考核制度表.docx
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考核制度表.docx
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考核制度表
餐厅服务质量检查表
序号
检杳细则
等级
优
良
|中
差
1
客人进入餐厅,问候客人并表示欢迎
2
迎客辞要使用敬语并微笑
3
站姿要端正
4
在通道上行走不可妨碍宾客
5
协助宾客入席
6
对入座宾客端茶送巾
7
回答宾客提问时清脆、流利、悦耳
8
发现疏忽或不妥时,向宾客道歉
9
对结账的宾客说“谢谢”
10
接受点菜时,仔细聆听并复述
11
正确地解释菜单
12
点菜时向宾客提供建议,进行适时推销
13
操作要做到三轻
14
斟酒按操作程序及标准进行
15
递送物品使用托盘
16
上菜时报菜名
17
及时、正确地更换餐具
18
结账时迅速无误
19
检杳餐桌、餐椅、地面,有无宾客失落物件
20
在送客后马上翻台
21
翻台时按工作规范作业
22
能根据菜单预先准备好餐具及佐料
23
领位、值台、上菜、斟酒的站立、行走、操作等服务姿态要符合规定
注:
评分等级分为优、良、中、差,细则分值分别为3,2,1,-1。
共分为四部分:
服务质量检查表、员工仪容仪表检查表、工作纪律检查表、就餐环境
检查表。
满分为237分:
213分以上为优,213-190分为良,190-142分为中,142以下为差。
填写人:
(餐厅经理)
时间:
年月日
员工仪容仪表检查表
序号
检杳细则
等级
优
良
|中
差
1
服务员按规定着装并穿戴整齐
2
制服合体、清洁,不可有破损、油污
3
名牌号端正地挂于胸前
4
服务员不可留有怪异发型
5
男服务员不可留有胡须、大鬓角
6
女服务员不可长发披肩
7
指甲要修剪整齐,不可涂有指甲油
8
口中不可发出异味
9
衣裤口袋中不可放有杂物
10
女服务员发夹不可过于花哨
11
除手表外,只允许带一枚结婚戒指
12
衬衫领口要干净,扣子要扣好
13
男服务员要穿深色鞋袜
14
不可卷衣袖裤管
15
女服务员穿裙时穿长袜,丝袜不可有勾丝破损
工作纪律检查表
序号
检杳细则
等级
优
良
|中
差
1
准时到岗,按时离岗
2
必须参加班前会
3
必须参加酒店、部门、餐厅培训及会议
4
工作时间相聚闲谈或私自会客
5
工作时间不允许大声喧哗
6
上班时间不允许打私人电话
7
干私活,看书、报、杂志等
8
工作时间离岗、串岗
9
不可交手抱臂或手插衣袋现象
10
不可在工作时间吸烟、吃东西
11
上班时不可倚、靠、趴在领位台或墙壁
12
因工作不当遭客人投诉
13
不服从分配
14
使用客用设施
15
将小毛巾、餐巾用于清洁打扫
16
交接不仔细,遗漏传达
17
未按规定时间关灯、门、窗、空调及电器,能源节省意识差
18
按规定接听电话
19
将个人物品带入工作场地
20
违反服务程序和工作程序
21
工作态度主动、积极
22
对老、幼、残宾客提供方便的服务,对特殊性情况提供针对性服务
就餐环境检查表
序号
检杳细则
等级
优
良
|中
差
1
玻璃门窗及镜面擦拭干净,无灰尘、无裂痕
2
门窗、画框、边柜、衣架、沙发、桌椅无灰尘和污渍
3
地板无碎屑及污痕
4
墙面有无污痕或破损处
5
盆景花卉有无枯萎带灰尘现象
6
每日擦拭踢脚线
7
天花板是否清洁,有无污痕
8
餐厅内温度和通风是否正常,通风口是否清洁
9
灯泡、灯管、灯罩有无脱洛、破损、污渍
10
工作间、布草房、茶水间保持清洁,物品堆放整齐
11
餐厅通道无障碍物
12
电话每周用酒精擦拭一次
13
毛巾箱、保温箱、酒柜、吧台冰箱保持清洁,无异味,无破损现象
14
