直营店收入内控管理.docx
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直营店收入内控管理.docx
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直营店收入内控管理
格林豪泰
直营店收入管理内部控制流程
2011-10-05
目录
一、酒店前台工作流程————————————————————
1.1班前准备工作
1.2原始单据的使用
1.3酒店前台HMS系统操作规定
1.4发票、作废账单的管理
1.5现金、支票、信用卡的收受程序
1.6下班前现金及未使用收据交接程序
1.7客房订金处理程序
二、酒店夜审流程——————————————————————
2.1账单的审核
2.2房价、客户资料的完整、客源类型、权限的审核
2.3会员卡销售、赠送数量的统计:
与二级发生汇总表中可以核对
2.4冲账及调整的审核
2.5挂账客人的审核
2.6休闲房的审核
2.7返佣金的确认
2.8催款流程
2.9消费账目的审核
2.10审核锁房、维修房和换房报表
2.11用卡结算单与当天所拉信用卡单核对
2.12No-show的避免3
2.13房态的审核
2.14统计中外宾人数
2.15做会员卡销售和会员卡转换率表格
2.16制卡、销卡核查
2.17夜审(必须使用专门的夜审电脑)
2.18填写值班经理夜审审核表与值班经理工作日报
2.19打印夜审综合报表给店总经理,打印夜审后的报表
2.20核对电脑预定和预定单是否一致
三、酒店日审流程———————————————————————
3.1夜审报表审核
3.2现金营业款审核
3.3应收账款审核
3.4应收信用卡审核
3.5返佣金审核(中介结算方式)
3.6会员卡销售审核
3.7欠款离店账务审核
3.8冲销、调整账务审核
3.9资金审核
3.10开销卡审核
3.11收入报表编制流程
3.12AR账表单编制流程
四、直营店收入账务处理及审核流程————————————————
4.1夜审报表存档
4.2收入凭证录入
4.3收入审核流程
一、酒店前台工作流程
1.1班前准备工作
(1)前厅收银员准时到岗签到,由前厅收银员领班监督执行,并编报考勤表。
(2)清点上一班转来的周转金,各种资料齐全后,在登记簿上签字办理转交手续。
(3)领用前厅收据,检查顺序号,如有缺号、短页应立即退回;下班时,未使用的收据应办理退回或转交手续。
(4)阅读主管留言记事本,注意主管提出的问题,在该班工作中加以纠正。
1.2原始单据的使用:
(1)预收房金收据:
此单据连号三联。
当客人入住付费后,开出此单据,第一联留存;第二联交给客人;第三联同原始订房单一起,放在客人帐单里。
(2)杂项收费单:
此单据共两联,用于客人在宾馆内无原始单据的消费凭证,如预收冰箱费等。
开出此单据时,需要注明收费名称及收取日期,并请客人签字。
第一联留存;第二联放在客人的帐单里。
(注:
此单据必须有客人签字)如果客人入住时结清此项费用,则无须开出此份单据,代而需开出发票并写明客人交费的项目、起始日期,将发票的“第三联”与客人帐单放在一起。
(3)发票:
当客人结清有关费用时,需将发票的第三联撕下,与客人的原始帐单放在一起。
(4)备用金:
分为两类情况,第一类:
收银员收入比备用金多的押金时,下班时与当班次单班结帐单放在一起,投入保险柜中;第二类收银员本班次退款大于收银,即已动用备用金时,下班时应将本班次单班结帐单与剩余备用金一起转入下一班次,直到可以补够备用金时为止。
(5)结帐单:
①客人结帐时,打印出“汇总帐单”,请客人签字后与客人帐单放在一起保存。
②当班次结束时,由各收银员打印出“当日交款明细表”与本人本班次结清客人帐单归放一起,单独放置在相应的帐单夹里,以供当日夜审审核。
(6)信用卡、支票的传递:
由接班的收银员核查(金额、号码、有效期)后负责签收,同时传递人和接收人共同签名后认可。
要特别注意支票和信用卡的有效期(对于预收长包房客人的信用卡必须一月一结帐,不得出现信用卡过期;支票如有签发日期则签发日起10天内有效)。
(7)电脑班次更换:
本班次结束前,打印出“交款报表”、“当日费用发生明细报表”,及时退出个人操作号。
1.3酒店前台HMS系统操作规定
接待员每日早班在中午12:
00,中班在18:
00,夜班在23:
30之前核准计算机房态,由当班领班抽查。
如经当日夜审审查明,确属房态不准造成计算机多加房费,责任归当班接待员。
(1)接待员每日夜班须核查当日入住客人登记信息(姓名、进离店日期、房价、签证有效期、帐务是否超限),特别对于长包房客人的签证加以核查,填写客人信息表,为次日早班催促客人,补登新的信息。
(2)早班接待员每日十二点半左右打印出当日“应离未离客人表”,及时催客人办续住手续。
(3)收银员每日打印两份单班帐单,由每日夜班整理当日班次单班结帐单及总班结帐单,并分别放入帐夹内。
(4)结帐时以HMS系统为准。
如客人或收银员出现任何疑问时,应请总部IT部及时协助。
1.4发票、作废帐单的管理
1、发票管理
(1)每位收银员领用的发票由本人保管及核销,不得他人代领和代核销。
领用发票第一本使用完后,要及时送财务部核销,再领用第二本备用;核销时作废的页号折开,其作废号码要填入发票封面背后的发票检查记录栏内,以此类推。
(2)填制发票金额要凭客人联的消费单金额填制(经办人在发票的有关项目中,要签上姓名的全称),客人消费单要附在发票副联的后面。
(3)核销发票时,如发现发票副联没附上客人联的消费单或发票不连号时,经管人除要附上书面说明,还要承担由此而产生的一切经济损失;
(4)丢失发票要及时以书面形式上报财务部,丢失发票声明作废的登报费用由经管人负责。
3、作废帐单管理
(1)收银员当班结束时,对于经过电脑操作记录的调整单、作废单等送审计稽核,作废单必须由领班以上人员签名证实,注明作废原因。
(2)如事后发现有差错,但又查不到保存的帐单,其经济责任应由收银当事人承担,同时还要追究原因。
1.5现金、信用卡、支票的收受程序
1、现金
(1)收现金时,应注意辨别真假、币面是否完整无损;外币应确认币别,按当天汇率折算,缺角和被涂划明显的外币拒收(特别注意马币、新加坡币不能有裂痕,日元、美金不能有缺角);除人民币外,其他货币的硬币不接受;
(2)除兑换台币须致电到中行计划科查询汇率外,其它只接受汇率表范围内的外币。
2、信用卡
(1)收授信用卡时,应先检查卡的有效期和是否在接受使用范围内的信用卡,查核该卡是否已被列入止付名单内(刷错信用卡单、过期、止付期及非接受范围内的信用卡一律拒收)。
(2)客人结算时,将消费金额填入签购单消费栏,请持卡人签名,认真核对卡号,有效期,签名应与信用卡一致。
正确无误后,撕下持卡人存根联,随同帐单交客人。
(3)代他人付款,而持卡人没有入住本宾馆或先离店,须请持卡人在签购单上先签名,填写付款确认书。
收银员应认真核对卡号和签名,按预住天数预计金额授权,取得授权后,在签购单边缘注明“已核”字样签上经办员姓名,写上授权金额和授权号码。
(4)信用卡超过限额的,一律要致电银行信用卡授权中心或通过EDC取得授权,如实际消费超过授权金额应再补授权,一笔消费只能用一个授权码,多个授权码应分单套购,方可接受使用。
(5)签购金额如超过授权金额10%以内,原授权码仍可使用,不须再授权。
3、支票
(1)收银员当班接收客人使用的支票时,应用大写在支票填上使用的年、月、日(如果当日不解缴银行的可填为次日的日期),填上“××宾馆”的收银人名称,其他项目均按规定填入(避免遗失被盗用)。
(2)填写支票一律用黑色钢笔墨水填写;(不得用其他颜色水笔或圆珠笔)。
(3)小写金额前一位必须写上币号“¥”,以防涂改;
