肯德基争座风波管理诊断.docx
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肯德基争座风波管理诊断
管理诊断
——肯德基的‘争座’风波
姓名:
学号:
班级:
二零一三年十一月五日
前言
管理诊断是指具有丰富管理知识和经验的转接与咨询师,亲临企业现场,与企业经营管理人员密切配合,运用各种科学方法,找出企业经营管理中的问题及其原因,提出切实可行的方案,并帮助改进实施,以推进企业的健康发展的一种经济管理活动。
此篇管理诊断是由针对肯德基的一个小案例展开,逐层深入,并结合所学管理学、营销学、公共关系学的想换知识全面展开,并对比麦当劳的成功管理案例,挖掘其管理上存在的问题,并提出相应的解决方案。
按照逐层深入的原则,将最核心的管理学相关分析放在最后,还请老师耐心查看。
在专业知识应用等方面还有待提升,不足之处,请老师多多批评指正!
前言:
管理诊断
——肯德基的‘争座’风波
一、案例导入——肯德基的争座风波
二、问题剖析
1.顾客争座,肯德基该不该管?
从案例中,我们不难看出,肯德基对于顾客争座不加制止的行为造成了严重的不良后果,影响其原本较好的企业形象。
可见,这种置之不理的态度是不可取的。
另外,从道德和法律的角度来看,肯德基都有责任和义务去积极解决客户纠纷而非袖手旁观。
总之,对于此事,肯德基必须管,而且必须好好管!
2.教训总结
一、那么,肯德基应该合适’管’呢?
案例中,有六个明显的关键时机,肯德基若能及时介入则可解决问题的。
具体如下:
(1)顾客争执初期
(2)恶化到斗殴阶段
(3)女顾客要求赔偿时
(4)女顾客开始投诉时
(5)经理接受记者采访时
(6)事后造成了不良影响时
二、肯德基应该怎样‘管’
针对以上六个时机,应该分别采取以下措施
(1)趁态势发展初期,及时劝阻,解决争端,为双方安排就餐位置,小事化了。
(2)及时拉开双方,减轻彼此的伤害,并到办公室进行协商解决,避免影响其他顾客就餐,以及控制事态的不良影响。
(3、4)餐厅管理人员应及时积极回应,给予其表示精神上的安慰和同情,并警告协商请示,给予一定的物质补偿。
同时,应向公安机关请求追究男顾客的法律责任。
(5)面对媒体时,餐厅管理人员应从维护公司良好形象的角度出发,告知公众本企业承担责任的坚定态度和管理原则,给广大消费者一个满意的答复
(6)及时进行危机公关,争取扭转事态。
认真分析并找出企业的管理漏洞,及时改进调整。
三、典例对比
1.对比引入——麦当劳的控制系统
2.经验借鉴
与肯德基的管理失误相比,麦当劳的成功管理则形成鲜明对比,具有一定的借鉴价值。
经验借鉴具体总结如下:
(1)规范化、标准化的管理流程与监控措施
(2)切实有效的激励机制
(3)人才的选拔与任用
(4)人员培训的促进作用
(5)政策执行的监督与考评
(6)对顾客足够的重视和顾客忠诚度的培养
四、管理诊断
1.寻找症结
结合两个案例的内容,以及自身知识,分析得出,肯德基出现此次管理失误主要源于以下几个方面的问题:
(1)员工的服务意识淡薄,没有真正将顾客的需求和利益放在首位,以致酿成悲剧。
(2)管理者(餐厅经理)道德意识淡薄,法律知识欠缺,只关心企业盈利,忽视顾客利益。
没有危机意识,更缺乏危机处理的能力。
同时,对员工的管理教育不到位,团队缺乏凝聚力和“人情味”。
(3)肯德基的管理理念是“传递快乐”,而在具体的落实中根本没有体现。
可见,政策的制定与执行存在脱节,员工对企业政策、文化理念的掌握欠佳,同时,执行缺乏有力的监管。
(4)管理存在漏洞与不完善之处,并未能及时发现与修正。
2.软硬件调整,具体措施
作为时常光顾快餐店的群体中的一员,对肯德基内人满为患,导致就餐座位紧张的情况深有感触!
