服务礼仪第二章.docx
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服务礼仪第二章
第二章服务人员的仪表仪容规范
导入案例
♦美国著名总统林肯,出身于一个拓荒者的家庭。
他在竞选总统时是一名律师,名气并不是很大。
在竞选过程中,林肯收到一个小姑娘的来信,信中说:
“您的相貌太平常了,您的下巴又光秃秃的,不够威严,不像男子汉,如果您蓄上一大撮胡子,那么我们全家都会投您的票。
”林肯采纳了小姑娘的意见,蓄上了一大撮胡子,果然使他的形象增添了几分光彩,赢得了许多选民的好感。
♦林肯正是通过一定的修饰,使自己原来的形象得到了改善,变得更完美,更具有魅力,因而获得成功。
2.1仪表仪容概述
一、仪表与风度
1.仪表:
通常是指人的外表,包括人的仪容、仪态和服饰等方面,是一个人的精神面貌和内在素质的外在表现。
2。
仪表美的含义
一个人的仪表美是其内在美的一种自然表现。
人们的仪表风度、仪态举止反映了时代的特点和一个国家、一个民族的精神风貌.优雅的仪表能给人以心理上的愉快和美的享受,讲究仪表美是服务行业的职业要求。
3。
风度:
是人的全部生活姿态提供给外界的综合印象,是一个人个性、品质、修养、情趣、学识、精神境界、生活习惯等外在表现。
它可以通过服饰、形体、言谈、表情、态度举止等形式表露出来。
4.风度的表现形式
(1)气质气质是指人相对稳定的个性特点。
它是风度的灵魂。
(2)人格人格是指一个人的尊严、价值和品格的总和,是一个人在社会中的地位和作用的统一。
(3)文化教养风度是以个人良好的文化教养、渊博的知识、精辟的思辨能力为基础的,是美的才识和智慧的显示。
二、仪容的含义
仪容,主要是指一个人的容貌,是仪表的重要组成部分,包括面容、发式及身体未被服饰遮掩的肌肤部分。
但严格地说,仪容指的是按照社会审美观念进行修饰后符合礼仪规范的容貌。
♦在社会历史发展中,不同的阶级有不同的审美标准。
例如,中国封建统治者曾经以女人缠小脚、束细腰为美,欣赏“三寸金莲”,认为女性美的标准是“身如柳,腰如蜂,肤如玉,指如葱"。
这些病态的审美观害苦了中国古代妇女.
三、服务人员注重仪表仪容美的重要意义
1.服务人员仪表仪容美是企业树立良好形象的手段
♦2.服务人员仪表仪容美是尊重服务对象的需要
♦3.服务人员仪表仪容美反映了服务企业的管理水平和服务质量
四、服务人员仪表仪容的要求
♦1.讲究个人卫生,保持仪表整洁。
♦2.穿着得体美观,打扮端庄自然
♦3.树立服务意识,遵守岗位规范
第二节面部的修饰规范
面容修饰的基本要求
(1)注意面部的干净整洁
(2)注重面部的自然修饰
(不可与个人的角色定位相违背,应结合行业规范及特点进行合理自然地修饰。
)
(3)养成良好的卫生习惯
洁净、自然、卫生
一、眼部的修饰
♦服务人员一定要注重眼部的修饰,让眼部焕发出奕奕的神采。
眼部修饰应该达到洁净、卫生和美观的标准.
1、眼部的清洁眼部保持洁净是对服务人员的起码要求,应注意及时除去眼角出现的分泌物,是眼睛看起来清爽、干净.
2、眼部卫生主要包括眼部的保健和眼病的防治。
一方面要注意用眼的科学性;另一方面要注意眼病的预防与治疗。
3、眼部的美观一般来说,服务人员不宜佩戴眼睛上岗。
如欲在工作岗位上佩戴眼睛,则有三点注意事项:
一是要注意眼睛的选择;二是注意眼睛的清洁;三是要注意墨镜的戴法。
二、眉部的修饰
♦1.眉型的美观
♦形态自然优美
♦2.眉毛的修整
♦结合自身眉形的特点,修理得美观大方,形态正常、优美
三、口部的修饰
♦1.刷牙
♦正确有效的刷牙要做到“三个三":
即每天刷三次牙,每次刷牙宜在餐后三分钟进行,每次刷牙的时间不应少于三分钟.
