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注:
1、客户进门,客服助理只要求客户填写基本信息就可派单,除案场经理另行安排外。
2、置业顾问在接待客户过程中将客户资料留存,并在下定之前或未下定离开案场前凭《客户资料征询单》及工号牌换取客户会员卡,送至客户手中。
3、客户来到案场,无须再在门口等候,如置业顾问休息,客服助理应将老客户交由案场经理处理。
4、未成交客户案场必须总结原因,并填写清楚客户资料后返回客户服务中心。
投诉流程
签约须知
案场管理
☐销售中心人员设置
销售中心人员构架图
销售总监
项目经理
案场助理(开发商)分发按揭、贷款合同
销售女专
物业经理
初级置业顾问若干
服务生
高级置业顾问
销售中心人员权责说明
销售总监:
1名
权责范围:
总控销售业务的行政、业务条系.
保证销售中心的正常运营.
负责处理对发展商的一切业务事宜。
项目经理:
行政条系:
1.负责销售中心的考勤作息制度实施
2.负责四保等后勤人员的协调
3.负责销售中心其它行政业务
业务条系:
1.管理销售中心的销售队伍
2.执行项目的各节点的销售计划
3.审核和汇总每日业务表单
销售女专:
协助经理负责执行销售中心的行政制度.
配合物业经理落实和管理后勤队伍。
负责销售中心的签约、办证等事宜
支持业务条系的其它表单管理工作;
销售资料的汇编整理;
案场助理:
2名(开发商提供)
协助代理公司的资料收集。
办理贷款按揭、办证等业务。
高级置业顾问:
3名
最大程度完成销售任务.
协助经理支持和配合其他初级置业顾问的业务工作。
初级置业顾问:
15名
最大程度完成销售任务。
完成团队合作精神的建设。
销售中心物业管理经理
1.四保人员及服务生的工作安排及人员具体调配
2.四保人员及服务生的业务指导及培训
3.四保人员及服务生的工作质量的监控,保证满足业主的一切合理要求
4.贯彻销售中心物业管理制度,并带领下属共同严格执行
5.直接对口销售中心案场经理,做到充分沟通。
保安:
至少6人
保障销售中心的正常营业秩序.停车场车辆停放管理
销售中心出入口设专人提供拉门服务
保证销售中心的物品不被盗失。
认真做好所有物品的核对工作
保洁:
至少4人
随时随地保证销售中心、盥洗室、办公区等各功能区域的卫生清洁。
样板房所有家具及软装保养清洁
随时补充低值易耗品,保持停车场的清洁,随时保持鞋套的供应及清洁
保修:
不设驻场人员
保障销售中心的机械线路正常运作。
设备故障的及时排除
保绿:
定期对销售中心一切绿化保养工作。
根据实际情况灵活调整绿化摆放方案。
服务生:
至少3人
负责提供茶水、饮料及优质服务给来访客户。
保证各类饮料的供应
☐销售中心区域说明
售楼处动线流程图示
财务、法务办公区
销售签约区
洽谈区
展览功能说明区
前厅接待区
带看样板区
播放签约区
一、前厅接待区功能说明:
(销售控台+STANDBY)
1.迎接来访客户,接听来电询问;
2.引领客户入场参观;
3.提供一切咨询服务;
二、播映接待区功能说明:
(投影设备/电视墙)
1.以影片形式展示鲁能集团的历史发展和产品核心竞争力;
2.突破常规销售中心销售模式,强化品牌核心;
三、展示区功能说明:
(模型/看板/灯箱)
1.模型的展示
2.楼盘卖点的展示
3.推广内容的展示
4.楼盘荣誉的展示
四、洽谈区功能说明:
(洽谈座椅)
1.解答客户的询问(实施答客问)
2.了解客户的购房意向
3.完成来人的登记
4.为非会员提供办理会员卡服务
五、销售签约区功能说明:
(手续一条龙--含合同签订按揭手续公监证手续办理—柜台式办理)
1.进一步解答客户问题(购房操作)
2.完成最终成交
3.办理落定签约等系列手续
六、办公区域说明:
(办公设备)
1.会议功能兼员工用餐休息功能
2.管理人员办公区
3.财务、法务区
4.突发事件处理接待室
七、储藏室:
做为楼书及其它常用销售道具﹑杂务储藏处所
另应一并考量员工私人物品存放柜兼具更衣室
八、休息功能说明:
(配上网电脑、儿童娱乐设备含室外晴雨及户外休憩区)
1.提供访客陪同人员休息处(等车、等人)
2.提供吸烟区
3.提供较为轻松环境
4.儿童嬉戏的功能设置(配备安全室内游戏器械—须具备与洽谈区保留分而不离又不干扰洽谈功能)
九、吧台服务区说明
1.服务时间
按照销售中心营业时间,大致为9:
00——18:
00。
2.人员设置
销售中心开放时段保证2名吧台服务员为客户提供服务。
3.人员要求
从责任心和服务意识的角度,考虑以具备一定文化素养、最好能运用简单英文对话的有一定年龄的女性服务员。
4.提供饮料品种
纯水/可乐/咖啡/雪碧/茶水
器皿:
制冰机、一次性水杯、印有VI的塑料杯、优质茶叶
☐销售中心管理流程
销前准备流程
负责人/操作人/协作人
流程图
输出文件或表单
支持文件或表单
1.销售经理/销售代表
2.销售经理/销售代表
3.销售部/企划部,市场部等
4.销售经理/销售代表
5.销售部/销售经理
6.销售经理/销售代表
《合同》《产品、企划重点》《客户资料征询表》《案场设备配置表》《Saleskit》《答客问》《案场管理手则》
