前厅部经理自我评价.docx
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前厅部经理自我评价.docx
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前厅部经理自我评价
前厅部经理自我评价
【篇一:
酒店前厅部经理年终总结】
酒店前厅部工作年终总结
二○○八年即将过去,在这一年里,本酒店在上下的共同努力下,经营业绩有了较大的提升。
大堂进行了更新和改造,使酒店的服务项目更加完善,同时对5f、6f客房装入宽带,满足了更多商务客人的需求。
所有的这些给酒店带来了生机和希望。
酒店设备的更新、服务项目的完善、员工服务水准的进一步提高,使我酒店在在酒店业有了较高的声誉。
所有的这些都是店级领导的有效管理和酒店各部门员工的努力是分不开的。
所以酒店较注重员工的精神文明建设,今年来前厅部在人员不断更换的情况下,所有的员工仍然能够克服困难、团结进取,圆满的完成酒店交给的各项接待任务,全年共接待了vip团个,会议无数次,在整个接待过程中受到客人的好评,一年来前厅部做好了以下几项工作:
一、加强业务培训,提高员工素质
前厅部作为酒店的门面,每个员工都要直接的面对客人,员工的工作态度和服务质量反映出一个酒店的服务水准和管理水平,因此对员工的培训是我们的工作重点,今年来针对五个分部制定了详细的培训计划:
针对总机,我们进行接听电话语言技巧培训;针对行李处的行李运送和寄存服务进行培训;接待员的礼节礼貌和售房技巧培训;特别是今年七月份对前厅部所有员工进行了长达一个月的外语培训,为今年的星评复核打下一定的基础,只有通过培训才能让员工在业务知识和服务技能上有进一步的提高,才能更好的为客人提供优质的服务。
二、给员工灌输“开源节流、增收节支”意识,控制好成本
“开源节流、增收节支”是每个企业不矢的追求,前厅部员工积极响应酒店的号召,开展节约、节支活动,控制好成本。
为节约费用,前厅部自己购买塑料篮子来装团队的钥匙,减少了钥匙袋和房卡的使用量,给酒店节约了费用(原来不管是团队还是散客,每间房间都必须填写房卡和使用钥匙袋,通过团
队房不使用房卡和钥匙袋后,大大节省了费用,房卡0.18元/张,钥匙袋0.10元/个,每天团队房都100间以上,一年可节约一笔较大的费用);商务中心用过期报表来打印草稿纸;督促住宿的员工节约用水电;控制好办公用品,用好每一张纸、每一支笔。
通过这些控制,为酒店创收做出前厅部应有的贡献。
三、加强员工的销售意识和销售技巧,提高入住率
前厅部根据市场情况,积极地推进散客房销售,今年来酒店推出了一系列的客房促销方案如:
球迷房、积分卡、代金券、千元卡等促销活动,接待员在酒店优惠政策的同时根据市场行情和当日的入住情况灵活掌握房价,前台的散客有了明显的增加,入住率有所提高,强调接待员:
“只要到前台的客人,我们都要想尽办法让客人住下来”的宗旨,争取更多的入住率。
四、注重各部门之间的协调工作
酒店就像一个大家庭,部门与部门之间在工作中难免会发生磨擦,协调的好坏在工作中将受到极大的影响。
前厅部是整个酒店的中枢部门,它同餐饮、销售、客房等部门都有着紧密的工作关系,如出现问题,我们都能主动地和该部门进行协调解决,避免事情的恶化,因为大家的共同目的都是为了酒店,不解决和处理好将对酒店带来一定的负面影响。
五、加强各类报表及报关数据的管理
前台按照公安局的规定对每个入住的客人进行入住登记,并输入电脑,境外客人的资料通过酒店的报关系统及时的向国家安全局出入境管理科进行报关,认真执行公安局下发的通知,对每位住客的贵重物品进行提醒寄存。
前厅部所有的报表和数据指定专人负责,对报表进行分类存档并每月统计上报。
