酒店质检员工作总结Word文档格式.docx
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所存在的一些违规操作,另外通过比赛,还提高了员工的工作积极性,形成了你追我赶的工作氛围,而且还锻炼了员工的心理素质,对取得优异成绩的员工进行了奖励。
2、质检部不定期带领督查人员到各部门进行服务质量及管理流程的交流与座谈,对出现的质量问题,共同探讨,寻找出解决问题的良好办法,密切了质检部同各部门之间的工作联系。
3、在质量检查和沟通交流中,质检人员一改过去较为严肃、刻板的态度,语言和蔼、态度亲切,努力争取各部门的信任,为质检工作的顺利开展打下了坚实的基础。
四、完善质量管理检查体系,为酒店经营和发展提供了有效的保证。
酒店不断完善质量管理检查体系,坚持总经理重点检查、值班经理的全面检查、各级管理者的日常检查、质量管理人员的专题检查四项内容相结合,对检查中发现的问题质检部跟踪落实,并督促相关部门反馈,开成有检查、有落实、有反馈的质量检查体系,从而达到“质量中有效率、效率中见成绩”的良好效果。
五、以传帮带的形式开展各项培训工作,以重点业务技能为核心。
培训工作是企业发展长久之技,所以根据酒店年初的培训目标,采用“走出去、请进来”的培训方式,进行各类培训活动,如案例分析培训,采用宾客投诉及工作当中所存在的问题,作为培训资料生动而有效地分析问题的症结所在。
另外还进行了领班、主管现场管理的培训专题,加强了现场督导工作的力度,从面提高了管理人员发现问题、解决问题的能力。
六、存在的问题。
09年我们虽然做了大量的工作,也取得了一些工作成绩,但与酒店的长远发展,与酒店领导的要求及同行业同星级的酒店相比还有很大的差距,工作当中还存在不少的问题,主要有以下几个方面:
1、督查制度的制定还不够完善,主要是缺乏部门负责人的绩效考核的依据。
在日常工作当中,部门对查出的问题认为都是基层工作人员直接造成的,有的管理人员抱着“事不关已,高高挂起”的工作态度,对发生的问题只知道处罚员工,不分析员工犯错的根源,工作责任心还有待于加强。
2、制度的执行力还不够严厉,导致处理问题出现负面影响。
这种现象主要源于部门不能客观地分析所发生的问题,往往在实际的处罚中,一旦涉及到经济利益,很多管理人员都不情愿执行。
3、督查人员不能全面有效地进行现场监督。
督查人员对现场所存在的问题意识不到或检查不够深入,对所存在的问题不能及时进行现场纠正,更不能及时地进行现场指导。
4、质检部在表格化、规范化管理方面还有待于完善。
质检部进行的资料分析汇总方面还比较单一,层次不够深,内容搜集不完整。
5、培训工作的计划性、系统性、整体性不够到位。
根据目前的服务质量现状分析,员工距离规范化、标准化、科学化操作还有很大的差距。
6、部门之间的沟通能力与协作能力方面还需加强。
作为质检部在开展各项工作的同时,应加强沟通与合作,为督查氛围,创造一个良好的、融洽的工作环境。
在这辞旧迎新的时刻,让我们洗去征尘,蓄势待发,同舟共济,拼搏进取,迎接新的挑战,再创佳绩。
我们会不断地吸取教训总结经验,努力改进工作当中的不足之处,为20XX年的工作奠定坚实的基础。
为此特制定20XX年的工作计划:
一、严格执行、完善内部督查规定,加强工作力度,提高工作效率。
二、加强表格化管理,使各项检查工作有序开展。
三、努力提高督查人员自身素质与业务素质,打造一支业务技术过硬的督查队伍。
四、将督查工作有层次的深入开展,努力预防问题、发现问题、解决问题。
五、进一步规范各部门的工作程序与标准,提供四星级的软件服务。
六、有效地开展各项培训工作,并跟踪落实其培训效果,努力提高员工的综合素质。
