物业管理基本制度与政策 教材5.docx
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物业管理基本制度与政策 教材5.docx
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物业管理基本制度与政策教材5
物业管理基本制度与政策教材
第五章国外及香港地区物业管理概况
我国开展物业管理活动的20多年时间里,国内物业管理主管部门、物业管理企业,以及房地产方面的专家、学者,与国外同行进行了广泛的交流和研讨。
内容包括住房情况与政策、物业管理方式与机构、物业管理人员的资格与培训、物业管理制度与活动规范等各个方面。
这些交流与研讨成果对于完善我国物业管理法制的建设,推动物业管理活动的广泛开展和不断深化,具有重要的借鉴意义。
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第一节 英国物业管理
一、住房建设和分配制度
在20世纪初,大约90%的英国人是靠租房解决居住问题的。
到了20世纪80年代,英国推行住房制度改革,将国有住房出售给租户,还有一些半官方的机构即住宅合作社也集资建房,将房屋出售或出租给中低收人家庭,还有一些经济条件好的英国人直接从私人开发商手中购买房屋,但这个比例不高,大约占5%左右。
从1980年到现在,英国各地区地方政府将150万套房屋出售给了个人,70%的英国人拥有了自己的住房,其中在英格兰这一比例达709/6,威尔士达到了73%,苏格兰64%,北爱尔兰为75%。
一项调查表明,90%的英国人希望拥有一套有产权的住房。
政府将公有房屋出售给个人,价格是低于市场价格的,给了租户很多优惠,也促进了住房制度的改革。
比如伦敦地区一套房屋,政府出售给个人时价格为169975英镑,而购买者再次出售时价格可达207246英镑,差价达4万英镑。
我国从20世纪90年代开始的住房制度改革就借鉴了英国模式。
二、物业管理类型
英国房屋的类型决定了物业管理的类型。
一般来讲,非住宅即商业楼宇的管理模式和我国差不多,管理的重点也是房屋及设备设施管理,包括设备的日常运行、维修和改造等。
物业管理服务内容和标准通过物业管理委托合同约定,管理 费用也大多采用佣金制。
而住宅的物业管理和我们有很大不同,比我们的物业管理要简单,因为大部、 分人住在独立式别墅或联排别墅里,别墅之间的道路、绿地及各种市政管线、设施均由政府部门维护管理,业主需每年交纳物业税(CouncilTax),一套别墅(建筑面积200m2左右)一年的物业税大约1600英镑,相当于一般职工工资(年工资36000英镑)的4.4%,是完全可以承受的。
业主房屋本身的维修管理,则由业主自行选择物业管理公司来负责。
当然,业主也可以自己做一些零星维修的活儿,因为在英国,水、电零星维修的人工费是非常贵的,基本上是每半小时50英镑。
由于房屋互不相连,维修及管理服务都非常简单,社区关系也非常简单,很少会产生邻里纠纷和共同事务的处理。
除了别墅外,还有少量的人住在高层楼房里,但是这些住宅区规模都比较小,不像我们大规模的社区,一般都是一栋楼为一个物业管理区域。
这样的楼房一般是由私人开发商建设的,物业管理也分为前期物业管理和正常期物业管理。
前期物业管理也是由开发商选定一家物业管理公司,开发商在出售房屋时,会制定一个公约,公约中明确物业公司的名称,物业服务的内容、标准和服务收费,包括建设单位、物业管理企业和业主三方各自的权利义务关系,购房人要对此予以认可。
业主入住以后,可以成立业主委员会,业主委员会对开发商选择的物业管理企业不满意的,可以解聘,自行选择满意的物业公司。
住宅区的物业收费一般也采用酬金制,每年预定一个固定的数目,包括清洁、保安、房屋维修等服务成本以及物业公司的酬金。
当然,。
账目是需要向业主公开的,物业公司的账目,业主可随时随地到税务部门去查询。