广告宣传品有缺页和破损
15
菜单和广告宣传品清洁,无缺页和破损
16
银器清洁,杯具、托盘和餐具无灰尘和污渍
17
台布、口布及椅套整洁
18
经常擦拭开关
19
背景音乐是否适合就餐气氛,音量适中
餐饮部各部位经理当月百分考核评分表
项目
考核内容
评语
记分
得分
评分标准
管理能力
50分
指标完成
优秀
30分
本部门当月分解指标完成记30分;完成90%-99%己20-25分;完成85%以上记15分。
良好
20-25分
一般
15分
管理质量
优秀
10-15分
本部门饭菜、服务质量、卫生、设施设备完好,利润标准指标等各项检查达到酒店要求,无质量问题投诉记
10-15分,其他的1-9分。
良好
5-9分
一般
1-4分
协调能力
优秀
5分
部门之间协调沟通得力记5分;不协调有摩擦记过3分;影响工作记1分。
良好
3分
一般
1分
业务技能
30分
专业知识
优秀
12-15分
大专以上学历,懂得一门外语,受过餐饮管理专业培训,有3年以上管理
经验,或从事管理岗位10年以上记
12-15分;中专以上学历,3年以上受过本专业培训记8-12分;其他的1-7分。
良好
8-12分
一般
1-7分
营销能力
优秀
10分
有良好客户关系,菜名推销及时得力记10分;有对新菜点、新菜单针对性促销活动记6-9分;无促销主动意识记1-5分。
良好
6-9分
一般
1-5分
员工培训
优秀
5分
能较好完成酒店对部门下达培训的记5分;部门安排培训计划记3分;其他记1分。
良好
3分
一般
1分
现实表现
20分
出勤率
优秀
10分
全勤为优秀,记10分;出勤率96%以上为良好,记9分;低于96%每低1%扣1分。
良好
9分
-般
0-8分
劳动态度
优秀
5分
工作积极主动,无条件服从分配,有较强责任感为优秀,记5分;工作表现较好,自觉服从分配为1-4分。
r良好
1-4分
-般
0分
遵守店规
优秀
5分
能遵守店规店纪及各项规章制度为优秀,记5分;能较好遵守店规店纪为良好,记1-4分。
r良好
1-4分
一般
0分
考核人:
被考核人:
成绩:
日期:
餐饮部餐厅经理、领班考核表
项目
考核内容
记分
得分
评分标准
业务技能
50分
经营指标完成情况
15
部门经济指标(全年)完成情况:
1、完成或超额完成为15分;
2、完成90%以上为10-15分;
3、完成90%以下为1-10分。
餐厅日常工作分配安排情况
5
1、安排合理、到位,餐厅运转有序,5分;
2、基本合理、到位,餐厅运转基本有序3-4分;
3、安排一般1-2分。
餐厅卫生情况及设施设备维护保养情况
5
1、环境、餐具及服务员个人卫生均合格,酒店卫生检查无大差错,5分。
2、卫生基本合格,酒店卫生检查基本无差错3-4
分。
3、卫生一般1-2分。
餐厅服务质量情况
15
1、服务热情、规范、有灵气,经常受宾客表扬
15分。
2、基本规范,合乎酒店要求,客人投诉较少
13-14分。
3、服务一般,无特色,客人投诉较多11-12分。
处理投诉能力
5
1、对宾客投诉能快速解决,达到宾客满意,挽回酒店损失5分。
2、处理能力一般,基本没造成不良影响3-4分;
3、基本能处理投诉,基本能使客人满意1-2分。
外语
5
1、通过酒店英语A级考核,口语熟练5分。
2、通过酒店英语A级考核,口语一般3-4分。
3、通过酒店英语B级考核,1-2分。
现实表现
35分
出勤率
5
1、上班均能提前10分钟到岗,服务员也能达到标准5分;
2、月迟到不多于2次,服务员基本能达到要求
3-4分;
3、月迟到不多于4次,服务员基本能达到要求
1-2分。
劳动纪律
10
1、遵守酒店各项劳动纪律及行为规范,无违纪现象10分;
2、基本遵守劳动纪律,处分不超过一次书面警告5-9分;