二○○七年客房收入与二○○八年客房收入进行对比,住房率增加了,但收入却减少了元,主要原因是因为酒店业之间的恶性竟争导致平均房价降低,入住率
增加而收入减少的现象,客房简况表附后。
成绩是喜人的,但不足之处我们也深刻地意识和体会到:
1、在服务上缺乏灵活性和主动性;
2、总机的设备老化造成线路不畅,时常引起客人投诉;
3、个别新员工对本职工作操作不熟练;
4、商务中心复印机、打印机老化,复印及打印的效果不好,直接影响到了商务中心的收入。
根据酒店给营业部门制定了新的销售指标和任务,二○○八年对前厅部来说是一个重要年,为能配合销售部完成任务,特制定出二○○九年工作计划:
1、继续加强培训,提高员工的综合素质,提高服务质量;
2、稳定员工队伍,减少员工的流动性;
3、“硬件”老化“软件”补,通过提高服务质量来弥补设备老化的不足;
4、提高前台员工的售房技巧,增加散客的入住率,力争完成酒店下达的销售任务。
新的一年即将开始,前厅部全体员工将以新的精神面貌和实际行动向宾客提供最优质的服务,贯彻“宾客至上,服务第一”的宗旨。
篇二:
酒店前台工作年终总结
年终总结
从实习到正式员工,我在金海湾已经工作了一年半了,在这里有过喜悦,有过兴奋,有过苦恼,有过忧郁,有过怀疑,使得我从一个初出茅庐的学生,逐渐的熟悉了酒店的组织结构、人事关系、企业文化,当然也使我慢慢地适应这个社会。
记得实习培训结束后,酒店人事部经理林经理对我们说过,世界上最不简单的事就是每天重复做最简单的事情。
的确,前台的工作琐碎,简单。
而且我们每天重复着那一个个简单的动作,不得不说,耐心和细心是每一个酒店前台工作的员工所必须具备的。
在工作中,因为我的不细心,我的自以为是,犯了很多错,也给同事的工作带来诸多不便,心里非常不安,感觉所有事情都不顺利,还好有同事的鼓励,朋友的安慰,部门领导的关心,真的好感谢他们。
记得第一次忘还客人证件,记得第一次忘收押金,记得第一次重房,记得?
?
但我并没有放弃,而是总结经验,努力让自己掌握前台的各项业务,更好的为客人提供优质的服务。
忘不了为客人安排好房间后客人的那一声谢谢,忘不了为客人解决问题后客人脸上露出的舒心的笑容,更忘不了客人临走时对自己的称赞?
?
这一切的一切,都证明了我的努力。
前台作为酒店的窗口,是酒店给客人的第一印象。
我们要保持自己最好的形象,面带微笑、精神饱满,用我们最美丽的一面去迎接客人,让每位客人走进酒店都会体验到我们的真诚和热情。
当客人走进酒店时,我们要主动问好,称呼客人时,如果是熟客就要准确无误地说出客人的姓名和职务,这一点非常重要,宾客会为此感受到自己的受到了尊重和重视。
我们还要收集客人的生活习惯、个人喜好等信息,并尽最大努力满足客人,让宾客的每次住店,都能感受到意外的惊喜。
我们要提供个性化的服务。
在客人办理手续时,我们可多关心客人,多询问客人,如果是外地客人,可以向他们多讲解当地的风土人情,主动为他们介绍车站、商场、景点的位置,主动询问客人住得怎样或是对酒店有什么意见,不要让客人觉得冷落了他。
进一步沟通能使客人多一份温馨,也能消除宾客在酒店里所遇到的种种不快。
最后也是最重要的,微笑服务。
在与客人沟通过程中,要讲究礼节礼貌,与客人交谈时,低头和老直盯着客人都是不礼貌的,应保持与客人有时间间隔地交流目光。
要多倾听客人的意见,不打断客人讲话,倾听中要不断点
头示意,以示对客人的尊重。
面对客人要微笑,特别当客人对我们提出批评时,我们一定要保持笑容,客人火气再大,我们的笑容也会给客人“灭火”,很多问题也就会迎刃而解。
多用礼貌用语,对待宾客要做到来时有迎声,走时有送声,麻烦客人时要有致歉声。
与客人对话说明问题时,不要与客人争辩,就算是客人错了,也要有一定的耐心向他解释。