对于小规模的楼宇,业主也许不会去选择一个公司,而是直接选择一个房屋经理,负责管理房屋事务,这样对业主来讲会节约一些费用。
关于业主的决策机制问题,是通过召开业主大会来决定重大事务。
如对楼字公共部位的维修问题,到底该不该修,如何修,由所有受益业主共同协商决定。
若全体业主达不成一致意见,则任何一个业主都可以向政府主管部门申请政府裁决,政府主管部门接到申请后,可以实地勘察,认为房屋存在安全隐患必须维修的,会责令全体业主限期达成一致意见,达不成一致意见的,政府部门会组织专业单位维修,维修费用由全体业主分摊,并在维修费用的基础上加收30%,此举在于督促业主自行达成一致意见。
三、皇家特许屋宇经理学会
在英国,政府对从事物业管理的企业和个人没有特别的限制,但有一个半官.方的非盈利性组织,即英国皇家特许屋宇经理学会(CharteredInstituteofHous—ing,简称“CIH"),在物业管理行业非常有权威性,专门负责物业管理从业人员的培训和交流,该组织不受政治派别所左右,其宗旨在于提高房屋管理的科学性和艺术性。
该学会成立于19世纪中叶,是一个只接受个人会员的组织,目前有会员18000多人,大部分会员在英国,我国香港地区有2000多会员。
该学会的经济来源主要靠会员会费和提供各种诸如培训服务所收取的费用,如有盈利归组织全体成员所有。
学会的管理机构是理事会,理事由在行业里有名望的人担任,共31人。
学会总部设在英国考文垂市(Coventry),总部设有专业发展部、联合服务部、政策部、培训教育部、企业事务及秘书部等,在英国很多地区及亚太地区设有分会。
虽然加入学会并非是强制性的,但是一旦成为会员,受聘于物业公司或业主的机会就比较多。
因此,要在英国从事物业管理,加入该学会非常必要,学会在行业里的地位非常高,可以代表全行业与政府就有关问题进行谈判。
加入该学会的条件是:
直接从事房屋维修和服务的从业者,或者3年全职大学生或5年半脱产大学生,加上一年的实践,就可以申请加入学会。
应该说,入会门槛并不高。
但加入学会以后,学会对会员提供的服务是非常多的,主要的服务是培训,通过培训传授专业知识,提高竞争能力,从而更好地为雇主服务。
每年分会对会员都进行培训,总部每年还会召开一个全球性的年会。
培训的内容包括房屋政策,实际操作经验,房地产金融知识等。
学会平时给会员提供的服务包括各种各样的专题培训,还发放学会杂志周刊、月刊等。
四、住房管理注册学院
CIH最具特色的就是各种形式的、针对不同人群的培训课程。
CIH下属的住房管理注册学院(CPD)是一所在住房管理领域内提供卓越的专业培训以及专业学习的学院。
无论是想要深造的个人,或是需要学习新政策的公司员工,或者正在重组公司的人员,学院都能够提供量身订做的系列培训以符合需求,也可为业主或一线管理员工提供远程学习课程。
学习可以通过两种方式,一种是在遍布英格兰,威尔土,苏格兰和北爱尔兰的学院以职工脱产形式学习;另一种是以远程学习方式进行CIH资格认证的学习,CIH资格认证是一种适合大多数人的学习方法。
具体来讲,培训方式如下:
(一)成为CIH的A级会员,包括以会员价购买专业用书如报告等,有权从本地进人CIH网络j免费的政策信息及建议,以会员价格参加CIH培训,研讨会以及会议,有权使用全部住房管理教育问题的建议书,实践培训以及职业信息和提供时事通信电子周刊,以保证学员掌握最新专业动态,提供住房管理资料以及住房管理内部刊物。
(二)二级认证课程设计可满足以下人群需求:
现在并未从事住房管理行业,但在考虑将来应聘住房管理相关职位的人士;业主希望了解住房知识的;加入住房管理行业的新人,希望提升对于住房管理的整体认识;在住房管理相关领域内工作。
二级认证相当于GCSE(A—C级)或MVQ二级资格。
(三)三级认证课程设计可满足以下人群需求:
住房管理领域内的专业人士,如工程管理与维护人员,希望参与到住房管理服务中的业主;希望获取专业技能的一线住房管理工作者。