3、基本遵守劳动纪律,处分不超过二次书面警
告1-4分。
工作态度
5
1、积极、向上、追求完美5分;
2、基本合格,能完成餐厅日常管理工作3-4分;
3、一般,基本能完成餐厅日常管理工作1-2分。
表率作用
10
1、严于律己,在餐厅能起到模范带头作用10分;
2、基本能严格要求自己,起到表率作用5-9分;
3、一般,在餐厅无威信,不能有表率作用1-4分。
重大宴请及会议接待能力
5
1、经验丰富,分配到位,检查到岗,无差错5
分;
2、分配、检查工作到位,服务无大差错3-4分;
3、各项工作一般,服务中经常出现大差错1-2分。
沟通协作能力
15分
与厨房沟通能力
4
1、与厨师长沟通好,每天将客人反馈意见反映
给厨师长,与厨房共同改进菜品4分;
2、基本能与厨房沟通,能将客人意见反映给厨房2-3分;
3、与厨房沟通一般1分。
与其他餐厅或部门沟通协作能力
3
1、能与其他餐厅及部门很好地沟通,使客人满意3分;
2、基本能与其他部门沟通,完成任务2分;
3、沟通能力一般1分。
培训参加情况
4
1、酒店或部门组织的培训能积极参加,不缺课,成绩考核合格4分;
2、基本能参加,年缺课率在3%以内,成绩考核合格3分;
3、年缺课率在5%以内,成绩基本合格1-2分。
部门培训实施情况
4
1、每周组织本餐厅培训,保证出勤且培训效果良好4分;
2、每周组织本餐厅培训,培训效果基本达标3分;
3、每周组织本餐厅培训,培训效果一般1-2分。
考核人:
被考核人:
成绩:
日期:
厨师长每月百分考核评分表
项目
考核内容
评语
记分
得分
评分标准
管理能力
40分
指标完成情况
优秀
20
当月厨房分解指标完成,记20分;完成任务90%以上,记15-19分;任务80%以下记10分。
良好
11-15
一般
10
工作质量
优秀
10-15
当月厨房饭菜质量、卫生检查,设施设备完好,成本核算等各项检查达到餐饮部的要求,无投诉和责任事故可记10-15分,其他酌情1-9分。
良好
5-9
一般
1-4
培养员工
优秀
5
本厨房员工业务能过关,无违早违纪的员工可记5分,有受到处分的员工记1-3分。
良好
3
一般
1
业务技能
30分
技术成果
优秀
8-10
获全国、省大奖,取得较好成绩,可记8-10分;获市级比赛前10名,可记4-7分;对挖掘传统菜品有较大开发价值记4-10分;其他1-3分,可凭厨师证书级别酌情记分。
良好
4-7
一般
1-3
菜品开发
优秀
10-15
本月带领本厨房完成餐饮部规定菜品开发任务记10-15分,完成不圆满可记1-9分。
r良好
5-9
-般
1-4
解决技术关键
优秀
5
对设计高档宴会,进货原材料、鉴别等技术关键问题有绝招,并有突出成绩可记5分,能处理日常烹调技术上难题可记1-5分。
r良好
3
一般
1
现实表现
30分
出勤率
优秀
10
全勤为优秀,记10分;出勤率为96%以上为良好,记9分;低于96%每低1%扣1分。
良好
9
-般
0-8
劳动态度
优秀
8-10
工作积极主动,无条件服从分配,有较强责任感为优秀,记8-10分;工
作表现较好,自觉服从分配,有责任感记2-7分;其他0-2分。
良好
3-7
一般
0-2
遵守店规店纪
优秀
5
能规范遵守店规店纪及各项规章制度为优秀,记5分;能较好遵守店规店纪为良好,记1-4分;有各类违纪或受行政处分不计分。
良好
1-4
一般
0
评先进
优秀
5
获得酒店先进记5分,获部门表彰记3分,一般记1分。
r良好
3
一般
1
餐饮部服务员考核表
项目
考核内容
记分
得分
评分标准
仪表仪容
10分
工服、个人卫生
5
1、外表整洁整齐;
2、男服务员着黑皮鞋、深色袜;
3、女发不得过肩,不得染指甲,不化浓妆;
4、男发不过耳。