♦2.洗牙
♦一般情况下,成人半年左右即应洗牙一次。
♦3.禁食
♦服务人员在工作岗位上,为防止因为饮食的原因而产生的口腔异味,应避免食用一些气味过于刺鼻的食物,主要包括葱、蒜、韭菜、腐乳、虾酱、烈酒及香烟。
♦4.护唇
♦5.剃须
四、鼻部的修饰
♦1.鼻垢的清理有必要去除鼻垢时。
宜在无人场合以手帕或纸巾辅助轻声进行,切不要将此举搞得响声大作,令人反感。
不要当众提鼻涕,挖鼻孔或者乱抹、乱弹鼻垢,同时男性服务人员要注意及时修剪鼻毛。
♦2.“黑头"的清理
五、耳部、颈部修饰
♦1.耳部的除垢
♦2.耳毛的修剪
♦3.颈部的修饰
第三节发部的修饰规范
拥有整洁利落的发型,使人看上去神采奕奕。
一、发部的整洁
♦服务人员为了确保自己发部的整洁,维护本人的完美形象,对自己的头发应经常进行清洗、修剪和梳理.服务礼仪要求,服务人员的头发每周至少清洗三次,每月至少修剪一次,每天梳理至少一次.
二、发部的造型
♦发部造型即头发经过一定修饰之后所呈现出来的形状。
选择发型总的原则是男性应讲究阳刚之美,女性则崇尚阴柔之美。
对服务人员而言,在选择发型时必须考虑的因素,首先是自己的职业,即应以工作为重,做到发型与工作性质相称。
♦对服务人员总的要求是:
长度适中,以短为主.
1.男性服务人员应以短发为主
♦基本要求:
前发不覆额,侧发不掩耳,后发不触衣领。
♦不剃光头
2、女性服务人员发型以简约、大方为主
♦短发:
与男士要求相同。
♦长发:
盘起,用适宜发饰装饰,整理出端庄、秀丽的发型。
♦女性服务人员应注意在下述情况下自觉梳理头发:
一是出门上班前;二是换装上岗前;三是摘下帽子时;四是下班回家时.梳发时还应注意:
梳头不宜当众进行,应避开外人;梳头不宜直接用手,最好随身携带一把梳子;梳理的断发和头屑不可随手乱扔和乱拍散。
三、发部的美化
♦1.护发合理养护、定期修剪
♦2.染发慎重染发、烫发。
♦3.烫发服务人员应当切记,不要将头发烫得过于繁乱、华丽、美艳.
♦4.假发
♦5.帽子在佩戴帽子方面,服务人员必须注意的问题是:
在工作岗位上,只有佩戴工作帽才是允许的。
在人际交往里,有“脱帽为礼"的讲究.服务人员在工作之中所戴的的工作帽,大致上有四类:
一是为了美观,二是为了防晒,三是为了卫生,四是为了安全.在佩戴后两类工作帽时,一般要求不应外露头发。
对此规定,服务人员必须严格遵守.
♦6.发饰女性服务人员在选择发饰时,只宜选择黑色、藏蓝色且无任何花色图案的发卡、发箍、发带。
♦发型与脸型
♦
(1)椭圆形
♦
(2)方脸形
♦(3)三角形
♦(4)倒三角的脸
♦脸较大的人,可选择使头发自然松垂在脸上,盖住部分脸颊和前额的发型。
脸较小的人,可选择尽量露出五官的发型。
♦发型与体型
♦
(1)高瘦型
♦比较适合留长发、直发。
应避免将头发削剪得太短薄,或高盘于头顶。
♦
(2)矮小型
♦发型应以秀气、精致为主,避免粗犷、蓬松。
♦(3)高大型
♦发式上应以大方、简洁为好,直发或大波浪的卷发,头发不要太蓬松,总的原则是简洁、明快、线条流畅。
♦(4)短胖型
♦可选择运动式发型,显得脖子长些。
不宜留披肩长发,尽可能露出脖子。
第四节肢体的修饰规范
♦一、上肢的修饰
♦1.手臂的保洁
♦在工作岗位上,每一位服务员都要谨记双手务必做到:
上岗之前要洗手;外出归来要洗手;弄脏之后要洗手;接触精密物品前要洗手;吃东西之前要洗手;上过卫生间后要洗手;下班之前要洗手。
使手臂无污痕、干干净净。
♦2.手臂的保养一是方法得当;二是贵在坚持。
♦3.手臂修饰
要做到:
勤剪指甲,养成“三日一修剪,一日一检查”的良好习惯;不要在指甲上不要在指甲上涂上浓烈的、艳丽的甲油;不外露腋毛。
♦二、下肢的修饰
♦1.保持下肢的清洁
♦下肢的清洁,应特别注意三个方面。
一是要勤洗脚。
二是要勤换鞋袜。
三是要定期交替更换自己的鞋子,并且要勤清洗、勤晾晒.
