景区游客投诉处理规定.docx
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景区游客投诉处理规定.docx
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景区游客投诉处理规定
有效地处理好游客投诉、化解游客不满,是景区提高服务质量、增强企业美誉度、从而不断扩大市场份额、确保永续经营的前提和保障,也是景区走向规范化管理的第一步。
为进一步打造景区的服务品牌,做到让每一位客人高兴而来、满意而归,特制订本规定。
一、准则
景区各部门、尤其是对客服务部门要牢固树立“顾客第一、效率第一”的服务理念,以“快速为客户解决问题、尽最大可能确保客户满意”为指导思想来面对客户不满和投诉,把建立强大的客户服务体系和文化理念作为整个企业的灵魂,贯穿在每一项工作中。
二、游客投诉处理流程
(一)对客服务过程中遇到的游客不满及投诉事项的处理流程
1、立即反应:
第一时间意识到客人投诉,并立即上前了解情况;
2、道歉、表示关心;
3、判定客户投诉理由是否充分,投诉要求是否合理等。
如不合理则耐心解释,消除误会;
如合理则继续以下流程。
4、快速了解客人投诉目的并采取对应处理办法(参见下述第三节)。
对自己权限内解决不了的问题立即通知上级,上级要立刻作出反应,如仍然不能解决,要一级一级的向上请示,但总时间不能超过5分钟;
5、提出解决办法,征得客人同意后快速采取行动;
6、及时总结,吸取教训,促进改善。
(二)投诉电话处理流程
1、完整记录客户投诉内容,重点明晰;
2、道歉、表示关心;
3、判定客户投诉理由是否充分,投诉要求是否合理等。
如不合理则耐心解释,消除误会;
如合理则继续以下流程。
4、根据投诉内容确定责任部门和受理人。
5、调查原因。
查明出现客户投诉的具体原因和具体责任者。
6、提出解决办法,征得客人同意后,快速采取行动。
7、及时总结,吸取教训,促进改善。
三、游客投诉的目的和对应处理方法
处理客户投诉的过程实际上就是公司不断权衡客户要求,并在一定程度上做出让步,满足客户要求的过程。
所以有必要分析客户的需求和投诉目的,对症下药以达到事半功倍的效果。
客户投诉的目的基本可以分为以下三类:
1、发泄不满。
这类客户在接受服务,消费产品的过程中受到挫折,产生不满甚至愤怒的情绪,他们是想通过投诉的方式来发泄不满,以求得心理平衡。
对于此类客户,我们应该迅速解决导致客户不满的因素,表示出对客户的理解、对其感受的认同,要对客户真诚的道歉,以化解其抱怨。
2、要求受尊重。
客户在接受服务过程中产生了挫折和不快,本来这些不满完全在可以容忍限度之内,但是客户进行了投诉。
此时的投诉很大程度上是出于要求得到尊重的心理,如果不能及时做出回应,他们就会感到没有受到尊重,于是抱怨增加,产生更激烈的投诉或者放弃消费。
所以我们只要对它们表示出同情、尊重和重视,并向其表示道歉,甚至不用采取更多的措施,客户都会表示出理解,成为忠诚客户。
3、挽回损失的心理。
此类客户一般是在消费过程中受到了不公正待遇,不仅遭受精神上的损失,还遭受了经济上的损失,希望通过投诉挽回自身的损失。
所以我们在处理中一定要根据实际情况考虑尽量补偿其损失,考虑到公司声誉影响,甚至有必要做出较大让步。
在此过程中要掌握沟通技巧,例如:
要知道客户的真实要求时可以问:
“您觉得这件事情怎么处理比较好?
”;在客户提出的要求已经超出处理人员权限时可以说:
“那你看这样好吗?
我把您的意见向上级领导汇报一下,请您留下电话,我会
在5分钟时间内再给您回电话。
我们一定会以认真负责的态度处理这个问题的!
”一方面给自己继续寻找解决方案争取时间,另一方面也给客户一些时间让他进一步冷静下来,确保客户在与主管交涉时,已经情绪平稳。
最后的表态也会让客户感觉你很重视他的投诉和请求,满足了客户的要求受尊重心理!
