房地产售房部管理制度.docx
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房地产售房部管理制度.docx
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房地产售房部管理制度
军垦商贸街售房部管理制度
一、总则
1.为加强售房部置业顾问管理、规范置业顾问行为,提高置业顾问素质,特制定本制度。
2.本制度是置业顾问必须遵守的原则,是规范置业顾问言行依据,是评价置业顾问言行的标准。
全体销售人员应从我做起,从本岗位做起,自觉遵守公司各项规章制度。
3.置业顾问对本制度有任何疑问或异议,可向销售部经理咨询。
第一条、员工守则
1.置业顾问必须遵守国家各项法律法规,自觉维护公司利益。
2.置业顾问必须尽职尽责,勤奋进取,按质按量完成销售任务。
3.销售人员应团结合作,密切配合,发扬团队精神,不做损人利己的事。
第二条、售房部现场管理
1.行为规范
(1)工作期间,置业顾问应注意自己的仪容仪表。
女士头发要求梳理整齐,
束发、修饰简洁,要求化淡妆上岗,装饰物佩戴要适当,男士头发必须修
剪整齐,长度适中,以不触衣领、不盖耳朵为宜,勤洗头,不准留须,不
准剃光头。
(2)置业顾问在周一至周五和售房部值班时间内必须统一穿工装、佩戴胸
卡、衣着整齐干净。
置业顾问应随时注意个人形象,谈吐时讲究礼仪,谦
虚宽容,时刻保持微笑。
(3)上班时间未经批准,不准私自脱岗外出;如工作需要离开岗位,要向
经理或主管报告,未经批准离开岗位15分钟以上,按旷工处理。
(4)在售楼部接待区不准睡觉、吃东西、抽烟、玩电脑、玩手机、高声喧
哗等与工作无关的事情,发现一次罚款10元。
(5)不准搬弄是非,挑拨同事之间的关系。
(6)不准用热线电话打私人电话。
(7)在上班时间不准玩耍办公电脑除需要查资料学习的和变动电脑上
的文件以及要保持办公室的卫生、文件的摆放要整齐。
(8)轮置业顾问接待客户的必须留接待台等候客户。
(9)接待客户热情主动、礼貌得体,忌精神萎靡、一哄而上或互相推让。
(10)听从经理指挥,一切以公司利益为主。
所有分歧在晚会中沟通、解
决,严禁在客户面前争吵。
违反上述规定者,视情节轻重10元—50元罚款
2.考勤规定
(1)迟到:
规定报到时间3分钟以内未到者视为迟到,迟到一次罚款
10元,一月之内迟到3次则直接按旷工3天处理。
(2)旷工:
规定报到时间过后15分钟以内未到者视为旷工,
旷工一次,一次罚款50元,一月之内旷工3次则直接扣发半月工资。
(3)每月正常每人2天休息时间,如调休需提前1天向经理沟通、请示,
经理批准方可休息,特殊情况向上级汇报再做决定(如请假时间过长),
特殊情况再做申请(如生病、家庭急事)。
3.九月份工作时间
周一至周五早9:
30----晚20:
45(根据时节、天气可调整)
周六、周日早10:
00---晚20:
45(根据时节、天气可调整)
咨询点人员中午1小时吃饭时间(天气太热时可适当延长),六团咨询点下
午20:
15开始收工
4.值班人员离开售房部,需向经理或主管报告。
第三条、电话接听
1.在接听电话时,说话按以下原则处理:
(1)在接听电话时,要用普通话,首先要说“您好,军垦商贸街”,然后
再听对方问话。
(2)在打电话时,首先要说“您好,请问是XX先生(女士)吗?