为了更好地解决争座问题,在此提出一些软硬件方面的改进建议:
(1)在寸土寸金的经营环境中,尽量节省空间,增加座位的数量。
如缩小娱乐设施所占的空间等。
(2)在餐厅内播放广播、视频等,提醒顾客文明谦让,打造餐厅的和谐氛围,从而努力避免不愉快的冲突事件。
(3)在餐厅内张贴文明标语,呼吁顾客尽量不要用物品占座,拿到餐点再找位置,减少座位的‘时间浪费’,充分发挥资源的作用。
文明礼让。
(4)增加餐厅的收银窗口,节省顾得排队等待的时间,从而提高店内的顾客流动率。
(5)在餐厅外利用遮阳伞、桌椅等设置户外休息区。
免费提供少量的小茶点,邀请就餐完毕的顾客到户外休息。
从而减少其在餐厅内逗留的时间,叶为需要就餐的顾客提供方便。
3.危机公关,重塑形象
对于肯德基已经造成的不良影响,应采取强有效的危机公关措施,防止事态继续恶化、扩散。
结合危机公关“5S”原则,提出具体建议如下:
(1)速度第一原则。
在危机发生的第一刻,及时做出反映,切勿置若罔闻。
案例中,肯德基应该快速反映,及时采取措施补救,而非放任事态的蔓延。
第一时间与公众、媒体取得联系,建立信任,掌握主动权,积极应对。
(2)系统运作原则。
面对危机,既要快速反映,更要有条不紊,以周到完善地准备灵活应对各种突发问题。
建议肯德基应成立“危机处理小组”,针对目前情况制定切实可行的方案补救,并做好灵活应对的辅助计划,切勿忙中出错。
(3)承担责任原则。
企业要想取得长久稳定的发展,离不开公众的认可和支持。
因此,企业也应承担相应的社会责任,以获得其公众的认可。
在危机面前,肯德基应主动承担起作为企业应尽的责任,而绝非逃避、被动应对。
(4)真诚沟通原则。
应对危机,企业应积极与媒体、公众取得联系。
以实事求是的原则真诚与其沟通,应对解决,正视问题,更不能推卸、逃避甚至虚假欺骗。
建议肯德基召开新闻发布会等,向相关媒体公布其态度和处理方案,给消费者一个满意的答复,方能转危为安。
(5)权威证实原则。
在处理危机时,借助相关机构的权威人出面表态和说明,可以更好地赢得信任,化解危机。
处理过程中,肯德基应借助企业管理人员、事故当事人及做跟踪报道的相关报刊、媒体向公众表明态度,严肃处理,方能更具说服力,体现企业负责人的态度。
4.管理策略,对症下药
在分析了企业的失误并提出设施改进和危机公关的建议之后,接下来将更深层次地就其管理上的漏洞与缺陷提出一些建议,具体如下:
(1)企业的社会责任。
(这里主要讲企业对员工和顾客的责任)。
首先,企业应肩负对员工的培养、教育的责任,并引导其提高综合素质,认真贯彻企业的文化与理念。
以制度规范;以培训教育;以文化塑造。
使其与公司的发展理念、战略目标相适应。
其次,企业的经营管理应以顾客为中心,切实把顾客放在心里,想顾客之所想,真诚为顾客服务。
提供更优质的产品和更贴心的服务,方能建立顾客的忠诚,争取企业的长远利益和更好发展。
(2)人员培训。
(这里分为对普通员工和对管理人员的培训)
首先,员工身处与顾客接触的第一线,肩负着企业的使命,代表着企业的形象。
因此,应通过培训等提高其综合素质,方能提高服务的水平。
尤其应注重对公司文化、发展战略等方面的教育,使企业上下对共同的目标和理念理解认同,才能在执行过程中贯彻下去,落到实处。
其次,是对管理者的培训。
一个团队的精神面貌、所处状态以及行为方式都与其直接管理者密不可分。
同时,管理人员作为团队领导者,又决定着各项政策的执行和落实,指挥着员工行动的方向,更要应对重大事项的决策。
因此,对企业发展至关重要。
不仅员工要学习,管理者更要学习!
(3)绩效评估。
制定的政策方针应该认真贯彻执行才能真正起效果,达到应有的目的。
因此来更好的检测政策的执行情况,以及员工工作的实际情况,应建立有效的绩效考核机制。
对员工的表现给于及时的调查了解和记录反馈。
并以此作为调整政策、人员任免、奖励惩罚的依据。
(4)激励与沟通。
未来提高员工工作的积极性和形成其认真负责的态度,应制定合理的奖级机制。
尤其应鼓励员工及时发现工作中遇到的问题,和管理中的缺陷并及时回报和反馈,以促进管理漏洞的修复和完善。
多余员工沟通,了解其需求与问题,方能凝聚团队,以更好地服务顾客。
为公司发展谋福利。
五、小结
以上仅为个人看法,不足之处,还请老师多多批评指正!
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- 肯德基 风波 管理 诊断