三级认证须完成下述课程:
房屋及设施设备管理与维护;可持续发展社区;看护及门房服务等。
完成三级住房管理资格认证,将成为CIH的合作会员,在名字后面,亦可使用CertCIH的缩写以证明专业身份。
(四)四级认证课程设计可满足以下人群不同需求:
希望在企业内达到管理层职位的人士;希望在支持性住房管理,学生宿舍管理或普通住宅管理领域内获得高级技能的人士;希望完成CIH专业资格认证第一部分的人士。
在一年内,可以完成四级住房管理资格认证,包括以下内容:
住房管理;。
支持性住房;学生宿舍管理。
完成四级资格认证将帮助您成为CIH的合作会员并可以在名字的后面加上CertCIH的缩写以表明专业身份。
(五)远程教育
CIH建有远程教育中心以帮助学员在不方便脱产学习的情况下进行学习。
远程教育中心每年3月和9月招生,并设有三级和四级全部课程。
远程教育是一种灵活机动的学习方式,它可在工作之余,及时对专业技能进行充电,以扩大个人职业前景。
当无法选择脱产学习时,远程教育可提供给一个获取专业资格认证的学习机会。
当开始课程学时,学院将设定以固定的指导日期,批改学员的作业并给予反馈意见。
另外,学员通过学习取得CIH的职业资格,这也是国家认可的职业资格认证,在竞争激烈的雇佣市场,取得资格认证能帮助个人在申请职位时显出优势。
第.2-节 美国物业管理
美国的物业管理已有70年左右的历史,其发展已日臻成熟。
美国物业管理的法规制度比较系统,组织机构稳定,从业人员数量可观、素质较高。
这与美国房地产业在整个国民经济中所占的重要地位是分不开的,美国房地产业总值约占国民生产总值的109/6~159/6,全国三分之二的有形资产是房地产,其中土地占30.2%,房产约占50%,房地产投资占美国私人投资的一半以上,其中绝大部分是住宅投资。
全国约有100万人从事与房地产业有关的工作,包括物业管理工作。
一、物业管理从业人员资格及其培训
(一)物业经理的职位层次
美国物业经理职位分为三个层次:
物业管理的最高层次为资产经理(Assetmanager),主要负责地区物业发展战略规划,进行市场调研,确定物业的投资方式。
其次是物业经理(Propertymanager),该职位属于中间层次,其主要职责是负责联系相关代理商,拟订物业财务报表,做广告、物业招租等。
最低层次是楼宇经理(site/buildingmanager),其职能相当于酒店里的住店经理,负责楼宇的日常管理工作,但一般不与小业主或租户发生联系。
目前美国物业管理经理三个层次的界限逐渐定成两个层次,即资产经理与物业经理逐渐合二为一,而物业经理的一部分职能,也逐渐转由楼宇经理负责。
(二)物业管理从业人员资格认定与培训
美国物业管理从业人员资格认定,主要由全美物业管理协会(IREM)进行。
目前,美国有三种资质的认定:
注册物业管理经理(CertifiedPropertyManager,简称为CPM)。
主要是指管理大型居住、商业、零售或工业物业或者综合物业,并且对管理的物业成效负责的管理者。
合格楼宇经理(AccreditedResidentialManager,简称为ARM)。
主要是指管理一些住宅物业,如受政府补助的中低收入者居住的公寓、私房业主的活动或共管协会(相当于中国的业主委员会)、独立家庭住宅或活动住宅庭院,并且主要负责场所管理的管理者。
合格管理公司(AccreditedManagerOrganization,简称为AMO)。
主要是指房地产管理公司,或是房地产公司中的物业管理部门。
1.如何成为一名注册物业管理经理(CPM)
(1)申请成为CPM候选人。
CPM是美国高资格物业管理专业人士的重要标志。
这一职衔是IREM授予房地产管理领域中的杰出人物。
要想成为一位CPM者,先要成为一名CPM候选人。
CPM的候选人条件是:
①提交一个CPM候选人申请,一般申请费用为几百美元,并不予退还;
②有高中毕业证书并且已到了法定年龄;