”当对
方确认后,再进入话题。
(3)如果对方打来电话找人时应说:
“请稍等”,然后告诉要找的人:
“XXX,
客户电话”,一定要说客户电话。
如果要找的人不在,要说“对不起,
XX出去了,请问有什么事,是否可以让我代您转告。
”
(4)严禁使用电话聊天,通话时间不宜超过3分钟。
不准拨打服务及收费
电话。
(5)接听电话时禁止任何对通话者的不礼貌语言行为,若对方出言粗鲁或
蛮不讲理,不允许与其争吵,只需婉转结束通话即可。
(6)控台电话铃响2声后,必须接听电话,铃声不得超出3声。
电话结束
时需等对方挂断电话后,自己在挂断电话。
第四条、售房部卫生
售房部是一个公司的门面,整洁程度如何直接影响到公司的形象及声誉,整洁、舒适的售房部带给客户以信任,并给客户传递一种信息:
售房部能做到这样整洁、有序,那么他们的物业也会做到一流水平,因此我们要重视售房部物品的摆放
1.控台上只放置电话、笔、来电登记表及文件夹,并要摆放整齐。
2.谈判桌椅、沙发、茶几要做到干净、整洁、整齐,桌上只允许有鲜花、
烟灰缸、DM单页、计算机,一定要摆放有序。
3.私人物品一定要放到柜子里或其它隐藏位置。
4.售房部卫生清扫由经理负责监督,正常上班时间的卫生维护由当天值班人员负责,送出客户后,及时恢复售房部的干净、整齐,包括售房部门前卫生。
5.每周一进行一次卫生大扫除,由经理组织、协同清扫。
违反上述规定者,罚款10元—50元
第五条、来人接待
1.置业顾问在接待时必须主动、面带笑容上前迎接,用礼貌用语与客户交
流,语速柔缓、声音不要过大;
2.置业顾问接待客户应严格按照接待流程的标准进行;
3.置业顾问对非客户的来访人员,在问明来意后进行礼貌性接待或报知上
级安排人员接待;
4.置业顾问不得冷淡客户,对客户不理不睬,对客户提出的问题要耐心、
仔细回答,如暂时无法回答的问题,应做好记录,获得正确答案后及时
回复客户;
5.当客户结束离开时,负责接待的置业顾问须将客户热情送至门口并道别。
第六条、客户洽谈
1.与客户洽谈前,应先请客户入座;
2.客户入座后应及时倒上茶水并随时续茶水,若客户吸烟则将备好的干净
烟灰缸呈上;
3置业顾问入座后不得翘二郎腿,不得与其他业务员交谈与工作无关的事
情,与客户交谈时双眼应目视客户鼻梁处,以示尊重;
4.置业顾问与客户交谈时不得靠背而坐,身体应微微向前倾;
5.置业顾问专用文件应随身携带,在接待过程中不得让客户随意翻阅,更
不允许有文件或文件夹遗失的情况发生;
6.置业顾问在接待客户时,要充分做好准备,备齐用品,如楼书、价单、
计算器、名片等,不得在交谈中反复离开中断交谈,服务做到善始善终,
解答问题时要做到微笑、认真、诚恳、专业、全面;
7.置业顾问在接待过程中,回答客户问题不得无把握回答;
8.置业顾问接待时不得与客户发生争吵,不得吸烟,说话时口齿清晰,语
速平稳;置业顾问在送走客户后,必须马上清理洽谈桌并将座椅归位。
第七条、工地现场
1.置业顾问与客户进入工地必须带好安全帽,不戴安全帽者一概不得进入
工地,有小孩的,尽量把小孩留在售楼部交由同事照顾。
2.置业顾问不得以下雨、无房、无意向、身体不适(除公司规定外)拒绝
客户或不主动带客户看房;
3.进入工地,置业顾问有义务保证客户人身安全,置业顾问必须走在最前
方指路,时时提醒客户须注意事项,以免不必要的事情发生;
4.陪同参观工地的置业顾问,必须遵守工地管理规定,不得向工地管理或
施工人员提出与规定不符的要求,更不允许与工地人员争吵。
第八条、下定
1.置业顾问在下定时有义务与经理进行房源确认,以防一房二卖;
2.置业顾问在下定时未经经理同意,严禁在订单上增加或减少任何条款;
3.收取订/定金时,置业顾问应陪同客户至财务处;
4.若客户认购条件超出公司授权范围,置业顾问不得私自答应,必须征得
总监书面认可,方可成交;