只要我
们保持微笑,就会收到意想不到的效果。
我认为,只有注重细节,从小事做起,从点滴做起,才会使我们的工作更为出色。
还记得自己在来金海湾大酒店之前,总认为在学校里学一点书本里的学问就可以在酒店里得心应手,却不明白最大的学问是在生活中,最厚实的文章却是在书本以外,现在我懂了,是金海湾告诉了我们“年光似鸟翩翩过。
世事如棋局局新”的道理。
在家里,我们只走得平路,上不得陡岭,更过不得险滩,离开了自己的家,来到一个陌生的城市。
有时候,遇到失落就想轻言放弃,甚至自甘沉沦,而不明白人生有起伏才有真趣、有波折才有韵味。
现在我懂了,是金海湾告诉了我们“凡人为善,不自誉而人誉之;凡人为恶,不自毁而人毁之”的道理。
作为一名服务员,在工作的过程中,会有埋怨,会有委屈。
因为我们总认为只要自己以诚待人、与人为善,公道就会自在人心,而不明白有时自己好心事办得并不好,甚至是好心办了坏事。
之所以懂得这么多的道理,是因为金海湾,是金海湾人用言传身教告诉了我们。
我们才让自己更加的有信心,坚信我们可以为自己喜爱的工作而奋斗。
篇三:
2011酒店前厅经理年终总结
2011年终工作总结
尊敬的领导:
您好,我是吕鹃,来自房务部前厅分部的大堂副理,时间过的真快转眼间我来潮王大酒店工作已经快一年了,在我们充满信心的迎接新的一年的时机,回顾总结一年的工作,以利于扬长避短、奋发进取,在2012年努力再创佳绩。
前厅岗位是酒店的门面岗位,也是客人咨询问题,反映情况,提出建议,投诉不满较为集中的地方。
每个员工都要直接的面对客人,员工的工作态度和服务质量能反映出一个酒店的服务和管理水平。
大堂副理代表着酒店的形象,大堂副理的职务作用给予了其工作的特殊性。
身为酒店大堂副理的我,始终秉承着“宾客至上,服务第一”和“客人完全满意”的办事风格,在不损害酒店基本利益的前提下妥善处理好大大小小的投诉,即使解决客人的各种疑难问题,让宾客满意而归,为酒店赢得声誉和效益。
处理完后总结经验在部门领导的指导下找出不足加以改正,而我也就是在每次总结改进以后逐渐变得成熟起来。
因为全球经济形势的影响,酒店服务业正处于“用工荒:
的特殊阶段,担任酒店客房散客营销,入住登记,退房结账的总台员工工作负荷过大,人手紧缺的情况下,我们能及时的填补工作岗位的空缺,并兼顾前厅管理,虽然很辛苦但是在这个岗位上感觉每天都是在挑战,因为会碰到不同的客人,不一样的需求;每天都会有不同的感受,会因为成功地与客人尤其是外宾的沟通而欣喜,会因看到满满的客房入住而兴奋,并会因此带来的忙碌工作而充实;也会因设备或条件的限制而无法解决客人的要求而沮丧;更会因前厅的任何一点细微的改变而感到充满希望,我喜欢这样每天下班后有进步的感觉。
业余时间我学习了会计基础和财经法规,并获得了从业资格证书,以便更好的协助财务部门管理总台大小账务。
日常工作中,本着党组织教育我们党员无私奉献的精神,以身作则,敬业乐业,作风正派,争做先锋模范。
真诚踏实的作风也让我与同事相处融洽。
当然回顾一年的工作,也有一些不足:
1.
2.
3.
思想上还不够成熟,理论结合实际的能力有待提高。
酒店内部各部门协调工作不是很到位。
自我控制能力尚缺,做不到遇事每每处世不惊,不卑不亢。
综上所述,对于发现的问题加以改正,为了日后更好的工作,在新的一年里万象更新,我的工作也应与时俱进,对2012年的工作计划如下:
1.
2.深化理论学习,加强理论在实际中运用的能力,时刻用优秀党员进一步熟悉酒店各部门运作程序,以加强日常工作管理的同步的要求约束自己,工作中更好的发挥先锋模范作用。
性;增强大局观念,转变工作作风,努力克服自己的消极情绪,提高工作质量和效率,积极
配合领导同事们把工作做得更好。
3.
4.
