呼叫中心基础.ppt
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呼叫中心基础.ppt
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1,客户服务与呼叫中心基础,培训讲师:
赵溪2007年5月,2,内容提要,客户与客户服务客户互动渠道设置及其考量呼叫中心的概念及其发展呼叫中心关键技术概览呼叫中心运营管理概览,3,客户与客户服务,4,客户的价值与定义,认知客户客户的分类客户服务概述树立良好的客户服务意识客户满意经营战略客户服务的战略目的打造企业的“忠诚”客户,5,客户的定义,企业是为社会的需要而存在的,而“客户”则是社会需要的组成体,从经济意义的角度上分析,可以说“客户”是社会需要的代名词。
广义上讲,在工作领域任何依赖你的人都可能是你的客户;狭义上讲,客户是指那些直接从你的工作中获得受益的人或组织。
6,客户的分类,按照客户所处的位置可分为:
内部客户:
内部客户就是公司内部存在相互支持和协作关系的各部门及其员工。
外部客户:
外部客户就是公司外部的客户,包括所有与公司发生交易行为和没有发生交易行为的客户。
合作伙伴:
PRM(PartnerRelationshipManagement)的概念将合作伙伴的管理纳入内部客户的管理之中,以提高整体协调和对渠道的影响力。
7,客户的分类,水平支援型:
彼此独立工作,如遇困难则相互帮助;上下源流型:
自己工作完成后,转给下一位员工小组合作型:
一个团队共同协作完成一种工作,内部客户的类型,8,客户的分类,现有客户:
正在和本企业进行交易行为,持续和企业进行交易行为的客户;潜在客户:
具有足够的消费能力和需求特点,但尚未形成与本企业直接的交易行为;历史客户:
过往曾经和本企业发生过交易行为的客户;,外部客户的类型,9,客户的分类,要求型客户:
此种客户想了解你的产品和服务。
这类顾客较有主见、思路清晰,控制欲较强,通常会主动提出自己的想法及较多的疑问。
困惑型客户:
他对某个问题不清楚或有误会,需要你替他解释清楚。
激动型客户:
他很激动且从他的角度感到产品或服务不满意。
此类顾客,情绪激动、语速较快。
客户的表现类型,10,客户的分类,高端价值客户:
相对交易量大、交易回报高的客户;低端价值客户:
交易量相对较小、交易回报相对低的客户注意点:
高端客户目标客户,客户的价值类型,11,客户的分类,流动型客户:
消费心理及形态趋变求异,比较容易接受新鲜事物,尝试心理特质较强;稳定型客户:
对原有产品及服务依赖较强,不愿意尝试新的产品及因此产生的辩护注意点:
稳定型客户忠诚客户,客户的交易状态稳定类型,12,案例分析,13,谁是你的客户?
14,客户管理的内涵,客户服务客户关系客户挽留客户忠诚客户互动客户洞察,客户关怀客户获取客户识别客户发展客户重获客户挖掘,15,客户服务概要,客户作为企业的资源,它具有资源的可管理性特征。
客户服务意味着客户“认为”服务提供方应当做了什么或没做什么,而不是你实际做了什么或没做什么。
客户服务就是致力于使客户满意并继续购买公司产品或服务的一切活动的统称;服务的质量,通常会决定客户会不会再次合作,16,客户服务概要,建立差异化的竞争优势增强企业与客户的双向互动交流通过将“客户”在企业业务流程中位置的前置,达到企业内部流程优化为基于客户信息的市场分析提供基础通过建立客户满意达致客户忠诚,客户服务的作用,17,客户服务概要,舒适的(Comfort)理解的(Understandable)微笑的(Smile)感谢的(Thankyou)有选择的(Options):
给予客户更多的选择,使客户认为我们的产品或服务更有弹性,更体贴记忆的(Memories):
对每一客户的每一次需求都要有相应记录,适当时给予客户一定的关怀和个性化服务教育的(Education):
充分利用客户的每一需求加强和提高自己的知识专业化水平,更好的向客户提供服务解决的(Resolution):
尽自己所有力量帮助客户解决所有疑难和需求,让客户对我们的产品放心,对我们的服务满意,18,服务的含义,为满足客户的需要,供方与客户接触的活动和供方内部活动所产生的结果。
GB/T19004.2-1994-ISO9004-2供方:
指向客户提供产品或服务的组织客户:
产品或服务的接受者在接触面上,供方和客户均可由人或设备代表,19,产品与服务的关系,销售产品离不开服务,服务是产品的有机组成部分。