但一定要在你承诺的时间内给客户答复。
四、游客不满及投诉处理原则
1、迅速及时,有效沟通。
第一要能通过沟通全面了解实际情况,第二能及时和客户沟通投诉处理进度。
这样既能保证我们的处理措施是正确的,又能保证客户感到他的投诉已经受到重视,并了解投诉的处理过程和进度。
2、高度诚信,不予争辩原则。
严禁任何语言上争辩、行为神态上的敌意等表现。
3、妥善解决,积极补偿原则。
客户投诉最重要的目的一是被重视、被尊重,二是被认同、被肯定,三是是挽回自己的损失,包括情感上的和物质上的,所以使问题得到最终解决是投诉处理的直接目标。
对于客户提出的要求不能敷衍了事,要给出明确答复和结果,对于确因己方责任已经造成的不可挽回的损失,比如客户时间上的,感情上的损失,使用物质补偿是常用的方法,这样做最起码可以使客户不会采取更激烈的行动,包括诉诸法律等,有时候还会产生很好的效果,比如让客户变得更忠诚。
当然,具体补偿额度是要结合公司的成本压力和个人权限而定。
千万不可轻易给客户没有把握的承诺,因为这会给履诺造成麻烦。
五、游客投诉处理权限划分
对确因景区原因给客人造成不便或损失而导致的游客投诉,各级管理人员的处理权限如下:
1、领班级:
对成本20元以内/次的游客投诉赔偿或礼品赠送,可先处理后审批;信用额为100
元。
2、主管级(不含部门负责人):
对成本50元以内/次的游客投诉赔偿或礼品赠送,可先处理后审
批;信用额为500元。
3、部门负责人:
对成本100元以内/次的游客投诉赔偿或礼品赠送,可先处理后审批;信用额为2000
元。
4、总监级:
对价值500元以内的游客投诉赔偿或礼品赠送,可先处理后审批;信用额为10000元。
5、副总经理:
对价值500元以内的游客投诉赔偿或礼品赠送,可先处理后审批;信用额为20000元。
6、总经理:
对价值1000元以内的游客投诉赔偿或礼品赠送,可先处理后审批;信用额为50000元。
注:
信用额是指被授权人签名即可执行权力额度,行使时须慎重考虑无误,并在单据上注明“先执
行,信用额担保”,其使用情况(如正确、及时与否)将作为考核其工作能力的重要依据。
六、游客投诉补偿及礼品赠送种类
1、送餐饮消费或打折(兑现地点:
餐饮部):
价值为实际赠送或打折金额
2、送住房消费或打折(兑现地点:
房务部):
价值为实际赠送或打折金额
3、送免费门票(领取地点:
财务部):
价值40元
4、送景区特产或其他物品(领取地点:
相关营业点、仓库):
米酒、糯米酒、菜干、牛乳等。
5、现金赔偿(领取地点:
各营业点、财务部)
6、其他方式
七、备注:
1、本规定自颁布之日起实行,由行政部负责解释,经总经理审核,修改时亦同。
2 、附件:
(1)投诉案例及处理办法;
附件一:
投诉案例及处理办法
1、 客人在进餐时点了两份羊肉,但一份已经吃完,第二份吃了一半,发现颜色不对,口感有些老,说我们在欺骗他,拿昨天的羊肉给他,客人要求退换,你怎样处理?
A、服务员应先询问(注意礼貌)B、告知部长情况
C、负责人上前:
*你好,有什么可以帮到你吗?
(客人直接叫的就是部长)
*你好,先生。
我是本区域的部长,您是觉得我们的这盘羊肉口感和第一盘不一样,是吗?
D、不好意思,影响你的用餐了,是这样的:
*我们的羊肉都是成卷运过来,成卷切的。
羊身上不同部位的肉可能口感和颜色都不同
*先上的羊肉放久了化掉之后颜色、口感与冰冻的羊肉会有所不同。
E、那好,先生,我给你换半盘羊肉,好吗?
您稍等。
F、告知服务员在服务上要认真,客走之前通知你,走时要亲自送出,以征询客人是否满意。
2、客人投诉酒水拉环开启后,服务员未经同意就拿走了,且在别的酒店时有奖,这个投诉应怎样处理?
告之客人我们没有参加此活动,回收的瓶盖只做酒水销售的一个统计,统计表可全部拿出给客人看。
3、对在我店遗失物品而不满,客人在用餐中发现自己的手机或包不见了怎么处理?
A、第一时间上前询问有关情况(如物品是什么时间丢的,颜色、外形如何等)
B、应带有同情心去安慰客人
C、我们尽量帮你查一下,请您留下联络方式,不管查没有查到,我们都将尽快通知您。
如需报警,我们可以协助您。
D、要求服务员认真细致服务。
4、对我店设施不安全而不满,如客人用餐中,突然上方炸了一个灯泡,你应怎样处理?
A、立即反应
B、认真聆听事情经过
C、道歉并表示关心(对不起,有没有伤到您?
实在很抱歉)
D、处理办法(征得经理同意后,换去有灯泡渣的锅底或菜品)E、亲自为其服务,以示我们真诚的歉意。
5、对店里环境方面产生不满,如菜飞上苍蝇。
A、立即反应
B、认真聆听事情经过
C、道歉,“这是我们的失误,影响到您的用餐,实在对不起。
”D、提出解决方法,征得客人同意(如换菜或退菜)
E、亲自为其服务,以表我们真诚的歉意。
最后亲自送走客人,以确定客人是否满意。
注:
实际处理客人投诉中,若投诉自己无法处理,须立即通知上级。
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