♦2.下肢的适度掩饰
♦服务人员在工作岗位上,要对自己下肢的有关部位进行适度掩饰和修饰,主要应从两方面入手:
服务人员应做到不光腿、不光脚、不露脚趾、不露脚跟。
二是注重下肢的修饰与美化。
主要包括去除腿毛、修剪趾甲。
第五节面部的美容与化妆
一、面部美容与化妆的基本要求
♦1.符合审美标准
♦2.注重科学合理
♦3.修饰适度得体
♦4.坚持修饰避人
二、皮肤的日常保养
♦1.确定皮肤类型
♦2.选择适合的化妆品
♦3.皮肤保养八要诀:
♦⑴保持乐观的情绪
♦⑶保持皮肤适度的含水量
♦⑷合理的饮食搭配
♦⑸保持皮肤的清洁卫生
♦⑹避免外界不良的刺激
♦⑺按摩皮肤
♦⑻每天放松10分钟
三、面部化妆的具体操作方法
♦1.化妆的类型与要求
♦2.化妆的程序:
♦⑴化妆用品及用具
♦⑵妆前准备
♦程序为:
束发-—洁肤——护肤-—修眉.
♦⑶施妆过程
♦程序为:
打底色——眼部——额、鼻、颊部——定妆——口部
♦3.化妆的技巧
♦一、化妆的基本理论
♦1、面部比例:
♦三庭五目
♦2、内外轮廓
♦从眉峰向下做一条线,中间的叫内轮廓,两边的是外轮廓,颜色上中间亮,两侧深。
♦二、化妆礼仪
♦1、化妆要自然(化妆的最高境界是“无妆")
♦2、化妆要协调(与整体相协调)
♦3、化妆要避人(当窗理云鬓,对镜贴花黄)
♦4、经过化妆品修饰的美有两种
♦
(1)趋于自然的美,是通过恰当的淡妆来实现的,它给人以大方、悦目、清新的感觉,适合在家或平时上班使用。
♦
(2)艳丽的美,是通过浓妆来实现的,它给人以庄重、高贵的印象,适合在晚宴、演出等特殊的社交场合。
♦三、化妆的程序及技巧
♦清洁面部——基础底色-—定妆—-眉毛的修饰——画眼线—画眼影——刷腮红——画唇线——涂口红
♦化妆技巧
♦
(1)粉底
♦中国女性的肤色普遍偏黄,最适合使用半光泽质感的底妆,化妆前先薄薄地用一层有很强遮瑕力的粉底液,再用光亮的珍珠色粉,皮肤就会透出丝绸般的光泽。
♦具体涂法:
取适量粉底涂在额头、鼻尖、下巴及脸颊五个点上,然后用棉扑涂均匀.
♦
(2)遮瑕膏
♦可遮盖较深的色斑、雀斑、黑眼圈、斑痕,可以用颜色与肤色接近的遮瑕膏,涂完粉底后在斑点的上方重复涂抹,在肌肤与遮瑕笔的交界处用手指或棉棒晕开揉匀。
♦(3)眉妆
♦眉妆多用眉笔和眉粉来描画。
眉笔和眉粉都可以用来修正眉形,眉笔的轮廓感更强,眉粉的效果更自然。
♦颜色方面,一般为深棕、浅棕、灰色和黑色。
棕色和灰色画后自然,黑色立体感强。
一般圆脸适合偏淡的颜色,脸形较长的人适合偏深的颜色,因为长而浓的眉毛有缩短脸形的效果.眉毛也要与发色相配。
♦画眉具体步骤:
♦A确定眉的位置:
适合的眉尾长度就在下眼睑弧线的延长线上。
♦B确定眉山的位置:
眉山的位置就在瞳孔的外边线与眼尾的纵向中线上。
♦C描画眉头至眉山:
♦从距离眉头1厘米处开始,用眉笔浅浅地向眉山画出柔和的线。
♦D描画眉山至眉尾:
♦确定眉山的最高点,以点状画法自然地描画至眉尾.
