患者满意度评价标准操作程序.docx
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患者满意度评价标准操作程序(SOP)
患者满意度通常指患者结合自身对医疗保健的要求,对所接受的医疗服务进行的综合评价。
患者满意度的高低通常受患者对健康的理解、自身经济条件等影响。
测量患者满意度对于改善医疗服务质量、构建和谐医患关系有着积极的意义。
一、患者满意度评价目的
1.了解医疗护理服务过程中无法触及的一些环节,持续改进服务质量。
2.根据满意度评价结果,及时正确地评价患者的需求,准确实施护理,提供更加优质的服务,构建良好的护患关系。
二、患者满意度评价管理制度
1.建立患者满意度评价操作规程。
2.建立医院满意度评价小组,小组成员应经过相关培训,统一调查路径和方法。
3.定期对门诊、急诊、住院患者进行满意度调查,以发放问卷或面谈的形式进行。
4.患者满意度调查问卷可经上级主管部门提供或由医院自行设计。
5.调查问卷为不记名形式,收集数据的人员保持客观中立,避免被调查单元医务人员在场。
6.实施现场调查时,调查员要担任起原始记录的检查、补查和修正工作,以保证资料的完整性和正确性。
7.随机调查患者,住院患者调查数占住院患者总数的40%(含危重患者、大手术患者),被调查患者必须为入院3天以上者,30min内回收调查问卷。
8.确保调查问卷的完整、有效,现场调查回收率需达到70%及以上。
9.调查者对患者满意度调查问卷进行分类,将调查结果反馈给相应病区或部门,相关病区或部门进行分析并提出整改措施。
评价小组对存在的问题进行督导,实现护理质量持续改进。
10.建立医院患者满意度数据库,通过对患者满意度测评来评价医院护理服务质量。
三、患者满意度评价规程
1.调查人员应着装整洁、准备好问卷及笔。
2.通过发放问卷的形式对病区患者进行调查。
3.评估被调查病区患者总数是否满足所需调查数;患者身体状况或意愿能否配合调查,不能配合调查时家属能否代替患者接受调查;患者或家属是否有阅读能力,无阅读能力时能否以面谈形式进行。
4.发放问卷,调查员应面带微笑,态度诚恳,语气温和礼貌,认真龄听,向患者或家属说明调查目的,告知30min内回收问卷,对接受调查的患者表示谢意。
5.填写调查问卷时,患者或家属不理解的调查项目可询问调查员,调查员要给予及时解释,调查员不应带有诱导或提示性语言。
针对不识字的患者或家属,调査员以面谈的形式询问问卷中的相关内容,根据患者的意见由调查员代为填写。
6.回收问卷时诚恳地询问患者是否还有需要表达的意见或建议,对因调查给患者带来的不便表示歉意。
7.及时对回收的患者满意度调查问卷进行统计分类,计算患者满意度分值。
8.将调查结果反馈给相应病区或部门进行分析,提出整改措施,并赋予实施。
评价小组人员对存在的问题进行跟踪督导,实现质量持续改进。
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