我们相信,在上级领导的正确指导下,在各单位的共同努力下,旅游行业的明天会更好。
篇二:
20XX年个人工作总结
20XX年悄然走来,新年的钟声即将敲
响,回想20XX年中的点点滴滴,工作时的一幕幕在眼前浮现,让我不断地学习着,成长着。
在不断满足宾客需求的今天,为客人提供舒适、方便、整洁、安全的高质量服务是酒店的主要工作目标,酒店服务质量的高低直接影响酒店的客源。
所以说服务质量是酒店的生命,而质量管理则是保证酒店高质量服务的重要手段。
一般星级酒店都设质检员以督查各部门的服务质量。
因此在我休假回来后,领导给我分配了一项新的工作岗位——质检员。
质检工作对我来说很陌生,我只能是一边在工作中学习,一边在学习中工作。
首先,我收集了国家旅游局关于星级饭店的评分标准、《员工手册》、各部门的服务质量考核标准等仔细学习研究。
因为只有做到心中有标准,才能对培训中心各岗位进行督导检查。
其次我利用各种机会学习业务技能,深入培训中心各个岗位如餐饮、客房,跟岗学习。
因为先要对所检查部门的工作过程有所了解,要对所检查部门的服务项目、服务规范加以了解,才能再依据不同的检查手段进行检查。
质检工作是通过检查发现管理和服务质量问题,进而分析问题、解决问题,然后再进行跟踪复检,确保类似问题不再发生。
这里的关键词是“检查”,要勤于检查,善于检查,“闭门造车”是发现不了问题的。
我把每天3/4的工作时间用于现场检查。
因为每一天都是新的,每天都有新的问题发生,因此,我必须深入现场,走动检查。
一位合格的质检员,就要善于从检查的细节入手,发现日常忽视的问题。
比如一个稍纵即逝的微笑或冷漠,一次默契无声的左撇客筷子摆放,一个在客房走廊里侧身让客人先通过的礼让瞬间——这些都是需要质检员发现的细节。
而且要把日常检查中的所有发现用相机记录下来,将检查结果随时报告总经理和有关部门经理,同时记入《检查日报表》作为奖惩制度的重要依据。
对思想上进、工作认真、对酒店的各项工作有突出贡献的员工予以通报表扬或物质奖励。
对工作不积极和有较重违纪表现的员工也予以了处分或处罚,严肃了酒店的纪律。
酒店质检工作任重道远,不是一朝一夕就能完成的,而是必须长抓不懈的,只有这样才能真正起到质检应有的作用。
20XX年的这几个月里我一直是处于初期学习阶段,接下来我要拼搏进取,迎接新的挑战,我会不断地吸取教训总结经验,努力改进工作当中的不足之处,为20XX年的工作奠定坚实的基础。
一、加强与各部门之间沟通,转变质检工作职能。
在20XX年工作的基础上,新的一年我将继续加强与各部门的沟通,质检工作以整改为主,通报为辅,以培训教育为主,以处罚为辅,切实
转变工作职能,积极与各部门密切配合,促进各部门日常管理,不断提高酒店服务质量。
二、加强自我学习,提高自身素质和业务素质。
作为质检员更应该加强自我要求,时刻按酒店各项规范操作。
利用一切机会学习提高自身业务素质,在酒店范围内,一定程度上起模范带头的作用。
三、探索新的工作方法,提高质检工作效能。
1、将检查分为日常检查和专项检查,日常检查工作包括对各部门人员的仪表仪容、礼貌礼节、劳动纪律、服务态度、操作规范等进行检查或抽查,对检查出来的问题及时督促其整改。
专项检查是对各部门的卫生情况进行摸底,排查并清除卫生死角,使酒店的整体卫生质量有所提高。
2、加强表格化、规范化管理,使各项检查工作有序开展。
酒店领导信任我,任命我为酒店质检员,我觉得既自豪又不安,自豪的是在培训中心的服务前沿我有了一块用武之地;
不安的是在酒店业日益前进的发展大潮中,自身专业水平远远不够,要不断的学习才能适应这一行业发展。
我将不遣余力,努力去做好它。
我也相信,质检工作会在未来的培训中心管理体系中越来越成熟,越来越重要。
我更加相信我们培训中心的明天会更好!
