车,谢谢”L1:
“收到”
车叫到后L1:
“XX经理,您的客户XX先生/小姐需要的出租车已经叫到。
”,同时记下车牌号码。
X1:
“收到,谢谢。
二、接待规则
1、销售分组轮流进行接电接访工作,隔天轮换,以满足接访为第一原则。
2、案场实行预约接待与常态接待模式并重,为确保接待质量,原则建议每天安排预约接待客户2组,常态到访客户以现场接待力量为参考,一般为8组接待量。
3、各组自行安排轮值顺序,接电组确保来电接听。
各组轮休制度应适当错开,报部门经理确认后执行,案场必须保证有值班经理在岗。
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- 物业 前期 接待工作 流程 修改