合同所需资料及物品。
注:
1.销前准备必须在开盘前2天前完成。
2.案场物品,销售部负责采购申请,案场经理负责保管和维护。
客户分派流程
相关文件或表单
1.销售经理/客服助理
2.销售经理/客服助理
3.销售经理/置业顾问
4.销售经理/置业顾问
5.销售经理/置业顾问及客服助理
上交资料重新排队
登记工号牌,
带走客户
按工号序列派客
新客户
老客户
派客开始
无须排队等候
会员卡送至新客户手中
结束
《工号牌》
《客户资料征询单》
《会员卡》
开具认购书流程
1.销售经理/置业顾问
2.销售经理/置业顾问
3.客服助理
4.收银处/出纳
5.收银处/出纳
6.销售经理/置业顾问
一式三联《认购书》
《认购书》《签约须知》
留存《签约须知》,
一式二联《解款通知单》
《定金收据》交客户
《认购书》加盖收讫章并留存。
客户留存《签约须知》《认购书》客户联,《定金收据》
1.全过程置业顾问必须陪同。
2.《认购书》一联客户,一联公司,一联开发商,三联必须同时盖章确认。
3.《解款通知单》一联留客服助理,一联留收银处,每天销售结束,案场经理必须凭客服助理处解款联与收银处对帐。
做到日日平帐。
4.客服助理将当天的《签约须知》汇总交签约助理归档。
签约流程
1.销售经理/置业顾问
2.销售经理/签约助理
3.销售经理/签约助理和置业顾问
4.销售经理/客服助理
5.销售经理/置业顾问/收银处
6.销售经理/签约助理/收银处
7.签约助理
客户出示《认购书》携带《签约须知》中的所有文件及物件。
若干本《买卖合同》
审核合同:
骑缝章、更正章、公章、编号等
房款《解款通知单》
若干本《买卖合同》回收
《客户资料档案袋》
1、除一次性付款外,《买卖合同》全部留存签约助理处。
2、客户进门凭《认购书》不必排队等候。
3、签《买卖合同》同时,签定《按揭合同》
4、客户档案袋必须制作目录清册贴在档案袋的正面。
5、《解款通知单》一式二联,一联客服助理,一联收银处,案场经理每日必须根据助理处一联与收银处结帐,并做到日日平帐。
退定流程
1.销售经理/置业顾问/客户
3.销售部/签约助理
4.签约助理/客服助理
5.销售部/销售经理
送客
即时通知,调整价格,打开旧房源
5个工作日后退款
收回原认购书,开具退款通知,信息输入电脑
项目经理确认
鲁能公司法务确认
客户填写申请注明理由
公司
鲁能
客户提出退定意向
咨询
《退定申请》
《退款通知书》,收回原《认购书》加盖作废章,收回原《定金收据》
1、原认购书上的所有客户均须本人到场,带好身份证;
2、作废《认购书》必须交回公司,不得遗失,,交签约主力归档。
全过程由置业顾问陪同。
3、置业顾问在接待客户过程中,应以退定客户为先,在案场经理和签约助理的帮助下,尽力挽回。
4、如客户在《签约须知》上已签字确认条款,不予退款。
5、退款款项在5个工作日后至开发商约定地点邻取。
大定换房流程
2.销售部/销售经理
3.客户签字确认
4.销售部/销售经理
5.销售经理/置业顾问/客服助理
6.客服助理/收银处
7.销售经理/客服助理
8.销售经理/置业顾问
回复确认,调正价格,打开旧房源
办理换房手续
开具新解款单
打印新认购书,信息输入电脑
客户填写申请、选择新房源
判断是否属于开发商允许范围之内
客户换房意向
《换房申请书》
新《认购书》
新《解款通知单》
附带原《认购书》《定金收据》,并在新《认购书》上加盖收讫章,开具新收据。
收回原《认购书》,加盖作废章。
客户留存新《认购书》客户联及新收据。
1、原认购书上的所有客户均须到场,并带好身份证。
2、作废《认购书》必须交回公司,不得遗失。
全过程由置业顾问全程陪同
3、所换房源如须按旧房价出售,必须由项投部此项目老总签字确认。
4、《解款通知单》一式二联,一联客服助理,一联收银处,案场经理每日必须根据助理处一联与收银处结帐,并做到日日平帐。
5、所有合同只可加名、减名,不得更名。
退房流程
1.销售经理/置业顾问/客户
2.销售经理/置业顾问
3.销售部/签约助理
4.签约助理/客服助理
6.销售经理/置业顾问
客户提出退房意向
回复确认,调整价格,打开旧房源
5个工作日后领取退款款项
客户填写申请,注明理由
开具退款通知,信息输入电脑
项目总监确认
《退房申请》客户签字确认
收回原《认购书》,
《退款通知书》
收回原《合同》加盖作废章
收回原《发票》并作废
1、原《预出售合同》上的所有客户均须本人到场,带好身份证。
2、作废《认购书》《预出售合同》必须交回公司,不得遗失。
全过程由置业顾问全程陪同。
权证办理交接流程
1.销售经理/签约助理
2.鲁能定办证助理
3.销售经理/签约助理/置业顾问
4.鲁能指定办证助理
5.销售经理/签约助理
6.销售经理/签约助理/财务部
《客户资料档案袋》
《资料接收单》
交易中心《贷款收件收据》、银行出据证明及应收资料
《买卖合同》接收单
《权证代办完毕付费申请》
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