(4)汉字大写金额数字;一律用正楷字或行书字书写,不得任意自造简化字;大写金额数字到元或角为止,在“元”或“角”字之后应写“整”或“正”字;大写金额数字有分的,分字后面不写“整”字、大小写金额不得涂改,印鉴不可重复,一经涂改,该支票即刻作废;如因收银员填错支票的,一律由收银员负责催换支票,直至收到款为止。
(5)收取支票时,应检查是否有开户行帐号和名称,印鉴完整清晰,一般印鉴是一个公章二个私章以上,如有欠缺,应先问交票人是否印鉴相符,并留下联系人姓名和联系电话;本宾馆不接受私人支票,如由宾馆经理以上人员担保接受的支票,该支票出现问题时,由担保人承担一切责任。
1.6下班前现金及未使用收据交接程序
前厅收银员结帐工作完毕后,将所收的现金,在现金袋上分别填写,然后将现金装入袋内。
要求内装现金与现金袋上记录金额一致,并在现金收入交接记录簿上签字,办理现金交接手续,并在接班人的监督下将现金袋放入保险柜中;当交班人下班时,由接班人一一清点现金口袋,核对现金袋上的金额与现金交收记录簿金额是否一致,无误后在转交人姓名栏内签字。
A,B,C,D班依次类推,手续不变,直到第二天财务清点前为止。
1.7客房订金处理程序
酒店对于已签合同的长住户,根据合同的具体内容,预收半年至一年的房租订金,作为抵消长住户房租费用。
根据权责发生制的会计核算原则,将已收客房订金分期体现在客房帐上;当酒店财务部收到一笔订金时,前厅收银也相应地做一笔增加,当客人入住时,以月为核算期,按照房租金额将预付订金转入在客房帐上,由此房租费用与订金相互抵消,使房租客帐单为零。
二、酒店夜审流程
2.1账单的审核(按照装订的顺序来讲)
按报表的装订顺序来核查账单
1)餐厅营业日报表的审查标准(早餐/午餐/晚餐)
餐厅的三张营业报表的金额相加的金额=当日的餐费+酒水+服务费费用总和(早餐费除外)
备注:
营业日报上面的代收指的是服务费,因为在送餐服务要加收服务费,餐费与服务
费是分开录入的,开据杂项收费单和录入HMS系统时服务费和餐费是两个项目,餐费和酒水也是两个项目,均必须分开录入,此操作便于财务月底的盘点,在核对过程中如发现金额的不一致应及时的与HMS对应审核每笔明细杂项收费单:
a)餐费的金额是否录入错误;
b)漏入;
c)误录成其他费用,发现错误一定要责任到人进行赔偿处理。
2)酒水单和点菜单的的审核标准
a)酒水单与点菜单必须连号,不允许有缺失的现象,如有缺失必须说明原因,由店长确认签字;
b)酒水单和点菜单不允许进行涂改,退菜必须在此菜名后注明“退菜”,并让厨师长签字确认;
c)每日下班前必须填写酒水库的日盘点单并将其复印,复印联交由值班经理,便于与酒水单的核对;
d)值班经理必须定期检查酒水库,确保酒店数额的准确性,另外现金购买的早餐券必须与实际收到的餐券数和实际录入的相一致。
3)发票的审核方法:
a)发票必须连号,顺号进行排列,发票上需要手工备注房号、客人姓名、房价和入住期间。
备注:
前台员工结账完毕后将账单与相应的发票联一并装订,便于值班经理夜审审核,值班经理夜审审核后必须将发票联与账单分开按夜审装订要求进行装订,注意机打号码必须与发票号码一致,发票必须连号,如有缺失必须在值班经理夜审报表中注明原因,由店长签字确认。
b)发票金额必须小于或者等于账单金额,发票项目可根据各店的要求而定,一张发票后面有多张账单时,须进行仔细审查,(注意当时所开发票的客人姓名、公司名、发票打印时间与所装订的账单是否一致)。
4)押金单的审核方法:
a)押金单据必须连号,顺号进行排列
b)首先将押金单与收款报表进行逐一核对,发生的每项金额与实际金额必须相一致,押金单不允许涂改,特别是房价、姓名、金额,大、小写金额必须相一致,要求顶格书写,押金单必须要有客人的签字,不允许代签。
c)缺失的押金单必须有明确说明和店长的签字确认,对于缺失的押金单可根据以下情况进行核查:
①核查财务联与客帐联是否一并放于账袋了?
