保险行业呼叫中心方案文档格式.doc
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5
坐席卡铃流源
给人工坐席卡供电,为话务耳机的振铃提供铃流源
6
话务耳机
类似电话机功能,方便的是可以戴在话务员的头上,解放双手,方便电脑作业。
1.2软件组成
呼叫中心服务器程序
运行在工控机上,主要完成电话功能
手机短信服务器程序
运行在应用服务器上,负责手机短信息的发送和接收
电脑消息服务器程序
运行在应用服务器上,
呼叫中心坐席端程序(班长和普通)
运行在坐席话务员的电脑上。
普通坐席:
快速录入报案,投诉,咨询等信息,并自动生成下行派工短信,电脑消息,查询自己的录音资料,及派工回复的短信,所有的软电话功能(主叫弹屏,摘机,挂机,转接,呼叫)
班长坐席:
除具有普通坐席的功能外,还可以有监听,插话,强拆,监控等现场质量控制功能;
查看所有坐席的录入资料,短信,录音;
各种统计报表;
坐席管理及日志;
数据库服务器程序
运行在工控机上,存储所有的数据信息,提供数据库引擎
2.呼叫中心语音接入
平台根据设定IVR流程提供自动语音信息咨询、业务查询,自动语音留言,以及根据业务需求灵活定制自动语音信息服务流程。
系统提供流程编辑工具,用户可以根据自已的要求定义IVR流程。
平台具有黑名单功能,将骚扰电话列入"
黑名单"
库中,系统自动降低其排队的优先级,甚至拒绝其访问,减少骚扰电话对资源的占用以及对查询服务的危害。
3呼叫中心坐席功能
3.1普通坐席功能
l业务可以通软件操作实现以下软电话功能:
签入、签出功能
主叫弹屏
置忙/撤销置忙
转接电话/撤销转接
呼叫分机
呼叫外线
会议
拨号盘/电话薄
摘机时自动播放功能
l业务受理功能:
1)报案功能:
接听电话>
>
填写报案信息>
系统自动下发派工手机短信,电脑消息>
查勘员收到短信回复收到,协调员收到手机短信回复收到,协调员电脑回复电脑消息收到。
呼叫中心坐席员查看派工短信是否得到了回复,如果未得到回复则重发短信。
2)登记/修改投诉:
填写投诉信息>
保存或修改投诉信息>
处理投诉坐席,导出投诉受理单转办单,转叫相关机构。
分析统计
3)登记咨询:
接听电话->
填写咨询信息->
管理员导出咨询信息->
4)查看派工回复信息
l其他功能:
录音记录查听,短信助手,查看本机信息。
3.2联线/置忙/免扰/离线功能
联线:
可正常的呼入呼出电话,接收ACD队列的话务分配。
忙碌:
禁止呼入呼出电话。
但监控各种状态信息的变化。
免扰:
可以呼出,可以接收转接过来的电话,但禁止呼入。
用户可以在这个状态下,从容的呼出电话,或整理话后资料,不接收ACD队列的话务分配,免去话务呼入的干扰。
离线:
禁止呼入呼出电话,不能监控各种状态信息的变化。
3.3主叫弹屏
当电话呼入,坐席端会自动弹出屏幕,当前主叫号码也自动显示在提醒框。
同时可以在话务员电脑上显示客户资料和相关通话记录。
3.4软件呼叫分机/呼叫外线功能
话务员可以在软件中输入电话号码,点屏幕上的呼叫按钮就可呼叫外线或呼叫分机。
3.7软件转接分机/撤销转接功能
话务员可以在软件中输入电话号码,点转接按钮可将电话转接到目标坐席,如果对方坐席还没接通电话,点撤转按钮可以恢复和客户的通话,停止目标坐席的振铃。
也可点出现拨号盘窗口,在坐席电话薄中选中空闲的坐席人员,右键弹出菜单,点转接菜单可以快速转接电话到目标坐席。
3.8保持/恢复通话功能
当客户通话时,话务员点击“保持”按钮,客户将听到音乐。
再点击“恢复”,恢复与客户通话。
3.9会议功能
当某坐席和客户正在通话,坐席可以在号码输入框中输入另外一个工号,点会议按钮,接通另外一个坐席,形成三方会议,三个人共同进行通话。
4业务功能
保险呼叫中心的业务分为了四块:
报案,投诉,咨询,回访工能.
