完美成交的十大步骤第五章精.docx
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完美成交的十大步骤第五章精
第五章轻松化解顾客抗拒这里我们先来详细讲解完美成交的第七步骤,即如何解除顾客的抗拒点。
顾客产生抗拒的七大原因
我们首先要研究,顾客为什么会有抗拒点。
有以下七个原因——
第一个原因:
没有分辨好准顾客。
什么叫准顾客?
第一,对产品有理由产生兴趣的人。
你今天要卖游艇,你不能跑去沙漠卖,你去沙漠卖当然会遇到抗拒。
因为那里的人没有理由要买游艇。
第二,有经济能力购买的人,没有钱他当然会有抗拒点了。
第三,有决定权购买的人,他没有决定权当然会有抗拒点了。
第四,倾向于购买的人。
分析准顾客的条件非常重要,只要你常常去找准顾客,你遇到抗拒的几率就会变小。
第二个原因:
没有找到需求。
你没有针对别人的需求,当然会遇到抗拒。
明明人家现在想要找一份工作,是属于薪水高的。
你偏偏跟他讲,我们的工作很锻炼人。
没有用,薪水太低了他就是不会来。
所以要根据明确需求去营销。
第三个原因:
没有建立信赖感。
顾客根本不信赖你,你产品再好他也不敢下决定,当然会有抗拒了。
第四个原因:
没有针对价值观。
价值观就是认为重要的事情,每个人头脑里面都有自己认为重要的事情,你没有针对别人的价值观,你违反了别人的价值观,别人自然就要给你抗拒点。
第五个原因:
塑造产品价值的力道不足。
你没有塑造出产品的真正价值,所以顾客在买之前,还在犹豫不决,怕太贵了。
你要把产品的价值塑造得很高,他马上是要抢着来买的。
记住,产品价值一定要塑造到价值大于价格。
第六个原因:
没有准备好解答事先提出的方法。
比方讲我明明知道很多人会说贵,所以我接起电话来就应该说:
“喂,请问一下,你怎么会打电话来我们公司?
是想咨询什么呢?
”“我看了报纸你们有一个课程叫做MoneyMachine,多少钱?
”
“我们的MoneyMachine很贵。
”
“多少钱嘛?
”
“很贵。
”
“到底多少?
”
“只有这样子,老板才上得起。
你确定你要上吗?
”
“到底多少钱?
”
“6000。
’’
“才6000,不贵嘛,我报名,两个。
”
怎么会有这种对话?
因为我先把很贵的感觉塑造出来,老板才上得起,他的那个期望被拉高了,我在报价格的时候他反而觉得6000元也不是很贵:
但是如果我说MoneyMachine一个人报名要6000元。
这么贵!
我有一个事先解决别人的抗拒点的方法,我就必须事先提出,不要等别人没时间我再去解决,不要等别人提出了你再去解决。
比方讲有人说没时间,我再去解决:
没时间你也要抽时间来。
不太好。
应该怎么样?
我有免费的票要送你,你想不想来?
免费?
来呀。
那表示你有时间。
有时间那所以接下来只剩钱的问题了,对,多少钱一张票?
我用免费的票来套出时间他是有的,这就是一种事先准备好解答事先提出的方法。
第七个原因:
没有遵照销售的程序。
在销售的过程中,如果你没有遵照销售的程序,你就会遇到抗拒。
我一再地强调销售是程序的问题,中间一个环节出问题了无法成交是正常的,
会有抗拒也是正常的。
下面来就为大家讲解这一节。
给顾客打预防针——预料中的抗拒处理
预料中的抗拒处理有三个步骤。
第一个步骤:
主动提出。
什么叫主动提出呢?
你自己先把顾客可能会有的问题,即使是你的产品的缺点也要提出来。
第二个步骤:
夸奖顾客。
你要去夸奖、赞美这个问题,赞美产品,赞美这个缺点。
第三个步骤:
把抗拒当成一个有利的条件。
举个例:
今天你要买这个电脑。
我说:
“电脑好啊,你快点买吧,下订单付钱吧。
”你说:
“今天能不能拿货。
”
我说:
“不好意思,缺货,隔两天才能拿到货。
”
“这样,那我不买了,我去别家。
”你看,每一个人都想马上拿到货,所以缺货这缺点怎么办?