③申请时正在从事物业管理行业,并且至少有12个月的合格的物业管理经历;
④持有物业管理许可并提交复印件,没有许可的要提交未被要求持有的原因;
⑤同意物业经理职业道德规程;
⑥取得当地IREM分会的同意。
一旦被批准成为CPM候选人,可以在最短一年和最长十年达到所有要求并被批准成为CPM成员。
(2)CPM的注册。
当从CPM候选人批准成为CPM正式成员后,还必须达到IREM的要求,成功地进行注册。
IREM采取计算分数的方法来注册CPM。
IREM要求成为CPM总共需要260分。
其中,160分为规定分和100分为可选分,并还应满足其他要求。
以下是IREM为取得CPM的候选人提供必须通过或拥有的取得CPM分值的八个方面:
第一,经过IREM物业管理课程培训(可取得30规定分,等于100可选分)。
所有CPM候选人可根据自身的特定教育需求来确定自己的培训路径。
每个候选人至少需要30分的IREM课程分数,以及附加分来完成此项要求。
主要课程有物业维护、运营与管理、物业经理的人力资源开发战略、多家庭物业的营销与出租战略、物业经理应了解的财务计算与金融战略、房地资产的金融与估价战略、测评房地资产的性能、房地资产决策中投资标准应用、撰写与使用物业管理计划等。
第二,取得CPM证书考试合格(30规定分)。
所有候选人应通过一项证书考试,以便获得完整的CPM职衔。
考试的内容为实践经历和课程培训的知识。
第三,撰写一份物业管理计划论文(20规定分)。
撰写人需要准备一份管理计划论文,使IREM能够认识候选人从IREM所学到的管理知识以及候选人自己的专业经历。
候选人依据IREM的详细指南自选真实物业撰写计划。
第四,道德考评(20规定分)。
作为候选人,且后来成为CPM成员,需要承诺赞成CPM的职业道德。
另外,还需要参加与通过IREM的道德课程。
第五,职业经历要求(60规定分,等于100可选分)。
工作经历是CPM职衔整体构成所需要的部分。
IREM要求,候选人合格的物业管理的每个月经历等于一个规定分,5年等于60规定分。
第六,正规大学教育(90可选分) ①大学学位:
可获得70分;
②大学课程:
17门特定学科中任意学科的每门课程5分,每科一门。
第七,其他继续教育(等于100可选分)
候选人参加并成功地完成其他专业房地产协会的课程,可获得选分。
第八,其他职衔(20可选分)
候选人拥有任何一项认可的房地产职衔,例如CCIM、PRA、CSM、PCAM等,就可获得20可选分。
2.如何成为ARM
ARM代表合格楼宇经理。
该职衔由IREM授予管理住宅物业的专家。
ARM候选人主要是负责管理出租公寓综合楼、出租活动住宅、出租共管住宅、出租单栋家庭住宅、一居室公寓等。
(1)成为一个ARM的申请者
①提出ARM申请,并交一定的申请程序费;
②作为ARM申请者,候选人可以保留申请资格5年,在此期间内达到所有要求并被批准成为ARM资格。
(2)成为一个ARM。
要成为一个ARM,要满足以下4个条件:
第一,IREM教育。
候选人需要至少5分的IREM课程分数。
建议课程有:
管理房地产维护运营(分值:
2)、房地产经理的基本营销与出租知识(分值:
2)、多家庭物业的营销与出租战略(分值:
2)、房地产经理的基本预算与会计学知识(分值:
2)、成功的场所管理(分值:
5)。
第二,所有ARM候选人应通过一次考试以获得ARM职衔。
这些项目有:
维护运营、营销与出租、合法与风险管理、人力资源管理、金融操作、道德。
通过考试,可在这些领域证明候选人作为住宅房地产经理的专业能力。
第三,遵守职业道德。
ARM候选人需要承诺赞成合格楼宇经理的职业道德。
第四,经历。
ARM候选人需要至少符合以下两项经历要求:
1)最低住宅管理要求;2)不同住宅类型的最低组合。
以上两项要求IREM有详细规定。
3.如何成为合格的管理公司AMO
AMO代表合格的管理公司,该职衔由IREM授予物业管理公司。