报案流程:
坐席电话受理报案>
坐席填写报案信息>
发送报案信息到中支机构电脑,发送报案信息到查勘员手机,发送报案号到客户手机>
中支机构电脑回复,确认收到,查勘员手机回复短信确认收到>
坐席确认中支机构电脑的回复结果.确认手机短信的回复结果.如果3分钟没有收到回复,坐席进行电话确认.
投诉流程:
坐席电话受理投诉>
坐席填写投诉信息>
坐席修改投诉信息,确认无误后,提交投诉信息>
投诉处理坐席查看投诉信息,导出投诉受理单/转办单
咨询流程:
坐席电话受理咨询>
坐席填写咨询人的联系电话,咨询主题等信息.
回访功能:
坐席电话回访>
坐席填写回访人的联系电话,回访主题等信息.
4.1登记报案/派工
电话呼入用户要求报案,点击主工具栏<
报案受理>
调出报案窗口,开始报案业务受理
坐席填写保单号,险种,受理机构,协调员电脑IP,查勘员手机,客户手机,派工短信内容,客户通知内容.点保存,系统自动给协调员,查勘员,客户发送短信.
4.2登记/修改/提交投诉
登记投诉
电话呼入用户要求投诉,点击主工具栏<
投诉受理>
调出投诉受理窗口.
填写投诉人信息:
投诉人,与标的关系,手机,固定电话,保单号,被保险人,保险标的,投诉人其他信息.
被投诉信息:
被投诉机构,被投诉人,投诉类别,及相关投诉类别的子内容
理赔质量投诉类:
服务态度(差,很差),查勘速度(延期天数),定损速度(延期天数),赔款速度(延期天数),核损价格(低,很低),其他
业务承保投诉类:
服务态度(差,很差),出单时效(延期天数),专业技能(低,很低),其他
员工管理投诉类:
员工类别(查勘人员,理算人员,财务人员,内勤,业务员),服务态度(差,很差),工作技能(差,很差),服务时效(延期天数),道德品质(差,很差),其他
其他投诉:
其他
填写完所有信息后,点<
登记新投诉>
即可保存改投诉.,在投诉记录表格中可以看到刚刚添加的投诉信息.
修改投诉:
登记新投诉后,该条记录在表格中会以红字显示,用户在右键菜单中选择<
提交投诉>
后,盖条记录会一黑色显示.当该条记录处理完毕后,该条记录会以蓝色显示.
4.3咨询
登记咨询
电话呼入用户要求咨询,点击主工具栏<
咨询受理>
调出咨询受理窗口.
填写姓名,电话,咨询类别(承保,理赔),处理方式(自答,代答,转答),来点地区,咨询摘要,备注
点击<
可保存该次咨询情况.
4.4查看派工回复情况
坐席可以随时点击点击主工具栏<
派工短信>
调出派工短信记录窗口.
在表格中双击某条记录,可观察报案短信的详细情况.
如果判断该短信已经回复,则可以,右键菜单,<
置完成标志>
这条记录就不会再出现再未复短信中,如果需要重发该短信,则使用右键菜单<
重发本条消息>
系统将自动重新发送该短消息.
4.5录音资料查询
业务员可以通过客户端软件按以下条件:
通话时间、客户电话、姓名等条件查看、查听通话的录音资料。
如下图:
4.6未接来电查询功能
业务员或管理员可以在客户端软件查询未接来电,以便及时回复未受理电话。
4.7群发短信
点击主工具栏<
短信助手>
调出短信群发窗口.