♦E确定眉山下部高度;连接下眉线;去掉多余的眉毛;填充眉色。
♦(4)眼线
♦分眼线笔和眼线液两种
♦画眼线时,要沿着睫毛根部描画,只在眼尾处画得宽些,这样眼睛会显得比较大。
♦具体步骤:
♦A在纸巾上调试笔尖的粗细。
♦B距眼尾约两毫米开始画眼线,瞳孔上方的眼线画得略粗可使瞳孔看起来更亮,距眼尾1毫米处画出微微上翘的眼线。
♦C只在眼睑的眼尾处画下眼线。
♦(5)眼影
♦眼影有粉状眼影、膏状眼影、液体眼影和眼影笔四种,
♦选择与肌肤相宜的棕色系眼影,是初学者最容易描画的颜色。
(6)睫毛膏
♦浓密型、卷翘型、纤长型
♦具体步骤:
♦A用睫毛夹从睫毛根部开始夹睫毛
♦B涂睫毛前在睫毛膏瓶口处抹掉多余的睫毛膏,涂刷时从睫毛根部开始.
(7)腮红
♦工作日的腮红涂抹:
♦A从太阳穴开始由上而下涂抹至颧骨。
♦B从耳朵开始横向由外而内地涂抹.
♦C渲染边界处,使腮红更加自然。
(7)腮红
♦休息日的腮红涂抹:
♦A在颧骨处均匀涂抹腮红。
♦B以颧骨为中心向外侧涂抹出圆润圆形。
♦C使用大号化妆刷使腮红与肌肤自然贴合。
(7)腮红
♦展现健康印象:
横向扫入桔色腮红,增加活力印象。
♦看上去更可爱:
将纯净的粉色圆润地涂抹于面颊正中.
♦希望更加成熟:
玫瑰色系倾斜扫入,表现成熟面孔。
♦追求自然红润:
大范围均匀涂抹米色系,从颧骨到耳朵下方,呈“7”形.
(8)唇妆
♦唇膏、唇蜜、唇彩
♦具体步骤:
♦A用遮瑕膏遮盖唇角多余的部分,用唇线笔勾勒出唇部轮廓。
,用手指或棉棒将唇线晕开。
♦B用润唇膏对唇部做保湿护理,然后均匀涂抹唇膏。
♦C用唇彩强调唇部中间,其他区域只要轻轻地涂上一层。
♦四、脸型与化妆
♦1、椭圆形
♦最理想的脸型,化妆时宜保持自然形状,突出其可爱之处,不必通过化妆去改变脸型。
另外可找出脸部最动人、最美丽的部位,加以突出,以免给人平平淡淡,毫无特点的印象。
♦2、长脸形
♦重点是增加面部的宽度。
♦胭脂,应注意离鼻子稍远些,在视觉上拉宽面部。
♦眉毛,修正时应成弧形,切不可有棱有角,位置也不宜太高,眉毛尾部且极高翘。
可通过粉底的浅淡,造成光影。
♦3、方脸形
♦双颧骨较突出,化妆时,要设法加以掩饰,增加柔和感.
♦胭脂,宜涂得与眼部平行,切忌涂在颧骨最高处,可擦在颧骨稍下处并往外柔开.
♦粉底,可用暗色调造阴影,以改变面部轮廓.
♦唇膏,可擦丰满一些,强调柔和感。
♦眉毛,应修得稍宽一些,眉形可稍带弯曲,不宜有角。
♦4、圆脸形
♦可把脸形修正为椭圆形。
♦胭脂,可从颧骨起始擦至下颌,不能在颧骨部位擦成员性。
♦唇膏,可在上嘴唇擦成浅浅的弓形,不能擦成圆形的小嘴状,以免圆上加圆。
♦粉底,可用暗色粉底在两颊造阴影.
♦眉毛,可修成自然的弧形,不可太平直或有棱角,也不可过于弯曲.
♦5、三角形
♦额部较窄而两腮较阔。
♦粉底,可用深色调的粉底在两腮部位涂抹、掩饰。
♦胭脂,由下眼角外起,向下涂抹,令脸部上半部分拉宽一些。
♦眉毛,宜保持自然状态,不可太平直或太弯曲。
四、化妆的禁忌
♦1.离奇出众
♦2.技法用错
♦3.残妆示人
♦4.岗位上化妆
本讲小结:
男士仪容重在“洁”。
女士仪容重在“雅"。
对于仪容的修饰,要与自身的外貌、气质、身份以及外部的环境相协调,给人以“浓妆淡抹总相宜”的感觉。
同时注意内在气质的修练,建议平时多读书看报,给人知书达礼、善解人意的印象,再加上言谈举止得体大方,这样内外结合,相得益彰,才会显得气质高雅、魅力无穷。
课堂练习
♦1。
空乘客舱服务妆
♦2。
盘发练习
♦。
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