(1)成为AMO的第一步是提出申请,并交一定的申请程序费;
(2)如果符合下面韵标准,候选公司便可成为AMO:
第一,一位执行CPM负责。
如果候选公司有一位CPM负责房地产经营管理,且在申请AMO程序前该人已在此职位上至少180天,则候选公司符合要求。
该人系AMO公司的执行CPM。
一位称职的CPM应主要负责提供公司的房地产管理服务及发展公司的房地产管理策略与计划。
第二,完成IREM教育。
候选AMO公司的执行CPM应成功地完成特定的IREM课程,以达到AMO的教育要求。
设定这些执行课程用于增加有工作经验的物业经理的技能且内含提高决策能力的范畴。
规定课程:
房地产管理公司的商业开发战略
可选课程:
利用客户期望值来提升房地产管理业务
第三,道德要求。
拥有AMO头衔的公司必须对遵照道德规章作出职业承诺,该规章由IREM严格执行。
申请AMO程序,候选人的公司及所有雇员需要承诺赞成合格的AMO管理公司的职业道德。
第四,商业稳定性。
为展示相关经验与商业稳定性,在申请AMO程序前,候选公司需要已从事房地产管理行业3年。
在此期间,候选公司的经历限制:
至多一次名称变更;一次或少于一次50%的公司股权和所有权变更。
第五,保险保证。
候选AMO公司必须满足最低保险要求,即:
一项保险契约覆盖公司全部雇员和业主,数值上等于公司月毛收入的至少10%,最低价值10000美元及最高价值500000美元。
第六,运营与金融标准。
要证明候选公司有高水准的经营与金融,申请AMO程序时应出具一张不受限制的银行存款支票。
另外,候选公司管理用的表格,包括给业主的收支财务报表,一份关于公司业务与服务的简要介绍,均应提交作为申请程序的一部分。
第七,分办事处名单。
AMO证书应用于公司的主要办事处和公司的每一个运作业务的分办事处。
在候选人的AMO申请表上,候选人应提供候选人公司所有分办事处的清单。
第八,其他标准。
二、物业管理行业协会的发展概况
19世纪末,美国的经济得到了迅速发展,伴随着建筑技术的不断进步,一幢幢高楼拔地而起。
这些高层建筑物附属设备多、结构复杂,其日常维修养护、管理工作量都比较大,要求管理人员要有一定的专业性、技术性。
另一方面,这些建筑物往往不是一个或几个业主所有,常常是数十个或数百个业主共有,谁来管理就成为一个棘手问题。
于是,专业物业管理机构开始出现。
同时,在管理中遇到一些问题,如共用部分的使用问题、邻里之间的干扰问题、维修费用的分担问题,使得管理人员感到头痛。
芝加哥摩天大楼的业主兼管理者乔治?
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霍尔特先生,希望能与同行进行交流和探讨,为此,他举行了一个大型宴会,诚邀同行们参加。
宴会的结果具有历史性的意义,世界上第一个物业管理行业组织——芝加哥建筑物管理组织(ChicagoBuildingManagerOrganization,简称CBMO)——诞生于这次宴会上。
1908年,CBMO举行了第一次全国性会议,宣告了世界上第一个专门的物业管理行业组织的诞生。
该次会议共有75名代表出席。
在以后的三年中,CBMO先后在底特律、华盛顿和克利夫兰举行了年会,由此推动成立了第一个全国性的业主组织——建筑物业主组织(BuildingOwnersOrganization,简称为BOO)。
CBMO和BOO的成立及其积极的工作,推动了美国物业管理的发展。
1933年,全美物业管理协会(IREM)成立。
这是全美国境内第一家涉及物业管理的专业协会。
IREM成立后,做了许多工作,特别是建立了一些行业规范。
随着这些行业规范逐渐被业主所接受,其物业管理标准化模式也逐渐在全美推广开来。
(一)IREM所确定的基本物业管理的功能
全美物业管理协会所确定的基本物业管理功能主要包括了以下方面:
1.代理业主对物业进行经营;
2.财务计划和报表;
3.客户沟通交流;
4.最大出租率;
5.合法经营;