5.加强与前厅各个岗位员工的沟通,了解各岗位员工心态提高工作提高自身应变能力,即使处理宾客投诉并加强处理宾客的意见记加强自身的酒店意识,整体管理意识,公关意识,整体销售意识效率;录,跟踪和反馈。
和培训意识。
【篇二:
前台接待求职简历中的自我评价】
前台接待求职简历中的自我评价
本人性格开朗、大方,掌握良好的礼仪知识和接待工作经验,头脑灵活、反应敏捷,能够灵活处理工作中的突发事件。
我认为,前台接待工作代表着公司的形象,岗位虽然平凡但却十分重要,因此要做好前台接待工作需要具备极强的责任心。
能通过自身的行动,积极主动实现自身的价值。
有较强的学习和适应能力,对事情认真负责,有团队意识和创新意识。
希望未来的工作是我发挥所长的地方,人生有时可以不用期望很高的物资享受,但是每个人都应该去实现自己的社会价值和人生价值。
只要给我机会,我将尽我所能的去为贵司效力,在工作上严谨负责,工作积极,认真。
想在这一行业创出一定业绩,成为一个真正的职业女性。
【篇三:
前厅部经理2016年总结】
前厅部经理2016年工作汇报
2016年,前厅部在酒店领导的正确领导下,在各部门的大力支持配合下,在部门员工共同努力下,以会议客人接待为主,从深抓内部管理,降低成本,强化业务培训,关心员工生活等方面着手开展了工作,较好地完成全年酒店经营目标。
现就2016年主要工作作如下汇报。
一、经营情况
本年完成房费收入2317万元,会议接待共1237场次,接待住宿客人总数为151688人,平均房价251.56,房间总出租率58.81%。
(其中散客(含中介公司及协议公司)门市收入1520332万元,平均房价377元/间,散客收入与去年相比增长134.78万元。
)
二、主要工作
《一》、部门内部1.员工素质培训
●应知应会与产品知识
基于酒店应知应会与前厅部应知应会,加强员工在酒店产品知识和酒店规章为基础,提高员工针对礼节礼貌,仪容仪表要求的提高,增强员工处理客人初期投诉的能力,提高员工的工作修养。
针对前厅部专业知识应知应会的归档与总结,对员工进行为期两个月的培训,在培训结合提问与随时检查的培训形式,员工熟练掌握了业务节能。
部门在6月底对员工进行了考核,考核分为笔试与口试,最终核算员工分数,评出得分前三名的员工为服务标兵,并予以奖励。
●提高员工主人翁意识
根据前厅部的管理范围大,事情多并复杂的情况,结合酒店的要求,让员工养成以酒店为家,着重关注酒店的设施和给客人营造良好的环境,针对大厅灯光的管理,钢琴背景音乐的管理,大堂卫生的管理,酒店宣传品及服务设施的管理,维护高星级酒店的形象及为客人提高良好的住宿环境及优质的服务品质。
提高员工的主人翁意识,有利于酒店资产的管理,固定资产的保存使用和管理,有部门资产管理员负责;客用品的管理与维护由各班次领办负责,例如行李车要做到
定期的清扫卫生,桐油保养,使用后的维护与维修。
借出时检查物品的状态,不影响客人的使用。
后期的维修与报损,节约运营成本的前提下,以提供最好的物品给客人。
●宾客意见的收集与客人档案归档根据酒店接待会议的性质做好,eo单的归档与整理,总结不同客人的特性与服务要求,多与会务组沟通交流,要有针对性的调整人员与接待方式,达到客人的满意,并协助销售经理留住老客户与常住客。
要求员工有能力去搜集客人反馈的有价值的意见与信息,并针对客人的反馈与各部门沟通,解决存在的问题,这有助于我们服务的提高与酒店的发展。
2.员工专业技能的培训●前厅部每次专业技能的培训都基于酒店所制定的操作标准(sop),要求员工严格
按sop去执行每次操作,并定期在部门会议上回顾与总结,将每个细节拆分并讨论,在,以得到最快捷有些的操作方式。
●应知应会培训及技能竞赛活动
在每周的部门培训中,结合工作中存在的问题,针对性的进行培训和考核;在员工以应知应会为基础的服务中,部门进行了五次技能竞赛测试,并对成绩优异的员工给予小奖品的奖励,增加大家的工作积极性。
●与业务相关部门之间的培训
在日常工作中,多与财务部、销售部业务往来频繁,根据日常工作中出现的问题,要求员工进行上报及反馈,管理者也及时与相关部门沟通,并定期开展部门间的培训。
●部门间交叉培训
前厅部在上半年安排两名员工到客房部交叉培训实践。
实践当中不但增进了部门之间的沟通和员工的感情,且对工作中专业技能及工作积极性有了明显的提高,使两个部门在实际操作程序上得到了提升,建立了良好的理解与信任。
●新员工入职培训
在15年完成新员工入职培训的培训计划、培训资料与培训记录,建立了新员工入职培训系统,在员工试用期,对员工进行系统培训,由部门培训专员负责,并在培训后进行笔试及面试测试,合格者上岗。
●在职员工培训
针对部门在职员工的特点,其优点敬业、踏实、忠诚、有经验,但因为在本酒店工作时间长,未能接触到酒店行业的发展与变化,导致处理突然事件及灵活变通的能力有待提高。
所以对老员工进行案例分析的培训,从中得到提高,提升服务的品质。
《二》、团队建设
1.人员现况
现前厅部人员编制23人,实际在职员工为17人.