综合印象
5
1、落落大方,干净利落;
2、整体感觉好,衣着合适;
3、发式与着装相适应。
行为规范
20分
出勤率
4
1、无迟到、早退、矿工现象;
2、有事能够按规定请假;
3、请假次数相对较少。
站态、行姿
3
1、挺胸收腹,两眼目视前方;
2、男两手后备,两脚成30度分开与肩平行;
3、女两手交叉腹前,两脚成30度站立姿势;
4、行走目视前方,两手自然下垂。
劳动纪律
6
1、用《员工手册》来规范自己;
2、用规章制度来制约自己;
3、按规章制度办事。
工作态度
4
1、认真、严谨、一丝不苟;
2、当日工作当日完成;
3、谦虚、谨慎、不骄不躁。
言谈语态
3
1、礼貌待客,不骂人、不讲脏话,文明礼貌;
2、冋客人谈话不急不躁、不卑不亢;
3、语气适中,言谈适度,讲话不过火。
业务技能
50分
铺台布、折口布花
5
1、铺台手法正确,台布正面朝上;
2、台布中心与餐桌中心正对,桌布下垂,中线吻合;
3、能折叠口布花,并掌握技巧。
中西餐摆台
5
1、摆台规范、快速、准确;
2、所用餐具正确,无破损,无污迹、手印;
3、各种餐具定位与规定相符。
托盘
5
1、五指自然分开,与托盘6点相接;
2、小臂与身体成90度角;
3、右手自然摆动左手托盘可随身体自然晃动;
4、两眼目视前方。
斟酒
5
1、右腿在前,站立客人右侧;
2、酒瓶标签朝向客人;
3、瓶口与杯口相距1cm,缓慢斟倒;
4、斟完酒后瓶口旋转45度;
5、红葡萄酒斟1/3,白葡萄酒斟2/3,啤酒斟8分满。
业务技能
50分
分菜
5
1、站立于客人右侧,右腿在前,左手捧菜盘,右手执刀叉;
2、按先女宾后男宾,先客人、后主人的顺序,按顺时针方向为客人分菜;
3、分菜盘与客人骨碟相接,避免汤汁落出;
4、分菜要求均匀,手法正确,动作迅速。
备餐准备情况
5
1、个人仪表仪容;
2、按要求摆台;
3、备好开餐所用物品;
4、备好所用的酒水饮料;
5、了解当日特色、品种、数量、价格风味;
6、做好所属卫生工作。
席间服务情况
5
1、向客人微笑致意并问好;
2、拉椅让座,送茶上毛巾;
3、站立一侧为客人介绍菜品并为客人点菜;
4、席间酒水服务,撤换烟缸服务,上菜服务,果盘服务;
5、结账服务;
6、传菜服务;
7、推销服务;
&拉椅送客服务。
餐后收拾情况
5
1、餐桌、桌椅卫生;
2、是否有客人遗留物品;
3、先收拾布草,后玻璃器皿、瓷器、银器;
4、退还多余酒水;
5、清理地面卫生;
6、按要求摆放桌椅及台面。
点菜推销技能
5
1、向客人问好;
2、介绍餐厅特色、风味特点;
3、了解客人需求察言观色,先介绍中档菜,在根据客人谈吐、表情介绍名贵菜。
外语
5
1、能简单地用英文对话;
2、能够听懂客人意图;
3、能够简单地向客人解释。
团体协作能力
10分
尊重领导
4
1、见领导主动微笑、打招呼、问好;
2、与领导对面相遇,主动为领导让道。
团结同事
3
1、见同事能够微笑、打招呼、问好;
2、和同事关系融洽;
3、和同事互帮互助。
集体活动参加情况
3
1、积极参加集体活动;
2、为集体活动献计献策。
酒店及部门培训参加情况
5
1、能按时参加酒店及部门组织的培训;
2、培训之后能够顺利通过考核。
评先进及受表扬情况
5
1、被评为年度先进;
2、受宾客表扬;
3、由总办下发的表扬及表彰。
考核人:
被考核人:
成绩:
日期:
餐饮部保管员考核表
项目
考核内容
记分
得分
评分标准
仪表仪容
10分
工服、个人卫生
5
1、外表整洁整齐;
2、男服务员着黑皮鞋、深色袜;
3、女发不得过肩,不得染指甲,不化浓妆;
4、男发不过耳。
综合印象
5
1、落落大方,干净利落;
2、整体感觉好,衣着合适;
3、发式与着装相适应。
行为规范
20分
出勤