我化缺点为优点。
“先生,这台电脑是我们这边最抢手的,你知道吗?
新到的货一到就被抢光,每次货一到肯定不够,因为太多人预订了。
先生,你要吗?
你喜欢吗?
那赶快预订,否则等货来了你再买还是被别人前面先订的拿走了。
到多少货都不够。
我跟你讲,你快吧。
”我主动提出它是缺货,我说它已经缺货了,我夸奖它,并且把缺货当成是对我有利的条件。
我刚刚来中国大陆讲演的时候才22岁左右,我当时一上台每个人都说你太年轻了,中国人讲嘴上无毛办事不牢,所以每一个人都不愿意听我演讲。
怎么办?
这是个问题,我要化缺点为优点,一上台我就问:
“各位请问你们今天来听演讲,想要学会快速达成目标的方法,还是慢慢达成目标的方法?
”
他们说:
“快速。
”
“假如你跟一个50岁的人学习他几岁成功你大概也几岁成功,因为你跟成功的老人学,他只能教你慢慢成功的方法,那是他的经验。
今天我20岁出头,就突破自己的外在年龄条件的限制,激发自己的潜力推销自我成功,就表示我能教你们快速达成目标的方法,你们说是不是?
”
“是。
”
年轻本来是缺点,被我说成了优点,这就是预料中的问题处理。
主动提出夸奖它,把它当成是有利的条件。
如果顾客已经提出抗拒问题,怎么办?
提出抗拒问题以后怎么解决?
判断真假:
什么叫判断真假?
判断真假就是你要先知道他讲的是真话还是借口。
你的大多数顾客跟你讲的问题绝对都是借口,比如:
我要考虑考虑是借口,太贵了也通常是借口,明天再说通常是借口。
顾客太喜欢讲借口,为什么?
有两个原因:
第一,他怕讲出真话。
你是训练有素的推销员,万一讲真话被你给说服了。
他就得买了。
所以他干脆讲个假的,放烟幕布弹给你,你去解决那个问题。
于是他便用了调虎离山之计,他就可以抽身了。
他故意说我明天就来买。
他故意说我回去考虑考虑,你别逼我。
都是假的。
第二,顾客不好意思拒绝别人。
大多数人害怕被拒绝,也害怕拒绝别人。
所以顾客只好说,不是你不好是你的产品我已经有了,你讲得非常好我打算明天就买。
他讲假话的原因是因为不想拒绝你,他怕拒绝你他太难看了,就是因为他不敢正面拒绝你,你更要勇敢地找出真的问题把它解决。
因为他害怕拒绝别人,所以他意志力薄弱,你加一把劲卖给他,YES他就买。
判断真假,套出真相
现在跟大家分析顾客抗拒点经常有哪些假的。
1.我要考虑考虑:
2.我要和某某人商量商量;
3.到时候再来找我我就会买:
4.我从来不一时冲动下决心:
5.我还没有准奋好要买,太快了。
这些话全是借口。
顾客心中真正的原因是什么?
第一没钱,第二有钱含不得花,第三借不到钱,第四别家更便宜,第五不想向你买。
他们真的是这些原因,但他们喜欢讲假借口,我讲的也许只是一些经验,当然不一定绝对是这样。
可是这个经验提醒你,顾客可能是骗子,他们经常在讲骗人的话。
你想想你自己当顾客的时候,有没有骗过别人?
你自己当顾客的时候有没有说过谎话?
有没有本来你想买某一个产品,但是想去别家比较比较?
你就故意说明天我再来买,但实际上你明天不会来买。
有没有这种情况?
一定有。
你也当过骗子,所以你千万要记住不要随便被顾客骗,听到顾客抗拒点要判断真假。
第一个步骤:
假的不行.你要套出真相。
举个例:
有一个卖家具的,他问我怎么套出真相?