根据酒店的地理位置,和会议酒店实际经营情况,这就要求我们当务之急将在职员工的培训做好,使员工在酒店工作中具有一人能身兼多职的能力。
在这个现状下,前厅部也欢迎实习生的加入,可以安排在初级岗位,提高前厅的服务质量与多样性。
2.团队意识
●日常考核
前厅部主要工作以班组为单位,下分到各班组的资产管理、计划卫生、仪容仪表、接待表现等,主管和经理实时检查并记录班组成员的分数,月底统计出分数在班会上公布,根据日常考核分配奖金。
●半年来,各岗位的员工提高了团队协作的能力,员工们始终把合理安排房间预订、
接待服务,作为工作重点。
通过合理排房、提高入住率。
热情满意的服务,留住到酒店的每一位客人。
如省政协、民政厅会议、公安厅会议、国土资源厅会议,在接待这些大型会议时,由于与会人员较多,入住退房时间不统一,这就对我们的接待工作提出了更高的要求,在接待政协会议时,由于政协接待标准高,所以我们每次接待不敢有一丝怠慢,经常加班加点,大家没有抱怨和怨言,仍然满腔热情地投入到工作中。
●关心员工生活,创造轻松愉快的工作氛围.
前厅工作内容繁杂,涉及面广,员工工作压力大,针对这一特点,前厅部始终强调
要关心员工的生活,无论从部门经理还是到主管,都能切实的为员工解决困难。
遇
到过节,管理人员会主动提醒住宿的员工给家里打电话问候,员工生病时会主动去探视,遇到生活上的困难会主动帮助他们,使她们感受到了集体的互助、互爱的温暖。
为了缓解工作带来的压力,增强凝聚力,部门经常找她们谈心,鼓励她们,使他们能够以更好的工作状态迎接新的工作。
同时我们要求管理人员无论在业务能力及为人处事必须起到表率作用,遇到困难必须与服务人员冲在第一线激励员工,减轻员工的工作压力,培养管理人员之间同心协力、同甘共苦的良好风气,使员工充分地信任部门,从而使员工保持稳定、健康的心态,保证对客服务的质量。
加强各部门之间的协作前厅部每位员工都积极参加中心及酒店、部门组织的各项活动,这不仅使各部门员工之间互相了解,同时也增强了团队的向心力及凝聚力。
前厅部是整个酒店的纽带,它同各部门都有着紧密的工作关系,如出现问题,我们都应主动地与各个部门配合进行协调解决,避免事情的恶化,要有“从我开始、到我为止”的服务意识。
三、2016年工作反思
1.vip接待及大型会议接待
在大型vip会议接待时,服务细节及对vip客人的关注有待提高,需要在细节服务上多加关注,想客人之所想,做客人之所欲。
2.应加强对员工接待特殊客人的培训,如聋哑及残障客人的流程规范。
3.提高酒店的整体形象,加强对大堂卫生和客人不得体行为的监察和劝阻。
例如,避免客
人在沙发区睡觉和大声喧哗集会的情况。
4.应不断丰富商务中心的商品项目,增加客人的选择品种,满足客人的多种需求,提高客
人的满意。
5.在身份证登记和外宾上传等问题上,加强对员工的培训和管理,对公安上传系统上出现
的问题,做出正确及时的处理,既要做到不让一个危险分子流入酒店,又要做到做到合规、合法,合情的维护客人应有权利和利益。
6.加强与销售经理的沟通,对客人的需求进行汇总并针对相关问题进行改进和提高。
7.加强与财务部的沟通,在前厅各岗位员工操作中和财务审核中,对曾出现的问题进行部
门有针对的培训。
8.严格进行仓库的管理及部门固定资产的盘点,及各营业点库存的盘点,对各营业点经营
设备和财产进行合理使用和保护。
四、2017年工作计划及重点
1.针对省政协会议接待,部门进行对员工的工作纪律及细化服务的培训,并进行紧急情况
处理专题培训。
2.做好春节假期期间对前厅部责任区安全问题的巡查和对前厅部员工安全意识及特殊情
况处理的培训。
3.加强对假期间前台、商务中心、行李房、大堂吧和办公区的商品及卫生管理。
4.加强对部门员工英语对话的能力的培训。
5.加强对公安上传系统的培训和检查,做到公安系统零失误。
6.加强对前台新员工的操作流程培训和考核,做到为客人最快速度办理登记和退房手续。
7.增加对前台销售技能的培训,为留住每位住客人,提高酒店营业额。
在此我们也即将将迎来1月5日-1月12日河北省政协会议,对于我们每一个国源人来说,不仅是一次考验,也是展示自我的最好时机,让我们继续发扬主人翁的精神,以饱满热情、积极的心态,胜利圆满完成本次接待工作。
在这里预祝我们的国源在2017年事业更加蒸蒸日上!
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