5
1、无迟到、早退、矿工现象;
2、事假相对较少;
3、有事请假。
劳动纪律
5
遵章守纪,,严格按照保管工作职责来工作。
工作态度
5
1、认真、严谨、一丝不苟;
2、不符合手续的出入库一律杜绝。
言谈语态
5
1、礼貌待人,不骂人、不讲脏话;
2、文明礼貌、不急、不恼,不卑不亢。
业务技能
50分
入库
10
1、按入库要求按票据核实数量、价格、质量。
2、严把质量关入库。
出库
10
按要求各部负责人签字后方可出库。
检验
10
1、严格检验;
2、做到不符合标准绝不入库。
盘存
10
1、每月定期盘存;
2、上报财务部;
3、做好登记记录。
把关
10
严格把关,不符合要求的绝不准领取。
团结协作能力
10分
尊重领导
5
1、见领导微笑、问好、打招呼;
2、给领导让路。
团结同事
5
1、和同事关系密切;
2、能互帮互助。
其他
10分
酒店及部门参加培训情况
5
1、能按时参加酒店及部门组织的各种培训;
2、能够在培训后顺利通过考核。
评先进(表扬)
5
1、工作出色,无一例违规现象;
2、被评为先进。
考核人:
被考核人:
成绩:
日期:
洗碗工考核表
项目
考核内容
记分
得分
评分标准
业务技能
50分
操作规范化标准
10
1、按操作规程及标准进行,无差错、缺漏,10
分;
2、基本无差错,无漏项,5-9分;
3、一般,有漏项,1-4分。
餐具损耗及丢失率
10
1、月餐具损耗及丢失率控制在2%。
以下,10分;
2、月餐具损耗及丢失率控制在2%-5%,5-9分;
3、月餐具损耗及丢失率控制在5%。
以上,1-4分。
环境及餐具整洁卫生情况
10
1、餐具消毒,卫生合格,环境整洁,10分;
2、餐具消毒,卫生基本合格,环境卫生基本合格,5-9分;
3、餐具消毒不彻底,环境卫生一般,1-4分。
操作噪音咼低情况
10
1、操作轻拿轻放,噪音低,10分;
2、基本轻拿轻放,噪音低,5-9分;
3、操作噪音大,拿餐具重拿重放,1-4分。
设施设备维护保养
10
1、使用规范,保养到位,延长设备使用寿命,
10分;
2、使用基本规范,有保养,5-9分;
3、情况一般,保养不到位,降低设备使用寿命,
1-4分。
现实表现
40分
出勤率
10
1、无迟到早退,保证提前10分钟到岗,10分;
2、月迟到早退不超过1次,提前10分钟到岗,
5-9分;
3、月迟到早退不超过2次,1-4分。
劳动纪律
10
1、遵守酒店各项劳动纪律及行为规范,无违纪现象,10分;
2、基本遵守酒店各项劳动纪律,处分不超过一次书面警告,5-9分;
3、纪律一般,处分不超过二次书面警告,1-4分。
工作态度
10
1、积极,任劳任怨,能较好地完成工作,10
分;
2、基本上能完成工作,5-9分;
3、工作完成情况一般,1-4分。
仪容仪表
5
1、兀全合乎酒店要求及标准,5分;
2、基本上按酒店标准要求,5-9分;
3、一般,有时仪容仪表不合乎要求,1-2分。
言谈语态
5
1、工作中不说否定词,合乎《员工手册》要求,5分;
2、基本合乎《员工手册》对仪容仪表的要求,3-4分;
3、一般,有违反《员工手册》情况,1-2分。
沟通协作能力
10分
与厨房及餐厅配合
情况
4
1、积极配合,能提供餐厅及厨房所需的各种餐具,4分;
2、能配合工作,基本能提供餐厅厨房所需的餐具,3分;
3、配合一般,所提供的餐具基本能保质保量,
1-2分。
与其他部门共同协作情况
2
1、很好沟通,保证工作运转正常2分;
2、一般,1分。
部门培训或酒店培训参加情况
4
1、保证出勤率,培训各项考核均合格,4分;
2、基本能参加,年缺课率在
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