(此种情况发生较为频繁)
②交班时押金单录入于本人账号后导报表打印账单,但是单据未收回至本班账单中。
③客人是否将押金单财务联带走?
(可致电联系客人进行询问)
④押金单财务联的遗失。
(必须开据押金单遗失证明)
d)押金单不可以随意的作废,必须要有说明及值班经理的签字。
5)杂项收费单的审核方法
a)单据必须连号、顺号进行排列
b)首先将杂项收费单与费用发生报表逐一核对,每项金额与实际的必须一致,杂项单
不允许涂改,必须要有客人签字,不可以代签;
c)手工房金杂项收费单必须要有客人签字,杂项收费单的内容不允许有押金形式出现。
d)杂项收费单的缺失的一定要写明原因,店长必须确认签字,缺失杂项收费单的核查方法:
①核查财务联与客帐联是否一并放于账袋了?
(此种情况发生较为频繁)
②交班时杂项收费单录入自己的工号,但单据未收回。
③杂项单财务联遗失。
(遗失必须写明原因后店长签字确认)
备注:
以下三张报表导出以后不得在当班人工号中再产生费用,否则需要重新导出,重新打
印。
a)交款报表(需要注明当班交人民币和信用卡金额,最后交款人签字,核对账款及交班时必看报表);交款报表上常见的项目:
人民币、信用卡、押金人民币、押金信用卡、押金支票、退人民币(前5项在收款报表中核对明细,最后1项在费用发生报表上核对明细,这也是这三张报表的关系)
①每班次应打印两份交款报表,一份跟封包一并投银,一份跟账单一并交于值班经理,以便夜审统一核查。
②.2人民币费、退款每班次投银都需要有投银记录,应在保险柜旁有投银记录本,投银人和当班值班
经理均签字确认,并注明应交金额和实投金额。
财务规定应交与实交必须一致,如遇账目
不对必须进行核查,待核查清楚后再进行投银。
③交款总表的金额=当天所当班服务员交款报表金额的总计交款投银之后要填写收银投款记录,供值班经理夜审前与每班的交款报表进核对。
④投款必须记录,当班服务员和值班经理双方签字确认并注明投银时间,必须在监控
下进行此操作。
备注:
交款金额=人民币+押金人民币-退人民币;注意负封包也要投银,做好交班。
b)当日费用发生表(开据杂项收费单、电话费、退人民币账目)
c)当日收款报表(人民币、信用卡、押金人民币、押金信用卡、押金支票)
最重要的一点就是当日发生的账单与所附单据的审核:
a)账单上有无客人签字,绝对不允许代签;
b)账单应盖的章是否已盖好,有无漏盖或盖错,延迟退房时间必须有情况说明和值班经理、店长的签字确认;
c)账单上所有的账目与背后的单据是否完全一致,不一致的必须查明原因,责任到人,单据遗失必须附遗失声明(留下客人的手机号码、签名及本人的身份证复印件)
特别注意:
账单上出现1间房间入住期间为1天的却收了2天房费的情况有2种:
a)通过中央预定使用电子抵用券的客人预定2天(预定分开做的);
b)挂账客人在入住时将之前的1天房费的账目转入现住的房间。
6)内签单的账单的审核方法
a)需要附内签单,需住客本人、签单有效人和店长签字;
b)审核内签单是否有费用发生当事人、店长签字,所附帐单是否与内签单内容相符;
c)审核内签单是否通过中央预定,并附相关证明。
7)挂账的账单的审核方法及注意事项:
a)一式两联:
一联夜审封包,一联存放在前台欠离文件夹中,账单上需加盖“欠款离店”章;
b)退房的时间、账单签字、相关费用的加收、房卡是否归还、核对签名模式;
c)挂账必须要有店长的确认签字,不可随意进行挂账;
d)挂账应收只允许有一种情形出现:
刷预授权入住的客人次日挂账;此情形一周之内要结清的;
e)每月清算一次挂账应付账单.