5、所有认购书的签订,均须有现场经理监督确认;
6.完成下定后,应及时做好销售登记。
第九条、签约
1.置业顾问有义务事先告知客户签约时间、地点及应带的资料与签约有关
事宜;
2.置业顾问在全程陪同客户签约时,须认真、仔细、解答客户在签约中的
一些问题,不允许私自承诺;
3.置业顾问在签约过程中,客户对合同条款或附加条款提出与样板合同不
一致意见时,必须事先请示经理,征得经理书面同意后方可签约。
第十条、签约后
1.每位置业顾问均有义务配合实施各项售后服务;
2.已成交客户提出的有关房产、物业管理、按揭等方面的问题应妥善、积
极的回答,不允许采取应付、拖延、推诿的态度。
第十一条、退房及成交变迁
1.退房及成交变迁须经经理或总监书面同意,方可办理退订或换房手续,
换房要收取一定的手续费,避免客户随意换房。
2.若由于甲方原因而导致客户退订或退房,工作人员协助处理好有关善后
事宜,避免纠纷。
第十二条、现金管理制度
1.客户定金或房款由财务人员直接经手,若特殊情况可由经理或总监经手;
2.置业顾问禁止以任何形式私自保管或直接向客户收取现金。
第十三条、合同(订单)监审制度
A.订单监审内容
1.客户在定房之前,置业顾问必须确认房源以及价格、优惠幅度的正确,再让经理签字。
2.每签订一套房源,必须有经理签字。
B.合同审核内容
1.房源是否书写正确。
2.成交总价是否书写正确。
3.销售房屋面积是否书写正确。
4.首付款、剩余款以及约定时间是否书写正确。
5.其它证件号码是否书写正确。
6.客户姓名、联系方式最少两个联系电话,通讯地址要详细。
第十四条、售楼部人员岗位职责
1.经理岗位职责
销售经理的主要职责是组织、安排、落实售房部的各项工作;领导完成项目的销售任务及每月的销售任务;进行售房部人员的任免、管理,组织、协调售房部各项日常工作;随时掌握市场行情、动态;总体负责客户售前、售中、售后的各项管理工作;负责置业顾问工作行为和思想沟通,形象规范管理。
1、贯彻并落实公司的工作计划及指示;
2、紧密配合各部门,并协调售房部与各部门之间的关系;
3、安排部署售房部日常工作,按计划推动销售工作的开展;
4、售房部团队的建设,充分调动员工的积极性,主动性,激发员工创新意
识;
5、协调与开发商的合作关系(包括财务、工程、银行等);
6、组织相关的业务培训工作;
7、整理统计售房部相关销售数据并上报总部;
8、负责处理销售过程中的难点问题;
9、提供销售过程中战略调整的建议;
10、销售部日常工作的督促、检查;
11、对全体人员的工作绩效给予考评;
12、负责加强与策划、文案、平面进行沟通,更好地执行策划创意并寻求
突破性进展。
13、根据部门工作进程制定周计划、汇总月总结。
2.主管岗位职责
协助经理了解市场动态、制定促销策略、销控策略,承担经理与置业顾问
之间的桥梁作用,担负上传下达的基层管理工作。
3.值班人员岗位职责
负责值班当天所有来电的接听、所有来访客户(人员)的接待、售房部室
内与门前的整洁工作以及经理安排的其它工作。
4.置业顾问岗位职责
1、了解并掌握房地产相关知识及政策法规;
2、熟悉本地区市场情况,了解项目的优点、买点以及其它情况,切忌一知
半解。
3、依照公司要求完成各阶段销售任务,依照销售工作流程,负责接待、看
房、谈判、签约工作,能独立完成业务流程。
4、催收成交客户的后期房款、办理相关手续。
5、及时反馈客户情况及销售中的各种问题。
6、配合销售经理完成市场调查及信息反馈工作。
7、按照公司要求填写相关表格,并建立客户档案。
8、严格遵守售房部各项管理规则制度及管理办法,学习、吸收新知识,不
断提高自己的业务水平,在工作中学习,在学习中更好的工作。
军垦商贸街售房部
2012年11月11日
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