很简单。
买沙发人家说太贵了。
“太贵了,你预算不足,是吧。
”
“对,我预算不足。
”
“有一套沙发特别适合你家,那个颜色、款式和设计,刚好就得合你需求,不过刚好超过你的预算一点点。
你要看吗?
如果你要看我可以搬来,如果你不要看没关系。
”
这样一问对方只有两个答案,一个看,一说要看表示预算不是问题了,因为刚刚你说超出了一点点的预算,可是家具很适合你的风格你要不要看,他说要看,表示他的预算是可以超出的。
他没有说我不是跟你说过预算不足怎么看,那表示预算真的是不足。
第二个步骤.你要确认他是唯一的真正抗拒点。
请问一下这是今天你唯一不能跟我成交的原因吗?
请问这是今天唯一你不能跟我合作的原因吗?
请问这是今天你唯一不能买的理由吗?
假如答案是NO,表示这不是真的抗拒点。
不是,那还有别的,找别的。
假如他是YES,OK,进行下一步骤。
第三个步骤:
再确认一次。
换句话说,要不是因为太贵了就你跟我买了对不对?
换一种问法.把前面确认一次。
再确认一次.他如果说要便宜点,你说要不是因为价格还不够便宜,否则你就买了是不是?
他说是。
再确认一次。
他一说太贵了.判断真假,如果是真的。
往下走。
请问一下价格是今天你唯一不能跟我购买产品的理由吗?
他说是。
要不是因为价格太贵了你就买了是不是?
他说是。
等于你用两句不同的话确认了同一个抗拒点。
第四个步骤.测试成交。
什么叫测试成交?
“我很好奇,假如我能让价格便宜一点你会买吗?
”
“我很好奇,假如我能让价格看起来很公道你会买吗?
”
“我很好奇,假如我能打折你会买吗?
”
“假如我能跟老板申请到优惠价你会买吗?
”
“假如我能证实这个产品是物超所值的,你会买吗?
”
你要问他一句“假如我能如何如何你会买吗?
”假如他说会,太好了,接下来你只需要去把价格证实物超所值或者是打折降价。
他说不会,表示钱不是问题,钱就不是他的主要抗拒点了,表示那个抗拒点是假的,所以他说不会,那表示前面说价格问题是骗你的,你要去依据套出真相的具体步骤来找出真的。
假如做做做,做到最后发现不是真的,当然要回去了。
“这个价格是你今天唯一不能购买的理由吗?
”
“是。
”
“假如我便宜点你就会买了?
”
“是。
”
“我很好奇,假如我能让价格便宜点,你今天会不会跟我购买?
”
如果他说不是也好,至少你还没有去尝试成交,至少你还没有去解答他的问题,去降价。
有些人不懂:
“人家说大衣多少钱?
”
“7000块。
”
“便宜一点。
”
“好吧,6000。
”
“再便宜一点。
”
“好吧,5500。
”
“再便宜一点吧。
”
“你到底要不要买?
”
“我考虑考虑„„”
他套出你底价了,结果他还是没买。
应该怎么问?
“这个大衣多少钱?
”
“7000一件。
”
“你便宜一点吧。
”
“我不能便宜,对不起,不能便宜。
”.
“我买两件。
买两件。
”
“你今天就要买吗?
”
“是啊。
”
“你刷卡还是付现金?
要不要开发票?
”
“便宜一点。
”
“你的确要买是不是?
你能接受多少钱?
我去跟老板申请。
”
所以他说出那个价格不就要买了吗?
你要掌握我是主控权。
我刚刚示范的正是一种主控权。
在前面我讲的解除抗拒的步骤当中,我要求你问对方:
假如我卖得便宜一点你会买吗,我是假设他的抗拒点是价格问题。
他的问题如果有很多,你都可以说假如:
假如你问过家人你就会买吗?
假如今天我有那个款式你就会买吗?
假如我的服务延长两年期限你会买吗?
假如„„你会买吗?
他如果说不会,你只需要再次套出真相。
当他说是,这是今天我唯一不能购买的原因。
你说假如我今天让价格低一点你会买吗?