8)应收款的账单的审核方法:
标准方法:
a)一式两联,一联夜审封包一联存放在前台应收款对应公司的文件夹中,账单上需加盖“转应收帐”章);
b)核对协议单位及客人签名模式,应收款的账单必须为明细账单,便于销售部月底结账;
c)账单后必须附有签单客户加盖公章的订房传真,传真上必须有店长确认签字;
操作技巧:
d)前台应有一份签单客户明细(公司名称、电话、联系人、联系地址、允许签单人的签名笔迹等)值班经理将账单与此进行核对。
9)现金收讫的账单的审核方法:
标准方法
a)结账码应该是人民币,账单上需加盖“现金收讫”章
b)核对账单金额与杂项收费单上的金额是否相符,账单与杂项收费单上的客人签名是否一致,住店客人与登记单上的签名进行核对。
备注:
现金收讫的一般有以下几种情况:
a)房费、会员卡费用、早餐费、洗衣费、打印费、复印费、传真费、商品费、赔偿费等费用客人直接付现金;
b)结账时客人要求撤消预授权以现金方式结账;
c)公司付费的客人结账时自付现金;
d)客人欠费次日结账时付现.
案例1:
前台员工交接班时发现现金数额不对,常见的情况是客人未续费,次日退房时欠酒店钱,客人应付酒店36元,由于前台未看清账单的正负数(借贷)的区别,本应收36元的,但前台员工未看清账单结果找予客人36元,那么现金合计共缺失72元。
现金收讫的账单与收款报表逐一核对。
账单多出的原因分析:
a)财务章盖错了,比如信用卡结账盖成现金收讫;
b)电脑中未做结账处理;
c)在其他人的工号中结账;
d)交班时上班的一笔账单未取走。
账单少的原因分析:
a)章盖错了,比如人民币结账盖成信用卡收讫;
b)交班时一笔现金结账账单未收回;
c)此账单与其他的账单订在一起;
d)账单丢失。
10)信用卡收讫的账单的审核方法:
标准方法:
a)结账码应是“信用卡”,账单上需加盖“信用卡收讫”章
b)账单与信用卡单的签字必须一致。
c)应与收款报表逐一核对
案例2:
客人入住时先以现金作预付押金,但退房结账时改用信用卡,此种情况要先将现金押金进行部分结账打印账单请客人签字,再以客人的要求用信用卡结账进行结账退房打印账单请客人签字,2笔账单均需要客人签字,由于现金结账和信用卡结账的账单需分开装订,故退款的账单须说明原因,以供查询。
建议退房时前台将2份账单先装订在一起,值班经理夜审核对之后再将其分开装订。
11)退人民币的账单的审核方法:
标准方法:
a)结账码是退人民币,账单上需加盖“退人民币”章;
b)核对账单的退房时间,须客人签字确认;
c)直接将押金退款的账单必须附有情况说明,客人是否进店时以现金交付押金,退房时改用信用卡结账,如果是此种情况可在信用卡账单中查找是否有相匹配的房间,否则必须附情况说明,值班经理签字确认;
d)退现金押金必须进行部分结账,不可以直接录入退押金人民币。
12)押金单的收回的审核方法:
a)押金单遗失必须开具遗失声明,且必有电话、手机号码,请客人签字;
b)必须复印客人的身份证留存。
13)当日进出房(特别是休闲房)的审核方法:
a)注意账单后须附手工房金杂项收费单,必须有客人的签字确认;
b)当发现押金单上面的房价与实际录入HMS的手工房金不符且无客人签字确认时要特别的注意.
2.2房价、客史资料的完整、客源类型、权限的审核
审查房价――打印当日房价报表核对
1)根据HMS的在店列表核对
a)上门散客折扣不是100%,不是100%的情况只可能是2种情况:
①会员卡推荐客人;
②持现金抵用券来入住的客人。
b)协议单位的不可以自定义房价(特殊房价报备后新增房价码),注意特殊协议;
c)会员卡客人的折扣必须与会员卡的类别相一致;
d)中介的价格为95折(除总公司与艺龙签订的92折)另确保返佣正确;
e)长住房折扣低于8折的必须报备.