可以使用导入号码按钮,将EXCEL的通讯录一次导入群发列表.进行短信群发
也可以号码输入框一个一个输入号码,,在下边内容框里输入要发送的短信内容,点击开始发送,可以群发短信.
点击主工具栏<
右边的下拉按钮,可以分别调出已发箱,查看已发送的消息。
5管理员坐席功能
管理员坐席除了具有普通坐席的所有功能外还具有如下功能:
所有坐席状态监控
监听插话\强拆\电话
各种统计报表
坐席增加删除
坐席日志查看
参数更改
所有坐席的录音资料的查听
报案,投诉,咨询回访资料的查询
设置查勘员数据
设置险种数据
6数据导出功能
每一个所有表格数据窗口,都可以点击<
导出>
按钮,将数据导出到EXCEL
7各种统计报表
系统具有丰富的报表功能,可以自动生成各种话务报表和业务报表:
1)、呼入总次数报表
目标:
坐席工号
数量单位:
次
计算公式:
根据受理工号(uid)分类统计呼入记录数量
未接电话产生的原因一个是客户打进电话听到语音挂机,还一种是打进电话后,坐席全忙,客户就进行排队等待,在等待中主动挂机
2)、呼入总时长报表
秒
根据受理工号(uid)分类统计呼入记录的通话时长的和
备注:
3)、呼入平均通话时长报表
Sumlen/Sumcount
Sumlen:
通话时长>
3秒的呼入记录的通话时长的和(单位:
秒);
Sumcount:
3秒的呼入记录的数量(单位:
次)
4)、呼入接通率报表
百分值
(Succcount/Sumcount)*100
Succcount:
次);
呼入记录的数量(单位:
整个部门:
(所有工号为空的记录次数/所有记录次数)*100
5)、呼入零时长通话报表
通话时长<
=3秒的呼入记录的数量
6)、呼入分时段统计报表
时间段,一个小时一个时间间隔
每个小时的呼入记录的数量
7)、呼入总次数日报表
8)、呼入总时长日报表
9)、呼入平均通话时长日报表
10)、呼入接通率日报表
11)、排队放弃报表
12)、呼入分时段统计日报表
13)、呼出总次数报表
14)、呼出总时长报表
15)、呼出平均通话时长报表
16)、呼出接通率报表
17)、呼出零时长通话报表
18)、呼出分时段统计报表
19)、呼出总次数日报、周报、月报表
21)、呼出总时长日报、周报、月报表
22)、呼出平均通话时长日报、周报、月报表
23)、呼出接通率日报表
24)、呼出零时长通话日报表
25)、呼出分时段统计日报表
26)、报案统计(按险种分类)
27)、投诉统计(按被投诉机构、被投诉员工分类)
28)、咨询统计(按咨询类别(承报、理赔))
29)、咨询统计(按解答方式(自答、代答、转答))
30)、咨询统计(按按来电区域)
31)、综合统计(按键选择分类)
8系统报价
硬件部份:
单价(元)
数量
价格(元)
工控机(P4/3.0/120G/17”/CD)
应用服务器(IBMX3650)
ISDN电话中继接入卡
16人工坐席卡
16
7
UPS电源(山特C3KRS)
硬件合计:
软件部份
呼叫中心服务器程序(46线)
软件合计:
以上报价:
已包含系统安装调试、培训和维护费用.
项目总价:
**有限公司
2007年1月
售后服务条款
1)、乙方提供的硬件三个月包换,一年免费保修,终身保修。
保修期间本公司提供备卡。
2)、软件免费升级,一年免费维护,终身维护。
3)、响应时间:
7×
24小时全天候电话支持,2小时内电话响应,8小时内到场维修。
4)、提供完整的安装文件、用户说明书。
5)、免费为用户提供该系统的培训。
6)、联系人:
电话:
手机:
2007年1月
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 保险行业 呼叫 中心 方案
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