20XX年1月1日
篇三:
酒店质检部20XX年工作计划20XX年工作总结
质检部20XX年工作总结20XX年工作计划
过去的一年来在公司领导的关心下、分店相关领导的支持配合下,质检部在酒店各部门的大力配合下,通过监督检查,对酒店服务质量的提升起到了积极的作用。
20XX年质检部在公司行政办领导下更是积极探索新的工作方式方法,使质检工作更上了一个新的台阶,现将20XX年质检部工作做如下总结。
一、加大检查力度,深化检查内容。
在12年工作的基础上,质检部进一步探索工作方式方法,深化了工作范围,加大了对各部门的检查
力度。
比如①通过组织各店厨师长、出样人、海鲜坊组长、采购人员到分店交流学习样品菜出品,之后按照公司的要求对各店的样品出样和海鲜销售进行检查,通过努力,各店的样品出品有很大提高。
②落实分店中份、小份菜点标价牌,同时,对更换分量后的菜点配比重新制作切配量化牌悬挂在切配台上,使切配人员一目了然。
③专项对分店隔油池、垃圾房、样品菜、冷菜间、菜点加盖、厨房使用托盘等工作事项进行检查。
④3月上旬以镇海店为试点单位对分店展开“动态五常”活动,此项工作有效的强化“随手清”意识。
⑤
(1)组织开展夜查工作;
(2)落实员工食堂光盘行动检查工作;
(3)统一公司与分店的质检格式化表单;
(4)通过监控中心和现场形式,开展同岗位同时间段的质量检查;
(5)开展厨房备料天制管理工作;
(6)协助分店高峰期间的经营工作;
(7)组织开展分店质检人员联合工作会议。
⑥为了降低会议成本,自7月份起实行无纸化会议模式。
⑦导入色标管理,深入实施商品索证标准化管理工作。
二、严格自我规范,时刻以身作则。
作为服务质量督导部门,质检
部更应该加强自我要求,时刻按酒店各项规范操作。
在加大检查力的基础上,我们也更加严格了对自身业务素质的要求。
利用各种机会习
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业务技能,深入酒店各个岗位,跟岗学习(如:
10月份对部门人员水平及实际开展质检过程中存在的不足,开展了一期质检员的专题培训,通过培训提高日常监管能力,确保五常、五钻、五叶工作持续开展并取得实质性效果);
利用业余时间,翻阅各种酒店管理、技能培训等方面的专业书籍;
不断掌握酒店专业知识(目前我部门有职业经理人证书1人、高级服务员技能证书1人,中级服务员技能证书3人、中级烹调师1人);
在日常工作中,时刻不忘按规范要求操作。
通过质检部严格的自我要求,在酒店范围内,一定程度上起到了模范带头的作用。
三、加强日常沟通协调,转变质检工作作风。
12年的质检工作与
指导思想以检查为主,在12年年底,我们意识到这种作风的局限性。
及时提出了13年从检查为主转向整改为主的设想与计划(如:
协助状元楼会馆参加国家五叶级绿色饭店、百丈店安全生产标准化工作、万达店市长质量奖评审工作等)。
13年伊始,我们的工作就严格按照这条思路进行,发现问题,第一时间与各部门沟通,重大问题及时向酒店领导反馈,争取尽快解决。
通过这种方式,提高了质检工作效能,促进了服务质量的螺旋式提升。
在具体工作方法上,我们尽量少触皮毛,多挖根源,积极与各部门合作,找出解决问题的最佳方案。
对于岗位规范方面的问题,以限期整改为主;
个别问题以及初次发现的问题以口头提醒为主;
对于没有明确规定,我们又认为不合理的问题,以建议为主;
当然,对于明显违反劳动纪律,造成不良影响的行为,我们直接予以罚款或上报酒店领导,绝不姑息。
20XX年质检部工作在行政办领导的英明领导下取得了一定的成效,但我们要做的工作还有很多,离我们的期望值还有很大的差距。
酒店质检工作任重道远,不是一朝一夕就能完成的,而是必须长抓不懈的,只有这样才能真正起到质检应有的作用。
为此,在20XX年,我们将本着创百年石浦的愿景,全面围绕“弘扬光大非遗文化,创新发展绿色效益”的公司使命,树立“超越、和谐、严谨、优质”的企业核心价值观,继续发扬不怕困难的作风,积极探索,深入工作实际,切实为酒店服务质量的提升贡献我们
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自己的绵薄之力。
结合20XX年工作实际,20XX年质检部计划重点做好以下工作。
一、加强与各部门沟通,转变质检工作职能。
在20XX年工作的基
础上,新的一年我们将继续加强与各部门的沟通,质检工作以整改为主,通报为辅,以培训教育为主,以处罚为辅,切实转变工作职能,积极与各部门密切配合,促进各部门日常管理,不断提高酒店服务质量。