6.维修保养。
(二)IREM确定的物业管理流程
1.了解客户的各种需求和期望。
2.了解业主提供的情况。
3.制定与客户期望保持一致的计划、文件和方案。
4.实施有关策略。
5.所有的文字协议签订和业主与租客之间的沟通。
6.提供超值的服务,在客户没有想到之前的服务。
7.征集及反馈意见。
8.改善服务。
三、物业管理的发展趋势
近年来,美国物业管理的发展有所变化,特别是物业管理组织机构功能的变化。
过去物业管理工作看重的是最大出租率,而现在则看重的是增加利润,创造利润。
管理组织也从简单功能的组织向以顾客为中心发展的多元服务组织发展。
投资管理模式从固定资产管理模式向企业资产管理方向发展,管理人员从物业管理人向首席执行官发展(CEO)。
总体来看,美国物业管理呈现以下特点:
1.物业管理边界在法律上(往往是通过合同和公约来界定)和物理外观上是十分清晰的。
2.实际工作中,服务的量化指标尽量变小,减少纠纷。
例如,有些城市城区的独立住宅的垃圾清运是由政府负责,但政府的垃圾清运不能够承受大量的无序的垃圾,因此,政府规定每次清运只负责两袋垃圾。
若住户由于特殊原因,垃圾增加较多,可以购买特殊标记贴于多余垃圾袋上,政府聘请的清洁公司才能清运。
3.物业管理的专业化水平高。
物业管理公司只负责管理的有关职责,管理中的服务行为一般由专业的公司负责。
例如,清洁公司、绿化公司、除草公司等。
4.地方化的财政政策对政府和私人在物业上的关系起到积极的协调作用。
特别是物业税的征收,对地方政府财政的支持起到非常大的支撑作用,同时,政府又将大量的财政收人投入市政建设和城市管理中,干净的街道、良好的治安、优雅的风景,又反过来提高了城市的整体居住环境和物业的价值。
第三节 日本物业管理
第二次世界大战后,日本作为战败国,由美国人对其进行管理,包括楼宇的管理。
1952年,日本人才开始接管部分楼宇管理工作。
日本真正意义上的物业管理开始于1957年,即日本第一座高层楼宇建成并委托给日本管理公司管理之后。
一、物业管理协会
日本东京大楼管理业协会成立于1962年。
随着物业管理在全国范围的推广,各地也纷纷成立专业物业管理公司,成立一个全国性的行业协会的条件也日臻成熟。
1966年,全国大楼管理业协会宣布成立。
经过三十年的发展,到1996年,全国大楼管理业协会的会员已达到了3000多家。
由于住宅管理是涉及到千家万户的事,也是政府和市民共同关注的问题,因此,1979年日本高层住宅管理业协会成立。
参加高层住宅管理业协会有一个条件,就是管理的物业必须有高层住宅,否则,只可参加东京大楼管理业协会或全国大楼管理业协会。
如果一个物业管理公司管理的物业既有高层住宅,也有其他类型的物业,那么,这家物业管理公司既可以参加大楼管理业协会,也可以参加高层住宅管理业协会。
到1996年,高层住宅管理业协会的会员总数已达334家,其中正式会员273家,赞助会员61家。
一般说来,协会主要做以下几方面的工作:
(一)建筑物的保全诊断
当建筑物在使用过程中或在使用若干年后,物业会逐渐发生一些变化,除了日常定期保养外,长期的修缮计划也需制定。
在房屋维修养护计划制定前,需要对其进行诊断。
正如一个人一样,只有先诊断出物业的“健康”状况,然后才能对症下药。
而这项工作,是协会的一项非常重要的事情。
建筑物的日常保养工作由管理会社实施。
当协会接到管理组合保全诊断要求后,应派出专业技术人员对其建筑物劣化进行诊断,并向管理组合提供“诊断报告书”、“修缮标准书”、“工程概算金额书”以及维修设计书等,以便管理组合能够把影响建筑物安全使用的问题找出来。
(二)管理业务主任者资格认定
受建设大臣的委托,协会负责对管理业务主任者资格认定的培训工作。
作为一位物业管理从业人员,并不是对所有楼宇的管理工作都能够胜任的,因此,建设大臣要求物业
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