现实生活中,消费者通常购买的是产品和服务组成的整体;消费者购买产品时,会同时购买某些服务。
实质产品,品牌,款式,包装,特色,品质,送货,维修,安装,承诺,体现产品的核心功能,为客户提供根本的使用价值和效用,体现产品的外在形式,满足客户对产品的特定需求,核心产品基础上的延伸,为客户提供使用上的方便,20,客户消费理念的变化,理性消费期消费者不但重视价格,而且更看重质量,追求的是物美价廉和经久耐用,此时,消费者价值选择的标准是“好”与“差”;,感觉消费期消费者的价值选择不再仅仅是经久耐用和物美价廉,而是开始注重产品的形象、品牌、设计和使用的方便性等,而选择的标准是“喜欢”和“不喜欢”;,感情消费期消费者越来越重视心灵上的充实和满足,更加着意追求在商品购买与消费过程中心灵上的满足感。
因此,其价值选择是“满意”与“不满意”。
21,客户互动渠道设置及其考量,22,客户互动渠道及其特点,营业厅呼叫中心客户俱乐部大客户部,23,营业厅是企业专门设立在固定场所,用于等候顾客光临进而提供销售或服务的营业场所。
固定场所经营是营业厅的根本特点。
人性化:
面对面服务,真实的互动体验;易接近:
直观、简单,无技术及能力的壁垒;多功能:
现场办公,资源齐全,可灵活处理;安全性:
可避免资金风险及商业信誉风险,客户互动渠道及其特点,营业厅,24,呼叫中心是利用电话,结合与自动呼叫分配(ACD)系统相连的中心数据库(DB)而进行商业活动的机构。
突破地域限制:
“无柜台的营业网点”突破时间限制:
24*7*365全天候服务人性化服务挖掘客户档案降低总成本提高市场竞争力和社会形象,客户互动渠道及其特点,呼叫中心,25,进行社会交际、文化娱乐等活动的团体和场所都设有主题,客户以主题为中心进行活动,具有较大的自由度和灵活度;基于共同特点(爱好/兴趣点)所形成的“圈子”可形成超越商业利益的相对稳定的社会关系;客户参与程度较高,资源占用相对较少;在数据采集、分析和利用方面精度高,成本低;,客户互动渠道及其特点,客户俱乐部,26,大客户部的工作分为面向订单的大项目管理和和面向客户的大客户管理,是企业为维护高端价值客户而专门设立的销售服务团队。
竞争性强客户专业程度高过程复杂、周期较长建立长期合作关系是基础,客户互动渠道及其特点,大客户部,27,呼叫中心基础知识,28,呼叫中心的基本概念,呼叫中心是企业电子商务“三流”中信息流的整合平台和服务窗口,29,呼叫中心的发展,呼叫中心最早源于北美,其雏形可以追溯到50年代美国的民航业和旅游业。
1956年美国泛美航空公司开通了电话服务热线,当时旅客可以通过这个24小时都提供服务的全天候服务中心进行机票预订、航班查询等。
AT&T公司在随后不久推出第一个用于电话营销(Outbound)的呼出型呼叫中心。
发展起源,30,呼叫中心形成一个初具规模的行业是在70年代。
有代表性的是AT&T,首家推出了免费的800服务号码,由于这一举措的有效性,800号得到了非常广泛的使用,也是在这一时期,IBM推出了的专门的客户服务界面和工作站,这两点极大地促进了呼入型呼叫中心的快速发展。
呼叫中心的发展,发展里程碑,31,技术引入阶段1998年开始,以CTI技术引入为代表主要特色强调技术应用和功能实现探讨技术方案和构建方式呼叫中心孕育形成产业代表行业电信及部分银行,呼叫中心的发展,国内发展历程,32,行业应用阶段2001年前,在电信、银行等行业形成较大应用群体主要特色呼叫中心初步形成产业,具备基本规模市场认知偏低,发展空间需重新定位CRM理念导入,呼叫中心的发展,国内发展历程,33,企业市场普及阶段自2001年底开始主要特色企业级市场真正启动呼叫中心结合行业和企业的应用更富个性化CallCenter与CRM协同发展相互融合代表行业IT、电子与通讯、互联网,呼叫中心的发展,国内发展历程,34,按呼叫类型:
呼入呼出呼入/呼出混合,呼叫中心的分类,35,按组建方案分:
基于交换机的呼叫中心基于板卡的呼叫中心基于一体化平台的呼叫中心,呼叫中心的分类,36,按地点分:
单址呼叫中心多址呼叫中心/分布式呼叫中心,呼叫中心的分类,37,按使用性质分:
自建(In-housecallcenter)外包(outsourcingcallcenter)ASP(Applicationserviceprovider),呼叫中心的分类,38,呼叫中心的关键技术,PBX/ACDIVRCTI人工座席数据库录音/监听呼叫辅助系统,39,PBX提供内外联系的通道ACD自动呼叫分配客户进入ACD队列后,将听到语言、音乐提示等候(或转语音信箱等)根据客户的优先级重新排队:
转接客户、VIP、长途中继,呼叫中心的关键技术,PBX/ACD,40,ACD,Music,排队等待,按优先级排队,41,ACD,Music,排队等待,按优先级排队,42,自动话务员的角色通过电话索取传真资料留言信箱的功能支持FAQ自动语音咨询和管理:
可定制自动语音交互的FAQ,并能及时修改、检索和删除部分记录。
系统可定制和随时修改呼叫流程并实现语音导航,遇忙有提示并播放音乐或广告信息;当用户在系统中等待时间超过一定时段时,系统给用户“继续等待/放弃/留言”的重新选择机会。
呼叫中心的关键技术,IVR/IFR,43,44,IVR生成器,45,IVR系统配置,46,呼叫中心的关键技术,弹出式屏幕菜单:
将电话与计算机数据库相联,当顾客来电时,顾客的主叫信息与呼叫一起被传送到数据库,并随着铃声的响起而把顾客的资料同步显示在业务代表的显示屏幕上。
协调话音与数据转移:
当将来话从一个座席转接到另一个座席时,可以将话音与屏幕上的数据同时转移到其它座席上。
话机控制功能可以通过Client的应用程序来实现所有话机功能,座席话务员只需集中在PC屏幕上进行各种来话操作比如可通过基于Windows的图形界面点击各种图标完成来话应答、转接、会议、释放、前转等一系列功能。
CTI,47,智能拨号:
可以由计算机控制发起一个呼叫,然后再接通相应的座席。
计算机增强路由控制:
可以由计算机根据主、被叫等一系列信息对来话进行路由控制,从而根据来话类别接通至相应的座席组。
计算机增强话音控制:
可以由计算机根据主、被叫等信息对来话提供相应的语音处理,如不同的主叫或被叫提供不同的录音播放等。
CTI,呼叫中心的关键技术,48,来话应答*分机号码键*呼叫班长*紧急呼叫*呼叫等待指示*转接*会议*LogIn/LogOut(上班/下班)*多方通话,呼叫中心的关键技术,座席功能,49,呼叫话务员:
班长席按键即可呼叫话务员,选择话务员可通过输入其座席号或扩展模块上按键选择*应答话务员:
按键应答话务员的呼叫*来话应答:
班长也可应答ACD来话*监听/强插:
班长可选择对话务员进行监听。
也可强插加入通话,呼叫中心的关键技术,班长席功能,50,51,呼叫中心的关键技术,拥有齐全的资料整个公司共享同一个数据库智能性主要作用:
开展主动的营销和直销掌握市场状况,发现市场趋势提供个性关怀保持与客户的良好关系,数据库,52,呼叫中心的关键技术,为什么需要录音?
话音数据记录和存档事故追踪、责任追查质量监督改善服务质量纠纷管理协调客户投诉电话统计评定服务等级,录音/监听系统,53,呼叫中心的关键技术,呼叫管理系统(CMS)来话呼叫管理系统(ICM)去话呼叫管理系统(OCM)劳动力资源管理系统(WFM)壁板(WallBoard),呼叫辅助系统,54,呼叫中心三要素(人+流程+技术),Host/ServerDatabase,ACD,CallCenterServer,AgentWorkstation,VoiceMail,IVR,55,呼叫中心的运营管理,何谓CallCenter管理,56,CallCenter管理的艺术是于各个时段安排适当的人力及系统资源,处理经准确预算的工作量,为客户提供优良、高水平的客户服务。
呼叫中心的运营管理,管理方程式:
优秀人才+技术资源预计电话流量,=,优质电话服务,=,57,制定目標服務水平,預算話務量,計算人力資源,計算系統資源,班務安排,制定管理報告規範,計劃及管理流程,檢討服務水平,信息搜集,58,呼叫中心的运营管理,CallCenter管理的五环组织,59,运营总监,主管(早班),主管(中班),主管(夜班),A技能组,B技能组,C技能组,D技能组,组长,高级座席员,座席员,组长,高级座席员,座席员,组长,高级座席员,座席员,组长,高级座席员,座席员,管理架构,60,CallCenter管理的演变,61,CallCenter管理的演变,62,专业服务,专业培训,CallCenter的专业管理,63,针对客户要求定制服务水平有效计划人力及系统资源弹性排班切合话务流量培训多技能座席员,提供弹性资源制定管理报告规范建立知识数据库建立完善的人才甄选制度建立激励机制,CallCenter的专业管理,64,谢谢各位!
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