他说是我会买。
OK,那么我申请一下。
然后或者接下来你完全合理地解释回答他或者是解决他抗拒的真正点。
第五个步骤:
以完全合理的解释回答他。
“先生。
这样吧!
假如我能跟你证明,这个是物超所值的.今天你会买吗?
”
“会啊。
”
“其实是这样的,我们公司多年前面临一个抉择,就是可以用更低的成本制造这个产品,让它卖给你的时候是最便宜,我们也可以额外投资研发成本,让它的功效达到最好的程度,你使用的时候虽然暂时买会比较贵,但长期来说反倒是最便宜,因为你第一次就把东西给买对了,分摊到长期的使用成本来说,其实你每一次使用的成本是最低的。
顾客先生,我们都听说过好货往往不便宜,便宜,往往没好货,这位先生,我们公司最后决定宁可一时为价格解释,也不能一辈子为质量道歉。
顾客只是暂时在乎价格,但当顾客买回去以后他在乎的就是质量。
这位先生,我们公司最后决定宁可让你买的东西比便宜的货贵一点点,也不
要让你去买次级品,你应该为我们公司的决定感到高兴才对,你说不是吗?
是啊。
”
“所以这位先生我回答你问题了吗?
回答了。
”
最后一个步骤。
继续成交。
继续成交,就是要求成交。
化缺点为优点
现在我们来详细讲解以完全合理的解释回答这一部分。
抗拒解释的部分只有—个原则:
化缺点为优点。
比方我们看一张钞票,可能你会看到毛主席头像,但是在同一个地方我可能看到了人民大会堂。
怎么会这样?
因为是角度不同。
所以—体一定有两面。
顾客说太贵了,你要告诉他:
“是的,是因为产品太贵了今天我才来找你买。
因为像你这种档次的人怎么可以买低级货,怎么可以为次级品付出代价,我怎么敢卖你烂东西?
要用就要用最好的,以我代表市场上最好的公司为荣为傲。
只有最好的公司才会卖最好的产品,只有最好的人才才能进最好的公司。
”
等于你把贵翻过来让他知道,什么是贵?
因为品质好、服务好。
这就是化缺点为优点。
他说你们公司是小公司。
我才不要跟你们做生意。
他看到这一面,你要翻过来:
“就是因为我是小公司,你才应该跟我们做生意,因为我们更重视顾客。
我们上至总裁下至每一个业务员都会亲自服务你,对于大公司而言你只是其千万名顾客中的其中之一,他怎么会这样给你服务?
”
人才不愿意加入你公司,你要说:
是的,我们就是因为小公司你才快点加入,因为公司以后的元老都是创业初期进来的。
”你要让他知道小公司的优点。
立刻化缺点为优点。
每一个缺点也都是一个优点,太贵了是缺点也是优点,公司小也是缺点也是优点,他不买的原因就是他应该购买的理由。
再比方讲,你卖保健品,顾客说,我才不买你的保健品。
你应该回答:
“对,正是因为这个原因我才要找你买。
”为什么?
因为你从不吃保健品,表示你身体现在处在一个没有保健的状态之下,所以你更需要吃保健品,今天我的使命就是让不懂健康的人懂健康。
如果你吃了很多保健品的话找你干什么?
”
如果他说我家里很多保健品了,你找我干什么?
“对.就是因为你家很多保健品,我才找你买这个保健品。
为那些不重视健康的人我懒得找他,你家有这么多保健品品牌表示你重视健康,来告诉我你买什么了?
买维他命c买钙片,你还买帮助肠胃消化的,今天你还缺一个,只要这个就全部都好了。
我是让你细胞健康,全身细胞都健康,不是等于什么都健康了吗?
”
顾客不买的原因就是他应该购买的理由,不管顾客说什么。
你永远可以说对。
这就是今天我来找你的原因。
他会说为什么,于是。
你就将他不买的那个原因去找出一个正是因此他才应该买的理由.
所有抗拒的解答方案都可以用这个方法来发展出一套非常好的解释,因为这是一个真理,其实一体有两面,这个真理你要是真的把它学精通的话,你会成为一个销售大师、说服大师、领导大师。
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