2)根据客人账袋核对
a)将房价报表打出(打印之后新进客人单据暂不放入帐袋);
b)将中介、抵用券、公司付费、联房房间的房号标明在房价表上面;
c)房价表与客帐袋逐一核对,不得有漏,核对内容:
①客人签字的登记单上的房价与HMS系统中房价一致;
②帐袋中的单据是否齐全完整的客史包括(旅客住宿登记单、预付款单2联、预订单、同意转账单、杂项单、抵用券、换房单、租借物品凭证等);
③中介的客人是否有中介确认单;
④享受抵用券的客人帐袋中是否有抵用券;(原则上抵押券要客人签字)
⑤公司付费的是否有公司的传真及店长的签字;
⑥客源的录入是否正确。
3)核对完毕后问题的处理:
a)房价报表上面显示的房间找不到客帐袋,原因分析:
①已经结账退房的房间HMS系统中没有退出;
②联房的房间没有做联房处理;
③钟点房(钟点房单据是单独放在一个指定的地方的,而不是在帐袋里);
④HMS系统中房间误点进去了。
⑤换房的时候HMS系统中做了处理,帐袋却没有更换。
b)客帐袋里面有单据而房价报表上面没有此房号,原因分析:
①宾客结账退房时的单据帐袋中没有及时的拿出来或者没有拿彻底;
②打印房价表的时候进店的客人的单据;
③单据放错了帐袋;
④换房的时候HMS系统中做了处理,帐袋却没有更换。
2.3会员卡销售、赠送数量的统计:
与二级发生汇总表中可以核对
会员卡与杂项收费单、二级报表以及每日的会员卡销售登记本进行核对,三者一致,查看会员卡消费账目里面有无未结账目,如到次日客人退房以后仍然未发现,则当班人员与值班经理共同承担责任,会员卡信息做错了可以致电总部作废重新录入正确的信息,待会员卡积分达到相应卡种时需及时告知客人升级换卡,客人想直接升铂金卡时,中间过程则一直享受普卡价。
2.4冲账及调整的审核:
冲账:
a)冲账是当日发生未过夜审,本人只能用本人的账号进行冲账,备注中必须说明冲账原
因请值班经理审核批准;
b)总公司规定冲账一笔罚款5元,每一笔冲账都及时的填写冲销账单,填写日期、房号、
客人姓名、项目、数量、金额,仔细的填写冲账原因,值班经理签字,店长签字,另将当月冲账报表打印附在冲销账单后面。
统一放于指定地点,次日交财务审核并签字。
调整:
调整是过夜审之后(店长权限调整,调整权限:
店长500元)只有以下几种情况可以去调整,其他的任何情况都必须责任到人进行赔偿;
a)因酒店硬件方面导致客人投诉坚决要求打折的情况;
b)新系统夜审后至凌晨6点之间进店的中介客人当日续住时,需要录入全天价,之后在
佣金账目中进行调整手工房金并录入手工的返佣金一笔;
c)会员客人生日房次日退房时调整夜审房金-50元以红包的形式返给客人,并让客人在
生日房确认单上面让客人签字,前台做好记录;
d)客人在退房时出示有效的会员卡,应给客人以优惠进行调整,必须征得值班经理或店
长同意签字确认;
e)其他的因为员工自身的失误,必须责任到人,进行赔偿。
非正常业务冲帐
a)由当班值班经理填写“冲帐单”注明:
项目、金额、冲帐事由,50元以下由值班经理审批生效,500元以下(含500元),由各门店值班经理签名报公司店长审批生效。
500元以上由店长签批并报运营总监,1000元以上(含1000元)由各门店店长签字审批后报公司营运部总监审批后生效,2000元以上由董事长(总经理)审批后生效。
b)夜间若发生冲帐业务,由收银员填写“冲帐单”,值班经理审批,超过1000元以上,电话请示运营部总监,准许后执行冲帐,事后由权限人补签。
2.5挂账客人的审核:
欠款离店在新系统中叫挂账,挂账通俗的讲就是先将客人房间进行退房但是电脑中不做结账处理.
以下情况可做挂账:
①客人来不及回店,故电话通知退房;
②客人住1天但是次日房间无人无行李且无法联系到客人;
③有行李的房间客人直至夜审前仍未回店;
④客人通过中央预定分开连续订2天的情况。
注意事项:
a)挂账(个人散客及无转账合同的中介、公司客人):
只有当客人在入住时有人民币押金或信用卡授权担保的金额大于客人在店实际消费金额时可作挂账,必
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