二、加强自我学习,提高自身业务素质。
质检工作对从业人员自身
要求较高,必须具备较为全面的业务素质及良好的个人修养,同时,为响应酒店领导号召,质检部20XX也将积极向职业化转变,力争不断提高质检工作水平。
作为监督检查的职能
部门,质检部工作是富于挑战性与一定的工作难度的,没有好的工作方法,很难保证工作的有效开展,20XX年,我们将继续探索新的工作方法,提高质检的工作效能。
公司质检部
20XX年1月20日
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篇四:
做好酒店质检工作
酒店工作,管理的关键在于执行,执行的关键是检查。
只有检查才能督促整改,整改才能使服务质量不断提高。
检查和督促整改的过程就是质检的过程。
酒店质检首先明确质检的目的,酒店质检说到底就是为了帮助部门规范和提高服务质量,质检行为和各部门管理行为的出发点和目标都是一致的,只不过在执行过程中由于人的心理因素产生了这样那样的情绪和不理解。
但无论如何,质检人员始终要保持清醒的头脑,要在自己心中树立一个标准,那就是全心全意为部门和酒店服务质量提高着想。
必须打消这样一个念头,那就是把自己当成警察,用审问的眼光和员工交流;
更不能把发现问题当成你的成就,而应该感到忧虑,忧虑目前的服务质量和你的检查效果。
质检要把握三个原则:
1、公平、公证、公开,公平是要求质检人员在检查标准和处罚标准上严格按照规章制度执行,不能出现偏袒现象;
公证是要求质检人员要有正义感和责任心,要严格但不苛刻、严肃但不失热情;
公开是要做到检查情况透明、处理情况透明,要经得起考查,不能搞暗箱操作。
2、以帮助部门提高服务质量为目的,以规章制度为准绳。
3、对事不对人。
只有把握了上述三个原则,质检工作才会被部门接受,而不至于受到部门的反感和怨恨。
质检才能够取得实效。
最重要的是要建立科学的质检模式,科学的质检模式决定了合理的检查、督导、整改程序,传统的质检模式天天查、天天罚,只会招来员工的怨声载道,没有实现酒店质量管理的预期目的。
经过长期的实践和调查,建立“日、周、月三级质检模式”,可以
保证质量管理工作更好地贯彻、落实。
酒店每日的例行检查由行政管理部或质检员实施检查。
部门负责人要为质检人员明确至少三条检查路线,以确保质检的覆盖面,为了保证质检人员对检查路线的到位率,还要根据酒店实际情况给质检人员规定检查不合格项的数量。
由于行政管理部工作人员专一负责质量检查工作,因此,在检查中要强调并树立为部门服务的思想,而非专一挑毛病、找问题。
本着既要检查问题还要帮助部门解决问题的宗旨,行政管理部工作人员在日常检查中将当天发现的问题,分部门、分种类以质检日报的方式于当天下午4:
30发至总经理和相关部门。
对日常卫生、仪容仪表、礼节礼貌、服务操作规范等细节部分给予提醒,并限时整改。
对重复出现,整改落实不积极或严重违规违纪事件要处罚,做到质检日报天天见,整改落实隔天查,再查不改要处罚。
这样,质检工作就以提醒、整改为目的,消除了质检人员与各部门的对立,融洽了关系。
质检人员发现问题的目的是为了帮助部门解决问题,不仅仅是为了处罚。
各部门还要设立专职跟踪整改人员——训导员,一般是由主管级管理人员担任,以确保整改效率、力度和效果,训导员要及时查收当天质检日报,并积极组织整改,并于次日10:
00前将整改情况报行政管理部,对于无法整改的要说明情况并附有相关证明,对于未整改且没有合理的证据证明无法整改的项目,要根据规定进行处罚,责任到人。
周检工作由分管质检的副总牵头,带领各部门管理人员进行检查,检查中采取互挑毛病、不遮不掩,对各部门、各岗位进行全面检查。
包括服务质量、卫生保洁、仪容仪表、礼节礼貌、设备养护、安全防火等,并结合酒店整体培训计划,检查员工的落实情况。
周质检要细,要有侧重点,如上周质检中频繁出现的质量问题要作为本周周质检的重点检查和研究解决项目,质检人员要及时总结提出这些项目并在周质检前提交部门经理。
周质检中要边检查边针对这些问题作出解决办法,以利于更好的整改。
周质检中检查出的问题要作为本周质检的重要跟踪整改项目,对于未整改的要在处罚力度上相应加大。
月检工作在每月下旬,由总经理牵头、带领酒店各部门经理实施检查,此种可采取定时或不定时检查,由于它是酒店服务质量检查的最高形式,因此具有较高的权威性,容易引起各部门的重视。
在这种形式的检查中,要注意对不同部门的重点检查,要注意检查的均衡性,同时要注意检查的权威性,对检查出的各种问题,要求有关部门必须要高度重视,限期整改,不得以任何理由拖延或拒绝。
为确保检查的严肃性,对于问题的当事人和责任人必须按有关条例严肃处理,不搞下不为例。
有时也需要设特别检查专题,如年前或国庆节等重要节假日前要进行消防安全专题检查,四月份要组织旅游旺季前食品卫生、公共场所卫生安全专题检查等。
月质检中检查出的问题要结合日、周质检的项目进行对比分析,日、周质检中出现的问题在月质检中再度出现,除要处罚责任人外,还要对该部门经理进行连带处罚,以提高部门注意。
实践证明,建立以上三级质检模式,可以完全保证质量管理工作地贯彻、落实,但要最大限度的发挥质检对服务质量提高的推动作用。
还要努力提高质检人员的业务素质和能力,要让他们掌握正确的方式方法。
显然许多质检人员就是不清楚如何去检查才能更快捷、更有效、更全面的发现和整改问题。
在实际工作中逐步总结出一套质检方法,那就是立体式层面检查法。
具体地就是:
“大厅”、“桌面”、“地面”三个“面”质量检查法。
“大厅”只是一个形象的说法,它是指在质量检查时发生大的面上整体的检查。
站在顾客的角度去感觉:
有没有最直观的不舒适,是不是存在大的明显的设施设备,如灯泡不亮、天花板破裂、少配物品等,这是一般笼统的整体检查法,这种方法一般适用于大型的宴会、房间检查。
更主要的是,在大型活动时,往往是班前准备刚刚结束,客人都已经到了,这已无法仔细从细节上检查,即使检查也只是细枝末节上的问题,无法从大的方向把握顾客的确切感受,因此“大厅”上检查往往能及时补救一些大的最直观的漏洞。
“桌面”更是一种具体形象的说法,它是指在质量检查时,从大的面上整体的检查完以后,具体到某一层面上,细化到部分,细化到点上,如检查一间客房,要从办公桌的桌面、床体的床面、吧台的台面、马桶的桶面等方面检查,从顾客最关心,最常接触,最容易投诉的层面上检查,一般是“三贴身一入口”的地方最敏感。
即用手能碰到的地方,用身体皮肤能接触到的地方,用眼睛能看到的地方和用来吃喝的东西及用具,这是一种局部检查法,具体到某个物品去检查去体会,从客人的角度去感觉,只有身临其境、深有其感才能发现深刻的问题。
才能挖掘出不仅是仅仅停留在表面现象上的潜在体验要求。
“地面”也是一种形象的说法,是指低部位的细节检查法,这是大多数检查的检查方式,检查如果不能蹲下身子,不能趴在地上,就不能查细节问题。
细节检查法是一种检查方式,更是一种检查思维、检查精神。
没有这种精神的检查往往流动于形式,只是浮于表面上的荣光,是经不起质量考验的。
服务上的差距就是细节上的差距,细节上的差距实际上就是管理人员细节检查上的差距。
因为员工不会做你希望的,员工只会做你检查的,你检查什么,员工就会注意什么,只有员工注意什么,才能提高什么。
这种立体层面检查法实际上也是整体局部细节检查。
它慨括了检查的思路和方向,认真的去做能够使检查事半功倍。
查出问题虽然大家都能做到,但交流的发现和解决问题却并不是每个人都能做到,它是经验、标准和技巧累积而成的一种素养、一种艺术。
没有积累的人只能看到它的简单,能够长期做简单的事并累积成经验才是一种有素养的不简单。
有了模式,有了方法,质检人员就可以放手去了吗不是的,显然在平时的质检过程中还存在着这样那样的阻碍和困难,这就需要酒店领导的重视和支持。
首先酒店领导要高度重视,只有领导重视,质检工作才能落到实处,起到它应起的作用,否则就会形同虚设,名存实亡。
酒店领导要确立质检工作目标管理责任制,完善质检体制,做到目标明确有章可循,有法可依。
质检工作往往落不到实处,成效不大就是因为目标不
篇五:
酒店质检部20XX年工作总结及20XX年工作计划
酒店质检部20XX年工作总结及20XX年工作计划
质检部成立已经两年多了,两年来在酒店领导的关心下,质检部经历了从无到有,从起步到逐渐成熟的过程。
在酒店各部门的大力配合下,通过监督检查,对酒店服务质量的提升起到了积极的作用。
20XX年质检部更是积极探索新的工作方式方法,使酒店质检工作更上了一个新的台
阶,现将20XX年质检部工作做如下总结。
在08年工作的基础上,质检部进一步探索工作方式方法,深化了工作范围,加大了对各部门的检查力度。
现以表格及柱状图的形式将检查发现的问题进行汇总(见附表),供酒店领导及各部门参考。
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